Depășirea pragului: Explorarea raportului privind tendințele serviciului clienți al Intercom pentru 2024

Inteligența artificială generativă transformă serviciul pentru clienți mai rapid decât orice alt domeniu și abia începem să ne confruntăm cu implicațiile pentru serviciul pentru clienți.

Tocmai am publicat Raportul privind tendințele serviciului clienți intercom pentru 2024 , care au chestionat peste 2.000 de profesioniști din serviciul pentru clienți dintr-o gamă largă de locații, roluri și dimensiuni de companie pentru a lua temperatura industriei în acest moment critic.

️ Bine ați venit la podcastul The Ticket , care prezintă conversații cu liderii serviciului pentru clienți și gânditori CX care modelează viitorul asistenței.
Puteți urmări pe Apple Podcasturi, Spotify, YouTube sau puteți accesa fluxul RSS în playerul dorit.

Raportul este un instantaneu fascinant al atitudinilor predominante în rândul echipelor de servicii pentru clienți. În acest episod inaugural al podcastului The Ticket , trei dintre liderii noștri de asistență pentru clienți aici la Intercom discută rezultatele și explorează implicațiile acestor tendințe cheie.

Bobby Stapleton, directorul nostru de asistență umană, găzduiește această conversație fascinantă cu Declan Ivory, vicepreședintele nostru pentru asistență pentru clienți și Anthony Lopez, directorul nostru pentru operațiuni de asistență pentru clienți, în care ei explorează rezultatele sondajului și aruncă lumină asupra modului în care este serviciul pentru clienți. schimbându-se.

Amploarea acestei schimbări este vastă. În cuvintele lui Declan, 2023 a fost când „deodată, arta posibilului... a făcut cu adevărat un salt înainte în ceea ce privește capacitatea de a aplica AI pentru a transforma experiența clienților și a transforma modul în care este furnizat suportul. Peisajul pentru serviciul clienți este schimbat pentru totdeauna într-un mod cu adevărat pozitiv.”

Iată câteva dintre concluziile cheie din conversație.

Creșterea așteptărilor clienților

Acum că clienții știu cum AI își poate îmbunătăți experiența de asistență, nu sunt dispuși să aștepte pentru ceva mai puțin. Așteptările clienților pentru serviciul clienți au atins un nivel maxim, 87% dintre echipele de asistență raportând că așteptările privind serviciile clienților au crescut în ultimul an.

„Este posibil să ai un chatbot de înaltă calitate, disponibil 24/7, și este ușor”

Anthony observă că disponibilitatea chatbot-urilor de înaltă calitate a contribuit la această creștere. „Este posibil să ai un chatbot de înaltă calitate, disponibil 24/7, și este ușor. Bariera de intrare este mult mai mică... Desigur, dacă în ultimele 10 luni ai primit răspunsuri în mai puțin de 30 de secunde și vezi o companie care nu face asta, atunci vei avea o calibrare greșită acolo cu asteptarile tale."

Adoptarea AI în serviciul pentru clienți

Aproape jumătate dintre echipele de asistență pentru clienți folosesc deja AI, iar această tendință va continua în creștere, cu 70% dintre directorii de asistență de nivel C plănuind să investească în AI pentru serviciul clienți în 2024. Această traiectorie se reflectă în experiențele echipei. , așa cum subliniază Bobby și Declan.

„Ca să mă gândesc la ianuarie anul trecut, îmi amintesc că stăm cu toții în Dublin, gândindu-ne la modul în care am vrut să ne îmbunătățim propria experiență cu bot”, spune Bobby. „Este pur și simplu nebunesc pentru mine să mă gândesc la... cum ne imaginam așteptările clienților, cât de repede s-au schimbat din ianuarie anul trecut până acum.”

„Am trecut pragul în 2023”

Viteza tot mai mare de adopție pe care o relevă sondajul este evidențiată de Declan.

„Uitați-vă la accelerare, de parcă 70% dintre lideri spun că vor investi în 2024”, spune el. „Acest lucru se accelerează cu adevărat și oamenii încep să vadă beneficiile. Deci, deși s-ar putea să fi existat o oarecare ezitare la început... oamenii chiar încep să vadă, da, este o tehnologie de înaltă calitate. Când îl integrați și vă completați echipa de asistență umană cu această tehnologie, oferiți clienților o experiență cu adevărat convingătoare. Cred că am trecut pragul în 2023.”

Echipe de sprijin și AI

Raportul sugerează că profesioniștii din serviciile pentru clienți sunt foarte conștienți de faptul că AI va schimba natura muncii lor în moduri fundamentale, cu multe oportunități noi care decurg din tranziție.

„Rolurile CS se vor schimba, fără îndoială, dar vor apărea și noi roluri”

„Cred că natura rolului se schimbă destul de mult. Este științific”, sugerează Declan. „Nu este vorba doar de a răspunde la întrebarea pentru client pe măsură ce apare, ci este și de a vă asigura că susțineți evoluția AI, cum ar fi reintroducerea cunoștințelor în ecosistemul AI. Asta e o mare parte a rolului acum.

„Rolurile CS se vor schimba, fără îndoială, dar vor apărea și noi roluri. Așa că am vorbit despre lucruri precum designeri de conversații, analiști de conversații etc. Toate sunt roluri noi sau responsabilități noi care vor avea loc în sprijin.”

Evoluția stivei de tehnologie

Instrumentele de ultimă generație nu vor reduce problema în această nouă eră a serviciului pentru clienți, motiv pentru care 65% dintre directorii de asistență de nivel C se uită la noi platforme, instrumente și tehnologii în mod specific ca urmare a AI.

„Aș reuni toate aceste piese individuale diferite de tehnologie într-un fel de Frankenstein”

După cum subliniază Anthony, doar 18% dintre profesioniștii din serviciile pentru clienți cred că tehnologia lor existentă acoperă tot ceea ce au nevoie pentru a-și sprijini pe deplin clienții. Există prea multe instrumente care nu se integrează suficient de perfect pentru a oferi clienților o experiență de calitate. Acest lucru întărește nevoia de platforme CS integrate cu AI în centrul lor.

„Acum cinci ani, am fost întotdeauna genul de persoană care a reunit toate aceste piese individuale diferite de tehnologie într-un fel de Frankenstein”, spune Anthony. „Cred că platformele all-in-one sunt mult mai importante acum.”

Schimbarea valorilor cu AI

Valorile vechi nu vă vor ajuta să întâlniți noi oportunități, așa că echipele de asistență trebuie să redefinească modul în care măsoară și raportează valorile de bază și KPI pentru a obține o măsură reală a valorii și a succesului.

Declan subliniază cât de fundamental vor trebui să se schimbe metodele existente de măsurare a serviciului pentru clienți. „Liderii de asistență trebuie să se gândească diferit la valori atunci când vine vorba de a analiza economia suportului”, spune el. „Nu este vorba doar despre economia rezolvării problemelor și interfața oamenilor cu clienții.”

„Aveți aceste instrumente care pot prelua acele conversații și le pot rezuma cu adevărat și le pot înțelege”

Pe măsură ce AI rezolvă interogările simple aproape instantaneu, agenții umani vor avea mai mult timp pentru a se scufunda în profunzime în problemele clienților lor, fără a-și face griji cu privire la o căsuță poștală copleșitoare. De exemplu, Declan sugerează „Timpii medii de manevrare se schimbă în această lume... Poate vrei să crească timpul mediu de manevrare și s-ar putea să-l sărbătorești, în timp ce în trecut ai sărbători întotdeauna reducerea timpului mediu de manevrare.”

Din perspectiva operațiunilor de asistență pentru clienți, schimbarea aici nu se referă doar la raportarea cantitativă, ci și la perspectivele calitative pe care AI le poate scoate la iveală.

„Ceea ce îmi place la acest nou val AI este că... există un aspect cu adevărat calitativ al înțelegerii experienței tale”, spune Anthony. „Nu este doar „Am răspuns în 30 de minute? Am fost empatic? Mi-a păsat? Chiar am făcut mai mult decât atât pentru a vă rezolva problema? Și a fost foarte dificil să măsori asta în trecut cu date. Dar acum că aveți aceste instrumente care pot prelua acele conversații și le pot rezuma cu adevărat și le înțelege, înțelegere adevărată, este mult mai ușor de măsurat la scară.”

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe Apple Podcasturi, Spotify, YouTube sau puteți accesa fluxul RSS în playerul dorit.