Cum utilizează companiile arborele de telefon pentru a direcționa apelurile primite

Când un client vă sună compania, va ajunge la persoana potrivită? Sau vor renunța la jumătate și vor forma un concurent în schimb?

Acesta este locul în care un arbore de telefon își dovedește valoarea, așa că ajută la conectarea unui număr mare de persoane cu departamentul atunci când apelează la numărul de telefon al companiei dvs. .

Dacă doriți o experiență profesională pentru apelurile primite, nu va trebui să cheltuiți zeci de mii de dolari pe echipamente, genii IT sau studiind un manual de proprietar complex.

Vă vom explica tot ce ar trebui să știți despre un arbore de telefon automatizat, inclusiv cum funcționează, cele mai bune practici și șabloane utile pentru configurarea cu succes a unuia.

Ce este un arbore telefonic?

Un arbore de telefon este o caracteristică care direcționează apelanții către diferite opțiuni sau departamente în funcție de intrarea sau selecția apelantului. Este adesea primul punct de contact din experiența clientului atunci când contactează o companie.

Funcționează prin utilizarea solicitărilor vocale preînregistrate și a răspunsurilor de la tastatură cu tonuri de atingere pentru a ghida apelanții printr-o serie de opțiuni de meniu. Pe baza selecției apelantului, sistemul arborelui telefonic direcționează apelul către departamentul sau persoana respectivă din cadrul organizației.

Un arbore de telefon este cunoscut și ca însoțitor automat , recepționer virtual sau răspuns vocal interactiv (IVR). În general, un arbore de telefon facilitează procesul de rutare a apelurilor prin automatizarea pașilor inițiali și asigurându-se că apelanții sunt direcționați către resursele adecvate.

Din punct de vedere istoric, serviciile arborelui telefonic datează de la sfârșitul anilor 1980, constând din operatori de centrală dedicate, circuite arbore de telefon tradiționale și sisteme PBX primitive. Din fericire, datorită soluțiilor moderne VoIP , este mult mai capabil și mai ușor de gestionat.

Beneficiile implementării unui arbore telefonic

• Mai puține întreruperi pentru personal: prin direcționarea automată a apelanților către persoana sau departamentul potrivit, un arbore de telefon reduce transferurile inutile sau nevoia de a verifica cine este disponibil pentru a prelua un apel.
• Furnizați informații mai rapid: arborele de telefon poate oferi mesaje utile pentru apelurile primite 24/7. Chiar dacă echipa dvs. de asistență sau de vânzări nu este disponibilă, un mesaj preînregistrat vă poate ajuta în afara programului de lucru.
• Îmbunătățiți experiența clientului: atunci când este configurat corespunzător, un arbore telefonic poate oferi clienților o cale ghidată pentru autoservire sau pentru a ajunge prima dată la agentul potrivit. În cele din urmă, oferă o experiență de apelare mai bună.
• Menține un brand profesional. Un arbore de telefon bine conceput prezintă un brand profesional celor care apelează, indiferent de dimensiunea companiei. Indiferent dacă aveți doi angajați sau 2.000, sistemul dvs. de telefonie poate proiecta imaginea dorită.
• Deviați apelurile spam: pe măsură ce afacerile cresc, personalul este ținta pentru spam sau apeluri automate. Arborele de telefon resping apelurile neplăcute fără ca nimeni din echipa ta să fie deranjat.
• Îmbunătățiți îngrijirea clienților: arborii telefonici ajută la îngrijirea clienților personalizată. Cu fiecare opțiune de meniu selectată de un apelant, sunteți mai aproape de a înțelege intenția acestuia și puteți direcționa inteligent apelurile către un agent gata să ajute, fără a se repeta.
• Gestionare optimizată a mesageriei vocale: atunci când nu aveți o echipă care să poată răspunde apelanților, să le ceri apelanților să lase un mesaj vocal nu este o opțiune rea. În acest fel, puteți obține o transcriere a mesageriei vocale în e-mailul sau mesajul text SMS.

Cele mai bune practici pentru proiectarea unui arbore telefonic eficient

Proiectarea arborelui telefonului astfel încât să fie ușor de utilizat și eficient asigură o călătorie fără probleme pentru un număr mare de persoane. Va fi potrivit pentru fiecare caz de utilizare? Nu, dar va duce marea majoritate a apelanților acolo unde trebuie să meargă în timp real.

Iată cinci cele mai bune practici de urmat pentru a vă asigura că arborele telefonului vă susține obiectivele de satisfacție a clienților:

1) Păstrați-o simplu

Opțiunile de meniu ar trebui să fie clare și concise. Evitați jargonul din industrie, vocabularul complex sau propozițiile lungi. Cu cât este mai ușor pentru apelanți să înțeleagă opțiunile lor, cu atât este mai probabil să ajungă la departamentul sau persoana de care au nevoie.

2) Limitați opțiunile arborelui de telefon

Deși este important să acoperiți toate departamentele sau serviciile necesare, optați pentru mai multe niveluri ale unui arbore telefonic manual. În acest fel, opțiunile de meniu imbricate sunt din ce în ce mai utile apelanților. Prea multe opțiuni pot copleși apelanții. Țintește nu mai mult de cinci opțiuni pe nivel.

3) Oferiți o opțiune de repetare

Includeți o opțiune de meniu pentru a permite apelanților sosiți să repete opțiunile de meniu. Viața se întâmplă, iar oamenii ar putea rata detaliile mai fine dintre opțiunile de meniu. Acest lucru previne direcționarea eronată a apelurilor irelevante către membrii echipei.

4) Oferă o cale către o persoană vie

În ciuda cât de bine organizat ar putea fi arborele dvs. de telefon, unii apelanți preferă să vorbească cu un om imediat. Oferiți întotdeauna o opțiune pentru a ajunge la un operator live, de preferință în primul nivel de opțiuni. Chiar dacă nu menționați acest lucru în meniul dvs. vocal, formarea 0 este o modalitate obișnuită de a ajunge la o persoană în direct.

5) Actualizați-vă în mod regulat arborele de apeluri

Luați în considerare să vă reîmprospătați sistemul automat de arbore al telefonului de câteva ori pe an. Afacerile sezoniere ar trebui să se alinieze cu tendințele privind volumul apelurilor primite. Poate că ați auzit de la o echipă a centrului de apeluri că primesc apeluri telefonice greșite direcționate. În acest caz, examinați și testați software-ul arborelui telefonului.

Nu uitați că scopul unui arbore telefonic automat este de a ajuta clienții și echipa dvs. prin automatizare. Dacă arborele dvs. de telefon este prea greoi, va fi contraintuitiv.

Articol înrudit

Cum să construiți o strategie de servicii pentru clienți premiată

Șabloane de arbore de telefon utile pentru întreprinderile mici

Șablon standard arbore telefon:

• Salut: mesaj de bun venit și o scurtă prezentare a companiei.
• Opțiuni: Apăsați 1 pentru Vânzări, Apăsați 2 pentru Asistență clienți, Apăsați 3 pentru Facturare și Apăsați 4 pentru Altele.
• Conectare: direcționați apelantul către grupul selectat de persoane dintr-un departament.
• Mesaj după programul de lucru: dacă sunați în afara programului de lucru, furnizați informații și opțiuni pentru a lăsa un mesaj sau pentru a contacta pe cineva mai târziu.

Șablon arbore de telefon pentru asistență clienți:

• Salut: mesaj de bun venit și opțiuni pentru alegerea limbii.
• Opțiuni: apăsați 1 pentru asistență tehnică, apăsați 2 pentru întrebări de facturare, apăsați 3 pentru starea comenzii, apăsați 4 pentru gestionarea contului și apăsați 5 pentru anulări.
• Sub-opțiuni: Fiecare departament poate avea sub-opțiuni suplimentare pentru anumite produse sau servicii oferite.
• Conectare: direcționați apelantul către agentul adecvat al centrului de apeluri calificat să gestioneze apelurile.

Șablon arbore telefon pentru vânzări:

• Salutare: mesaj de bun venit și ofertă specială de preț (apăsați 9 pentru a afla mai multe).
• Opțiuni: Apăsați 1 pentru Vânzări, Apăsați 2 pentru Asistență, Apăsați 3 pentru Locația magazinului și Orele și apăsați 0 pentru a vorbi cu operatorul.
• Conectare: direcționați apelanții către reprezentantul de vânzări corespunzător în funcție de selecția lor și precalificați apelanții primiți în funcție de interesul față de o ofertă specială.
• Transfer apel: dacă reprezentantul nu este disponibil, oferiți-vă să transferați apelul sau să preluați un mesaj.
• După apel, reprezentantul de vânzări ar trebui să contacteze cu promptitudine liderul.

Cum să obțineți un arbore de telefon pentru afacerea dvs

Un arbore de telefon poate schimba jocul pentru gestionarea apelurilor primite și pentru a oferi clienților o experiență perfectă. Este o caracteristică de telefonie instrumentală pentru succesul în afaceri.

Cea mai bună modalitate de a obține un arbore de telefon pentru compania dvs. este să utilizați un sistem telefonic VoIP găzduit. Cu acesta, ai acces la mult mai multe funcții de comunicare și colaborare pentru întreaga echipă:

• Apeluri nelimitate la nivel național: Nextiva oferă apeluri nelimitate în Statele Unite și Canada, permițând companiilor să rămână conectate fără să numere minute, niciodată!
• Înregistrarea apelurilor: înregistrează automat apelurile în funcție de departament, echipă sau individ. Acționați pe baza acestor informații nefiltrate despre experiența clienților pentru a îmbunătăți afacerea.
• Transcrierea mesajelor vocale: această caracteristică transcrie mesajele vocale și le trimite către e-mailul sau mesajul text pentru acces ușor și păstrarea înregistrărilor.
• Fluxuri de apeluri : caracteristica de flux vizual de apeluri de la Nextiva direcționează fără probleme apelurile primite către persoana sau departamentul potrivit, îmbunătățind experiența apelantului. Nu necesită cod și oricine îl poate configura.
• Conferință video: Nextiva include capabilități de întâlnire virtuală cu platforma sa de comunicare. Accesați un apel video rapid sau găzduiți cu ușurință o întâlnire cu toate mâinile.
• Aplicații mobile și desktop: mențineți confidențialitatea și mențineți întreaga echipă conectată cu o aplicație unificată pentru mobil și desktop.
• Analiză avansată: obțineți informații valoroase despre practicile dvs. de comunicare cu capabilitățile de analiză avansate Nextiva.

Cea mai bună parte este că obțineți toate aceste funcții avansate cu mult mai puțin decât compania de telefonie locală. De fapt, VoIP economisește companiile cu până la 60% din comunicațiile lor. În plus, nu va trebui să plătiți pentru o licență Zoom suplimentară sau un serviciu de teleconferință.

Explorați opțiunile dvs. cu o cotație de preț fără obligații . Veți ști care este costul real (și economiile) atunci când discutați astăzi cu un expert VoIP de afaceri.

Întrebări frecvente despre arborele de telefon