Planificarea călătoriei clienților: personalizare în 2019

Ahoy, lubitorii de terenuri!

Țineți în mâini cea mai valoroasă hartă cunoscută de om: pe o parte, desenul unei persoane; pe de altă parte, un X uriaș.

Asta e comoara, chiar acolo. Dar nu sunt bijuterii îngropate sau aur sau chiar prietenii pe care îi facem pe parcurs, este produsul tău!

Chestia este că această hartă nu este pentru tine (deși cu siguranță o vei găsi utilă). Este pentru clienții tăi și este treaba ta să completezi restul.

Înțelegerea călătoriei clienților dvs. este vitală dacă doriți să îi ajutați să ajungă efectiv la produsul dvs.

Deoarece planificarea călătoriei clienților nu este unică pentru toate, trebuie să fii minuțios și adaptabil în realizarea hărților.

Hărțile călătoriei clienților și canalul de vânzări: unde diferă?

Hărțile călătoriei clienților sunt de obicei asociate cu marketingul B2C, mai degrabă decât cu B2B. Nu uita, însă, că tot mai mulți clienți B2B caută o experiență de marketing B2C.

Maparea călătoriei este un instrument care poate fi ușor convertit pentru lumea B2B, concentrându-vă eforturile asupra celor care iau decizii IT pentru diverse companii.

Un factor important de remarcat aici este că, deși acest grafic arată clar diferențele dintre călătoria clientului și canalul de vânzări, le aliniază și ele.

Utilizați harta călătoriei clienților pentru a vă înțelege mai bine clienții potențiali, ceea ce, la rândul său, vă ajută să vă informați despre abordarea canalului de vânzări.

Aflați ce contează înainte de a începe harta călătoriei clienților

Înainte de a începe, trebuie să știți un lucru: modul în care abordați crearea hărții călătoriei clienților va avea un impact semnificativ asupra rezultatului final.

Dacă intri în procesul care caută să ajute anumite părți ale afacerii tale (de exemplu, scriitorii de conținut, designerii sau dezvoltatorii tăi front-end), vei putea vedea doar fragmente din călătoria clientului, pierzând multe informații utile pe parcurs.

Dacă intri în proces în căutarea de a-ți ajuta clienții potențiali mai degrabă decât pe tine însuți, nu numai că întreaga echipă va fi aliniată, dar îți poți maximiza impactul asupra companiei și călătoriilor clienților tăi.

Combinați informații cantitative și calitative pentru a obține o imagine completă a clienților dvs

Există două școli majore de gândire când vine vorba de a obține o perspectivă asupra clienților tăi.

Primul este tipul bazat pe date, care se concentrează pe informații cuantificabile, cum ar fi datele demografice, conversiile, când se fac mai multe achiziții și cât de mari sunt de fapt clienții tăi.

Al doilea este mai personal și se concentrează pe experiențele individuale ale clienților. Deși aceste informații pot fi mai greu de analizat, pot oferi o idee puternică a prin care au trecut clienții și clienții potențiali pentru a ajunge la ușa ta. Îți oferă context.

Cheia? Folosiți ambele abordări.

Dacă vă concentrați doar pe analitică, veți risca să interpretați greșit datele.

Dacă te concentrezi doar pe anecdotic, nu vei putea prezice cu exactitate raționamentul din spatele oricăror pași greșiți.

Prin îmbinarea acestor două tipuri de informații, veți realiza o imagine completă a călătoriilor clienților dvs.

4 moduri de a colecta informațiile despre clienți

Există câteva moduri prin care puteți colecta atât date analitice, cât și date anecdotice pentru a vă ajuta cu planificarea călătoriei clienților:

1. Colectarea de recenzii: atunci când culegeți feedback de la clienți, asigurați-vă că colectați informații atât despre cine sunt aceștia, cât și despre experiențele lor, de la aflarea că au avut o problemă până la selectarea software-ului dvs. Săpa adânc!
2. Încurajarea clienților potențiali: pe măsură ce clienții potențiali își parcurg drumul pe parcursul călătoriei clienților, păstrați note detaliate cu privire la orice preocupări pe care le ridică sau obstacolele pe care le discută.

3. Implicați clienții în cartografiere: pe măsură ce începeți să vă modelați harta călătoriei clienților, poate fi util să auziți vocile clienților în cadrul întâlnirilor în sine. Obțineți informațiile direct de la sursă ori de câte ori este posibil.
4. Experți în experiența clienților: deși sunt costisitoare, acești experți pot oferi o viziune imparțială a unei terțe părți despre ceea ce trec consumatorii dvs. și despre cum vă puteți îmbunătăți punctele de contact.

Înțelegeți pașii principali prin care parcurg clienții potențiali înainte de a se converti

Cel mai simplu mod de a detalia pașii pe care îi fac clienții tăi este să împrumuți aceiași pași din canalul tău de vânzări.

Haideți să redenumim fiecare pas din perspectiva clienților potențiali pentru a vă asigura că vă concentrați pe acțiunile lor , mai degrabă decât pe ale dvs.:

Rețineți că această hartă are niște linii excepțional de largi și nu se aplică neapărat fiecărui client potențial.

3 moduri de a vă personaliza hărțile

Hărțile călătoriei clienților sunt atât de eficiente pe cât sunt specifice. Nu puteți face o singură hartă și simțiți că înțelegeți cu adevărat călătoria fiecărui client, deoarece toată lumea nu va urma aceeași cale pentru a ajunge la produsul dvs.

În loc să țintiți la o dimensiune unică, folosiți aceste trei sfaturi pentru a vă personaliza hărțile.

1. Concentrați-vă pe un anumit tip de client înainte de a continua

Asigurați-vă că datele pe care le utilizați provin de la același tip general de client. Acest lucru vă permite să faceți o hartă care este în general aplicabilă tuturor din acel grup, fără a caracteriza greșit alte grupuri de clienți.

2. Completați pașii cu detalii din cercetarea dvs

Mijloacele largi sunt un început bun, dar acum este timpul să ne concentrăm asupra specificului.

Pentru fiecare etapă, includeți obiectivele clientului dvs., diferitele moduri în care pot interacționa cu compania dvs. și ce întrebări ar putea avea.

Cu toate acestea, un plan personalizat de călătorie a clienților ar trebui să depășească asta. Încorporați datele anecdotice pe care le-ați adunat: ce emoții le treceau prin cap la fiecare etapă? Unde au fost frustrările și momentele de ușurare? Ce le-a ajutat să modeleze procesul și decizia lor finală?

3. Asigurați-vă că fiecare aspect al companiei dvs. orientat spre cumpărător este abordat de hartă

Deși este vital pentru succesul procesului de cartografiere să vă concentrați în întregime pe experiența clientului, această hartă este totuși menită să vă servească compania.

Când ați trasat esența călătoriei clientului, ar trebui să puteți identifica fiecare punct de contact în care aceștia interacționează cu compania dvs.

Apoi puteți implica fiecare departament relevant în procesul de revizuire a hărții călătoriei clientului în sine și de a ajuta la ajustarea ei.

Produsul final

Ceea ce aveți acum este o hartă care leagă persoana de la început cu X-ul de la sfârșit.

Acest lucru poate arăta ca orice număr de lucruri, de la o simplă foaie de calcul până la ceva de genul acesta:

Un infografic care conține harta călătoriei clienților ( Sursa )

Indiferent de modul în care este prezentat, asigurați-vă că hărțile dvs. prezintă clar toate informațiile de care aveți nevoie, altfel le veți împiedica eficacitatea.

Ce trebuie să faceți în continuare: utilizați hărțile călătoriei clienților

Tocmai ați cheltuit o mare parte din timp, energie și resurse pentru a construi aceste hărți. Acum este timpul să le folosiți.