Ce este mai important pentru consumatori: personalizarea sau confidențialitatea?

Dacă sunteți implicat în lumea marketingului și/sau a dezvoltării de produse, probabil ați auzit despre acest lucru nou numit „paradoxul confidențialității”.

În esență, încapsulează conceptul că există o discrepanță între atitudinile consumatorilor și comportamentul lor real atunci când vine vorba de modul în care companiile își folosesc informațiile.

Potrivit diferitelor surse, inclusiv „Digital Trends” de la Econsultancy din acest an, tot mai multe companii oferă experiențe „personalizate” clienților prin utilizarea noilor tehnologii.

Este ceea ce companiile cred că consumatorii caută și, să fiu sincer, oamenii o cer. La urma urmei, totul, de la smartphone-urile noastre la playerele muzicale, poate fi personalizat – de ce nu ar trebui să fie și experiențele noastre cu afaceri?

Problema este că consumatorii se bucură de personalizare, dar sunt, de asemenea, extrem de atenți la companiile care ar putea (potențial) să abuzeze de datele lor. Fără informații personale, personalizarea în masă este aproape imposibilă.

Acest lucru lasă companiile cu o enigmă: riscă să sperie clienții cerând o mulțime de informații pentru a personaliza experiența sau îi fac pe consumatori să se simtă în siguranță respectându-și confidențialitatea în detrimentul personalizării?

Astăzi, să vorbim dacă personalizarea sau confidențialitatea sunt de fapt mai importante pentru consumatori. Înțelegerea unde se află cu adevărat prioritățile clienților dvs. vă poate ajuta să faceți alegeri inteligente, cu gândire de viitor, atunci când vine vorba de comercializarea produselor și serviciilor dvs.

Mergeți pe linia fină dintre cunoașterea clientului și cunoașterea prea mult:

Dacă nu ai avut capul în nisip în ultimii ani, probabil ai auzit totul despre scandalul de confidențialitate Facebook. Este un site care știe totul despre noi, de la felul de poze pe care le postăm până la furiile și stările relaționale. Oamenilor le-a plăcut personalizarea Facebook... până când lucrurile au devenit înfiorătoare.

Știrile recente au indicat că Facebook își partajează informațiile utilizatorilor în moduri care îi fac pe oameni să se simtă vulnerabili și exploatati. Platforma de socializare are chiar conexiuni cu mari companii de date care pot citi mesaje private de pe Facebook.

Inițial, atunci când Facebook a cerut informații private precum vârsta, sexul, preferințele politice etc., oamenii au presupus că era pentru a le permite să se conecteze mai bine cu alte persoane de pe site.

Acum, utilizatorii sunt mult mai ezitanti. În ianuarie anul trecut, aproape un sfert dintre deținătorii de conturi Facebook au declarat că se simt „extrem de” sau „foarte” îngrijorați de volumul de informații personale pe care compania le colectează și le stochează.

După izbucnirea scandalului, mulți oameni au aruncat o a doua privire asupra setărilor de confidențialitate de pe site. Mulți au modificat cine putea vedea ce, iar unii chiar și-au blocat alți utilizatori sau le-au resetat complet contul de socializare.

Concluzia este că Facebook a făcut o eroare tactică uriașă când vine vorba de gestionarea datelor utilizatorilor și a confidențialității . În efortul de a câștiga mai mulți bani și de a se conecta cu mari companii de date, Facebook a pus în pericol siguranța și confortul tribului său loial.

Deși nimeni nu atribuie intenții rele afacerii tale, dezastrul Facebook arată că este foarte ușor să ajungi să abuzezi de încrederea clienților și utilizatorilor.

Când încercați să vă personalizați site-ul web sau produsele, întrebați-vă:

„De ce am nevoie de aceste informații? Și de ce vor crede utilizatorii că am nevoie de aceste informații?”

Dacă veți face lucrurile mai individualizate pentru fiecare utilizator, asigurați-vă că înțeleg că faceți acest lucru cu cele mai bune intenții.

Convert înțelege că este foarte ușor să treci de la „personalizare” la „da, asta e înfiorător!”.

Acesta este motivul pentru care personalizările pe care le rulează pe propriul site web folosind AI smart Convert Nexus informează de fapt vizitatorii despre „De ce” din spatele experiențelor lor individualizate.

Doresc clienții atât de multă personalizare pe cât credem noi?

Se pare că toată lumea vorbește despre „personalizare” ca și cum ar fi cel mai bun lucru de la feliile de pâine. De fapt, multor companii li se spune că, dacă nu lucrează la personalizare într-o măsură mai mare, pot începe să-și piardă clienți. Indiferent dacă încercați să vindeți o carte electronică sau să comercializați un nou produs tehnologic, totul este să ajungeți la consumatori la scară individuală.

Cu toate acestea, unele studii au indicat că personalizarea nu este atât de importantă pentru consumatori pe cât cred mulți experți. Aruncă o privire la acest grafic produs de ConsumerThink.com care detaliază o examinare cuprinzătoare a ceea ce cred oamenii despre utilizarea datelor cu caracter personal.

Aproximativ 65% dintre americani sunt îngrijorați de erodarea vieții private a internetului. 78% dintre cetățenii americani cred că o marcă nu ar trebui să-și folosească datele personale pentru a le comercializa și doar jumătate dintre consumatori ar împărtăși datele despre tranzacții pentru a obține servicii mai personalizate.

Oamenilor le place să se simtă speciali și îngrijiți. Dar ceea ce învățăm este că ei își doresc acea experiență doar dacă nu vine în detrimentul datelor lor personale.

81 la sută dintre consumatori ar putea dori ca mărcile să le înțeleagă mai bine, dar vor, de asemenea, să știe când și când să nu le abordeze.

Uneori, companiile se adresează cu intenția de a personaliza un mesaj sau o reclamă, dar ajung să facă prea multe lucruri bune. Iată câteva tehnici „înfiorătoare” pe care majoritatea consumatorilor nu le plac:

• Interacțiunea agresivă cu clienții.
• Mesaje text nejustificate despre informații personale.
• Mesaje text care apar în funcție de locația dvs.
• Anunțuri pe rețelele sociale care sunt declanșate de lucruri pe care le-au căutat online.
• Cataloage sau reviste care apar în cutia poștală pe baza istoricului internetului.
• Reclame care sunt strâns legate de postările sau anunțurile lor pe rețelele sociale.
• Conținut țintit bazat pe subiecte sensibile.

Cheia personalizării fără a depăși granițele este să înțelegeți ceea ce doresc utilizatorii dvs. într-un mod confortabil, non-intruziv.

Construiți un limbaj de loialitate cu clienții dvs., astfel încât aceștia să știe de ce le cereți anumite informații, precum și cum le respectați confidențialitatea. Personalizarea este importantă, dar clienții consideră că securitatea și profesionalismul sunt mai valoroase în multe cazuri.

Ca regulă de aur, dacă consumatorul nu a furnizat de bunăvoie informațiile, nu le utilizați pentru personalizare.

Mulți oameni nu au încredere în mărci pentru a-și folosi informațiile corect

După cum am arătat cu exemplul de pe Facebook, oamenii pur și simplu nu mai au încredere în mărci atunci când vine vorba de a-și respecta confidențialitatea și de a acționa onorabil. Aproximativ 71% dintre consumatori se îngrijorează de modul în care mărcile gestionează datele personale, iar nouă din 10 americani se îngrijorează de confidențialitatea online și securitatea datelor.

Din păcate, această neîncredere în mărci se extinde dincolo de modul în care acestea folosesc datele personale. În centrul problemei se află o neîncredere centrală din partea consumatorilor.

Ei nu mai cred că companiile au cel mai bun interes în inimă, iar acest lucru a creat o diferență mare între experiența clienților și colectarea de informații.

Dacă strategiile de personalizare vin în detrimentul încrederii consumatorilor, atunci ce rost mai are? Cum va construi asta loialitatea sau va încuraja oamenii să se simtă confortabil? De ce vor recomanda oamenii brandul dvs. în detrimentul altuia care necesită mai puține informații de la ei pentru a oferi o experiență similară?

Pentru a vă ajuta în procesul de obținere a conversiilor, iată câteva dintre sfaturile de top care vă vor ajuta să găsiți un echilibru între personalizarea și respectarea confidențialității utilizatorului:

1. Cereți informațiile în mod direct și explicați de ce aveți nevoie de ele ȘI ce veți face cu ele.
2. Furnizați dovada că informațiile vor fi stocate cu grijă și în siguranță – utilizați insigne de încredere pe site-ul dvs.
3. Permiteți oamenilor să renunțe la răspunsuri la întrebări și să-și controleze strict propria confidențialitate.
4. Nu faceți niciodată presupuneri cu privire la tipul de informații pe care oamenii sunt de acord să le furnizeze.
5. Spuneți-le oamenilor ce vor primi în schimbul furnizării de informații – produse mai bune, o experiență îmbunătățită etc. Acest schimb trebuie să dea un pont în favoarea profitului pe care îl vor experimenta utilizatorii. Ca în orice lucru în viață, dă mai mult decât primești.

Pentru a încheia lucrurile, iată ce are de spus Dennis van der Heijden, CEO-ul Convert.com despre personalizări, confidențialitatea datelor și viitor.

Cu siguranță, este o stare de fapt regretabilă că informațiile personale sunt atuul pe care potențialii clienți simt că trebuie să se protejeze de furnizorii și furnizorii care ar trebui să le facă viața mai ușoară cu soluțiile lor.

Discrepanța de bază este uluitoare!

Privește personalizarea ca în primul rând o tactică pentru a-i face pe utilizatori să se simtă înțeleși și pentru a elimina frecarea din calea lor de a interacționa cu marca și produsele tale.

Acest lucru va trage o linie în nisip și va permite companiilor să gândească dincolo de Optimizarea ratei de conversie (CRO) la Optimizarea experienței clienților (CXO)