Cum să treci peste scăderea vânzărilor după sezonul sărbătorilor

Nu este un secret pentru nimeni că sezonul sărbătorilor este un moment popular pentru cumpărători. De fapt, multe companii de comerț electronic se bazează pe vânzările generate în această perioadă pentru a-și realiza totalurile de la sfârșitul anului.

De Vinerea Neagră până în ajunul Anului Nou, mărcile continuă să lanseze oferte, iar clienții lor merg mai mult la cumpărături. Acest lucru face ca sezonul sărbătorilor de sfârșit de an să fie cel mai profitabil moment pentru afacerile de comerț electronic.

Chiar și în 2021, în ciuda situației Covid, un raport al Mastercard SpendingPulse a arătat o creștere de 8,5% a vânzărilor cu amănuntul în perioada sărbătorilor comparativ cu anul trecut. Vânzările online au crescut cu 61,4% comparativ cu 2019, perioada pre-pandemică.

În timpul unui interviu acordat CNBC, Jan Kniffen, CEO-ul J. Rogers Kniffen Worldwide, a declarat

Omicron a încetinit experiențele, dar nu a încetinit deloc lucrurile.

El a mai spus pentru CNBC că, în ceea ce privește vânzările de sărbători, 2021 s-a dovedit a fi cel mai puternic an din ultimii 17 ani .

În timp ce vânzările continuă să crească an de an în perioada sărbătorilor, încă un lucru este constant: scăderea vânzărilor în primul trimestru.

În fiecare an, în primele luni, vânzările încep să cadă în scădere, lăsând afacerile să se zbată din cauza scăderii veniturilor.

Pentru a ajuta proprietarii de afaceri de comerț electronic să treacă mai repede peste criză, am pus cap la cap câteva tactici concrete. Indiferent dacă vă conduceți afacerea pe Amazon sau dacă alegeți o platformă de comerț electronic Enterprise, aceste sfaturi sunt eficiente pentru toate tipurile de afaceri.

Reduceri: o perspectivă diferită

Clienților le plac ofertele – sau nu?

Reducerile pot părea o modalitate sigură de a schimba valul și de a restabili veniturile în perioada de criză. 92% din populația SUA utilizează cupoane pentru cumpărături, ceea ce îl face unul dintre cele mai populare instrumente de marketing chiar și după 120 de ani de la înființare.

Dar reducerile sunt săbii cu două tăișuri.

Ei pot atrage noi clienți potențiali să se angajeze să facă acea primă achiziție, dar dați prea generos, au creat o narațiune slabă de cumpărături doar atunci când sunt disponibile reduceri. Nu vrei să fii prins în această fază.

Aici aveți nevoie de o strategie pentru a transforma clienții debutanți în clienți care revin.

Este mult mai ușor să-ți dublezi afacerea dublând rata de conversie decât dublând traficul.

Bryan Eisenberg, co-fondator al Buyer Legends și autor de bestselleruri NY Times.

Ideea aici este să se concentreze pe câștigarea și păstrarea clienților fideli. Cum poate produsul/serviciul dvs. să adauge valoare călătoriei clienților dvs.? Cum poți să-ți faci clienții să se simtă importanți și să construiești un sentiment de încredere? Cum îți poți diferenția marca de restul?

Începeți să construiți povestea mărcii dvs. încă din prima zi

Marketingul și publicitatea sunt toate despre a vă aduce marca în fața clienților țintă.

Dar rezultatele sunt diferite pentru diferite mărci. Această diferență se datorează dimensiunii mărcii din spatele campaniei. Companiile mari care investesc sume mai mici pot crește în continuare mai mult decât companiile mici care investesc sume mai mari.

Acesta este motivul pentru care trebuie să lucrați la construirea unei povești de brand din prima zi.

O poveste de brand împărtășește seria de evenimente care au construit fundația afacerii dvs. și exprimă modul în care această narațiune încă conduce misiunea mărcii dvs.

O poveste de brand convingătoare îi va ajuta pe clienții dvs. să-și amintească marca dvs., să dezvolte empatie și, în cele din urmă, să-i facă să aibă grijă de aceasta. Drept urmare, te va ajuta să ajungi în top în categoria ta. Odată ce ajungi în această poziție, devine mult mai ușor să te aperi de rechini.

De exemplu, Tentree este o companie de îmbrăcăminte din Canada care plantează zece copaci pentru fiecare produs vândut. Deși vând îmbrăcăminte durabilă, purtată oriunde, de înaltă calitate, este totuși o companie care are prima misiune. Acum misiunea lor este ceva care îi conectează cu clienții lor, rezultând o bază de clienți loiali.

A/B Testează-ți ofertele de reducere

În cele din urmă, ați testat A/B ce au reducerile pentru afacerea dvs., în primul rând? Dacă nu, este momentul perfect.

Evenimente precum Black Friday au o mulțime de impuls construit prin repetare. Cumpărătorii sunt instruiți să cumpere, iar o „ofertă” grozavă nu trebuie să fie întotdeauna o reducere de 70%. Optimizatorii întâlnesc frecvent rezultate aparent controversate în care reducerile mai mari nu afectează rata de conversie sau veniturile.

Clienților le pasă în mare parte doar de reducere, indiferent cât de mult ar fi aceasta. De fapt, s-ar putea să nu le pese nici dacă oferiți o reducere sau o vindeți la prețul întreg. Mulți clienți țin o listă cu produse de cumpărat în cadrul reducerii de Vinerea Neagră. Deci, indiferent dacă există o reducere sau nu, ei vor cumpăra acele produse.

O altă tactică inteligentă pe care o folosești este regula celor 100 .

Jonah Berger, profesor de marketing și autor al cărții Contagious: Why Things Catch On , a testat cele două moduri populare de a oferi reduceri, % reducere sau $ reducere. Conform cercetărilor sale,

1. Consumatorii sunt mai atrași de o reducere procentuală pentru produsele sub 100 USD. Deci, o reducere de 10% la o cămașă de 100 USD este mai atrăgătoare decât o reducere de 10 USD la o cămașă de 100 USD, chiar dacă ambele înseamnă același lucru.
2. O reducere de USD funcționează mai bine decât o reducere % pentru produsele cu prețuri de peste 100 USD. Deci, pentru pantofi de 1000 USD, consumatorii ar prefera o reducere de 100 USD decât o ofertă de 10%.

Cu toate acestea, indiferent cât de profitabilă poate fi oferirea de reduceri pentru afacerea dvs., reducerile nu trebuie să fie implicite. Și dacă nu sunt, este mult mai ușor să treci peste criza din ianuarie. Pe măsură ce publicul dvs. cumpără din cauza rezonanței autentice (cu viziunea/misiunea/marca dvs.) sau pentru că consideră că produsele dvs. sunt obiectiv mai bune.

Dar ai făcut deja reduceri pentru tot Q4 Long. Acum ce?

Dacă nu vă place ideea de a oferi reduceri după luni de zile în care le-ați oferit, avem și câteva idei mai bune.

Investește în optimizarea celui mai bun vânzător

Cea mai mare parte a veniturilor tale provine probabil din best-seller-ul tău.

Este o idee grozavă să rulați câteva teste A/B rapide pe această pagină (are suficient trafic) și să asigurați câștiguri. Chiar și o îmbunătățire cu 1% a achizițiilor aici poate face ca trimestrul 1 să fie profitabil.

Un alt câștig rapid poate fi experimentarea cu navigarea. Dacă sunteți la fel ca 99% dintre magazinele din afaceri astăzi, meniurile dvs. pot folosi un design mai clar și mai bun. Dacă designul pare puțin exagerat, cel puțin asigurați-vă că cumpărătorii nu se întorc cu mâinile goale pentru că nu știu unde să meargă sau ce să facă.

De aceea, este imperativ să evitați suprapunerea și suprapunerea categoriilor redundante . Motivul este că clienții tăi nu înțeleg nuanțele dintre categorii așa cum le faci tu.

Dacă se confundă în orice moment, experiența utilizatorului este afectată. Și asta dăunează în cele din urmă brandului dvs., făcând clienții să părăsească site-ul dvs. web sau, mai rău, să vă abandoneze marca.

Așadar, investiți în optimizarea paginii produsului dvs. cel mai bine vândut, plasând elementele care vă ghidează clientul pe parcursul călătoriei lor de cumpărături.

Elemente precum un videoclip explicativ, butonul de adăugare în coș, galerie de imagini etc. Și nu rămâneți niciodată la un singur design. Puteți oricând să testați A/B pentru a avea rate de conversie mai bune.

De asemenea, a avea o pagină de recenzii pentru cele mai bine vândute produse este cea mai bună modalitate de a vă împărtăși calitățile produsului. Adăugați un link către pagina de recenzii la pagina produsului și permiteți clienților să o verifice pentru a înțelege mai bine produsul.

Este ca și marketingul din gură în gură. Permiteți clienților dvs. existenți să împărtășească informații sau experiențele lor cu produsul dvs.

Acest lucru, la rândul său, creează un sentiment de încredere în noii dvs. vizitatori și, de asemenea, transformă clienții potențiali în clienți și apoi în clienți fideli.

Nu neglijați cumpărătorii noi

Sezonul sărbătorilor sau al cumpărăturilor trebuie să vă fi adus noi cumpărători, iar acum este timpul să îi încurajați să cumpere din nou.

Pentru a hrăni noii clienți, primul pas ar trebui să fie segmentarea. Segmentarea audienței înseamnă identificarea subgrupurilor din noua bază de clienți.

Vă puteți segmenta publicul pe baza acestor categorii:

1. Clienți care au folosit cupoane de reducere: vizați-i pe cei care au folosit coduri și ajutați-i să vadă ce au sens vânzările în plus și vânzările încrucișate. Poate că este timpul să le obțineți pe abonamentul pentru articolul pe care l-au achiziționat.
2. Clienți care nu au folosit cupoanele de reducere: clienții care nu au folosit niciun cupoane, îi fac parte din programul dvs. de fidelitate , le oferă puncte de fidelitate gratuite și îi îndreaptă către următoarea vânzare. Amintiți-vă, ideea este să rămâneți în fruntea minții, să obțineți o altă vânzare în ușă și să faceți să cumpărați de la dvs. un obicei.
3. Clienți care au folosit carduri cadou: clienții care au folosit carduri cadou nu au cumpărat din punct de vedere tehnic de la dvs. Și acum este timpul să-i ademeniți cu instrucțiuni și vânzări suplimentare. Profitați de conținut video pentru a le implica cu marca dvs. Redirecționați-i pe rețelele sociale, interacționați cu ei și faceți-i parte din familia dvs. de brand.

Desfășurați covorul roșu pentru VIP-uri

Amintiți-vă de punctele de recompensă

Clienții ar putea uita de programele tale de recompense sau chiar de punctele lor de recompense.

Amintește-le de punctele lor de fidelitate acumulate și de ce pot face cu ele. Acest lucru nu vă va ajuta doar să vă recuperați din scăderea vânzărilor din sezonul de vacanță, ci va îmbunătăți și rata generală de retenție.

Dar înainte de a face asta, asigurați-vă că aveți un sistem prin care clienții dvs. pot revendica puncte. Odată ce îl aveți, începeți o campanie separată de marketing prin e-mail și trimiteți e-mailuri ulterioare clienților cu puncte de recompensă în conturile lor. În plus, puteți trimite și notificări push utilizatorilor aplicației dvs.

De exemplu, programul de recompense Starbucks este unul dintre cele mai populare programe de recompense. Regulile sunt simple, trebuie doar să le cumperi articolele din aplicația lor oficială și, la rândul tău, primești recompense. Puteți colecta aceste recompense pentru a obține ceva gratuit. Deci, cu fiecare achiziție, te apropii de o recompensă specială. Simplu și eficient!

Arată-le cât de speciali sunt

O altă modalitate de a-ți face clienții VIP să se simtă speciali este să faci eforturi suplimentare. De exemplu, trimiterea unei note de mulțumire personalizată. Aici adăugarea unghiului „de la CEO” funcționează întotdeauna pentru a uimi.

Unul dintre cele mai bune exemple despre cum să-ți faci clienții VIP să se simtă speciali este Maker's Mark. În prezent, brandul derulează un program de ambasador foarte popular rezervat clienților săi cei mai fideli care oferă acel segment de clienți câteva avantaje unice.

Când vă înscrieți la programul lor, obțineți mai multe beneficii. Pentru început, numele tău este pus pe un adevărat bourbon învechit Maker's Mark. După aceea, veți continua să primiți actualizări despre cum îmbătrânește bourbonul. În plus, puteți cumpăra și o sticlă din propriul lot și aveți acces la mărfuri destinate exclusiv Ambasadorilor.

Găzduiește sesiuni interactive

Găzduiește o sesiune interactivă, cum ar fi o AMA, o provocare sau un eveniment special. Scopul acestor sesiuni ar trebui să fie de a ajuta cumpărătorii să-și atingă rezultatul dorit cu produsul dvs. Găzduirea de sesiuni interactive nu vă va ajuta doar să interacționați cu clienții dvs. VIP, ci vă va ajuta și să creați cunoașterea mărcii sau, mai precis, să vă ajutați clientul să vă înțeleagă mai bine produsele.

De asemenea, puteți face aceste sesiuni despre generarea de fonduri și sprijinirea misiunii dumneavoastră. La urma urmei, aceștia sunt cei mai mari clienți ai tăi și, dacă cumpără mult, sunt șanse să creadă în povestea mărcii tale.

De exemplu, un comerciant cu amănuntul de echipamente pentru exterior marca REI derulează un program special de membru. Membrii au acces la excursii de aventură organizate, cursuri exclusive, evenimente, tururi și multe altele. Potrivit REI, cu planul de membru, aceștia își încorporează direct clienții în inima companiei și în valorile acesteia.

Recomandările funcționează ca Magic, la fel și UGC

În cele din urmă, introduceți-le în programul dvs. de marketing de recomandare. Potrivit Social Media Today, 77% dintre consumatori spun că feedbackul verbal din partea familiei sau a prietenilor este cel mai convingător factor de decizie atunci când iau o decizie de cumpărare.

Mai mult, puteți, de asemenea, să vă clasificați clienții VIP drept ambasadori ai mărcii dvs. pentru a le consolida și mai mult loialitatea. În acest fel, ei vor împărtăși despre produsele tale comunității lor și, de asemenea, poți obține conținut generat de utilizatori (UGC).

Un raport al Tint sugerează că 93% dintre agenții de marketing sunt de acord că consumatorii au mai multă încredere în conținutul creat de clienți decât în ​​conținutul creat de mărci. Cu cuvinte simple, oamenii au încredere în oameni și, prin urmare, acest lucru poate deveni o parte eficientă a strategiei tale de marketing pe ciclul de viață.

Unul dintre cele mai bune exemple de mărci care folosesc UGC este Starbucks. În 2014, Starbucks a lansat un concurs pe Twitter și le-a cerut clienților să facă niște mâzgăli artistice pe paharele lor albe și să le distribuie sub hashtag-ul #WhiteCupContent. În doar trei săptămâni, clienții lor au postat peste 4000 de imagini cu pahare cu doodles. Privind succesul campaniei, Starbucks a lansat o altă campanie în 2016, care a fost un alt succes masiv.

În afară de Starbucks, mărci populare precum Apple, Adobe, Coca-Cola, Netflix și alte câteva companii au folosit, de asemenea, UGC.

Faceți din returnări o experiență grozavă

Fie că este vorba de scăderea sezonieră din ianuarie sau din restul anului, retururile comerțului electronic fac parte din viața comerțului cu amănuntul. Și sunt inevitabile. Tot ce puteți face este fie să convertiți o solicitare de retur în schimb, fie să transformați fiecare retur într-o oportunitate.

Shawn McIntyre, directorul Digital la Tentree, spune:

Cu siguranță încercăm să înțelegem de ce clienții returnează un produs și verificăm dacă orice altă dimensiune sau culoare ar putea fi ideală.

Transformarea cererilor de returnare în oportunități

După cum s-a spus, dacă sunteți o companie de comerț electronic, returnările vor exista pe tot parcursul anului. Este posibil să micșorați numărul, dar nu îl puteți face zero.

Deci, ceea ce trebuie să faceți este să faceți din returnări o experiență grozavă pentru clienții dvs. Urmărește o experiență de returnare de cinci stele și urmărește rambursarea cu succes cu orice e-mail care le solicită să-ți ofere o a doua șansă și să-ți prezinte cele mai bune vânzări. Această strategie simplă vă va ajuta, la rândul său, să construiți relații cu cumpărătorii dvs.

Amintiți-vă – chiar dacă nu furnizați un proces ușor de returnare, veți avea returnări. Va frustra și va dezamăgi clienții dvs. Acest lucru i-ar putea determina să renunțe definitiv la marca dvs.

Iată câteva sfaturi pentru a vă face procesul de returnare fără probleme:

1. Începeți prin a vă uita la harta termică de pe pagina cu politica de returnare.
   O hartă termică a paginii cu politica de returnări vă va ajuta să vedeți care elemente ale paginii primesc cele mai multe clicuri și care primesc cele mai puține clicuri. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți ce caută clienții dvs. pe pagina cu politica de returnare.
2. Faceți vizibile toate elementele necesare.
   Una dintre cele mai mari probleme pe care le au majoritatea site-urilor web ale companiilor este lipsa informațiilor importante. Nu doriți ca clienții dvs. să navigheze pe site-ul dvs. web pentru a găsi răspunsul la o singură întrebare. Îi va frustra. Faceți lucrurile mai ușor de găsit.
   
3. Ce pagină(e) accesează vizitatorii imediat după ce dau un vârtej paginii dvs. de returnări?
   Așadar, dacă vizitatorii vă vizitează pagina de retur și aleargă imediat către o altă pagină, sunt șanse să încerce să găsească o soluție la o problemă comună. Aflați problema și vedeți ce puteți face pentru a vă ajuta clienții.
4. Trebuie să aveți un pop-up de chat pe această pagină pentru a introduce atingerea umană și pentru a oferi răspunsuri, rapid ?
   Potrivit Forrester, 50% dintre adulți vor abandona o achiziție dacă nu le puteți oferi un răspuns rapid la întrebările lor. Indiferent de câte informații ai pune, oamenii vor prefera să vorbească cu un om pentru a răspunde la întrebările lor. La urma urmei, cu toții urâm așteptarea și avem nevoie de soluții rapide la problemele noastre și uneori cu o atingere umană. Adăugați o opțiune de chat live pe site-ul dvs. și ajutați clienții să răspundă rapid la problemele lor.
5. A/B testează cele mai jos fructe agățate.
   Indiferent cât de optimizate sunt paginile tale web, ele nu vor fi niciodată perfecte. Așadar, singurul lucru de care ar trebui să-ți pese este cum să obții rate de conversie maxime și cele mai puține solicitări de returnare. Acolo trebuie să faci un test A/B.