Ce este un call center outbound?

Un centru de apel de ieșire este o facilitate de afaceri care angajează agenți pentru a efectua apeluri către clienți și potențiali. Companiile le folosesc pentru a crește vânzările, pentru a efectua sondaje, pentru a colecta cercetări și pentru a oferi în mod proactiv servicii clienților.

Centrele de apeluri inbound mențin relațiile existente cu clienții, oferind asistență pentru clienți. În schimb, echipele de vânzări din exterior găsesc noi clienți potențiali și urmăresc clienții prin sondaje și recomandări.

Unele companii pot alege să acorde prioritate apelurilor de intrare sau de ieșire. Sau ar putea combina eforturile cu un call center hibrid.

Analizăm caracteristicile centrelor de apel outbound pentru a vă ajuta să determinați dacă unul este potrivit pentru afacerea dvs.

Cuprins

• Ce este outbound într-un call center?
• Care este procesul de ieșire?
• Care este diferența dintre un call center inbound și outbound?
• Care este scopul unui call center outbound?
• Caracteristici cheie pentru centrele de apeluri outbound
• Avantajele unui call center outbound
• Întrebări frecvente ale centrului de apeluri de ieșire

Ce este un apel de ieșire?

Un apel de ieșire este un apel telefonic efectuat de la un agent al centrului de apeluri. Diferă de apelurile de intrare, deoarece agentul inițiază conversația.

Apelurile de ieșire sunt adesea folosite pentru:

• Vânzări: prin formulare de clienți potențiali sau alte tactici de generare de clienți potențiali, companiile contactează potențialii clienți.
• Strângere de fonduri: agenții contactează donatorii și potențialii donatori pentru a genera donații pentru organizații nonprofit.
• Eforturi de marketing, cum ar fi sondaje: companiile pot aduna studii de piață prin sondaje și apeluri de urmărire programate.

Istoria centrului de apeluri de ieșire datează din anii 1960. La acea vreme, femeile lucrau de acasă sunând în numele producătorului de automobile, Ford, pentru a măsura interesul consumatorilor. Femeile au contactat 20 de milioane de oameni, ceea ce s-a tradus în 40.000 de vânzări de mașini. Acesta a fost primul exemplu înregistrat de telemarketing, care avea să devină ceva mult mai mare.

Astăzi, tehnologia centrului de apeluri utilizează analize avansate, instrumente de apelare și multe altele pentru a îmbunătăți și accelera apelurile de ieșire. Dar acest lucru doar zgârie suprafața numeroaselor caracteristici ale centrelor de apel moderne. Vom arunca mai multe detalii mai jos.

Care este procesul de ieșire?

Vânzările externe sunt adesea asociate cu o strategie de inbound marketing în care o persoană completează un formular de clienți potențiali. Procesul începe cu reprezentanții de dezvoltare a vânzărilor (SDR). SDR-urile lucrează cu o listă de clienți potențiali și le numesc într-un mod de ieșire. Ei răspund întrebărilor, programează întâlniri viitoare, adună informații și determină dacă persoana sau compania este potrivită.

Echipele de vânzări pot găsi clienți potențiali prin apeluri la rece, e-mailuri de ieșire și demonstrații de rezervări cu potențiali potențiali calificați.

Cu toate acestea, comunicarea în ieșire implică încă un discurs util între agenți și client. Acest lucru poate ajuta la construirea unor relații de durată și la crearea de clienți fericiți.

Deși pare un proces destul de simplu, procesul de ieșire are propriul său set de obstacole. Centrele de apeluri de ieșire trebuie să parcurgă o linie fină între conectarea cu clienții fără a deveni o pacoste. Aceștia trebuie să respecte Legea privind protecția consumatorilor telefonici (TCPA). Acesta este un obstacol suplimentar pentru navigarea agenților în timp ce își desfășoară apelurile de ieșire.

Care este diferența dintre un call center inbound și outbound?

Principala diferență dintre aceste două tipuri de centre de apeluri este că acestea sunt concentrate pe obiective diferite.

Agenții din centrele de apeluri inbound primesc apeluri de la clienți (adesea pentru asistență sau informații) și întrețin relații preexistente. Agenții de ieșire îndeplinesc o serie de sarcini, cum ar fi găsirea de oportunități potențiale de vânzare, stabilirea de întâlniri și urmărirea clienților.

Deci ambele tipuri au agenți care ascultă și rezolvă problemele pentru client. Dar inbound îi ajută în primul rând pe clienți să rezolve problemele și să construiască loialitatea față de brand. Iar outbound este o abordare proactivă care găsește noi clienți, adună informații despre experiența lor și ajută la dezvoltarea unei afaceri.

Un exemplu în acest sens este dacă un client a primit un serviciu programat, cum ar fi o curățenie la domiciliu. Un agent ar putea contacta un client după curățare pentru a vedea cum a mers și a rezolva eventualele reclamații. Acest lucru ajută la informarea rapidă a companiei dacă un serviciu nu a fost la nivelul egal, mai degrabă decât să descopere cum a trecut printr-o evaluare proastă.

Servicii de call center Outbound vs Inbound

Care este scopul unui call center outbound?

Serviciile de call center outbound se pretează la o varietate de campanii de call center. Iată șase dintre ofertele cheie.

Serviciu proactiv pentru clienți

Un centru de apel de ieșire vă permite să alertați clienții cu privire la întreruperile serviciului, întârzierile de livrare și alte informații urgente pentru a atenua preocupările și problemele. Acest lucru nu numai că vă va ajuta să vă construiți relația cu clienții, dar va reduce și cantitatea de apeluri primite de la cei frustrați.

Generarea de lead-uri

Acest tip de strategie de vânzări poate duce la rezultate impresionante. Hubspot a descoperit că 62 la sută dintre companii au spus că strategia lor de vânzări este eficientă.

Colectarea de sondaje și feedback clienți

Efectuarea cercetării de piață prin întrebări privind satisfacția clienților ajută companiile să adune o perspectivă aprofundată. De asemenea, agenții pot urmări un client pentru a atenua recenziile proaste ale clienților cu servicii prietenoase.

În timp ce agenții vorbesc cu clienții, aceștia pot căuta și modalități de vânzare încrucișată și de upsell. Acest lucru se poate realiza prin ascultarea activă a nevoilor unui client și conectarea acestora cu agenții de vânzări.

Și această tactică are niște rezultate impresionante. Probabilitatea de a vinde unui nou prospect este de 5-20 la sută. Cu toate acestea, probabilitatea de a vinde unui client existent este de 60-70 la sută.

Stabilirea întâlnirii

Agenții pot rezerva întâlniri pentru clienții potențiali pentru a se întâlni cu un reprezentant de vânzări. Acest lucru le permite reprezentanților de vânzări să intre în proces odată ce un client potențial a fost verificat în detaliu, economisind timp și simplificând procesul de vânzări.

Corectarea problemelor de facturare

De asemenea, echipele de ieșire pot contacta clienții pentru a-i anunța că abonamentul lor este în curs de reînnoire. Sau, dacă o factură este întârziată sau există erori de facturare, aceștia pot apela clienții pentru a ajuta la rezolvarea problemei.

Reapeluri programate ale clienților

Agenții pot evita iritarea clienților ținându-i în așteptare prin programarea apelurilor înapoi. Acest lucru ajută la eliminarea timpilor lungi de așteptare pentru apelant și îmbunătățește experiența clienților.

Caracteristici cheie pentru centrele de apeluri outbound

Iată câteva caracteristici cheie pe care trebuie să le luați în considerare atunci când căutați un furnizor de ieșire.

Instrumente de apelare

Dialerele de vânzări permit agenților să-și îmbunătățească eficiența și volumul apelurilor pe care le pot efectua. Tipurile de instrumente de apelare diferă în cadrul software-ului pentru call center de ieșire, dar iată câteva dintre cele mai comune:

• Apelare predictivă: instrumentele de apelare predictivă formează automat numere pentru agenți. Nextiva interzice utilizarea dialerelor automate/predictive.
• Apelare puternică: similar cu apelarea predictivă, apelarea puternică permite agenților să efectueze automat apeluri, unul după altul.
• Apelare VoIP: Cu VoIP, agenții pot efectua apeluri telefonice oriunde există o conexiune la internet. Acest lucru le permite să lucreze de la distanță și elimină necesitatea unei linii telefonice.

ID personalizat al apelantului

Dacă un număr de telefon de identificare a apelantului este local pentru client, este mai probabil ca acesta să răspundă la apel. De aceea, ID-ul apelantului modificabil este esențial în comunicarea de ieșire. Desktopul agentului poate vedea doar numărul clientului introdus de agent. Apelul primit la capătul clientului apare cu un număr de telefon aparținând zonei acestuia.

Capacitate de clic pentru a apela

Click-to-call este uneori denumit clic pentru apelare și apel cu un singur clic. Este o caracteristică a sistemului telefonic care conectează apelurile telefonice folosind VoIP.

Înregistrare apel

Abilitatea de a înregistra conversațiile cu clienții poate îmbunătăți considerabil succesul agentului. Această caracteristică este, de asemenea, utilizată pentru a urmări performanța agenților pentru a-i ajuta să se îmbunătățească.

Cu înregistrarea apelurilor VoIP, companiile sunt capabile să ofere asigurarea calității apelurilor, să minimizeze riscurile legale și să sporească responsabilitatea.

Avantajele unui call center outbound

Pe cât de importante sunt apelurile de intrare pentru consolidarea relațiilor cu clienții, centrele de apeluri de ieșire vă ajută să introduceți altele noi.

Iată câteva beneficii pe care s-ar putea să nu le cunoașteți:

• Ajungeți la clienți în programul lor: agenții pot efectua apeluri către clienți la un moment convenabil pentru ei. Indiferent dacă agenții dvs. vă ajută cu o comandă sau cu asistență tehnică, clientul va fi recunoscător să nu aștepte în așteptare.
• Îmbunătățiți achiziția de clienți: cel mai evident beneficiu este dezvoltarea afacerii. Agenții identifică potențiali și îi ajung în timp ce se află încă în etapele inițiale ale călătoriei către cumpărător. Acest lucru economisește clientului timp valoros de cercetare și vă permite să vă poziționați compania ca cea mai potrivită.
• Păstrați mai mulți clienți: agenții se pot înregistra cu un client care urmează să fie reînnoit. Acest lucru poate stimula conversații autentice și poate preveni retragerea clienților.
• Creșteți productivitatea agenților: avand echipe separate care gestionează apelurile de intrare și de ieșire îi ajută să-și perfecționeze abilitățile. La rândul său, acest lucru poate ajuta la îmbunătățirea eficienței acestora.
• Urmăriți valorile importante: există multe valori pentru call center de urmărit. Folosirea acestora poate ajuta la urmărirea eficienței agenților, la creșterea eficienței clienților potențiali și îi poate ajuta pe agenți să compare și să sorteze listele pentru a găsi clienți potențiali de înaltă calitate.

Întrebări frecvente

Mai jos, vom răspunde la câteva întrebări frecvente despre centrele de apel pentru a stabili dacă unul este potrivit pentru dvs.