Interfon pe produs: manifestul nostru pentru serviciul clienți de ultimă generație

S-au schimbat multe de când am început Intercom în urmă cu peste un deceniu.

iPhone-ul, lansat pentru prima dată cu câțiva ani înainte, făcea tururi în întreaga industrie, introducând un nou standard pentru designul smartphone-ului, care a fost replicat de atunci de nenumărați concurenți. Facebook Messenger tocmai fusese lansat, iar platformele de social media precum Facebook și Twitter, precum și aplicațiile de mesagerie precum WhatsApp, câștigau rapid popularitate. În anii care au urmat, după cum știm acum, mesajele au explodat.

Intercom s-a născut din dorința de a face afacerile pe internet personale. Am vrut să ne îndepărtăm de e-mailurile spam, asincrone sau de răspunsurile de tip cookie-cutter și să trecem la conexiuni personalizate, autentice. De-a lungul anilor, am văzut multe din ceea ce credeam devenind realitate și, cu siguranță, am muncit din greu pentru a împinge acul în acest fel. Dar nu prea suntem pentru a ne odihni pe lauri. Este timpul să începem să ne gândim la idei noi – nu din ultimul deceniu, ci pentru următorul. Și aici intervine noul nostru manifest.

În episodul de astăzi din Intercom on Product, Paul Adams, directorul nostru de produse, și cu mine ne-am așezat să vorbim despre noul nostru manifest despre produs pentru viitorul serviciului pentru clienți și despre ce înseamnă acesta pentru noi.

Iată câteva dintre concluziile noastre preferate din conversație:

• Viitorul este omnicanal: deși mesageria a devenit modul dominant de comunicare, canale precum telefonul și e-mailul sunt încă cheie în multe setări.
• Asocierea oamenilor cu AI va duce la experiențe mai bune și rentabile. Boții excelează în a face față interogărilor simple și repetitive, eliberând reprezentanți pentru a face o muncă mai complexă și plină de satisfacții.
• Lumea este plină de exemple de asistență proactivă. Trebuie doar să ne imaginăm cum arată acestea în software – de la liste de verificare pentru integrare până la sfaturi și bannere în timp util.
• În ultimul deceniu, mai ales în această economie a abonamentului, granițele tradiționale dintre echipele de vânzări, marketing și asistență sunt din ce în ce mai neclare.
• Cea mai bună abordare pentru a asigura o orchestrare fără probleme a tuturor acestor componente este conectarea tuturor datelor, conținutului și fluxurilor de lucru într-o singură platformă.

Asigurați-vă că nu ratați niciun moment important urmărind Intercom on Product pe Apple Podcasturi, Spotify, YouTube sau accesând feedul RSS din playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

De ce contează manifestele

Des Traynor: Bun venit la Intercom pe produs. Mi se alătură încă o dată directorul nostru de produse, Paul.

Paul Adams: Bună.

Des: Și astăzi vom vorbi despre manifeste și despre ce înseamnă ele în produs. Ideea de bază aici este că Intercomul există de 11, 12 ani.

Paul: Peste un deceniu, da.

Des: Iar lucrurile pe care obișnuiam să le proclamăm despre viitor, de-a lungul acelor ani, au devenit adevărate. Și, ca urmare, avem nevoie de lucruri noi de spus. Despre asta vorbim astăzi. Să începem cu ideea manifestului în sine. Ce este un manifest de produs pentru tine?

„Manifestul, spre deosebire de o viziune, este un set de lucruri pe care le crezi despre viitor și lucruri despre care crezi că se vor întâmpla”

Paul: Este o întrebare interesantă pentru că oamenii vorbesc despre viziuni și misiuni și manifeste și obiective.

Des: Sunt multe cuvinte, da.

Paul: Pentru mine, un manifest este cu adevărat puternic. Iar manifestul, spre deosebire de o viziune, este un set de lucruri pe care le crezi despre viitor și lucruri despre care crezi că se vor întâmpla. Și s-ar putea să ai un rol în a-i ajuta să se întâmple, desigur. Dar există lucruri în care crezi. Puteți vedea tendințe.

Des: Probabil că sunt și lucruri independente. Ele se pot întâmpla independent unul de celălalt; una dintre ele nu o provoacă pe cealaltă.

Paul: Exact. Și cred că de aceea sunt diferite de o viziune. O viziune pentru mine este ceva cu adevărat concret – consistența și coerența contează într-o viziune. Așa ar arăta produsul nostru în cinci, zece ani. În timp ce într-un manifest, este „Noi credem pe X și Y, vom pune în aplicare aceste lucruri, dar nu se unesc neapărat.” Este un fel de stabilit.

Des: Ești la Intercom de vreo 10 ani. Când v-ați alăturat de pe Facebook, unul dintre lucrurile pe care le-ați făcut devreme în vechiul nostru birou a fost așezat aceste afișe care declarau anumite aspecte ale ceea ce ați văzut că se întâmplă. Una a fost „Toate afacerile vor deveni afaceri pe internet”. Un altul a fost că viitorul serviciului pentru clienți va arăta mai mult cu trecutul decât, să zicem, cu prezentul – va arăta mai mult bazat pe relații și mai puțin pe tranzacții. Presupun că ai ideea asta de la Facebook. Este corect?

„Părea că această eră Google Analytics a fost un moment temporar și că software-ul va ajunge din urmă umanității”

Paul: Da. Când am fost la Facebook în 2010 sau 2011, era foarte diferit de azi. Era mult mai mic și exista un sentiment foarte clar al scopului. Zuck și echipa de conducere promovau pe deplin ideea că lumea ar fi mai bună dacă ar fi conectată. Conectarea oamenilor înseamnă că conectați idei, iar când conectați idei diferite împreună, obțineți acest tip de una și una este egală cu trei dinamice. Și, evident, lucrurile se desfășoară în tot felul de moduri diferite, dar ideile la acea vreme erau de bază. Toată lumea credea în ei. A fost incitant. Și Facebook a făcut o treabă fantastică, la acea vreme, creând artefacte frumoase pentru pereți, citând oameni precum Marshall McLuhan, lucruri cu adevărat inspiratoare care le-au adus la viață.

Des: Și atunci când ai venit la noi, am creat un set de ceea ce credeam că vor fi lucrurile care se vor întâmpla în următorii câțiva ani. Care au fost unele dintre ele?

Paul: Da, pe atunci, așa cum ai spus, una era convingerea că viitorul va arăta mult mai bazat pe relații. Dacă te uiți la tipul de comerț care are zeci de ani în urmă, dacă nu chiar sute de ani, tot comerțul se bazează pe relații. Și la acel moment, lucruri precum Google Analytics erau în vogă și acesta este un instrument grozav, dar nu bazat pe relații. Este un instrument foarte tranzacțional și analitic. Și mi se părea, mie și altor oameni de atunci, că viitorul va arăta mult mai mult cu trecutul, adică bazat pe relații. Că această eră Google Analytics a fost un moment temporar și că software-ul va ajunge din urmă umanității. Acum, nu este controversat să spui că crezi că afacerile se vor baza pe relații.

O dată într-o schimbare de generație

Des: Dar comunicarea? La acea vreme, am observat o creștere a mesajelor, nu?

Paul: Da. Cred că în același an în care a fost fondat Intercom, a fost fondat WhatsApp, a apărut iMessage...

Des: Facebook Messenger. Snapchat poate.

Paul: Da. Și cu siguranță există o conexiune cu iPhone. Dintr-o dată, oamenii au avut chestia în buzunare și ți-au putut trimite mesaje. Dar mesajul era problema. Și din nou, probabil că am fost influențat destul de puternic de Facebook. Facebook a pariat pe mesagerie. Și așa, când am venit la Intercom, era logic să cred că și mesageria de afaceri era viitorul. Și din nou, asta nu mai este controversat. Uită-te la Apple Business Chat. Toată lumea primește WhatsApp pentru afaceri. Toată lumea a trecut de punctul de a crede că acesta este viitorul – deci avem nevoie de noi opinii.

Des: Asta voiam să întreb. Evident, poți avea toate aceste opinii, dar părerile expiră în mod natural. Uneori, expiră pentru că greșesc – nimeni nu vorbește despre gamification sau altceva. Și alteori, ele expiră pentru că doar devin țesute în materialul internetului. Și un al treilea motiv este că tehnologia merge mai departe, într-un fel. Să presupunem că ai avut o aplicație de urmărire a cheltuielilor înainte de lansarea iPhone-ului, iar apoi iPhone-ul iese cu un magazin de aplicații și o cameră și, dintr-o dată, poți cheltui ceva făcând o fotografie a chitanței. Dacă vă aflați în categoria de urmărire a cheltuielilor, întreaga voastră lume s-a schimbat. Întreaga ta foaie de parcurs pentru produse ar trebui să fie aruncată, deoarece capabilitățile sunt revoluționar diferite de ceea ce erau acum câteva săptămâni. Ce s-a întâmplat cu ideile noastre originale?

„Ti se întâmplă lumea, sau ți se întâmplă lumii?”

Paul: Cred că toate acestea, de fapt. Cu lucruri precum mesageria, tehnologia și societatea au evoluat. Mesageria este viitorul. În același timp, totuși, o altă opinie pe care am avut-o la acea vreme și despre care cred că ne-am înșelat era că am subestimat importanța altor canale. Ne-am gândit că mesajele vor înlocui e-mailul sau telefonul. Acum au apărut noi tipuri de canale, cum ar fi WhatsApp for Business și așa mai departe, și am ajuns să realizăm că viitorul pare omnicanal, în timp ce, în trecut, ați fi spus că a fost foarte grea de mesaje. Încă cred, pentru cât merită, că mesageria va fi canalul dominant în viitor, dar omnicanalul va fi problema. Și așa, unele dintre ele au expirat. Societatea s-a schimbat, iar societatea continuă să se schimbe.

Des: Așteptările cu privire la ceea ce își doresc oamenii de la o afacere sunt în creștere.

Paul: Absolut. Acum zece ani, toate aplicațiile de pe telefonul tău nu erau aplicații geniale, frumos proiectate, nu? Au fost primele versiuni ale tuturor. În timp ce în zilele noastre, oricine își poate deschide telefonul și există Google Maps, Uber și toate aceste aplicații sunt frumos proiectate, foarte bine construite, arhitecturate, rapide, fără întreruperi. Cu siguranță, asta a evoluat destul de semnificativ de când am început.

Des: Și poate că acesta este un lucru prea recent pentru ca noi să cuantificăm cât de mare va fi, dar progresul AI și a automatizării a prezentat, evident, mult mai multe oportunități pentru valuri de ruptură în industrie.

Paul: Da, absolut. Este AI supra-exagerat acum? Pot fi. Tind să cred că va avea un impact fundamental asupra atât de mult din viața noastră generală. S-ar putea să fie puțin exagerat în acest moment. Cel mai mare lucru pentru mine este: ți se întâmplă lumea, sau ți se întâmplă lumii? Și cred că o mulțime de afaceri, în ultimele trei până la șase săptămâni, sau poate până când OpenAI a lansat ChatGPT, și-au dat seama brusc că „această tehnologie este: a. destul de transformatoare; și b. accesibil." Dintr-o dată, dacă nu ești în fruntea asta, ți se întâmplă lumea. Și dacă ți se întâmplă lumea, trebuie să obții un manifest, să te îndrepți și să începi să-ți faci produsul astfel încât să ți se întâmple lumii.

„Ideea de a trimite un bilet prin e-mail și există acest lucru asincron, care se mișcă lentă înainte și înapoi – clienții sunt mult peste asta acum”

Des: Celălalt lucru care s-a schimbat pentru noi este că, la sfârșitul anului trecut, am luat decizia de a merge all-in în acest domeniu al serviciului pentru clienți. Chiar dacă celelalte schimbări tectonice nu s-ar fi întâmplat, asta ne-ar fi forțat să avem un fel de resetare: ce facem? Cum arată următorii 10 ani? Și unde de aici? Care este credința dumneavoastră despre viitorul serviciului pentru clienți?

Paul: Din nou, asta va suna grozav. Cred că serviciul pentru clienți trece printr-o schimbare o dată la o generație. Și AI va juca cu siguranță un rol important în viitor. Dar chiar înainte de descoperirea AI pe care am văzut-o în ultimele luni, așteptările clienților s-au schimbat, tehnologia s-a schimbat, canalele s-au schimbat și clienții se așteaptă mult mai mult de la companii. Ideea de a trimite un bilet prin e-mail și există acest lucru asincron, care se mișcă lentă înainte și înapoi - clienții sunt mult mai departe de asta acum. Ei se așteaptă la o economie acum pentru că o au în altă parte. Dacă Amazon vă poate livra ceva peste noapte sau într-o oră, de ce afacerea nu poate să îmi revină în același interval de timp? Fie că este vorba despre automatizare, roboți, oameni. Așteptările s-au schimbat. Și cred că de fapt va fi mai bine pentru companii și clienți atunci când vom trece prin asta.

Des: Ori de câte ori oamenii vorbesc despre schimbări generaționale sau chiar, sincer, când s-a lansat ChatGPT, întrebarea mea principală, indiferent de tehnologie sau de progresul societății, este: acesta îl face mai ieftin, mai rapid, mai ușor și mai accesibil de utilizat. această tehnologie? Îl poți folosi mai mult? Îl poți folosi în mai multe locuri? Îl vei folosi mai des? Ori de câte ori încercați să îl aduceți înapoi în software, revin întotdeauna la acele întrebări, deoarece, în cele din urmă, locurile de muncă pe care clienții încearcă să le facă rareori se schimbă. Doar că felul în care le fac se schimbă foarte mult. Majoritatea companiilor doresc să-și sprijine clienții oferindu-le răspunsuri rapide și de înaltă calitate, care abordează problema lor și, în cele din urmă, îl fac pe client cel puțin neutru, dacă nu mai fericit, ca urmare a contactării lor. Care sunt schimbările pe care le observați dacă ați încerca să distrugeți această schimbare generațională? Cu ce ​​seamănă?

„Mulți clienți nu prea speră să vorbească cu o persoană care lucrează pentru companie – vor doar răspunsul”

Paul: Cred că arată ca câteva lucruri. Ceva care va fi mai bun pentru companii și clienți arată ca viteză – va fi mai rapid pentru clienți și mai rapid pentru companii și asta se va face prin automatizare. Avem automatizare de ceva vreme în serviciul pentru clienți. Ai reguli și ai îmbunătățiri ale eficienței, cum ar fi macrocomenzi și lucruri de genul ăsta, iar unele lucruri pot declanșa alte lucruri. Este o generație complet nouă de tehnologie care o va face extrem de rapidă. Veți avea răspunsuri imediate de la roboți. Uneori, ei vor oferi răspunsul chiar acolo și atunci. Și este mai bine pentru client, în majoritatea cazurilor. Mulți clienți nu prea speră să vorbească cu o persoană care lucrează pentru companie – vor doar răspunsul. Și pentru afaceri, este mult mai eficient. Dacă vorbești cu un reprezentant al serviciului pentru clienți, acesta nu spune: „Îmi place să răspund la aceeași întrebare iar și iar și iar în fiecare zi”. Este un câștig-câștig.

Calitatea experienței se va îmbunătăți datorită vitezei și va fi doar mai ieftin. Va fi mult mai eficient din punct de vedere operațional pentru afacere și cu siguranță va reduce costurile. Asta înseamnă că pot deservi mai mulți clienți cu mai puțini oameni. Înseamnă că oamenii care lucrează în echipa de servicii pentru clienți pot face lucruri diferite, nu doar să răspundă la același lucru mereu și iar. Aceștia pot începe să proiecteze experiențe bot, să lucreze la probleme mai dificile și să construiască relații cu clienți importanți.

Atingerea umană întâlnește automatizarea

Des: Să intrăm în asta. Ce credem despre următorii 10 ani?

Paul: Avem un nou manifest și suntem destul de încântați. Există patru părți în el. Prima parte a manifestului este despre automatizare și oameni. Credem că viitorul este atât automatizarea, care este o combinație de roboți și inteligență artificială, cât și sprijin uman; oamenii vorbesc cu oamenii. „Și” acolo este cu adevărat important, deoarece credem că unul dintre cele mai mari lucruri aici este puntea dintre cele două. Când partea de automatizare nu are răspunsul, ceea ce se va întâmpla, îl vor transmite oamenilor fără probleme. Aceasta este o experiență de la capăt la capăt pe care o puteți proiecta și orchestra. Aceasta este o mare parte din asta pentru noi.

Numărul doi este proactiv și reactiv. Istoricul serviciului pentru clienți este reactiv – companiile care încearcă să gestioneze volumul de lucru, volumul primit, încercând doar să-l gestioneze cât mai eficient posibil, pun oamenii la coadă, abaterea și toate chestiile astea. Credem că viitorul pare proactiv, dar și reactiv. Din nou, aceste lucruri vor funcționa în combinație unele cu altele. Și proactiv înseamnă că preziceți ce vor întreba clienții pe baza a ceea ce se întâmplă și a tuturor datelor pe care le aveți, apoi le oferiți răspunsurile înainte ca ei să le întrebe.

Trei este conversațional și omnicanal. Am vorbit deja mult despre asta. Conversația are de-a face cu mesageria ca canal principal al serviciului pentru clienți, iar omnicanal înseamnă că nu este singurul canal. Uneori, telefonul este cel mai bun, uneori e-mailul este cel mai bun și, uneori, există cerințe de ticketing pentru back-office în care o întrebare trebuie să treacă printr-o organizație și o echipă și așa mai departe. Credem că va fi mai întâi conversațional, dar toate celelalte canale vor funcționa împreună.

„Asta văd în această lume a sprijinului. Cred că veți avea oameni care în cele din urmă controlează inteligența de la care funcționează AI.”

Și ultimul lucru este o platformă unică, fără întreruperi. Credem că astăzi aveți o mulțime de instrumente de serviciu pentru clienți care sunt destul de izolate și există integrări destul de complicate pentru a le face să lucreze împreună. Credem că viitoarea soluție va fi un canal unic, fără întreruperi, care poate face primele trei lucruri pe care le-am menționat mai sus. Pur și simplu va crea o experiență client mult mai bună și mai rapidă.

Des: Automatizare alături de oameni. Care este gândirea noastră acolo?

Paul: Gândirea noastră, la cel mai înalt nivel, este că marea majoritate a întrebărilor clienților în viitor vor primi răspunsuri fără a fi nevoie de un om. Acesta este numărul unu. A doua parte este că, uneori, nu vei putea face asta, fie că este imposibil din punct de vedere tehnic, fie că este de preferat să vorbești cu un om. Deci automatizarea și oamenii lucrează împreună.

Des: Există această idee în AI a unei mașini augmentate, așa cum în om, plus mașina este mai bună decât o mașină, care, la rândul său, este mai bună decât un om. Asta văd în această lume a sprijinului. Cred că veți avea oameni care controlează în cele din urmă inteligența de la care funcționează AI. Văd un viitor în care echipa de asistență pentru clienți răspunde la fiecare întrebare pentru prima dată și ultima dată în paralel. Prima semnificație prima dată când AI nu l-a observat, așa că nu l-am putut configura. Și ultima semnificație că, odată ce reprezentantul de asistență termină de răspuns, AI ar putea apărea și ar putea spune: „Nu auzisem această întrebare până acum. Am dreptate când spun că nu taxăm pentru asta?” Și spui: „Așa este corect”. Și spune: „OK”. Și asta intră în propria sa inteligență, astfel încât nu vei mai vedea niciodată acea întrebare. Îmi place ideea ca echipa de suport să fie echipa de pe primul și pe ultimul. În acest fel, organizația de asistență face un pas înainte în lanțul valoric pentru a deține controlul asupra întregului set de business intelligence.

„În cazul „tratării VIP-urilor noastre cu servicii umane” este implicită presupunerea că serviciul uman este mai bun. Și nu este garantat că va fi mai bun”

Cealaltă parte este că există o lume în care dorințele clientului și ale afacerii ar putea fi ușor în contradicție. Și va fi interesant de văzut cum trebuie să proiectăm pentru asta. În practică, probabil că vom ajunge să fim nevoiți să urmărim orice preferă afacerea. Dar vă puteți imagina o lume în care nu vreau răspunsul scris de mână artizanal, vreau doar răspunsul, în timp ce afacerea ar putea fi de genul „Oh, aceasta este singura noastră șansă de a vorbi cu Des. Ar trebui să profităm de această ocazie pentru a vedea dacă îl putem vinde.”

Implicită în chestia „tratează-ne VIP-urile cu servicii umane” este o presupunere că serviciul uman este mai bun. Și nu este garantat că va fi mai bun – cu siguranță este mai bun în unele interogări și mai rău în altele. Dacă a fost o cursă de cine poate explica cum să vă resetați parola mai repede, botul va câștiga. Dacă este o provocare să faci față unei situații încărcate emoțional privind un zbor întârziat și un bagaj pierdut, sunt șanse ca omul să câștige cu o marjă substanțială. Din acest motiv îi dorim pe amândoi împreună.

Paul: Da. Și va diferi de la o afacere la alta. Un lucru pe care îl auzim în mod constant când vorbim cu clienții este că majoritatea clienților nu le pasă – ei vor doar răspunsul. Nu caută modelul personalizat, ci doar „Cum să-mi resetați parola? Ce sa întâmplat cu X? Cum fac Y?” Și în produs ne ajută să facem asta. Sunt încântați și, prin urmare, sunt mai multă satisfacție și implicare.

Dar uneori, și din ce în ce mai mult în această lume automatizată, companiile doresc să diferențieze serviciul uman. Cu alte cuvinte, „Hei, cu noi, primești serviciul uman.” Dar uneori, va exista o nepotrivire. Clienții nu prețuiesc asta. Și cred că va trebui să rezolvăm asta. Oamenii vor învăța pe măsură ce încearcă și vor începe să audă de la clienți: „Hei, mulțumesc că ai vorbit cu mine, dar chiar aș fi preferat...”

Des: Botul este mai rapid. Și sincer, unul dintre cele mai mari progrese pe care le-ar fi putut provoca ChatGPT este acceptarea de către societate a folosirii roboților. Din punct de vedere istoric, chatbot-ul a fost văzut ca, cel puțin, un cetățean de clasa a doua sau a treia, iar acum văd că face un pas în sus.

Paul: Un lucru important aici este că afacerile vor să construiască relații cu clienții. Bănuiesc că cel mai bine cunoscut mod de a face asta este să vorbești cu oamenii și să construiești o relație personalizată cât mai bine poți, de la oameni la oameni. Și mulți oameni văd boții, în special AI, ca fiind tranzacționali și nu construirea de relații. Și cred că asta se va schimba. Veți vedea aceste experiențe augmentate și, atunci când bot-ul vorbește în brandul și tonul companiei, se vor simți de fapt ca făcând parte din brand.

Implicarea proactivă a clienților

Des: A doua piesă este această idee de proactiv și reactiv. Motivul pentru care asta rezonează cu mine este că primul meu loc de muncă, crezi sau nu, a fost într-o benzinărie. Într-o zi, un client se plângea că ceva de genul spălătorii auto nu funcționează, iar primul lucru pe care l-a spus managerul a fost: „Mulțumesc”. A fost atât de efuziv în mulțumiri pentru plângere. Și am spus: „Ce se întâmplă acolo? Tipul strigă multe prostii, iar tu ești aici să mulțumești. El a spus: „Des, majoritatea oamenilor nu se plâng. Pentru fiecare tip care vine și spune asta, 800 de oameni pur și simplu pleacă. Vom repara spălătoria auto și vom vinde mult mai multe lucruri. Ori de câte ori vezi că acele lucruri merg prost, mergi întotdeauna înaintea lor. Dacă vezi pe cineva care se luptă, intră acolo pentru că altfel mă vei costa o oportunitate de afaceri.”

Nu mi-am dat seama că 25 de ani mai târziu, aș sta aici și vorbesc despre sprijin proactiv, dar ideea rămâne. Dacă aveți o strategie de asistență doar reactivă, așteptați doar ca oamenii să observe că ceva nu merge bine, vă interesează că ceva nu merge bine și vă contactați că ceva nu merge bine. Dacă aveți o strategie de asistență proactivă, în loc să așteptați ca lucrurile să meargă prost, vă asigurați că totul merge bine. Spuneam că este diferența dintre medicina preventivă și camera de urgență, nu? Ieși înaintea problemei.

Paul: Ei bine, așa cum vorbeai, m-a făcut să cred că serviciul proactiv și reactiv este un pic ca un aisberg, în care echipa de suport sub presiune vede doar vârful aisbergului, partea vizibilă. Acestea sunt toate lucrurile pe care le primești. Ceea ce ei nu văd este partea invizibilă a aisbergului – toți oamenii care pleacă fără să întrebe, toate lucrurile pe care tocmai le-ai spus. Și ei sunt de fapt o oportunitate. Credem că prin construirea de instrumente, oamenii pot fi proactivi, pot recunoaște toate aceste lucruri și pot începe să se ocupe de ele din timp.

„Când vorbim despre asistență proactivă în asistența pentru clienți, se simte destul de nou și fierbinte, dar lumea este un muzeu de exemple de asistență proactivă”

Celălalt lucru este că de multe ori, în tehnologie, există aceste momente înainte și după. ChatGPT a fost unul dintre ele. Înainte, nu te gândeai prea mult la el, dar apoi îl folosești și dintr-o dată, lumea ta s-a schimbat. Suntem destul de mari să ne gândim să folosim Wikipedia pentru prima dată. A fost doar uimitor. Oh, Doamne. Sau, știți, utilizați Căutarea Google pentru prima dată. Cândva, introduceai în Căutare Google și nu se întâmpla nimic. Apăsați butonul de căutare și revine – este reactiv. Și dintr-o dată, într-o zi, am început să scriu pe Google, iar lucrurile au început să scadă mai jos.

Des: Completarea automată, da.

Paul: Am fost de genul „Woa”. OK, acum suntem în această lume cu totul nouă. Încă reacționează, dar este mult mai proactiv.

Des: Da. Practic, te ghidează către un rezultat mai bun.

„Un lucru pe care l-am văzut în ultimul deceniu este că echipele încețoșează granițele”

Paul: Total. Și acum, ne aflăm într-o lume în care deschideți Căutarea Google și există deja lucruri acolo – vremea în locația dvs., lucrurile pe care le căutați, articole de știri. Primesc o mulțime de lucruri aleatorii de fotbal pentru că ei cred că am venit aici – și de multe ori trebuie – să pun aceste întrebări.

Des: Când vorbim despre asistență proactivă în asistența pentru clienți, se simte destul de nou și fierbinte, dar lumea este un muzeu de exemple de asistență proactivă. Dacă intri în curtea unui dealer de mașini, prin ușa din față a unui hotel sau într-un restaurant și stai în jur suficient de mult, vei vedea asistență proactivă. Oamenii spun: „Cum te pot ajuta? Evident, ai nevoie de ajutor.” Dacă stai să te zgâri pe cap în fața unui televizor dintr-un magazin, oamenii vor spune: „Oh, tipul ăsta probabil vrea să cumpere un televizor. O să intru și să ajut.”

Lumea este literalmente plină de ea. Trebuie să vă imaginați echivalentul din interiorul unui produs, care arată ca, de exemplu, cineva care trece mouse-ul peste un buton pe care scrie Fuzionare. Ei sunt de genul „Ce contopește asta?” Iar realitatea este că asistența proactivă arată ca un sfat explicativ care apare și spune: „În fuziunea va combina cele două produse”, sau proiecte sau orice ar fi lucrul potrivit în acest produs ipotetic. Alte versiuni ale acestuia sunt, să spunem, un banner care vă spune că cardul dvs. de credit este pe cale să expire, o fereastră pop-up pentru a vă spune despre o funcție nouă pe care nu ați folosit-o, o listă de verificare pentru a vă spune despre lucrurile pe care nu le-ați făcut încă . Toate sunt exemple de ceea ce am considera asistență proactivă pentru a vă ajuta să obțineți în cele din urmă cel mai bun rezultat. Este o nouă poziție pentru software, dar cred că este inevitabil având în vedere modul în care funcționează restul lumii.

Paul: Și eu cred. Exemplul hotelului este genial. Pentru că unii oameni ar putea spune: „Ei bine, Des, multe dintre acestea sunt vânzări, nu servicii”. Și din nou, aceste două lumi sunt foarte, foarte interconectate. Dar cel de hotel e grozav pentru că deja petreci noaptea acolo, știi? Acesta este cu adevărat suport proactiv.

„Dacă sprijiniți pe cineva în ziua 14 dintr-un proces de 15 zile, îl vindeți și el. Dacă sprijiniți prost, ei nu cumpără. Dacă oferi un sprijin excelent, ei cumpără. Cum de nu este asta o parte importantă a rolului de vânzări?”

Cred că va fi, de asemenea, foarte mare în viitor – mai mare decât ne dăm seama astăzi. Un lucru care o împiedică, atunci când vorbim cu oamenii din echipele de asistență pentru clienți, este că aceștia vor spune: „Nu avem permisiunea de a trimite mesaje”. Cine pune bannerul live? De obicei, marketing. Cred că toată lumea aceea se estompează împreună. Revenind la manifest, un lucru pe care l-am văzut petrecut în ultimul deceniu este că echipele estompează granițele. În urmă cu 10 sau 20 de ani, se întâmpla ca vânzările, marketingul și asistența erau destul de izolate, tranzacționale, mâinile de marketing duceau la vânzări etc. Zilele acestea sunt amestecate. Aveți acolo echipe precum succesul, creșterea și produsul. Și așa, cred că va deveni o normă ca mult mai multe departamente de servicii pentru clienți fie să aibă în ele echipe de succes care trimit mesaje, fie să înceapă să o facă singure în tot felul de moduri diferite.

Des: Da. Și cred că ideea că toate suporturile sunt vânzări este foarte adevărată, mai ales în această economie a abonamentului în care ne aflăm, unde dacă sprijiniți pe cineva în ziua 14 dintr-o încercare de 15 zile, îl vindeți și el. Dacă sprijiniți prost, ei nu cumpără. Dacă oferi un sprijin excelent, ei cumpără. Cum de nu este asta o parte importantă a rolului de vânzări? Cred că vom vedea acea estompare a liniilor. Chiar dacă cineva este un utilizator avansat în anul doi și lansați această nouă funcție elegantă și se chinuie să o folosească, fie îi vindeți pentru a utiliza acea funcție, dacă îi puteți sprijini în mod proactiv, fie îl ignorați și lăsându-i să nu folosească această funcție și astfel să aibă mai puțină implicare decât ar fi putut avea sau ca nivelul optim cu produsul pe care l-ați construit.

Pentru mine, dintre toate domeniile din manifest, aceasta este cea care va fi cea mai emergentă. În mod evident, inteligența artificială va funcționa, în timp ce cred că aceasta este una care va fi o combinație a faptului că o vom realiza și vom prezenta exemple de unde transformă cu adevărat o afacere.

Trimiteți mesaje în primul rând

Des: A treia zonă este această idee de conversație combinată cu omnicanal. Ai putea spune mai multe despre asta?

Paul: Da. Să ne întoarcem din nou la început. Oamenii vorbesc și comunică între ei în tot felul de moduri diferite. Mesaje, telefon, e-mail. Iar marea schimbare pe care am văzut-o în ultimii 10 până la 15 ani, în special cu smartphone-urile – iPhone și Android sunt acum evident obișnuite în buzunarul tuturor – este apariția mesageriei. Mesajele au preluat ca mod dominant de comunicare din specia noastră. Uităm de asta, dar de fapt este o nebunie că, în ultimii șapte sau opt ani, mesajele au devenit modul dominant în care umanitatea comunică. Și deja se întâmplă în afaceri. Începe cu chatul live, care este în principiu mesaje, iar acum aceste mesaje pot face mult mai mult decât chat. Preia controlul.

„Oamenii comunică în moduri multimodale, iar un instrument de sprijin, pentru a permite bogăția comunicării umane, trebuie să fie și el multimodal.”

Acestea fiind spuse, uneori și alte canale sunt importante și alteori sunt mai bune. Uneori, trebuie să apelezi la telefon. Uneori, dacă cineva nu este disponibil pentru un mesaj sau se întâmplă ceva, e-mailul poate fi mai bun. Sau, dacă ceva trebuie să treacă printr-un sistem de back-end care este greu de e-mail, e-mailul poate fi cel mai bun canal. Acestea vor persista, dar mai întâi vor fi conversații și mesaje.

Des: Cred că probabil există o teorie de tip Marshall McLuhan. Noile canale de mesagerie nu le ucid pe altele, ci doar stau deasupra lor. Poți avea o conversație prin SMS cu cineva, dar dacă va deveni mai formală, chiar și cu prietenii, ca atunci când te invită la nunta lor, este un e-mail, nu un WhatsApp. Când invitația de nuntă devine reală și cu siguranță se vor căsători, se transformă în formă scrisă. Este aproape ca și cum ai avea acest spectru sau ierarhie de formalitate. Apoi, când ai și asta despre urgență și emoție, atunci oamenii se întind după telefon, „Chestia asta explodează, trebuie să vorbim și să folosim mai mult decât cuvinte” – intonație, tonuri simpatice. Oamenii comunică în moduri multimodale, iar un instrument de sprijin, pentru a permite bogăția comunicării umane, trebuie să fie și el multimodal.

„Meseria poate avea o lățime de bandă mai mică, dar mesageria este mult mai flexibilă. Oamenii pot trimite mesaje de oriunde”

Paul: Oamenii care vorbesc despre diferite canale de comunicare și despre modul în care oamenii îl folosesc pe unul sau pe celălalt, sau preferă unul sau altul, vorbesc tot timpul despre lățimea de bandă. Față în față este cea mai mare lățime de bandă. Înțelegi totul – ceea ce spun, ceea ce fac, gesturile, expresiile mele, ceea ce nu spun.

Des: Ochi peste tot.

Paul: Da, absolut. Telefonul este următorul cel mai aproape de asta. Pentru că obții foarte repede lățimea de bandă completă, pentru că oamenii pot vorbi mai repede decât pot scrie, iar tu primești emoția. Mesageria poate avea o lățime de bandă mai mică, dar mesageria este mult mai flexibilă. Oamenii pot trimite mesaje de oriunde. Ele pot fi într-un loc liniștit sau zgomotos – funcționează peste tot. Este omniprezent.

Puterea orchestrației

Des: Și apoi, în sfârșit, este o idee mai tehnică, această convingere că toate aceste lucruri – automatizare plus uman, proactiv și reactiv, conversațional și omnicanal – trebuie să fie conectate printr-o singură platformă. There is a reason why these things are better together and ultimately kind of broken when they're apart.

Paul: The thing in the manifesto that I love is the 'and' between each of the first three. It's automation and human. Proactive and reactive. Conversation and omnichannel. And I think, to do that well, you need orchestration.

“When you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here”

We mentioned earlier that customer service teams' roles will change. Orchestration, I think, is going to be a huge new emergent job in customer service teams. You'll have things like conversation designers – people orchestrating when bots fire, when they don't, how to hand it off to a human, how to teach it to get better, and all that stuff. Orchestration's going to be really big.

And to do orchestration really well, you need the things in one tool. If you have one support tool that does automation only that then hands off via APIs, webhooks, and all sorts of data integrations to some other human-only tool, it's going to be really hard to orchestrate that experience. Then, you buy a third tool that does proactive messaging. Suddenly, with the proactive thing, which is hard to do, you're now trying to figure out how to not over-message people, or you're going to be messaging a person who's just had a really angry phone conversation… It's just hard to orchestrate it.

Des: Generally speaking, when you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here. Ultimately, you want to have as few customer records as possible. Every soft platform out there is like, “We're the single record of truth,” but in general, you don't want to have multiple conflicting records, which would be the case if you end up with the outbound tool, the support tool, the phone tool, the email tool. It's going to be a mess. They share a lot of content, too – when you're explaining how a feature works, that explanation should also be in the tool clip beside it, in the knowledge base, and in the bot. You need to move towards this convergence and, ultimately, to fewer copies of the same data.

“Even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things”

And then, with the actual workflows, a bot handing off to a human is going to be very hard to do if you're going to rely on the high jinks of API calls back and forth. To be clear, it's technically possible but practically infeasible. That's my experience with a lot of these tools where your AI bot hands over to human support, who looks up the knowledge base somewhere else, who then jumps on a phone call paired with something else. Yes, it can work in the sense that everything can, in theory, be connected, but in practice, the people selling that tend to have a lot of botched installs.

Paul: Yeah, I agree. Honestly, though, even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things. And at the end of the day, going back to one of the earliest things we said, customer expectations of service are changing and customers now expect service to be immediate, high quality, just as good as Google and all the other cool stuff on their phone. And the messaging apps they have – people are just going to get upset, annoyed, frustrated, and have lower satisfaction and engagement. The clunkiness will lead to that.

Des: And then, lastly, the other benefit is that, as products have many stakeholders in a business, it's easier if you don't have to multiply everything by seven to give everyone seven different logins. They can be like, “Hang on, I've had to jump on a call with this customer. What's the last thing we said?” It can be quite messy if you spread that across a proliferation of tools. And that's why we think it's better with a single seamless platform. Asta este. That's our customer service manifesto. And hopefully, we'll be able to use that for a few years to come. But who knows, it's technology. Things change fast.

Paul: That's right.

Des: Cool. Thanks for joining, Paul.

Paul: Yep, it was fun.