Încrederea consumatorilor: KPI pentru care afacerea dvs. ar trebui să se optimizeze în această pandemie

Având în vedere că noua pandemie de coronavirus continuă, aproape 4 miliarde de oameni sunt blocați în întreaga lume. Aceste blocări pot varia de la comenzi stricte de ședere la domiciliu la nivel național, așa cum s-a observat în Noua Zeelandă , până la blocarea parțială a zonelor fierbinți în țări precum Nigeria .

Economiile din întreaga lume resimt efectul blocajelor, care este necesar pentru a preveni răspândirea virusului SARS-CoV-2. Fitch Ratings prognozează o recesiune globală profundă în acest an, cu o scădere de 1,9% a activității economice globale. PIB-ul SUA, al zonei euro și al Regatului Unit se va contracta cu 3,3%, 4,2% și, respectiv, 3,9%, în timp ce creșterea economică anuală a Chinei se va menține sub 2% în acest an.

O recesiune globală este iminentă. Industrii precum turismul, companiile aeriene, comerțul cu amănuntul non-alimentar, auto și transportul mondial se confruntă deja cu criza economică, deoarece restricțiile de călătorie rămân în vigoare. Efectul de unda al recesiunii va fi resimțit și în alte industrii, pe măsură ce anul progresează.

Din fericire, situația nu este deloc tristă. FMI se așteaptă ca economia globală să se redreseze în 2021 dacă virusul este ținut și pacienții vor fi tratați de sisteme de sănătate puternice. Deși este liniștitor să știi că există o lumină la capătul tunelului Covid-19, haideți să explorăm ce înseamnă această criză actuală pentru afacerea dumneavoastră.

Ce înseamnă pandemia de coronavirus pentru afacerea ta?

Cu blocaje și recesiune care se apropie, afacerea dvs. va experimenta o pierdere de venituri. La începutul blocării, întreprinderile din sectorul comerțului electronic au cunoscut un boom, deoarece consumatorii aflați în blocare au cumpărat produse de primă necesitate, cum ar fi alimente, consumabile medicale și multe altele online. Alte afaceri din industria turismului au suferit o pierdere de venituri din cauza anulărilor și rambursărilor în masă. Clienții cu planuri de călătorie au fost nevoiți să anuleze și să rămână acasă pentru a reduce răspândirea virusului SARS-CoV-2.

Pe măsură ce blocarea se extinde, pierderile de locuri de muncă care au fost limitate la industriile turismului și ospitalității se vor răspândi și în alte industrii. Forbes raportează că compania aeriană canadiană Transat AT și-a concediat 70% din forța de muncă, în timp ce Cirque du Soleil va concedia 95% dintre angajați. Platforma de partajare a călătoriei, Bird , și-a concediat 30% din forța de muncă într-un apel video conferință. Concedierii vor deveni mai frecvente în următoarele luni, pe măsură ce companiile se luptă să mențină costurile scăzute și să supraviețuiască recesiunii.

Acest lucru se va traduce printr-o putere economică mai mică, deoarece oamenii au mai puțini bani și devin mai precauți în cheltuieli. Industriile, care au cunoscut un boom la începutul blocării, vor observa o scădere a veniturilor, pe măsură ce consumatorii își păstrează banii și examinează fiecare achiziție mai strict. Pentru turism și industriile conexe deja în stare proastă, se va înrăutăți infinit. Clienții de călătorii mutați în al treilea și al patrulea trimestru al anului ar putea ajunge să fie anulați cu mai multe cereri de rambursare, deoarece banii devin strânși pentru gospodării.

Deoarece atât pandemia globală, cât și recesiunea au loc în același timp, se va agrava înainte de a se îmbunătăți.

Pregătirea pentru recesiune: ce poate face afacerea dvs.?

Înainte de o recesiune, cea mai comună abordare de pregătire este reducerea costurilor și creșterea veniturilor. Dar această luptă pentru mai multe venituri nu este cea mai bună modalitate de a pregăti și de a supraviețui unei recesiuni. Mai multe venituri nu ar trebui să fie KPI-ul pe care se concentrează afacerea dvs. în acest moment.

KPI-ul pentru care afacerea dvs. ar trebui să-l optimizeze este unul care contează cu adevărat și vă va ajuta să supraviețuiți atacului care se apropie - încrederea consumatorilor . Cu clienții care își țin banii mai strâns decât oricând, cum le arătați că merită să-și cheltuiască banii cu compania dvs.?

Cum le oferi clienților tăi această încredere?

Amrdeep Athwal of Conversions Matter și membru al inițiativei #COVIDCRAP spune:

Numărul 1 este de a aborda preocupările clienților dvs. Dacă conduceți un magazin de comerț electronic, fiți direct cu privire la timpii de livrare prelungiți din cauza prioritizării consumabilelor esențiale. Spune-le cum ajuți și cum aduci partea ta. Reduceți anxietatea că personalul dvs. ar putea lucra în timp ce este infecțios. Doar fii în față și clar.

Iată cum puteți aplica acest lucru în afacerea dvs.:

1. Poziționați-vă conținutul pentru empatie

Având în vedere criza actuală, acesta nu este cel mai bun moment pentru a vă promova produsele și serviciile. Conținutul tău nu ar trebui să se concentreze pe obținerea de venituri mai mari chiar acum. Acest lucru se datorează faptului că clienții tăi se confruntă cu revolte în viața lor din cauza blocajelor, a orelor reduse sau a pierderii locului de muncă, a stresului din cauza educației copiilor lor la domiciliu, a îngrijorării cu privire la pandemia actuală etc.

Înseamnă asta că ar trebui să întrerupi tot marketingul?

Nu. Este timpul să vă abordați marketingul și conținutul cu empatie față de ceea ce se confruntă clienții dvs.

Joris Bryon de la Dexter Agency spune:

Schimbați-vă mesajele. Toate mesajele și conținutul din afacerea dvs. ar trebui să fie relevante, utile și să arate empatie.

Știind cum situația actuală face ravagii în viețile consumatorilor, primul lucru în minte ar trebui să fie „ cum îmi pot ajuta clienții să treacă prin asta ?” Acest lucru ar trebui să vă ghideze toate eforturile de conținut: articole, e-mailuri, copie de site-uri etc.

De exemplu, o companie din industria turismului ar trebui să întrerupă promovarea ofertelor pentru zilele de vacanță la 3-4 luni distanță. În schimb, accentul ar trebui să fie pus acum , deoarece lumea este puțin prea incertă pentru mulți clienți. Recrearea beneficiilor pe care oamenii le obțin acum din călătorii ar trebui să fie o prioritate pentru orice companie de turism care empatizează cu clienții săi. Puteți trimite conținut despre tururi virtuale către muzee , galerii, plaje, catedrale etc. Deși este posibil ca oamenii să nu viziteze aceste locuri în persoană, puteți oferi experiența pe care o au.

Utilizați Google Trends pentru a vedea ce caută clienții și pentru a le oferi conținut care să îi ajute să satisfacă această nevoie. Într-un raport Google Insights , interesul pentru camerele de evadare online din Spania a crescut de când a început această pandemie. Același lucru este valabil și pentru puzzle-urile din Italia și tundeți singuri părul în Germania. O companie de turism cu clienți spanioli poate satisface această nevoie de camere de evadare online, oferind informațiile și divertismentul necesare persoanelor închise acasă.

2. Optimizați-vă site-ul web pentru transparență

Mai mulți clienți vor anula abonamentele și serviciile pentru a economisi bani și pentru a reduce incertitudinea pe măsură ce criza continuă. Acest lucru înseamnă că mulți dintre vizitatorii site-ului dvs. vor merge la paginile dvs. de politică de anulare și rambursare pentru a obține răspunsuri despre modul în care îi va afecta anularea călătoriilor, serviciului sau abonamentului.

În mod normal, veți optimiza și testați A/B prețurile, serviciile, paginile de pornire etc. Este timpul să mutați accentul de optimizare către paginile cărora clienții vor petrece mult timp. Dacă vă ocupați de comerțul electronic , puteți atenua grijile cu bannere care le spun oamenilor „ comanda lor este sigură pentru corona ”. Aceste pagini sunt importante. Dacă nu oferă informațiile pe care clienții dvs. le caută, echipa dvs. de asistență pentru clienți va avea de suferit, deoarece clienții îi vor inunda cu apeluri și e-mailuri.

Este timpul să vă faceți site-ul cât mai transparent posibil pentru a vă ajuta clienții. Discutați cu echipa dvs. CRO sau cu expertul pentru a muta accentul pe transparență în paginile de rambursare și anulare. Această transparență ar trebui să se extindă și asupra paginilor dvs. de prețuri. Dacă aveți o pagină de prețuri închise și îi cereți oamenilor să vă contacteze echipa pentru mai multe informații, luați în considerare eliminarea acestei frecări pentru a le facilita accesul la serviciul dvs. și pentru a oferi un răgaz echipei dvs. de vânzări/asistență. Dacă gestionați un site de comerț electronic, fiți transparent cu clienții cu privire la timpii de livrare și orice alte probleme cu care vă puteți confrunta în îndeplinirea comenzilor acestora.

Dacă nu știți de unde să începeți, profitați de ajutorul experților prin inițiativa #CovidCRAP în acest timp. Sau încercați un instrument precum Convertiți experiențe pentru a vedea cum puteți optimiza pentru conversii, chiar și în perioadele dificile.

3. Răspândiți știri pozitive

Încrederea este cheia redresării dintr-o recesiune. Nu va fi ușor să oferi clienților tăi această încredere. Creierul uman are o părtinire negativă.

În climatul actual, a devenit o sarcină importantă să împărtășim știri pozitive. Știrile pozitive vor contracara părtinirile noastre inerente și vor spori încrederea. Împărtășiți știri pozitive despre pandemia actuală și despre modul în care oamenii se ajută reciproc să treacă peste ea.

Orice știre despre o potențială redresare economică nu numai că îi va face pe oameni să se simtă în siguranță, ci le va da speranță pentru viitor. Acest articol de la Good News Network este un exemplu excelent de împărtășire a aspectelor pozitive pentru a spori încrederea și a combate părtinirile noastre negative.

4. Construiți încredere în marca dvs

Încrederea este o parte esențială a oricărei relații. În timpul unei crize, este mai important ca niciodată ca clienții tăi să aibă încredere în afacerea ta.

Multe companii fac fapte bune în comunitățile lor locale pentru a ajuta la gestionarea acestei crize. Diageo , de exemplu, donează alcool etilic cu concentrație de 96% în mai multe țări, astfel încât acestea să poată produce peste 8 milioane de dezinfectanti pentru mâini pentru lucrătorii din domeniul sănătății. A intensifica în timpul unei crize este o modalitate excelentă de a construi încrederea în marca dvs.

O altă modalitate de a construi încredere este să ai grijă de personalul tău . Primul lucru pe care îl fac multe companii în timpul unei recesiuni este să concedieze lucrători pentru a reduce cheltuielile. Dar concedierea agresivă a oamenilor nu garantează că compania dumneavoastră va supraviețui recesiunii. Un studiu Harvard Business Review privind supraviețuirea recesiunii a constatat că companiile care reduc agresiv costurile prin disponibilizări au doar 21% mai multe șanse de a-și învinge concurenții după încheierea recesiunii. În timp ce companiile care au adoptat o abordare progresivă prin nereducerea personalului, creșterea eficienței operaționale, investițiile în marketing, cercetare și dezvoltare și noi active au ieșit pe primul loc cu șanse de 37% de a învinge concurența într-o lume post-recesiune.

Reducerea agresivă a personalului înseamnă că este posibil ca afacerea dvs. să nu funcționeze la același nivel de eficiență ca înainte de recesiune. Acest lucru va afecta, la rândul său, modul în care clienții vă percep marca.

Compania dvs. ar trebui să aibă un plan care să ia în considerare diferitele scenarii pe care le poate urma această recesiune. Planificarea unei redresări a recesiunii în formă de V și U va permite companiei dvs. să investească cu înțelepciune în marketing și noi active, reducând în același timp costurile într-un mod care să nu pună în pericol eficiența operațională.

În plus, luați măsuri pentru a vă menține lucrătorii în siguranță, mai ales dacă lucrează în afara casei lor în timpul acestei pandemii. Politica de concediu medical mai bine plătit, distanțarea socială în magazinele și depozitele dvs., pauze frecvente pentru spălarea mâinilor, echipamente de protecție precum măști și mănuși sunt toate măsurile pe care le puteți pune în aplicare pentru a vă îngriji lucrătorii. Acest lucru îi liniștește pe clienți și le crește încrederea în marca dvs.

Concluzie

Afacerile care speră să supraviețuiască recesiunii viitoare trebuie să optimizeze pentru încrederea consumatorilor . Fiți proactiv în a le arăta clienților empatie, eliminând fricțiunile atunci când aceștia au de-a face cu afacerea dvs. și oferindu-le modalități de a face față în timpul acestei pandemii. Acest lucru va crea încredere în marca dvs., care va rezista crizei actuale.

Marie Forloe spune cel mai bine pe Instagramul ei:

AVEM O OPORTUNITATE DE A DEVENI MAI GRIGUIȚI, MAI GENEROȘI ȘI MAI CREATIV.

Nu orice afacere mică a reușit să rămână deschisă, dar dacă ești deschis și poți vinde, trebuie să o faci. Nu te simți vinovat că faci afaceri. Avem nevoie de cât mai multe întreprinderi mici pentru a rămâne deschise. Indiferent dacă sunteți proprietarul unei mici afaceri sau un consumator, VOI sunteți o parte esențială pentru repunerea în funcțiune a economiei noastre. Avem nevoie de bani care curg.

Da, munca înseamnă venituri, dar este și mult mai mult. Este vorba de demnitate, agenție, contribuție, creativitate, conexiune. De aceea, dacă este sigur pentru tine să faci afaceri – dacă este posibil să faci afaceri – avem nevoie de tine să faci afaceri.

Această criză ne obligă să ne reconsiderăm cine vrem să fim în fața acestui lucru. Cred că acest lucru ne va ajuta să descoperim versiuni mai bune ale noastre. Putem deveni mai grijulii, mai generoși și mai creativi. Cu toții avem un rol de jucat în a ajuta societatea noastră să se vindece.