Recenzii online: Cele mai bune 4 scenarii pe care fiecare companie ar trebui să le evite

Imaginează-ți asta: proprietarii de afaceri locale își desfășoară activitatea de zi cu zi, concentrându-se pe maximizarea veniturilor și depășirea bugetului zilnic. Între timp, ei ignoră complet recenziile online sau, prin urmare, lipsa acestora, care de fapt le dăunează vânzărilor.

Am vorbit cu mulți manageri despre recenziile negative ale clienților pe care le-am citit despre ei online. Unii manageri știau despre recenzii, dar pur și simplu le-au redus, în timp ce alții nici măcar nu știau că există recenzii. În timp ce am cumpărat o mașină nouă anul trecut, am vorbit cu managerul unui dealer despre recenziile lor negative online. Răspunsul lor a fost ceva de genul: „trebuie să fii atent la recenziile online – reține că oamenii se grăbesc întotdeauna să lase recenzii negative online”. Sigur, clienții nefericiți sunt mulțumiți de răzbunarea dulce pe care o obțin lăsând recenzii urâte ca răzbunare pentru serviciul îngrozitor pentru clienți. Cu toate acestea, clienții încântați le place să fie, de asemenea, ambasadori care îi ajută pe alții să ia decizii bune! Nu există niciodată o scuză bună pentru un scor prost al recenziilor.

Recenziile online sunt un instrument absolut neprețuit pentru a face sau a distruge reputația online a unei companii. Dar nu este vorba doar de a solicita mai multe recenzii pozitive decât negative. Iată cele patru scenarii pe care firmele locale trebuie să le evite cu orice preț.

1. Fără recenzii online

Evaluările clienților dovedesc credibilitatea. În ceea ce privește căutarea locală, fără recenzii online, o afacere locală bine stabilită se află în esență pe condiții echitabile, cu o pornire timpurie. Și fără recenzii online, o afacere locală se află într-un dezavantaj competitiv semnificativ față de un rival din apropiere care are recenzii pozitive.

Într-o postare anterioară, am evidențiat câteva dintre motivele pentru care companiile au nevoie de mai multe recenzii . Iată o recapitulare a beneficiilor:

1. Creșteți vânzările
2. Valoare mare de marketing
3. Creșteți rangul SEO
4. Stabiliți relații cu clienții
5. Oferiți produse și servicii mai bune

Primul și cel mai important punct este... Ai ghicit-o să crești vânzările. Există multe afaceri locale în orașul nostru care există de ani de zile, dar au strâns doar două sau trei recenzii pe Google. Acele afaceri au o influență slabă asupra deciziilor de cumpărare. Iată statisticile pentru a o susține:

• 40% dintre consumatori își formează o opinie citind una până la trei recenzii
• 73% citind până la șase recenzii
• 88% citind până la zece recenzii ( Vendasta ).

Prin urmare, ca un ghid general, companiile locale ar trebui să se străduiască să obțină cel puțin 10 recenzii pozitive recente.

Consultați: Top 10 site-uri web de recenzii pentru a primi mai multe recenzii ale clienților

Este ușor să solicitați recenzii online cu un instrument precum Generarea recenziilor . Unele articole vă pot spune să nu cereți recenzii online, deoarece vor scoate la suprafață o mulțime de negativitate. În primul rând, clienții fericiți nu vor oferi întotdeauna feedback decât dacă le ceri. În al doilea rând, o anumită negativitate poate ajuta de fapt (dacă este gestionată corect, ceea ce voi explica mai jos). Și, în sfârșit, 68% dintre consumatori au mai multă încredere în recenzii atunci când văd atât scoruri bune, cât și scoruri negative ( Vendasta ). Cheia este să ceri feedback, să ai conversații negative în privat și apoi să încurajezi doar clienții fericiți să distribuie pe site-uri precum Yelp, Google și Facebook.

2. Nu există recenzii online recente

Bine, așa că ați generat peste 10 recenzii pozitive ale clienților. Asta-i grozav! Acum ce? Continuați să strângeți recenzii, pentru că vor deveni învechite în timp. Consumatorii înțeleg că afacerile se schimbă în timp, în rău sau în bine. Problemele zgomotoase de acum trei ani au fost, sperăm, rezolvate, sau poate că noua conducere a distrus atmosfera plăcută care exista odinioară în magazin. La fel de bine, puteți considera recenziile de acum mai bine de un an irelevante. Chiar și recenziile mai vechi de o lună sunt ignorate. 44% dintre consumatori spun că o recenzie trebuie scrisă în ultima lună pentru a fi relevantă ( Vendasta ).

Din nou, poate fi nevoie de un efort din partea proprietarului afacerii (sau a unei agenții digitale) pentru a solicita noi recenzii. Generarea de recenzii trebuie să fie o sarcină obișnuită, la fel de frecventă ca o dată pe zi.

3. Recenzii online negative

86% dintre oameni vor ezita să cumpere de la o afacere care are recenzii negative online ( Vendasta ). Dar hei, chiar și cea mai mare dintre companii primește o recenzie negativă a clienților din când în când. Majoritatea oamenilor nu vor fi influențați de două recenzii proaste care sunt îngropate printre 50 de recenzii bune, decât dacă este un subiect cu adevărat sensibil pentru ei sau dacă recenzentul nu primește un răspuns respectabil și în timp util.

Ceea ce contează cel mai mult este evaluarea medie a recenziilor — acesta este factorul numărul unu pe care consumatorii îl folosesc pentru a judeca o afacere ( Vendasta ). Când vezi o evaluare de două stele pentru o frizerie nou-nouță din oraș, care afirmă „Aș putea face o treabă mai bună tunzându-mi singur părul. Neîngrijit și neglijent!”, probabil că nu te vei tunde acolo. De fapt, doar 13% dintre consumatori iau în considerare utilizarea unei afaceri care are un rating de una sau două stele ( Vendasta ).

Dar recenziile negative nu sunt sfârșitul lumii. Totul este gestionabil și ar trebui tratat ca atare. Atunci când companiile locale primesc o recenzie negativă, iată cum ar trebui să o trateze:

• Fă-ți ceva timp pentru a răspunde
• Fii amabil și sincer
• Fii specific
• Amintiți-vă că feedback-ul și critica pot fi de ajutor
• Oferă să iei conversația în privat

Vedeți și aici: Cum să răspundeți la recenziile pozitive și negative

Vom lansa în scurt timp cartea electronică „Ghidul suprem pentru recenzii online”, care este plină cu această și alte informații imperative - trimiteți un e-mail la [email protected] pentru a fi primul care o primește când va apărea.

Acum ați găsit binele în rău: dacă o afacere rezolvă o problemă rapid și eficient, 95% dintre clienții nemulțumiți se vor întoarce ( Vendasta ). Amintiți-vă că este absolut posibil să transformați un client supărat într-un ambasador al mărcii (și ce sentiment al naibii de bun este acesta). Oamenii nu au nevoie de o afacere pentru a fi perfecți – vor să vadă cum interacționează cu oamenii.

4. Recenzii online sănătoase, negestionate

Acest scenariu este ceea ce separă managementul bun al recenziilor de cel bun. În acest caz, proprietarul afacerii a solicitat recenzii de-a lungul timpului, așa că a obținut o evaluare destul de puternică. Au răspuns la recenzii negative (o necesitate absolută). Cu toate acestea , proprietarul afacerii nu a răspuns la feedback-ul pozitiv (spoiler: de asemenea, o necesitate absolută!).

Imaginați-vă că vă aflați într-un magazin fizic, oferindu-i un feedback foarte pozitiv managerului față în față, iar el doar zâmbește și nu spune nimic. ciudat. Fără a răspunde la feedback-ul online pozitiv, practic ești doar un ciudat în spatele unei tastaturi.

Evaluările pozitive trebuie gestionate. Atunci când companiile locale primesc o evaluare pozitivă, acesta este modul în care ar trebui să o trateze:

• Distribuie recenzia
• Stabilește ce are valoare
• Fii personal
• Lăudați personalul dacă sunt menționate în mod explicit

Cars.com a efectuat recent un studiu cu 10.000 de recenzii ale dealerilor de automobile selectate aleatoriu pe site-ul lor. A arătat că dealerii care au răspuns la toate recenziile, nu doar la cele negative, au primit cele mai înalte evaluări și au fost cele mai populare ( Vendasta ). Deci efortul suplimentar merită.

Concluzie

Nu ignora recenziile clienților, deoarece acestea pot fi fie un instrument de marketing excelent, fie un ucigaș tăcut. Totul depinde de modul în care companiile locale sau agenții digitali gestionează feedbackul clienților.

Iată principalele concluzii:

• Solicitați recenzii cu un instrument precum Generarea recenziilor
• Continuați să solicitați recenzii pentru a păstra feedback-ul frumos și proaspăt
• Gestionați și răspundeți corespunzător la feedback-ul negativ
• Răspunde la feedback-ul pozitiv

Spune-ne gândurile tale, pune întrebări sau pur și simplu trimite un salut plăcut în secțiunea de comentarii de mai jos.