„Recenzii online pe paginile de achiziție măresc conversiile” — O conversație cu Bill Tancer

Publicul Search Marketing Expo (SMX) se bucură de plăcere săptămâna viitoare, când autorul de bestseller-uri din New York Times și directorul general de cercetare globală la Experian Marketing Services, Bill Tancer va susține discursul principal. Discursul său principal, precum cea mai recentă carte „Toată lumea este un critic: câștigarea clienților într-o lume bazată pe recenzii”, va explora efectul uluitor al recenziilor online. Astăzi, ni se alătură pe blog pentru o recenzie despre recenzii. Citiți mai departe pentru a afla:

• Cum afectează recenziile deciziile de cumpărare
• Ce industrii sunt supuse revizuirii
• De ce chiar și recenziile negative sunt pozitive
• Greșeli pe care le fac mărcile mari atunci când interacționează online

Kristi Kellogg: Discursul tău SMX West este chiar după colț. Pentru ce ar trebui să se pregătească publicul?

Bill Tancer: Un lucru pe care îl caut ca analist și autor este ineficiența. Există un decalaj mare între importanța pe care o joacă recenziile în comerțul online și cantitatea de atenție pe care specialiștii de marketing online o acordă „canalului” recenziilor. Conform celor mai recente cercetări, peste 80% dintre toți consumatorii consultă recenzii online înainte de a lua decizii de cumpărare. Toate cercetările indică faptul că simpla existență a recenziilor online pe paginile de achiziție crește conversia. În plus, recenziile online sunt intersecția dintre căutare și conținut local. Din toate aceste motive, agenții de marketing online și marketerii de căutare ar trebui să acorde mai multă atenție lumii recenziilor online.

KK: 80% dintre consumatori consultă recenzii online înainte de a face o achiziție?! Asta e imens. Și totuși, totuși, unele companii încă nu investesc timp/strategie în strângerea de recenzii online. Ce i-ați spune proprietarului afacerii care pornește de la zero? Unde ar trebui să-și concentreze cel mai mult eforturile? Care sunt cele mai bune strategii pentru a obține recenzii?

BT: Pentru proprietarul afacerii care pornește de la zero, cea mai de impact practică este să le oferi clienților un motiv să dorească să scrie o recenzie pentru tine. Ieșiți din cale pentru a oferi un mic serviciu care să vă încânte clientul. Un exemplu pe care îl folosesc în „Everyone’s a Critic” este Jay lăcătușul — la sfârșitul unui job, trece prin casa sau apartamentul clientului și unge balamalele tuturor ușilor. Este un mic act care nu îl costă nimic, durează câteva minute și este atât de neașteptat și apreciat, încât clienții săi vin la Yelp pentru a-i oferi recenzii de cinci stele.

KK: Recenzii negative - se întâmplă. Vestea bună, după cum ați subliniat, este că chiar și recenziile negative au un efect pozitiv. Ce mod de gândire și metodă susțineți pentru a răspunde la recenziile negative?

BT: În primul rând, sugerez proprietarilor de afaceri să abordeze recenziile negative în același mod în care ar trata un client care depune o plângere în persoană. Majoritatea proprietarilor de afaceri nu ar ignora o reclamație personală, dar majoritatea proprietarilor de afaceri ignoră reclamațiile sau recenziile de o stea pe site-urile de recenzii online. În ceea ce privește mentalitatea, gândiți-vă la o recenzie negativă ca la o ușă deschisă pentru a începe o conversație cu un client care a avut o experiență negativă și, eventual, să-l câștige înapoi și, în acest proces, arătați universului celor care vă citesc recenziile că vă pasă de clienții dvs. oferi produse sau servicii excelente.

KK: În „Everyone’s a Critic”, afirmi că totul (cărți, cafenele, curățătorie chimică, medici, stomatologi, blenderi, profesori, muzică, întâlniri) poate fi revizuit – există vreo industrie sub soare în care recenziile nu sunt la fel de prolifique ?

BT: Serviciile profesionale sunt în urmă, în special comunitatea medicală. Provocarea cu care se confruntă profesioniștii precum medicii sunt restricțiile privind modul în care pot răspunde public din cauza confidențialității și a problemelor de confidențialitate a pacienților. Fără discuția liberă între afaceri și clienți, popularitatea generală a recenziilor pentru acel sector are de suferit.

KK: Care este cea mai mare greșeală pe care o fac mărcile și companiile atunci când interacționează cu consumatorii online?

BT: În primul rând, ignorând recenziile negative. În al doilea rând, nerecunoașterea bogăției de informații conținute în canal nu numai despre propriile mărci, ci și despre inteligența competitivă care înflorește despre mărcile concurente.

KK: Să vorbim despre chat-uri pe Twitter. @Experian_US găzduiește un #MarketingChat în fiecare joi la 1 pm PT/4 pm ET. Care este valoarea unui chat pe Twitter, pentru gazdă și participanți?

BT: Folosesc chat-urile pe Twitter în urma seminariilor noastre web ale serviciilor noastre de marketing Experian. Găsesc că aceste chat-uri pe Twitter transformă ceea ce este în mod normal un canal de difuzare într-un mediu mai conversațional, care conține câteva informații foarte valoroase.

KK: Îți germinează în mintea o nouă carte?

BT: Da, de fapt explorez mai multe subiecte pentru cea de-a treia carte, inclusiv revenirea la analiza comportamentului online observat și la ceea ce ne pot spune acele observații despre noi înșine și cum ne-am putea comporta în viitor.

KK: În calitate de director general al cercetării globale la Experian Marketing Services, cum arată ziua ta de zi cu zi? Care sunt cele mai mari provocări și recompense ale jobului tău?

BT: Am cea mai grozavă slujbă din lume (pentru un pasionat de date). Pot să joc în mediul de testare al datelor Experian Marketing Services, cum ar fi Hitwise Dataset, Simmons Research, ConsumerView și altele și să caut informații interesante. Singura provocare la care mă gândesc este că nu sunt suficiente ore în zi pentru a face analiza pe care mi-aș dori să o fac.

KK: Care sunt cele mai bune cărți (de orice fel) pe care le-ai citit anul trecut? Ce ai pe lista ta de lectură?

BT: Preferatele mele anul trecut au fost „Power of Habit” de Charles Duhigg, „Start with Why” de Simon Sinek și „Innovator's Dilemma” a lui Clayton Christensen (citit pentru a doua oară). Anul acesta am de gând să recitesc unele dintre preferatele mele, cum ar fi „Black Swan” de Nassim Taleb.

KK: Care sunt rezoluțiile tale pentru 2015?

Analizați mai multe date!

KK: Unde te mai putem surprinde vorbind anul acesta?

• Experian Marketing Services – Marketing Forward Tour se oprește în Chicago și New York
• SMX Vest
• SMX Sydney
• Conferința UTSA Big Data
• si multe altele de urmat...

Un program încărcat pentru un vorbitor inspirator, fără îndoială. Aștept cu nerăbdare săptămâna viitoare săptămâna viitoare bloguri live și tweeting live pe Tancer pentru Bruce Clay, Inc.!

Nu vă săturați de seria de difuzoare SMX West 2015? În ultima lună, i-am intervievat Duane Forrester de la Bing, Gary Illyes de la Google, Bill Slawski de la SEO de la Sea, Mindy Weinstein de la Bruce Clay, Inc., Luke Summerfield de la HubSpot, Marty Weintraub de la aimClear, Debra Mastaler de la Alliance-Link și Pete de la Moz. Meyers. Seria de difuzoare SMX West 2015 se încheie săptămâna aceasta cu două interviuri finale cu Rae Hoffman de la Pushfire și Eric Enge de la Stone Temple Consulting.