7 Strategii de monitorizare a reputației online pentru agenții

După cum spune vechea vorbă, reputația este totul. De fapt, Forumul Economic Mondial raportează că peste 25% din veniturile unei companii sunt legate de reputație (RM Magazine). Nu este de mirare că companiile își iau în serios reputația mărcii. Monitorizarea și managementul reputației online au devenit și mai vitale în ultimii ani. Consumatorii au mai multă putere și influență decât oricând. Este ușor să lăsați o recenzie – pozitivă sau negativă – sau să puneți o companie de minune cu doar câteva clicuri.

Descărcați „De ce contează gestionarea reputației: un studiu de abandon” pentru strategii bazate pe date privind păstrarea clienților mai mult timp folosind managementul reputației online.

Această realitate înseamnă, de asemenea, gestionarea reputației a devenit o muncă mai mare. Majoritatea liderilor de afaceri sunt și ei conștienți de acest fapt. În același timp, foarte puțini au instrumentele necesare pentru a face schimbări semnificative. Ca rezultat, monitorizarea și managementul reputației obțin adesea capătul scurt al stick-ului.

Acolo, agențiile pot face față clienților lor. Este posibil ca aceștia să nu aibă resursele pentru a-și urmări reputația 24/7, dar cu instrumentele potrivite, agenția dvs. are.

Desigur, strategia joacă un rol. Consultați aceste șapte strategii de monitorizare a reputației online pentru a urmări reputația online a clienților în cel mai eficient mod posibil.

1. Centralizați listările de clienți în locații și platforme pentru monitorizarea eficientă a reputației online

Tu și echipa ta ați răspuns deja la întrebarea „ce este managementul reputației?” Acum doriți să treceți către o monitorizare mai bună a reputației online. Primul pas în monitorizarea eficientă a reputației este să puneți totul sub un singur acoperiș.

Monitorizarea reputației online este o muncă care necesită mult timp, deoarece este împărțită pe platforme. Trebuie să acordați atenție Google, Yelp, Yahoo!, Bing, Google Maps, Apple Maps și multe altele. De asemenea, trebuie să vă asigurați că țineți cont de Facebook, LinkedIn și alte platforme de social media.

Centralizarea tuturor mențiunilor, listărilor și recenziilor unui client simplifică procesul. În loc să verifice fiecare platformă, să zicem, o dată pe zi, echipa ta poate urmări fiecare recenzie și mențiune pe măsură ce apare. Actualizarea informațiilor pe platforme este, de asemenea, mai ușoară. În loc să modificați informațiile de pe fiecare platformă, puteți face actualizarea o dată și faceți schimbarea peste tot deodată.

Lucrul într-un mod mai centralizat elimină provocările precum rămânerea la curent și asigurarea de răspunsuri în timp util. Prin eficientizare, poți fi mai eficient în monitorizarea conversației în jurul mărcilor clienților tăi.

2. Țineți urechea la pământ (digital).

Această strategie următoare este adesea numită „ascultare socială” (Business2community). Vă permite să accesați fiecare mențiune a mărcii sau afacerii clientului dvs. pe diverse platforme.

Ascultarea socială vă permite să vedeți cine spune ce și unde. Aceasta, la rândul său, poate oferi o perspectivă asupra modului în care oamenii percep brandul clientului dvs.

Urmărirea conversației pe platforme vă ajută echipa să vadă câte mențiuni are clientul. Ar putea oferi, de asemenea, o privire asupra tonului conversației. Oamenii ar putea spune multe, dar vorbesc despre brand într-un mod pozitiv? Poate că rulați o campanie publicitară care a stârnit multe discuții. Ascultarea socială vă poate spune dacă ați făcut un home run cu campania sau dacă ați renunțat la clienți.

Această strategie vă poate oferi, de asemenea, un avertisment prealabil cu privire la crizele de producere a berii. Dacă tonul conversației nu este pozitiv, atunci ar putea fi timpul să convocați o întâlnire. Un flux de lucru pentru „controlul daunelor” ar putea fi următorul pas.

3. Fii receptiv (nu reactiv) în monitorizarea reputației online

Ascultarea socială nu acoperă fiecare aspect al monitorizării reputației. Răspunsul la mențiuni sau recenzii, de exemplu, este în afara domeniului său de aplicare. Ascultarea este mai mult o activitate de culegere de date.

În același timp, a răspunde la ceea ce auziți este o altă strategie importantă în managementul reputației online. Fiecare mențiune și fiecare recenzie ar trebui să obțină un răspuns din partea echipei (BusinessNewsDaily).

A avea un cadru pentru modul de răspuns este util, chiar și atunci când discuțiile sunt în general pozitive. De asemenea, este util atunci când o conversație sau o recenzie negativă ar putea provoca un răspuns slab din partea clientului. Cadrul poate ghida răspunsul la o rezoluție pozitivă. În același timp, poate păstra tonul conversației pozitiv.

Răspunsul poate să nu pară „monitorizare”, dar face parte din aceasta. Pe o platformă precum YouTube sau Twitter, chiar și o conversație pozitivă poate deveni negativă în doar câteva comentarii. S-ar putea să simți că este mai bine să ignori recenziile negative. Totuși, fără un răspuns, clientul tău pierde controlul asupra conversației și asupra reputației sale. Răspunsul corect poate influența alți clienți. Vor să vadă cum răspunde un brand la feedback-ul negativ.

Ce se întâmplă dacă ideea de a răspunde la fiecare recenzie copleșește echipa ta? Atunci este timpul să faceți echipă cu un serviciu de management al reputației cu etichetă albă. Experții lor vă pot ajuta să dezvoltați un cadru de răspuns. De asemenea, se pot asigura că răspunsurile sunt livrate în timp util.

4. Asigurați-vă că includeți o strategie de revizuire

După cum știți, răspunsul la recenzii este doar o parte a rolului de gestionare a reputației online. O altă parte cheie este să monitorizezi câte recenzii au clienții tăi și să lucrezi pentru a obține altele noi pentru ei. Mai multe recenzii – și în special recenzii pozitive – îi pot ajuta să câștige potențiali clienți.

Recenziile sporesc încrederea consumatorilor, dar ajută și la SEO local. Această problemă face mărcile clienților dvs. mai vizibile pentru cei care caută pe Google. La rândul lor, acești oameni au mai multe șanse să caute marca sau produsele clientului dvs.

La fel cum aveți nevoie de o strategie pentru a răspunde la recenzii, ar trebui să investiți și într-una pentru a urmări recenziile. Această strategie ar trebui să includă modalități de a încuraja clienții să lase recenzii. La rândul său, puteți urmări cum crește numărul.

5. Utilizați tehnologia pentru o monitorizare mai bună a reputației online

Tehnologia este cea mai mare resursă pe care o aveți pentru monitorizarea managementului reputației online. Numărul mare de platforme care permit conversația cu clienții face dificil să răspunzi la orice.

Este principalul motiv pentru care clienții tăi nu au timp să își gestioneze singuri reputația. Chiar și echipa ta se poate simți copleșită. Este mai mult ca probabil ca vor rata o mentiune sau o recenzie din cand in cand.

Automatizarea ar putea fi unul dintre cei mai buni prieteni pe care îi aveți aici. Puteți configura diverse urmăriri pentru a urmări mai bine platformele. Vă puteți concentra asupra anumitor conversații sau hashtag-uri.

În unele cazuri, instrumentele de automatizare vă pot ajuta să răspundeți automat anumitor clienți. Este ușor să lăsați un răspuns automat „mulțumesc” unui client care vă oferă o recenzie bună. Puteți chiar să automatizați răspunsurile la unele mesaje negative. Puteți automatiza un răspuns care exprimă regretul atunci când un client postează despre probleme cu un produs. Mesajul îi poate invita să ia legătura cu echipa.

Folosind inteligența artificială pentru a obține informații mai bune despre brand

De asemenea, puteți folosi tehnologia pentru a oferi informații despre mărcile clienților dvs. Puteți utiliza ascultarea socială pentru a ajuta la cuantificarea modului în care oamenii percep marca.

Un instrument de business intelligence poate duce lucrurile cu un pas mai departe. Puteți analiza cifrele și puteți vedea cum s-a schimbat percepția clienților în timp. Apoi, puteți lega aceste informații la evenimente, cum ar fi lansarea unei noi campanii publicitare sau lansarea unui nou logo.

Software-ul de gestionare a reputației cu etichetă albă combină multe dintre aceste instrumente și centralizează eforturile dvs. De asemenea, oferă clienților tăi acces la o echipă de experți care îi poate ajuta să rămână la curent cu reputația lor.

6. Urmărește concurența cu monitorizarea managementului reputației

O altă strategie de monitorizare a reputației online a clienților tăi este să țină cont de concurenții lor. S-ar putea să nu credeți că vizionarea competiției vă poate spune multe despre mărcile clienților dvs., dar există o mulțime de informații de adunat. Cum se compară mărcile lor față de alți jucători din industrie? Ce face clientul tău diferit de restul?

S-ar putea să observați că o companie în special o scoate din parc. Puteți examina ceea ce fac și puteți lua lecții din strategia lor. Poate că își implică clienții într-un mod real și autentic. Poate că sunt buni să transmită mesajul mărcii lor.

De asemenea, s-ar putea să găsiți punctele slabe pe care marca clientului dvs. le poate valorifica. O altă companie ar putea fi lider de piață, dar nu sunt la fel de inovatoare. Ați putea să vă ajutați clientul să se poziționeze într-un mod nou pe piață? Sunt ei într-o poziție mai bună pentru a răspunde la ceea ce caută clienții concurenților?

Acest tip de monitorizare a managementului reputației vă poate arăta ce fac clienții dumneavoastră bine. De asemenea, ilustrează modul în care se evidențiază față de concurență.

7. Spune poveștile clienților tăi

În cele din urmă, nu uitați să spuneți poveștile clienților dvs. Este posibil ca monitorizarea reputației online să nu lase mult loc pentru povestirea mărcii. În unele moduri, totuși, este fundamental pentru fiecare parte a managementului reputației.

Ascultarea răspunsurilor la sol din partea clienților în monitorizarea managementului reputației vă oferă feedback în timp real. Cu el, știi instantaneu dacă transmiți mesajul sau nu. De asemenea, puteți descoperi ce doresc oamenii să audă de la clientul dvs. și ce mesaje nu ajung în mod corect.

Păstrarea cu ochii pe concurență vă poate arăta oportunități de a vă ajuta clienții să iasă în evidență. Aceasta este o altă oportunitate de a povesti. Vă permite să spuneți oamenilor ce fac clienții dvs. și ce fac ei mai bine decât „ceilalți băieți”.

În cele din urmă, fiecare răspuns este o șansă de a te angaja în poveste. Probabil că nu vei pune istoria mărcii într-un comentariu. Cu toate acestea, tu și clientul tău poți crea răspunsuri care să se integreze și să susțină convingerile și valorile mărcii.

Faceți echipă pentru monitorizarea managementului reputației – în mod inteligent

Gestionarea reputației online înseamnă mult mai mult decât simpla solicitare a recenziilor sau optimizarea unui profil Google Business. În același mod, monitorizarea reputației online înseamnă mai mult decât urmărirea conversațiilor.

Monitorizarea, gestionarea și îmbunătățirea reputației clienților dvs. pot fi mai ușoare. Software-ul potrivit de gestionare a reputației cu etichetă albă vă poate ajuta să vă ajutați clienții să se dezvolte. Cu aceste instrumente și echipa potrivită, este mai ușor să oferiți rezultatele pe care le doresc. În același timp, puteți continua să oferiți același serviciu remarcabil în care au încredere, arătându-le în același timp valoarea dvs. ca expert digital.