Ce este omnicanal și cum îmbunătățește experiența clienților

Omnicanal este o strategie care conectează toate canalele de vânzări, comunicare și servicii, generând o experiență pozitivă și integrată pentru consumatori la toate punctele de contact dintre aceștia și companie și brand.

Consumatorii folosesc digitalul de ceva timp, iar ultimii doi ani au adus o accelerare și mai mare acestui mediu. Dar asta nu înseamnă că magazinele fizice vor fi lăsate deoparte, până la urmă, strategiile omnicanal sunt acolo pentru a arăta că consumatorul este atent la mai multe canale.

Și dacă omnicanalul este nou pentru tine, îți vom spune ce este omnicanalul, motivele pentru care merită să îl implementezi în afacerea ta și, mai ales, cum poate îmbunătăți etapele de achiziție ale consumatorului tău. Dar mai întâi, să înțelegem cum funcționează călătoria de cumpărare.

• Înțelegeți ciclul consumatorului
• Călătoria de cumpărare dincolo de vânzare
• Ce este omnicanal și cum funcționează strategia?

Înțelegeți ciclul consumatorului

dacă vom vorbi despre strategii , trebuie să înțelegem și cum să „începem” toate acestea și, cel mai important, să începem de la început și să vă introducem în ciclul de viață al consumatorului .

Deoarece fiecare client are o nevoie, este important să știi unde să acționeze și în ce stadiu se află lead-ul tău, astfel încât strategia să fie concepută în funcție de momentul său. Descoperiți cele 5 etape ale ciclului:

• Achiziţie
• Experimentare
• Loialitate
• Retenţie
• Recuperare

Achiziţie

Știi momentul în care clientul caută soluții la problema lui și atunci te găsește pe tine? Este timpul să acționezi și să arăți că este posibil să-i întâmpinăm durerea, că poate avea încredere în brandul tău pentru a avea ceea ce caută.

Experimentare

Acum că consumatorul știe deja despre compania dvs. și este în decizie , este timpul să încercați, celebrul „test drive”, pe care îl puteți oferi pentru a-i oferi acel impuls de care are nevoie.

Loialitate

Tu ai făcut-o și brandul tău a fost ales, dar cum ții acel client la cumpărături cu tine? Gândiți-vă la strategii care mențin clientul fidel mereu dispus să continue cumpărăturile, cum ar fi programe de loialitate , cashback, puncte și alte beneficii, de exemplu.

Retenţie  

Este normal ca, în timp, clientul să scadă frecvența de achiziție sau chiar de implicare, așa că atunci când te gândești la orice strategie de marketing și/sau de vânzări, reținerea acesteia ar trebui să fie și acolo gata să trezească din nou interes.

Recuperare

Dacă planul de retenție nu funcționează, clientul va fi inactiv. Urmează apoi faza de recuperare, care încearcă să înțeleagă motivele acestui lucru, abordând-o cu un sondaj sau feedback și mizând pe o strategie în funcție de situație.  

Călătoria de cumpărare dincolo de vânzare

Vorbim mult despre a fi acolo unde se află consumatorul, dar cum include asta oricum călătoria de cumpărare? Ideea este de a oferi o experiență completă consumatorului, din momentul în care îi captezi atenția și până după ce acesta efectuează efectiv achiziția

Adesea, ne preocupă doar vânzarea , dar trebuie să fim atenți la comunicarea cu clienții, să înțelegem de ce s-au înscris și cum să continuăm să cultivăm relația.

La urma urmei, poate că a cumpărat prin aplicația ta, dar a interacționat prin rețelele sociale și a căutat oferta ideală în e-mailurile pe care le primești. Și dacă, în cele din urmă, a decis să cumpere printr-un canal, nu înseamnă că celelalte sunt anulate.

Prin urmare, studiați-vă persoana la zi, analizați rezultatele și valorile de implicare, înțelegeți ce canale captează mai mulți clienți potențiali și cine sunt acești oameni, cum se conectează unii clienți și creează o călătorie personalizată .

Aceasta este o modalitate foarte importantă de a menține o relație cu clientul – sau viitorul client –, dar citirea datelor comportamentale va optimiza studiile și va aduce răspunsuri și mai relevante despre călătoria clientului. Vino și înțelege mai multe!

Ce este omnicanal și cum funcționează strategia?

O retail omnicanal se preocupă în principal de a fi acolo unde se află clientul și de a oferi mai multe puncte de contact, într-un mod conectat. Ideea este că nu există nicio diferență și spațiu între virtual și fizic, rupând tocmai ideea că cei doi concurează unul cu celălalt, când în realitate merg împreună.

La urma urmei, clientul tău poate să treacă prin Vitrina din magazinul tău în drum spre serviciu, să se uite la un produs , dar neavând timp să intre în magazin și să meargă pe rețelele sociale sau pe site-ul web pentru a obține același articol.

Se poate întâmpla și contrariul și acesta este o modalitate pe care probabil ai auzit-o, care sunt modalități de a convinge clientul să meargă la magazinul tău fizic printr-un beneficiu, precum transport gratuit sau un cashback exclusiv valabil în magazinele fizice.

Aceste exemple sunt importante pentru a înțelege în practică cum o strategie omnicanal conectează consumatorul final la toate punctele de contact și permite comunicarea prin chat-ul site-ului, rețelele sociale și, de asemenea, cu vânzătorii .

Citește și: Cum să aplici centrarea pe client în afacerea ta și să obții rezultate mai bune?

Merită să fii prezent?

Nu astăzi WhatsApp a fost fundamental în întâlnirea cu unele magazine , dar de unde știi dacă acest model se potrivește cu brandul tău? Studiu de referință, percepția afacerii și citirea datelor.

Există mai multe modalități de a vorbi cu clientul final, acesta poate fi prin chat-ul site-ului web, WhatsApp sau Messenger, telefon etc. Având aceste canale integrate, serviciul va optimiza și va afecta, de asemenea, experiența de cumpărături .

Nu ar fi mișto pentru el să caute canale diferite ale aceluiași brand și de fiecare dată pare că nu l-a contactat niciodată înainte pentru că nu are control asupra serviciului său, nu?

Alinierea echipei interne și observarea a ceea ce au de spus clienții dvs. ar trebui să fie o parte crucială a punerii la punct a oricărei strategii; la urma urmei, călătoria ideală de cumpărare se bazează pe comportamentul clienților .

Deci, după cumpărare, nu uitați de asta. Este important să știți dacă produsul a ajuns conform așteptărilor, dacă clientul a găsit procesul de cumpărare ușor, dacă își dorește mai multe opțiuni pentru articolele care se potrivesc cu achiziția și dacă știu că abonarea la newsletter poate aduce mult mai multe. conținut decât doar oferte.

Dacă vă așteptați la implicarea și atenția clienților, arătați că sunteți dispus să faceți același lucru pentru ei. Creșteți această relație pe toate canalele.

Citește și: Ce este succesul clienților? Concept, beneficii și modul de aplicare în comerțul electronic .

Puțin ajutor: integrarea datelor

Și pentru a ajuta la eficientizarea și mai mult acest proces, integrarea datelor va fi cu siguranță crucială! Te-ai gândit vreodată dacă vânzătorii din magazinul tău fizic au aceleași informații ca și comerțul electronic?

Imaginați-vă doar un client care a abandonat coșul pentru costul transportului și a primit o comunicare că produsul pe care intenționa să-l cumpere este disponibil în magazinul fizic din apropierea casei sale?

Acesta a fost doar un exemplu, dar prin integrarea datelor, pe lângă o strategie omnicanal, este posibil să oferim o experiență de cumpărături cu șanse mai mici de frustrare și un contact cât mai apropiat cu consumatorul .

La urma urmei, așa cum am menționat mai sus, comunicarea va fi, de asemenea, mai bună dacă înțelegeți pe ce canal dorește consumatorul dvs. să vorbească cu dvs. și abordați strategia și problemele în funcție de comportament, fie în retailul fizic, fie în retailul online .

Deci, ați înțeles cum strategia omnicanal poate îmbunătăți experiența consumatorului? Toate acestea sunt și mai ușor cu o platformă și o echipă care ajută la această integrare și la înțelegerea nevoilor mărcii dumneavoastră și ale clienților dumneavoastră.

partenerul nostru, all in , contribuie cu cel mai bun mod de a le furniza inteligență strategică și soluții digitale unice. Descoperiți și revoluționați modul în care funcționează fluxurile dvs. interne și externe.