Comert cu amănuntul omnicanal: cum se confruntă mărcile de modă provocarea

Bun venit în era retailului omnicanal. În zilele noastre, nu este suficient ca mărcile să existe pe mai multe canale. Ei trebuie să spargă granițele dintre acele canale, pentru a crea o experiență cu adevărat perfectă pe tot parcursul călătoriei clientului.

În domeniul comerțului electronic de modă, asta înseamnă să ai un mesaj consistent de brand în fiecare punct de contact. Le permite clienților să se conecteze cu marca dvs. oriunde, oricând și pe orice dispozitiv. Și prezintă provocări unice pentru comercianții cu amănuntul care doresc să-și dezvolte afacerea folosind o strategie omnicanal.

În continuare, aruncăm o privire la cinci provocări cheie cu care se confruntă comercianții cu amănuntul omnicanal și punem în lumină câteva exemple de vânzare cu amănuntul omnicanal care au multe de învățat despre cum să le depășim.

5 provocări cheie ale comerțului cu amănuntul omnicanal

1. Crearea de căi între fizic și digital

Cu retailul omnicanal, relația dintre online și offline este mai complexă. În timpul unei singure călătorii de cumpărare, un client poate comuta de mai multe ori între digital și cărămizi și mortar, așa că este important ca comercianții cu amănuntul să înțeleagă și să folosească interconectivitatea dintre cele două. Aceasta înseamnă nu numai încurajarea clienților din magazine să cunoască brandul online, ci și atragerea clienților online în magazine.

Oferirea de servicii precum click-and-collect sau „cumpărare online ridicare din magazin” (BOPIS) are mai multe avantaje:

• Atenuează costurile de expediere și de execuție, care altfel ar putea avea un impact asupra rezultatului;
• Acesta generează vânzări suplimentare. Potrivit sondajelor , până la 75% dintre cumpărătorii care colectează în magazin ajung să cumpere articole suplimentare .

O altă variantă este „rezervarea online, încercarea în magazin”. Luați în considerare acest exemplu de la Nordstrom:

Clientul rezervă articole prin aplicația Nordstrom. Când articolele sunt gata pentru a fi încercate la cel mai apropiat magazin, acestea sunt notificate prin mesaj. Odată ce clientul ajunge în magazin, este din nou anunțat despre unde să găsească un dressing dedicat care conține articolele sale.

Un pilot inițial în șase magazine sa dovedit un succes imens pentru Nordstrom: 80% dintre cumpărătorii care au încercat serviciul l-au folosit de mai multe ori , iar acum a fost extins la 43 de magazine în SUA.

#săptămânaservicii clienților #ieveryweek #nordstrom

O postare distribuită de Nordstrom (@nordstrom) pe 5 octombrie 2017 la 13:48 PDT

2. Utilizarea datelor pentru a crea o experiență personalizată a clienților

O parte a vânzării cu amănuntul omnicanal de succes este să știți cum să profitați de date pentru a crea o experiență personalizată pentru clienți. Cum poți folosi cel mai bine preferințele și istoricul de cumpărături ale unui client, de exemplu, pentru a genera oferte și sugestii personalizate?

Rebecca Minkoff oferă un exemplu cu adevărat omnicanal, estompând experiența dintre online și în magazin. Vânzările mărcii au crescut cu peste 200 la sută în fiecare an de la instalarea dressing-urilor inteligente în flagship-ul lor din New York. Oglinzile digitale din camere permit clienților să solicite articole, să vadă conținut inspirațional, chiar să schimbe condițiile de iluminare. Stiliștii din magazin nu numai că livrează articolele solicitate și oferă sfaturi, ci și completează achizițiile pe podea folosind o tabletă.

Vizitele clientului la cabina de probă, împreună cu istoricul achizițiilor, preferințe și multe altele, sunt accesibile pe toate dispozitivele și pot fi partajate cu personalul pentru o experiență de cumpărături extrem de personalizată.

3. Crearea unei experiențe de lux pe digital

Imaginați-vă experiența de cumpărături în magazin, cu servicii pentru clienți de ultimă generație, muzică de fundal atent selectată și capacitatea de a simți moliciunea unui articol din piele în mâinile tale. Cum poate fi menținută această experiență pe canalele digitale?

În condițiile în care millenialii aleg din ce în ce mai mult să cumpere experiențe în detrimentul lucrurilor, această întrebare este mai relevantă ca niciodată.

Burberry combate această provocare oferind serviciului lor digital pentru clienți o notă umană. De exemplu, având la dispoziție asistență telefonică 24 de ore din 24 și chat live pentru cumpărătorii online și prin utilizarea rețelelor sociale, cum ar fi Facebook și Twitter, pentru un serviciu de clienți receptiv și personalizat.

Transmițând în direct prezentările de modă, folosind un model See Now Buy Now și oferind personalizări ale produselor și comenzi personalizate online, ei fac, de asemenea, experiența de lux extrem de accesibilă oricui, oriunde și pe fiecare canal.

Fran și Yeva în culise la #BurberryShow, purtând un nou look de frumusețe creat de #WendyRowe. Urmați linkul din bio pentru a cumpăra #BurberryBeauty

O postare distribuită de Burberry (@burberry) pe 2 martie 2018 la 10:56 PST

4. Controlul mesajului mărcii

Retailerii omnicanal de succes mențin un mesaj și un stil de brand coerent pe toate canalele. În acest fel, clientul știe la ce să se aștepte și nu rămâne niciodată dezamăgit. Întrucât platformele de social media precum Instagram merg, de obicei, dincolo de materialele de marketing ale unei mărci și în conținut inspirațional mai larg, provocarea este, prin urmare, controlul modului în care este prezentat și răspândit acest mesaj de brand.

Cheia? Interacțiunea cu influențatorii potriviți . Luați exemplul Versus Versace . Linia soră Versace are o senzație distinctă unică, reflectată nu numai în design-ul lor, ci și în asocierile pe care le construiesc atât cu macro-și micro-influencer care se potrivesc perfect cu mesajul mărcii lor.

Mândrie și acceptare într-o lume multiculturală. @rinasonline #VersusFW17 Descoperă mai multe prin linkul din bio.

O postare distribuită de VERSUS VERSACE (@versus_versace) pe 3 octombrie 2017 la 9:27 PDT

5. Oferirea clienților mai multe modalități de a face cumpărături

După cum se menționează în cartea noastră de comerț electronic , achizițiile online de modă prin intermediul telefoanelor inteligente sunt de așteptat să crească între 8 și 20% în 2018. Provocarea pentru comerțul electronic omnicanal este nu numai să se conecteze cu clienții de pe dispozitivul mobil, ci și să transforme implicarea pe mobil - în special pe rețelele sociale – în vânzări.

Instagram este prezentat drept noul „Sfântul Graal” al vânzărilor online, pe bună dreptate. 80% dintre toți utilizatorii urmăresc mărci de modă, iar clienții sunt înfometați de modalități de a transforma inspirația în realitate. După o perioadă de probă reușită pentru o funcție de cumpărături integrată, Instagram permite mai multor mărci să se integreze cu funcționalitatea de atingere și cumpărare.

„În mod tradițional, clientul nostru a apelat la Instagram pentru inspirație”, a spus vicepreședintele executiv și directorul de marketing al lui Kate Spade într- un comunicat , „și vedem că ea reacționează pozitiv la noua experiență de cumpărături, ceea ce îi permite să atingă și să cumpere fără probleme. produsul." Retailerul Lulus a raportat, de asemenea, succes în urma cumpărăturilor pe Instagram: „Am văzut că aproape 33% dintre oamenii care accesează pentru a afla mai multe despre un produs vizitează site-ul nostru prin „Cumpără acum”.

#lovelulus (atingeți pentru a face cumpărături!)

O postare distribuită de Lulus.com (@lulus) pe 15 martie 2018 la 9:01 PDT

Aflați mai multe despre comerțul electronic omnicanal

Implementarea cu succes a unei strategii de vânzare cu amănuntul omnicanal este o provocare pentru retaileri – nu numai la nivel tehnic, având nevoie de sisteme integrate de inventar și lanț de aprovizionare, ci și în crearea unei experiențe perfecte pentru clienți și a unui mesaj de brand unificat.

Dar, alături de provocări, există oportunități imense și incitante de a interacționa mai bine cu clienții, de a construi loialitatea mărcii și, în cele din urmă, de a genera mai multe vânzări. După cum arată exemplele de vânzare cu amănuntul omnicanal de mai sus, există modalități de a depăși provocările.

Aflați mai multe despre stăpânirea digitalului în cartea noastră electronică Ultimate Fashion E-Commerce Checklist .