Tehnici de implicare omnicanal de top pentru a oferi clienților o experiență unificată

Astăzi, consumatorii folosesc în medie șase puncte de contact diferite atunci când cumpără un articol.

În urmă cu aproximativ 15 ani, acest număr era de doar doi. Google Research confirmă abordarea multicanal adoptată de consumatorii moderni. Dezvăluie că 98% dintre americani comută între dispozitive în aceeași zi.

Deloc surprinzător, afacerile au multe cu care să se confrunte. Pe lângă personalizarea comunicațiilor lor într-un grad înalt, ei trebuie, de asemenea, să se străduiască să-și implice clienții pe platformele lor preferate. Dacă nu faceți acest lucru, mărcile își vor risca nemulțumirea.

Nu e de mirare că companiile adoptă o abordare multicanal pentru a-și menține clienții implicați. Dar, în încercarea lor de a se concentra pe multi-canal, mărcile au trecut cu vederea abordarea omnicanal. Astfel, ei nu sunt capabili să ofere clienților experiență unificată pe mai multe canale.

Creșterea clientului omnicanal

Potrivit cercetărilor, „companiile cu cele mai puternice strategii de implicare a clienților omnicanal își păstrează în medie 89% dintre clienți, comparativ cu 33% pentru companiile cu strategii omnicanal slabe”. Cu toate acestea, Zendesk raportează că 87% dintre clienți cred că mărcile trebuie să facă mai mult pentru a oferi o experiență perfectă.

Descoperirile de mai sus fac doar evident faptul că companiile nu au reușit să ofere o experiență unificată clienților lor. Motivul este simplu.

O abordare multicanal a dus la adoptarea multor platforme de comunicare. Dar diferite echipe dintr-o organizație gestionează majoritatea acestor canale. Acest lucru duce la o divizare artificială pe care clienții hiperconectați de astăzi nu o pot percepe. Acest lucru duce la decalaje acute între așteptările clienților și realitate.

Multicanal vs. Omnicanal

Atât strategiile multicanal, cât și cele omnicanale implică implicarea clienților pe mai multe canale. Dar, diferența constă în modul în care experiența clienților face parte din aceste canale.

De exemplu, o companie poate oferi atât asistență prin chat, cât și prin telefon. Dar, vă oferă și confortul de a comuta între cele două când doriți? Sau trebuie să vă repetați problema de mai multe ori ori de câte ori se schimbă canalul de comunicare? Stiai asta:

• 64% se așteaptă la ajutor în timp real pentru fiecare canal de servicii pentru clienți pe care îl folosesc.
• Pentru 61% dintre clienți nu le este ușor să treacă de la un canal la altul.
• 89% sunt frustrați de a-și repeta problemele mai multor reprezentanți

Clienții de astăzi nu văd un brand în siloz.

Ei folosesc până la șase puncte de contact diferite înainte de a cumpăra un produs. De asemenea, clienții tăi se așteaptă la aceeași experiență la fiecare punct de contact pe care îl oferi. Forțarea clienților să rămână pe un singur canal duce la fricțiuni. Faptul ca acestea să înceapă de la început la schimbarea canalelor duce, de asemenea, la un CX slab.

Dar, când te concentrezi pe omnicanal, unești toate aceste puncte de contact împreună. Acest lucru îi ajută pe clienții dvs. să aibă o experiență consecventă și unificată, indiferent de călătoria pe care o parcurg.

Cele mai bune practici privind experiența clienților pentru o strategie omnicanal

Oferiți canalele pe care clienții dvs. le folosesc în mod regulat? Sau, urmați doar tendințele?

Pentru a executa o strategie CX omnicanal fără probleme, ar trebui să știți cum le place clienților dvs. să fie serviți. Obțineți combinația potrivită de canale examinând performanța pe canal. Puteți compara traficul clienților, numărul de interogări și cazurile închise pe oră. Acest lucru vă va ajuta să evaluați eficacitatea canalelor individuale. Iată patru elemente ale unei strategii omnicanale de experiență a clienților de la Accenture:

• Întâlnește-ți clienții acolo unde se află, adică pe canalul lor de comunicare preferat.
• Recunoașteți fiecare client pe baza interacțiunilor sale anterioare cu marca dvs. Trebuie să faceți acest lucru indiferent de canalul pe care îl folosesc.
• Rupe silozurile. Operați ca un singur brand pe toate canalele pentru a oferi o experiență omnicanal consecventă.
• Oferiți același nivel de personalizare indiferent de canal. Acest lucru îi va face pe clienții tăi să se simtă apreciați.

3 pași concreti către o experiență omnicanal:

Clientul de azi experimentat în digital solicită servicii non-stop pe fiecare dispozitiv. Acest lucru face ca mărcile să fie omniprezente.

Pentru a realiza acest lucru, companiile trebuie să integreze mesaje text, sociale, web, e-mail și instant. Rezultatul va fi ca clienții să poată comuta între diferite canale în timp ce experimentează același serviciu. Software-ul avansat, cum ar fi chatul live și roboții activați AI, facilitează furnizarea de servicii consecvente pe diferite căi. Rezultatul este prezența omnicanal legitimă.

Integrați chatul live pentru o experiență omnicanal pentru clienți

Chatul live oferă o formă convenabilă de servicii pentru clienți care vă afectează profitul într-un mod notabil. Potrivit statisticilor, 63% dintre vizitatori sunt susceptibili de a revedea un site care oferă chat live. Un număr mare de clienți ezită să cumpere dacă nu există nicio opțiune de chat live disponibilă.

Chatul live este un avantaj pentru mărcile care doresc să-și îmbunătățească CX. De asemenea, ajută la furnizarea unei experiențe omnicanal unificate clienților, facilitând o comutare lină între canale prin livrarea sa în timp util și uman.

Chatul live le permite companiilor să servească clienții în timp real. De asemenea, pot folosi marketingul proactiv pentru a-i contacta în diferite momente ale călătoriei lor.

Știați că „44% dintre consumatorii online spun că a avea răspunsuri la întrebări de către o persoană în direct în timpul unei achiziții online este una dintre cele mai importante caracteristici pe care le poate oferi un site web”?

Chatul live reduce frustrarea clienților, permițându-le să găsească ajutor într-un mod rapid și convenabil.

De asemenea, ucide timpul de reținere.

Nu este de mirare ca chatul live să aibă cele mai înalte niveluri de satisfacție pentru orice canal de servicii pentru clienți, la 73%. Aceasta este mult mai mare în comparație cu 61% pentru e-mail și 44% pentru telefon. Chatul live vă crește și rata de conversie. Permite agenților tăi să interacționeze cu clienții pe canalele lor preferate. Acest lucru îi ajută să vă conducă clienții către produse sau servicii care se potrivesc nevoilor lor.

Integrarea unui software de serviciu de asistență cu sistemul dvs. de chat live vă poate amplifica eforturile omnicanal. De exemplu, puteți să încorporați Acquire live chat cu Freshdesk sau Zendesk. Acest lucru vă va ajuta să vă vizualizați interogările într-un singur tablou de bord și să clasificați fluxurile de lucru în funcție de prioritate.

Chatboți activați AI pentru asistență omnicanal 24/7

În timp ce chat-ul în direct este unsa în roțile de a ajuta utilizatorii care folosesc mai multe puncte de contact să se deplaseze de la un canal la altul fără rezistență... Chatbot-ii activați cu inteligență artificială se pot baza pe ușurință, oferind „încântare”.

Puteți folosi chatbot-uri activați cu inteligență artificială pentru a oferi asistență 24/7 în mai multe aplicații de mesagerie. De asemenea, puteți urmări comportamentul clienților pentru a partaja oferte personalizate pentru conversii mai mari. Iată câteva statistici care să te pună pe gânduri:

Iată câteva statistici care să te pună pe gânduri:

Potrivit unui raport de cercetare HubSpot, 71% dintre oameni folosesc chatbot-uri pentru a-și rezolva rapid problemele. O altă cercetare indică faptul că majoritatea clienților preferă să interacționeze cu asistența prin intermediul aplicațiilor de mesagerie. 53% au șanse mai mari să facă cumpărături cu companii la care pot trimite mesaje.

În cazul în care vă faceți griji cu privire la natura mecanică a conversațiilor, lăsați-vă temerile în pace. Chatboții activați cu inteligență artificială se îmbunătățesc treptat la discuțiile contextuale.

Cu algoritmi de procesare a limbajului natural, aceștia pot eticheta interogările clienților conform cuvintelor cheie prestabilite. Cu aceasta, ei pot conduce un client la următorul pas logic.

Aceasta ar putea include produsul sau serviciul relevant, întrebări frecvente sau conectarea acestora cu un agent activ. Acest lucru vă simplifică fluxul de lucru, deoarece acești roboți transmit doar interogări complicate către resursele dumneavoastră umane. De asemenea, oferă agenților tăi o vedere unificată a datelor clienților prin raportare integrată.

Creați experiențe omnicanal cu IoT

Internetul lucrurilor se referă la o tehnologie care conectează diverse dispozitive pentru a forma o rețea fără fir. Această rețea permite comunicarea folosind senzori sofisticați. Când vine vorba de implicarea clienților, IoT deține o putere extraordinară. Atât de mult încât vă poate ajuta să creați strategii CX coerente pe mai multe canale.

De exemplu, puteți livra oferte și scheme personalizate clienților pe măsură ce trec pe lângă magazinul dvs. folosind datele lor de geolocație. Produsele compatibile IoT își pot raporta starea către asistența clienților într-un mod automat. La rândul său, echipa de asistență pentru clienți poate informa clientul cu privire la orice probleme probabile sau programul de întreținere viitor.

Următorii pași

Aberdeen Group raportează că 85% dintre liderii CX efectuează cursuri regulate de asistență pentru clienți pentru o mai bună gestionare a comunicațiilor omnicanal. Același raport a mai constatat că 77% stochează datele de contact ale clienților pe mai multe canale.

Cu alte cuvinte, o strategie omnicanal de succes necesită agenți de asistență pentru clienți instruiți și o vedere unificată a călătoriei clienților!

Deci, dacă doriți să fiți un lider CX, trebuie să vă pregătiți agenții în comunicații omnicanal. De asemenea, trebuie să spargeți silozurile care există în stocarea și raportarea datelor. Ascultarea „Vocii clienților” pentru a elimina decalajele dintre așteptările clienților și CX-ul dvs. este, de asemenea, pertinentă. Un program VoC pe mai multe canale vă poate ajuta să extrageți feedback-ul de care aveți nevoie pentru a obține informații utile pentru îmbunătățirea experienței clienților.