Beneficii și cele mai bune practici ale serviciului de clienți omnicanal

Imaginați-vă că încercați să navigați pe o autostradă aglomerată care are o singură bandă în timpul orelor de vârf fără un motiv aparent. Frustrant, nu? Așa se simte pentru clienți atunci când le lipsesc opțiunile de a intra în legătură cu afacerea dvs. pentru asistență.

Asistența trebuie să fie convenabilă pentru clienți, care își pot începe interogarea pe rețelele de socializare, pot continua prin e-mail și pot termina cu un apel telefonic - contextul și informațiile ar trebui să circule fără probleme între punctele de contact până când primesc o soluție.

O autostradă cu cinci benzi – acesta este serviciul pentru clienți omnicanal.

Clienții de astăzi cunoscători de digital se așteaptă la această experiență conectată, personalizată, determinând cercetătorii McKinsey să o numească „o cerință pentru supraviețuirea [afacerii]”. Să explorăm ce este serviciul pentru clienți omnicanal, să aflăm în ce avantaje îi aduce clienții și afacerea dvs. și să revizuim cele mai bune practici pentru implementarea acestei strategii.

Serviciu pentru clienți omnicanal vs. multicanal

În primul rând, să clarificăm o concepție greșită comună a centrelor de contact multicanal vs. omnicanal .

Servirea clienților multicanal înseamnă oferirea de asistență prin mai multe canale (telefon, e-mail, social media etc.). Cu toate acestea, suportul multicanal este insuficient atunci când vine vorba de coeziune, context și sincronizare. Aceste canale funcționează independent, ca drumurile paralele care nu se intersectează niciodată.

Ce este serviciul pentru clienți omnicanal?

Serviciul pentru clienți omnicanal creează o călătorie unificată și integrată a clienților, în care fiecare interacțiune, indiferent de dispozitivul sau canalul de comunicare ales, se simte ca o continuare perfectă a celei anterioare.

Într-un mediu omnicanal, un agent de asistență poate accesa fiecare interacțiune personală și digitală pe care clienții o au cu afacerea dvs. Achizițiile din magazin se sincronizează cu e-mailurile, mesajele WhatsApp, transcrierea apelurilor telefonice anterioare și multe altele. Această integrare perfectă pe mai multe canale este piatra de temelie a serviciului omnicanal pentru clienți.

Experiență perfectă pe mai multe canale

Au dispărut vremurile experiențelor de asistență izolate, în care apelurile telefonice erau pe o cale, e-mailurile erau pe alta, iar interacțiunile cu rețelele de socializare se simțeau ca un strigăt în gol. Clienții tânjesc la servicii coezive, fără întreruperi, care transcende canalele individuale și se adresează călătoriilor lor specifice.

Serviciul pentru clienți omnicanal răspunde așteptărilor clienților dvs. prin unificarea experiențelor de asistență multicanal într-un ecosistem unic, interconectat.

Indiferent dacă clienții dvs. vă contactează prin telefon la centrul dvs. de apeluri , prin e-mail sau printr-un SMS sau un mesaj pe rețelele sociale, ei vor avea o experiență de asistență constantă. De asemenea, pot comuta cu ușurință între canalele de servicii fără a începe de la capăt sau a pierde contextul.

Date integrate și context

Instrumentele omnicanal urmăresc și conectează datele clienților, oferind agenților o viziune holistică asupra fiecărui client și a istoricului acestora. Având o imagine completă a întrebărilor și preferințelor anterioare, înseamnă că se pot adresa clienților acolo unde se află în călătoria lor, evită să-i facă pe clienți să repete informații și să urmeze rezoluțiile.

Serviciu personalizat

Istoricul unificat al clienților permite agenților să ofere asistență personalizată și conștientă de context.

Cu o imagine completă, ușor disponibilă a fiecărui client, aceștia pot:

• Adresați-vă clienților pe nume pentru a construi instantaneu relații
• Faceți referire la achiziții și solicitări anterioare
• Personalizați-le suportul pe baza nevoilor, preferințelor și interacțiunilor anterioare ale clienților individuali
• Oferiți soluții relevante, personalizate
• Rezolvați problemele mai eficient

Concentrați-vă pe călătoria clienților

Construirea de conexiuni mai puternice și mai profunde cu clienții începe prin înțelegerea călătoriei clienților . Omnicanalul ajută la optimizarea experiențelor de asistență la fiecare punct de contact, considerând fiecare interacțiune ca parte a călătoriei mai mari cu afacerea dvs.

Plasează canalele de asistență potrivite în punctele de contact potrivite, asigurându-se că clienții vă pot contacta unde și cum au nevoie sau preferă pentru experiențe mai fluide și mai satisfăcătoare.

Beneficiile Omnicanalului pentru clienții dvs

Clienții dvs. nu sunt o colecție de bilete de ajutor izolate, ci sunt linia de salvare a afacerii dvs. O strategie omnicanal vă permite să aveți mai multă grijă de ei, să vă demonstrați angajamentul în primul rând față de client și să oferiți serviciul pe care ei se așteaptă.

Comoditate

Eșecul de a întâlni clienții acolo unde le este cel mai convenabil va crește rata de pierdere.

Oferă-le flexibilitatea de a contacta echipa ta de asistență pe canalul lor preferat – fie că este un mesaj text rapid, un e-mail detaliat sau un strigăt Instagram – pentru a se potrivi cel mai bine nevoilor și situației lor. Ușurează găsirea acestor opțiuni și vei începe fiecare întrebare cu piciorul potrivit.

Articol înrudit

Experiența clientului omnicanal: Ghidul complet

Eficienţă

Nimănui nu-i place să aștepte în așteptare, să obțină transferul de apeluri sau să repete aceleași informații către diferiți agenți.

Omnicanalul eficientizează toate comunicările pentru a elimina aceste capcane temute ale asistenței pentru clienți. Deoarece reprezentanții au acces la toate datele relevante ale utilizatorilor, clienții primesc ajutorul de care au nevoie mai rapid și cu mai puține bătăi de cap.

Problemele sunt rezolvate rapid, precis și eficient, economisind timp prețios clienților și reducând frustrarea.

Personalizare

Organizațiile de top renunță la serviciile generice pentru clienți și investesc în inteligență artificială (AI), învățare automată și analiză avansată a datelor clienților. Folosirea acestei tehnologii ajută echipele să prezică, să anticipeze și să răspundă mai bine nevoilor consumatorilor pentru experiențe personalizate.

Într-un ecosistem omnicanal, agenții oferă suport adaptat fiecărui client. Ei știu totul, de la interacțiunile lor anterioare și istoricul achizițiilor până la obiectivele, interesele și sentimentele lor.

Clienții se simt mai apreciați, văzuți, auziți și înțeleși atunci când simt că mărcilor le pasă să-i ajute mai degrabă decât să rezolve un alt bilet.

Transparenţă

Aproape 85% dintre consumatori sunt frustrați când agenții nu au informațiile corecte. Într-un sistem multicanal, un client poate face primul contact prin e-mail și poate continua cu un apel. Dar, dacă cel de-al doilea agent habar nu are ce s-a întâmplat în timpul anchetei inițiale, clientul își pierde încrederea în capacitatea companiei de a-și gestiona în mod eficient preocupările.

Omnicanal rescrie scriptul aici. Oferă un ecosistem complet transparent în care interacțiunile clienților sunt înregistrate și sincronizate pe diferite canale. Agenții pot urmări progresul rezoluției de la început până la sfârșit, sporind încrederea și încrederea clienților.

Satisfacție crescută

Asistența convenabilă, eficientă, transparentă și personalizată îi ajută pe clienți să se simtă înțeleși, apreciați și îngrijiți. Prin urmare, nu este de mirare că cercetătorii McKinsey spun că, cu cât călătoria de servicii pentru clienți este mai digitală, cu atât scorurile de satisfacție ale clienților sunt mai mari:

Beneficiile serviciului de clienți omnicanal pentru afacerea dvs

Nu doar clienții tăi câștigă cu omnicanal. Implementarea serviciului omnicanal pentru clienți este o investiție care are un impact pozitiv asupra profitului afacerii dvs.

Fidelizare îmbunătățită a clienților

Cercetările Grupului Aberdeen arată că companiile care adoptă o strategie omnicanal obțin o creștere cu 91% a reținerii clienților de la an la an. Omnicanalul vă ajută echipa de servicii pentru clienți:

• Cultivați experiențe pozitive care transformă cumpărătorii obișnuiți în clienți repetați
• Creați relații mai puternice cu clienții
• Creșteți implicarea clienților
• Promovați susținători loiali ai mărcii
• Creșteți scorul net al promotorului (NPS) și recomandările clienților

Vânzări crescute

Clienții fericiți se corelează cu rate de conversie mai ridicate, scoruri îmbunătățite ale valorii clienților pe durata de viață și mai multe recomandări verbale. Conform celor mai recente cercetări :

• Două treimi dintre consumatorii care cred că unei mărci îi pasă de starea lor emoțională vor deveni probabil clienți repetați.
• Trei din patru consumatori vor cheltui mai mult cu afaceri care oferă o experiență bună pentru clienți (CX).
• Companiile concentrate pe CX își măresc veniturile cu 80%.
• Investiția într-o operațiune bazată pe client poate aduce 700% rentabilitate a investiției pe parcursul a 12 ani.

Productivitate mai mare a agentului

Cercetarea McKinsey evidențiază că organizațiile cu strategii omnicanale de servicii pentru clienți reduc volumul de apeluri și cheltuielile de operare cu până la 30% .

Atunci când agenții de servicii pentru clienți au instrumentele potrivite, datele unificate ale clienților și contextul la îndemână, ei rezolvă problemele mai rapid și mai eficient, rezultând timpi de răspuns mai scurti, capacitate de interogare crescută și productivitate vertiginoasă a agentului.

În plus, împuternicirea echipelor de asistență cu toate informațiile de care au nevoie pentru a-și face treaba în mod eficient le eliberează pentru a rezolva probleme complexe și le îmbunătățește scorurile experienței agenților.

Reputația mărcii îmbunătățită

Peste 70% dintre consumatori vor spune șase sau mai multe persoane despre un CX pozitiv, iar 60% dintre consumatori au achiziționat de la o marcă pe baza serviciului pe care se așteaptă să-l primească, demonstrând valoarea unei reputații construite pe experiențe excelente de servicii pentru clienți.

Echipa dvs. poate folosi serviciul pentru clienți omnicanal pentru a consolida reputația mărcii dvs., pentru a vă ridica imaginea mărcii, pentru a vă stimula NPS și pentru a vă demonstra angajamentul față de satisfacția clienților.

Consultați aceste strategii acționabile pentru a oferi clienților experiențe de 5 stele

Informații bazate pe date

Platformele omnicanal conectează punctele dintre interacțiunile de-a lungul întregului ciclu de viață al clientului. Aceste platforme colectează și oferă date și informații valoroase despre comportamentul, preferințele și sentimentele clienților dvs.

Compania dvs. poate folosi aceste informații pentru a:

• Obțineți o înțelegere mai profundă a bazei dvs. de clienți
• Identificați clienții cu cea mai mare probabilitate de a pierde
• Determinați zonele de îmbunătățire
• Personalizați eforturile de marketing
• Modificați abordarea serviciului clienți
• Luați decizii mai informate, bazate pe date

Cele mai bune practici pentru adoptarea serviciului pentru clienți omnicanal

Urmați acești pași pentru a asigura o tranziție fără probleme și de succes către o strategie omnicanal de servicii pentru clienți:

1. Înțelegeți călătoria dvs. client

Evidențiază diferitele puncte de contact pe care clienții tăi le au cu marca ta, de la conștientizare până la achiziție și asistență post-vânzare .

Mai mult de jumătate dintre clienți interacționează cu trei până la cinci canale. Încercați să vizualizați diferite călătorii și să anticipați unde puteți oferi asistență pentru a îmbunătăți gestionarea experienței clienților .

Identificați ce canale preferă pentru diferitele etape ale călătoriei lor .

Analizați site-ul web, e-mailul și analiza aplicațiilor mobile pentru a vedea ce întrebări conduc trafic către canalele dvs. de asistență specifice. Pentru o marcă de comerț electronic, aceasta ar putea arăta ca o Întrebări frecvente în sistem self-service pentru intervalele de timp de expediere, un chatbot pentru a răspunde întrebărilor de dimensionare etc.

Analizați punctele dureroase și frustrările actuale din experiența utilizatorului .

Istoricul de navigare sau coșurile de cumpărături nu se sincronizează între dispozitivele mobile? Timp lung de așteptare a apelurilor? Verificați datele serviciului pentru clienți și adunați feedback prin sondaje și mențiuni pe rețelele sociale pentru a identifica problemele și frustrările recurente la fiecare punct de contact.

2. Concentrați-vă pe consistență și context

Asigurați mesaje clare și consecvente ale mărcii pe toate canalele .

Mențineți vocea, limbajul, tonul, utilizarea emoji-urilor și elementele de design ale mărcii dvs. pentru a stimula recunoașterea și încrederea mărcii pe canale. Nu doriți ca clienții dvs. să simtă că interacționează cu un centru de contact externalizat.

Antrenați agenții pentru a accesa și a utiliza istoricul clienților, detaliile relevante și contextul pe canale .

Agenții dvs. ar trebui să știe cum să acceseze aceste informații în timp real, indiferent de punctul sau canalul de interacțiune.

Implementați o bază de cunoștințe centralizată accesibilă atât agenților, cât și clienților .

Creați opțiuni de autoservire complete și care pot fi căutate — întrebări frecvente, tutoriale, ghiduri de depanare etc. — pentru clienți. Adăugați fluxuri de lucru pentru agenți pentru a le face referire rapid în timpul apelurilor pentru a menține CX consecvent.

3. Începeți mic și acordați prioritate

Începeți prin a oferi servicii pentru clienți pe două până la trei canale majore, în funcție de utilizare și preferințe.

Nu încercați să cuceriți fiecare canal deodată - veți ajunge cu o lipsă de concentrare, progres lent și cheltuieli enorme. Prioritizează canalele cu cea mai mare implicare și pe cele utilizate de obicei primele.

Luați în considerare chatul live sau rețelele sociale pentru întrebări rapide, e-mailuri pentru probleme complexe și apeluri telefonice sau mesaje text pentru asistență personalizată .

Chatul live și rețelele sociale oferă interacțiuni în timp real pentru întrebări rapide și depanare. E-mailul permite comunicarea detaliată și atașarea fișierelor. Apelurile oferă o notă umană personalizată, care este valoroasă pentru vânzări suplimentare și discuții aprofundate.

Extindeți treptat canalele bazate pe succes și feedback .

Concentrați implementarea și alocarea resurselor pe canalele care demonstrează valoare de la început. Încurajați clienții să lase feedback despre canalele lor preferate după fiecare interacțiune. Configurați instrumente de ascultare în platforma dvs. de gestionare a rețelelor sociale pentru a monitoriza noile canale care câștigă teren.

4. Explorați noi tehnologii

Explorați platforme CX accesibile pentru servicii pentru clienți care se adaptează bine nevoilor afacerii dvs.

Prioritizează software-ul de servicii pentru clienți care se integrează cu centrul tău de contact bazat pe cloud și CRM, utilizează automatizarea și rutarea inteligentă bazată pe inteligență artificială , unifică și integrează datele clienților, adună feedback și sentimentele clienților, oferă instrumente de raportare ușor de citit și monitorizează cheile probleme înainte ca acestea să escaladeze. Comparați structurile de prețuri și caracteristicile relevante pentru obiectivele dvs. de creștere.

Implementați o platformă de comunicare internă pentru colaborarea fără întreruperi a agenților .

Păstrați toți agenții de servicii pentru clienți pe aceeași pagină, chiar dacă lucrează de acasă. Căutați platforme care permit echipelor să confrunte conversațiile cu clienții într-o singură vizualizare, să adauge note la profilurile de contact (cu transcriere automată sau rezumate create de inteligență artificială) și să notifice agenții cu privire la actualizările importante. Acestea vor permite reprezentanților să împărtășească informații, să pună în comun cunoștințele, să pună întrebări, să îmbunătățească interacțiunile cu clienții și să se sprijine reciproc.

5. Accentuați pregătirea angajaților

Antrenați agenții pentru a utiliza în mod eficient diverse canale și instrumente .

Agenții dvs. sunt inima eforturilor dvs. de servicii pentru clienți. Antrenează-i pe fiecare nou canal digital, instrument și strategie de comunicare implicate în abordarea ta omnicanal. Învățați-i cu privire la funcționalitățile, cele mai bune practici, eticheta și tehnicile de depanare ale fiecărui canal pentru a vă garanta că se simt confortabil și încrezători.

Dotați-i cu abilități de comunicare inter-canal .

Învățați-i nuanțele comunicării prin diferite canale, astfel încât să își poată personaliza abordarea, păstrând în același timp o voce consistentă a mărcii. De exemplu, ei pot folosi emoji-uri aprobate prin chat și pot scrie propoziții complete (cu verificare ortografică!) atunci când răspund la e-mailuri.

Încurajează empatia, ascultarea activă și rezolvarea personalizată a problemelor .

Pentru a lăsa clienții să se simtă auziți și apreciați, agenții ar trebui să stabilească relații, să demonstreze îngrijorare autentică, să asculte în liniște și cu atenție, să rezuma și să repete întrebările clienților și să răspundă cu compasiune . Când înțeleg nevoile clientului, ar trebui să implementeze abilități creative de rezolvare a problemelor pentru a identifica cauza principală a problemei și să colaboreze cu clienții pentru a explora diferite soluții.

6. Măsurați și repetați

Urmăriți valorile cheie, cum ar fi satisfacția clienților, timpul mediu de rezoluție și utilizarea canalului individual .

Mai puțin de 40% dintre companii urmăresc KPI-urile legate de CX pe canalele mobile și doar jumătate fac acest lucru pentru interacțiunile online. Dar acestea oferă informații utile asupra eficienței agenților dvs. și a strategiei omnicanal.

Analizați feedback-ul de la clienți și agenți pentru a identifica zonele de îmbunătățire .

Omnicanal CX este o călătorie continuă, nu o destinație. Feedbackul clienților dezvăluie zone sau canale care nu ating obiectivele dvs. Feedback-ul agenților evidențiază provocările cu care se confruntă și domeniile în care sunt necesare instruiri, instrumente sau resurse suplimentare. Cel mai bun software CX automatizează colectarea feedback-ului prin sondaje, recenzii și evaluări pentru a simplifica această sarcină.

Rafinați-vă în mod continuu strategia omnicanal pe baza datelor, feedback-ului și a nevoilor în evoluție ale clienților .

Poate fi necesar să adăugați sau să eliminați canale, să implementați noi tehnologii, să ajustați programele de formare a agenților și alocarea resurselor și să optimizați fluxurile de lucru pentru a vă servi mai bine clienții.

Deci, este Omnicanalul potrivit pentru tine?

Asistența pentru clienți omnicanal oferă numeroase beneficii pentru clienții și afacerea dvs., dar nu este o soluție unică. Canalele și caracteristicile specifice pe care le oferiți vor depinde de afacerea dvs. unică și de baza de clienți.

Fie că sunteți o companie cu un volum mare de apeluri care dorește să integreze mai multe canale sub o singură platformă sau pur și simplu vă străduiți să vă îmbunătățiți experiențele de servicii pentru clienți, puteți conta pe soluțiile Nextiva pentru a oferi călătorii satisfăcătoare pentru clienții dvs., indiferent de drum. ei aleg să călătorească.