Experiența clientului omnicanal: Ghidul complet

Clienții tăi fac achiziții de oriunde. Dacă nu îi puteți urmări pe diferite canale și nu puteți continua conversația de unde a rămas, ei pierd o experiență completă a clienților omnicanal (CX).

O experiență omnicanal pentru clienți unește punctele de contact ale clienților pe toate canalele de comunicare pentru o senzație de coeziune. Punctele de contact ale clienților se extind astăzi cu mult dincolo de canalele tradiționale, cum ar fi apelurile telefonice.

Pe măsură ce companiile evoluează pentru a îmbrățișa omnicanalul, acestea ar trebui să înțeleagă și să își optimizeze strategia experienței clienților în consecință. În acest ghid, vom explora beneficiile CX omnicanal, vom aborda cum să-l îmbunătățim pe al tău și vom analiza exemple de succes de afaceri omnicanal.

Să săpăm.

Ce este experiența clientului omnicanal?

O experiență omnicanal pentru clienți este o abordare a CX în care companiile creează călătorii fără întreruperi ale clienților prin integrarea comunicațiilor pe toate canalele lor. Spre deosebire de abordările tradiționale care funcționează în silozuri, experiența omnicanal asigură că toate canalele sunt interconectate și consecvente.

Scopul este de a oferi clienților o experiență consistentă în mai multe puncte de contact, cum ar fi chatbot online, aplicații mobile, mesaje text, rețele sociale și multe altele. Puteți măsura experiența clienților într-un mediu omnicanal care cuprinde mai multe puncte de contact într-un singur tablou de bord centralizat.

Într-o strategie de CX omnicanal, accentul este pus pe distrugerea barierelor dintre diferitele canale pentru o experiență coerentă a clienților. Acest lucru le permite clienților să facă tranziția între canalele alese fără a-și pierde impulsul în călătoria lor. Prin urmare, echipa ta de asistență nu trebuie să efectueze cercetări suplimentare în culise pentru a ține pasul cu o anchetă.

De exemplu, dacă clientul dvs. vă contactează inițial pentru a vă întreba despre prețuri prin apel telefonic, dar trebuie să plece sau este deconectat, vă poate contacta din nou prin e-mail sau chat pentru a-și relua conversația de asistență. Acest lucru creează o experiență de asistență coerentă și reduce efortul clienților, o măsură cheie a serviciului clienți care afectează satisfacția clienților.

Articol înrudit

Software CX: Ce este, caracteristici de top, exemple și prețuri

CX omnicanal versus multicanal

Diferența dintre CX omnicanal și multicanal este că CX omnicanal integrează perfect comunicarea pe canale, atât digitale, cât și în persoană. Multicanal segmentează canalele și informațiile despre clienți din cadrul acestora. Centrele de contact omnicanal și multicanal diferă prin integrarea lor cu alte echipe organizaționale.

Aceasta înseamnă că canalele de comunicare de afaceri într-un mediu omnicanal oferă clienților o experiență de utilizator mai continuă și mai conectată. Toate canalele partajează accesul la date, astfel încât călătoria clientului să avanseze fără a reveni pe pași.

Centrele de apeluri multicanal interacționează cu clienții pe mai multe canale diferite. Aceste canale funcționează izolat și se adresează unor aspecte specifice ale călătoriei clientului, cum ar fi un chatbot care oferă mai multe informații atunci când un client vizitează o pagină de produs.

Provocarea cu CX multicanal este că nu asigură consistența pe diferite canale. Datele clienților sunt compartimentate, iar tranziția între canale ar putea să nu fie perfectă.

Gândiți-vă la asta astfel: implicați un client potențial prin e-mail, iar acesta face clic pe un link pentru a vă demonstra produsul. După aceea, vă vizitează site-ul web pentru detalii și se conectează cu un chatbot, care îi transmite unui agent de asistență de vânzări. După finalizarea achiziției, clientul apelează la asistența tehnică pentru ajutor la configurare.

În mod independent, această configurație multicanal oferă o comunicare fragmentată, axată pe marcă. Dar atunci când sunt integrate, aceste canale devin un mediu omnicanal unificat care concentrează clientul. Omnicanalul îi ajută pe agenți să ofere recomandări mai personalizate datorită datelor culese din diferite interacțiuni.

Cazuri de utilizare omnicanal

Luați în considerare aceste cazuri de utilizare care arată experiențe fără întreruperi pe măsură ce clienții se deplasează prin călătoriile lor omnicanal.

• Aflați despre produse: un client de comerț electronic răsfoiește produsele în magazin, își folosește smartphone-ul pentru a scana un cod QR pentru mai multe informații, adaugă articole într-un coș online și finalizează achizițiile de pe dispozitivul său mobil sau de pe computer.
• Obține ajutor pe orice canal: un client inițiază un chat de asistență pe site-ul unei companii, continuă conversația printr-o aplicație mobilă și mai târziu primește asistență prin e-mail. În același timp, CRM urmărește istoricul conversațiilor și contextul.
• Întrebarea despre o postare pe rețelele sociale: un client interacționează cu o postare pe rețelele de socializare a unui brand, se întreabă despre un produs și mai târziu primește recomandări personalizate prin mesaje directe, eventual cumpărând de pe site-ul companiei.
• Marketing bazat pe alegerile anterioare: un client primește promoții direcționate prin e-mail pe baza achizițiilor online anterioare. Aceleași promoții apar în aplicație și pe site-ul companiei, asigurând o abordare de marketing omnicanal consecventă și personalizată.
• Urmărirea feedback-ului clienților: un client face o achiziție și alege să-și ridice achiziția din magazin. O zi mai târziu, ei primesc un mesaj de urmărire prin SMS care le cere părerea despre serviciul pentru clienți în timpul experienței lor.

O strategie omnicanal ajută clienții să treacă fără probleme de la un canal la altul, fără a pierde contextul interacțiunii lor. În timp ce unii clienți vor rămâne probabil pe unul sau două canale, CX omnicanal oferă șansa de a capta afaceri suplimentare de la clienții care sunt mai mult în mișcare.

Beneficiile experienței clientului omnicanal

Când vine vorba de comunicarea cu clienții, este mai bine să fii mai conectat. O experiență inteligentă a clienților cu omnicanal pune clienții pe primul loc și le permite să se conecteze cu dvs., totuși este cel mai ușor pentru ei.

Creșteți loialitatea clienților

O abordare omnicanal poate stimula conexiuni mai puternice cu clienții tăi fideli. Atunci când companiile îndeplinesc în mod constant obiectivele și așteptările privind serviciile pentru clienți și limitează punctele dureroase pe canale, se construiește încredere și încurajează angajamentele repetate ale clienților.

Reduceți retragerea, fiind de ajutor în momentul în care aveți nevoie - de la chat live, rețelele sociale, mesaje text sau pur și simplu un număr de telefon gratuit găsit ușor.

Creșteți vânzările și veniturile

Am stabilit că o mai bună gestionare a cazurilor are ca rezultat o încredere mai mare și păstrarea clienților, dar există un plus mai mare. Doar o creștere de 5% a retenției vă poate duce profiturile să crească cu până la 95% .

O tranziție mai ușoară între canale înseamnă că puteți captura mai multe oportunități de vânzare. Clienții care interacționează cu o marcă prin mai multe canale vor cheltui probabil mai mult. O strategie omnicanal maximizează șansele de conversie, deoarece puteți atrage clienții prin mai multe puncte de contact.

Colectați informații valoroase

Integrarea omnicanal oferă o vedere holistică a interacțiunilor cu clienții. Aceste interacțiuni creează o mulțime de date despre clienți pe care le puteți aduna, analiza și utiliza pentru raportare și prognoză.

O abordare bazată pe date permite o mai bună înțelegere a comportamentului, preferințelor și tendințelor clienților. Acestea vă pot ajuta să luați decizii strategice pentru a sprijini satisfacția clienților.

Articol înrudit

Ce este NPS? De ce acest KPI de aur este singura măsurătoare pe care trebuie să o urmăriți

Cum să îmbunătățiți experiența clientului omnicanal

Este posibil să aveți deja o strategie omnicanal sau doriți să știți cum să o configurați cu succes. Iată cum să porniți și să alergați la viteză maximă.

1. Hartați călătoria completă a clienților

Pentru a vă mapa călătoria clienților , începeți prin a documenta fiecare punct de contact pe care clienții dvs. îl au cu afacerea dvs., de la conștientizarea inițială până la interacțiunile post-cumpărare. Utilizați automatizările din tehnologia experienței clienților pentru a colecta date despre interacțiunile clienților, feedback și preferințe pentru a vă oferi informații comportamentale în diferite etape ale călătoriei lor.

Colaborați cu echipe interfuncționale, inclusiv marketing, vânzări, servicii pentru clienți și dezvoltare de produse, pentru a aduna perspective care contribuie la formarea în continuare a CX. Toate aceste echipe interpretează datele despre clienți în mod diferit, astfel încât expertiza diversă este benefică pentru a înțelege cuprinzător harta călătoriei clienților.

2. Utilizați managementul integrat al datelor clienților

Prin consolidarea informațiilor despre clienți din diferite puncte de contact într-un sistem centralizat, călătoriile individuale ale clienților devin mai ușor de înțeles de către companii. O platformă de comunicații unificate ca serviciu ( UCaaS ) compensează aceste lacune, astfel încât agenții să aibă la îndemână informațiile de care au nevoie.

De exemplu, atunci când un client interacționează cu o marcă prin intermediul rețelelor sociale, face achiziții online și solicită asistență pentru clienți printr-o aplicație mobilă, gestionarea integrată a datelor asigură că informațiile relevante sunt partajate fără probleme pe aceste canale digitale. Acest lucru permite companiilor să personalizeze mai bine ofertele și recomandările și permite rezolvarea eficientă a problemelor, deoarece echipele de asistență au acces la istoricul și contextul complet al clientului.

În plus, gestionarea integrată a datelor clienților facilitează informații în timp real, permițând companiilor să răspundă prompt nevoilor clienților. De exemplu, acesta ar putea fi un client care primește anunțuri direcționate pe rețelele sociale după ce a răsfoit produse pe un site web.

Articol înrudit

16 sfaturi pentru serviciul clienți pentru a oferi clienților o experiență mai bună

3. Antrenează-ți și împuternicește-ți agenții să colaboreze

Prin instruire, agenții pot înțelege mai bine întreaga călătorie a clienților, chiar și cu puncte de contact în afara rolurilor lor specifice. Acest lucru le permite agenților dintr-un centru de contact omnicanal să ofere asistență mai informată și holistică, abordând întrebările clienților în contextul interacțiunilor anterioare pe diferite canale.

Împuternicirea agenților să colaboreze favorizează, de asemenea, conexiunea în cadrul organizației dvs., permițând informațiilor să circule fără probleme între departamente. De exemplu, un agent de servicii pentru clienți care identifică o problemă recurentă poate colabora cu echipa de dezvoltare a produsului pentru a aborda cauza principală, prevenind aparițiile viitoare și îmbunătățind CX general.

Omnicanal în acțiune: Ajutând întreprinderile mici să se extindă

Omnicanalul nu este doar pentru câinii mari. Soluțiile pentru afaceri mici care sunt eficiente și accesibile ajută mărcile mai mici să concureze cu cele mai mari.

Canopy Technology este o companie de tehnologie financiară fondată pentru a oferi studenților experiențe sigure de împrumut. Pentru a-și servi mai bine clienții ocupați, avea nevoie de o soluție de centru de contact care să poată deschide noi căi de comunicare.

Canopy avea nevoie de ajutor pentru trierea, documentarea și progresul cazurilor complexe ale clienților.

„Acest instrument ne permite să creăm propriile noastre strategii de comunicare și deservire în care să ne întâlnim cu clienții prin canalul ales, exact aspirația majorității agenților de credit și a băncilor vechi.”

~ Tom Greco, șeful departamentului de succes și conturi clienți la Canopy

Tehnologia centrului de apeluri omnicanal a ajutat Canopy să-și extindă capacitățile de servicii pentru clienți și să provoace CX-ul instituțiilor financiare mult mai mari, totul fără a sparge banca.

Oferiți clienților dvs. experiența omnicanal pe care și-o doresc

Cu ajutorul omnicanalului, companiile sunt mai capabile să gestioneze experiența clienților prin informații valoroase despre clienți. O experiență omnicanal pentru clienți vă oferă o imagine unificată a interacțiunilor cu clienții, astfel încât să puteți oferi experiențe mai personalizate, relevante și mai oportune.

Adoptarea unei abordări omnicanal poate îmbunătăți cu ușurință satisfacția clienților, loialitatea și implicarea generală, îmbunătățind în același timp experiența generală a clienților .