Cum să creați o strategie omnicanal de implicare a clienților

Dacă vă tratați punctele de contact ale clienților ca canale separate de implicare, trebuie să faceți lucrurile diferit.

Afacerile inteligente folosesc angajamentul omnicanal al clienților pentru a stimula toate interacțiunile cu clienții și pentru a urmări comportamentele clienților într-un singur loc. Această abordare nu se referă doar la facilitarea comunicării pentru clienți (deși aceasta este o mare parte a acesteia); este, de asemenea, despre afacerile care rămân competitive și relevante.

Clienții se așteaptă la comoditate, viteză și personalizare. Ei vor să se simtă înțeleși și apreciați, nu ca și cum și-ar explica povestea pentru a enusa oară. Angajamentul omnicanal al clienților este modul în care companiile îndeplinesc aceste așteptări, creând loialitate și satisfacție.

Ce este Omnichannel Customer Engagement?

Angajamentul omnicanal al clienților înseamnă unificarea mesajelor și a vocii mărcii dvs. pe toate canalele de comunicare pentru a oferi o experiență consecventă și personalizată pe parcursul călătoriei clientului.

Clienții pot interacționa cu organizația dvs. prin diverse canale, cum ar fi e-mail, telefon, chat, rețele sociale și în persoană, și pot primi în continuare același nivel de servicii și asistență ca și cum ar fi interacționat cu marca dvs. la un singur punct de contact.

Iată un exemplu tipic:

Să presupunem că faci cumpărături online pentru o nouă pereche de adidași. Vedeți ceva care vă place, dar aveți întrebări.

Începeți cu un chat live pe site-ul web al produsului. În mijlocul conversației, trebuie să pleci, așa că treci la comunicarea prin SMS. Ulterior, decideți să sunați la numărul serviciului clienți pentru un răspuns imediat. Într-o lume omnicanal, fiecare pas se simte conectat.

Reprezentantul de service de pe telefon știe deja problema dvs. și ceea ce ați discutat prin chat și mesaje text. Este ca și cum călătoria dvs. de cumpărături ar fi o hartă bine documentată, nu o serie de puncte deconectate.

Beneficiile creării unei experiențe omnicanal

Investiția într-o experiență de client omnicanal poate părea exagerată la început, dar acest lucru va aduce câteva beneficii prezentate mai jos.

1. Creșterea satisfacției clienților

Aproximativ 75% dintre respondenții generației Z (și 44% din toate vârstele) într-un sondaj TCN pentru consumatori spun că au distribuit online o recenzie negativă după o experiență de brand cu un serviciu prost pentru clienți. De-a lungul timpului, aceste recenzii se acumulează în dovezi substanțiale care vă pot distruge reputația mărcii.

O experiență personalizată a clienților este exact ceea ce oferă implicarea omnicanal. Vă oferă acces la informații actualizate despre preferințele și comportamentele clienților pe mai multe canale simultan. Înarmat cu aceste date, puteți personaliza interacțiunile în funcție de gusturile clienților dvs., puteți satisface așteptările acestora și îi puteți face fericiți.

2. Fidelizare îmbunătățită a clienților

Conform datelor Deloitte Consumer Report , aproximativ 65% dintre mărcile cu un program de fidelizare a clienților intenționează să investească în experiențe omnicanal pentru a stimula patronajul repetat.

Clienții fideli vă susțin afacerea și vă ajută să obțineți noi utilizatori prin intermediul marketingului verbal. Își împărtășesc experiența cu marca dvs. pe rețelele sociale și pe platformele terțe și vă recomandă produsul sau serviciul oamenilor din rețeaua lor.

3. Creșterea vânzărilor și a conversiilor

Angajamentul omnicanal al clienților este un factor cheie de venituri pentru organizații. Raportul Deloitte pentru consumatori din 2023 a constatat că achizițiile repetate, păstrarea și valoarea pe viață sunt de peste 1,5 ori mai mari (creștere de la an la an) pentru mărcile care acordă prioritate experiențelor omnicanal.

Personalizarea este în mare parte responsabilă pentru aceste rezultate. Când rulați un motor omnicanal de implicare a clienților, obțineți o perspectivă generală asupra comportamentelor, preferințelor și interacțiunilor clienților în toate punctele dvs. de contact. Puteți folosi aceste informații pentru a crea mesaje personalizate și oferte de produse care să răspundă așteptărilor fiecărui client, făcându-i mai probabil să facă conversii.

Să presupunem că un client a vizitat secțiunea de pantofi a site-ului dvs. de comerț electronic, dar nu a făcut o achiziție. În acest caz, le puteți trimite prin e-mail o reducere limitată la colecția de pantofi, solicitându-i să cumpere.

4. Perspective îmbunătățite asupra comportamentului clienților

Angajamentul omnicanal al clienților elimină presupunerile. În loc să faci presupuneri despre comportamentul clienților, vezi acțiunile lor exacte în fiecare etapă a călătoriei lor în timp real. De asemenea, puteți descoperi tendințe și modele în comportamentul clienților, cum ar fi canalele cu care preferă să interacționeze.

Aceste informații vă ajută să vă îmbunătățiți strategia de marketing pentru clienți. Să presupunem că datele arată că clienții preferă să vorbească cu agenții centrului de contact înainte de o achiziție. Puteți angaja și instrui mai mulți agenți în loc să investiți în software-ul de marketing prin e-mail.

5. Creșterea eficienței operaționale

Angajamentul omnicanal al clienților îmbunătățește eficiența operațională în două moduri:

• Automatizează sarcini : folosește instrumente și software pentru a automatiza sarcinile consumatoare de timp. Luați, de exemplu, colectarea și analiza datelor. Cu marketingul multicanal, trebuie să aduni și să analizezi date de pe canale separate, ceea ce poate consuma mult timp. Pe de altă parte, marketingul omnicanal integrează sursele de date într-o singură platformă centrală, făcându-l mai ușor de urmărit.
• Închide decalajul de informații : crește productivitatea atunci când o organizație are un sistem care își unifică datele și le face ușor accesibile tuturor echipelor. Echipele nu pierd timpul căutând informații sau reconciliând discrepanțele. Ei pot găsi rapid ceea ce au nevoie pentru a îndeplini sarcinile.

Articol înrudit

Managementul centrului de contact: 6 repere spre care să lucrați

Pași pentru crearea unei strategii de implicare a clienților omnicanal

Acum că înțelegeți beneficiile creării de experiențe omnicanal pentru clienții dvs., iată cum puteți crea o strategie de implicare omnicanal care funcționează pentru organizația dvs.

1. Înțelege-ți clienții

Clienții sunt inima strategiei tale omnicanal, așa că trebuie să începi cu ei. Cunoașterea clienților dvs. implică mai mult decât colectarea de informații demografice de nivel înalt - aceasta este doar o mică parte.

Pentru a crea o strategie holistică, trebuie să știi unde se întâlnesc, ce le place să citească și să facă și ce îi ține trează noaptea în raport cu problema pe care o rezolvi.

Cum adunați aceste informații?

• Efectuați cercetări de piață : creați un sondaj de cercetare de piață cu Nextiva și administrați-l publicului țintă prin canale digitale, cum ar fi rețelele sociale. Oferiți stimulente pentru a încuraja participarea, cum ar fi o consultație gratuită sau un abonament la un produs premium pentru o perioadă limitată.
  
• Efectuați cercetarea concurenților : analizați strategiile de marketing ale concurenților pentru a vedea ce canale și punctele dureroase le acordă prioritate. Utilizați instrumente SEO precum Semrush și Ahrefs pentru a-și revizui site-urile web și pentru a vedea cuvintele cheie pentru care se clasează în prezent.
  
• Analizați datele clienților : explorați datele clienților dvs. existente pentru a descoperi perspective și modele pentru diferite segmente de clienți. Analizați vizitele site-ului web, istoricul achizițiilor, răspunsurile la sondaje, implicarea în rețelele sociale și alte surse de date pentru a afla mai multe despre comportamentul clienților în mai multe puncte de contact.

Odată ce aveți toate datele, puneți-le împreună pentru a crea profiluri detaliate sau persoane de cumpărător pentru segmentele dvs. de clienți. Fiecare profil de client ar trebui să includă roluri, puncte critice, preferințe și date comportamentale.

Articol înrudit

Cum să creați o strategie de experiență a clienților care să vă scoată marca în evidență

2. Alegeți-vă canalele

Nu copiați în mod flagrant canalele de implicare a clienților ale concurenților. În schimb, pentru a reduce frecarea în timpul interacțiunilor, acordați prioritate canalelor pe care clienții dvs. le folosesc deja. Dacă clienții dvs. trebuie să învețe cum funcționează o nouă aplicație doar pentru a ajunge la centrul dvs. de contact, va avea un impact negativ asupra experienței lor.

Dacă publicul dvs. folosește o listă lungă de canale, concentrați-vă asupra celor în care își petrec cea mai mare parte a timpului. De exemplu, dacă vindeți directorilor de conducere, veți dori să vă concentrați pe LinkedIn, deoarece acolo se petrece de obicei.

Diversificarea canalelor este, de asemenea, o practică bună. Combinați canalele digitale precum rețelele sociale, site-urile web și e-mailurile cu metode tradiționale de comunicare, cum ar fi apelurile telefonice și magazinele fizice. Acest lucru nu numai că se adresează diferitelor segmente de clienți, dar asigură și că există și alte modalități de a vă contacta dacă un canal nu este disponibil.

O strategie omnicanal se bazează pe integrarea perfectă a canalului. Asigurați-vă că canalele alese, fie digitale sau offline, sunt compatibile și funcționează împreună fără probleme. Puteți sincroniza mai multe canale de clienți pe o singură platformă, cum ar fi Nextiva.

3. Dezvoltați o viziune unificată a clienților

Silozurile de date sunt antitetice cu angajamentul omnicanal al clienților. De aceea, trebuie să creați o sursă centrală de adevăr pentru toate datele clienților din organizația dvs.

Acest proces începe cu configurarea unui proces standard pentru colectarea datelor despre clienți din diverse surse și canale. Specificați cât de des vor fi colectate și transferate datele, ce instrumente vor fi utilizate și ce se va întâmpla în diferitele etape înainte ca datele să ajungă la punctul final.

Apoi, integrați toate sursele de date - de la software-ul de management al relațiilor cu clienții (CRM) la centrul de contact și platforma de date despre clienți - într-un depozit de date central, bine organizat. Activați partajarea datelor între departamente, astfel încât toată lumea să poată accesa informațiile relevante despre clienți.

4. Creați conținut și oferte personalizate

Aproape 35% dintre participanții la Raportul Consumatorului 2023 al Deloitte au spus că ar abandona o marcă care nu reușește să creeze un sentiment de personalizare.

Pentru a oferi experiențe personalizate, trebuie să-ți segmentezi clienții în funcție de preferințe și comportamente. Segmentarea este relativ simplă dacă ați creat deja profiluri de clienți sau persoane.

Apoi, dezvoltați mesaje și oferte unice pentru fiecare segment de clienți. De exemplu, clienții cu putere de cheltuieli mai mare vor primi solicitări pentru a se abona la planul premium al produsului dvs., în timp ce cei cu putere de cheltuieli mai mică vor primi solicitări pentru planul de bază. Utilizați numele clienților, istoricul achizițiilor și interesele în mesajele dvs. pentru a personaliza comunicarea pe toate canalele.

Pe măsură ce clienții interacționează continuu cu canalele dvs., veți colecta date comportamentale în timp real și veți folosi aceste informații pentru a perfecționa mesajele personalizate și recomandările de produse.

5. Creați călătorii fără întreruperi ale clienților

Orice frecare experimentată în timpul călătoriei cumpărătorului afectează negativ achiziția și păstrarea clienților. Afacerea dvs. va pierde clienți (și venituri) dacă lipsurile de informații îi împiedică pe potențiali să finalizeze achizițiile.

Faceți cât mai ușor posibil pentru publicul țintă să treacă prin diferitele etape ale călătoriei dvs. către clienți. Pentru aceasta, veți avea nevoie de o hartă a călătoriei clientului : o reprezentare vizuală a diferitelor puncte de contact ale clientului cu marca dvs. de-a lungul interacțiunilor lor, de la conștientizare până la achiziție și post-cumpărare.

Optimizați fiecare punct de contact pentru o experiență plăcută. Asigurați-vă că furnizați toate informațiile și indicațiile de care clientul sau potențialul are nevoie pentru a trece fără probleme la următoarea etapă. De exemplu, în etapa de conștientizare, ar trebui să oferiți materiale educaționale care să ofere prospectului o privire de ansamblu asupra produsului și caracteristicilor dvs., plus un îndemn clar la acțiune pentru a rezerva o demonstrație.

Oferiți asistență omnicanal în toate etapele, permițând clienților potențiali să comute între canale fără probleme, fără a pierde contextul.

6. Măsurați și optimizați

Angajamentul omnicanal al clienților nu este un proces unul și gata. Trebuie să vă urmăriți continuu eforturile și procesele pentru a vedea ce funcționează și ce necesită îmbunătățiri. Există mai multe moduri de a face acest lucru, inclusiv:

• Rulați teste A/B pentru îndemnuri și mesaje pentru a vedea ce rezonează cel mai bine cu publicul dvs.
  
• Colectați feedback calitativ de la clienți despre experiențele lor prin sondaje și conversații unu-la-unu.
  
• Măsurați implicarea și ratele de conversie pentru fiecare canal. Pentru e-mailuri, puteți urmări ratele de deschidere și de clic. Veți putea vedea aceste informații în software-ul dvs. de marketing prin e-mail.

Articol înrudit

18 valori de implicare a clienților companiile au nevoie să se analizeze

Implicarea clienților omnicanal în Centrul dvs. de contact în cloud

Un centru de contact omnicanal alimentează toate comunicările cu clienții dvs. - de la apeluri telefonice și e-mailuri la SMS - de la o platformă centrală.

Te ajută:

1. Unificați-vă vizualizarea

Atunci când gestionați interacțiunile cu clienții pe mai multe platforme, comunicarea poate scăpa cu ușurință prin fisuri. Mesajele clienților sunt ignorate sau trebuie să urmărească mai multe canale înainte de a primi un răspuns. Acesta nu este un aspect bun pentru organizația dvs.

Un centru de contact omnicanal rezolvă această problemă prin unificarea canalelor de comunicare cu clienții. Acest lucru vă permite să gestionați toate interacțiunile printr-o singură interfață. Agenții de asistență pot transfera conversații pe platforme fără a afecta experiența clienților.

2. Cunoaște-ți clienții

Datele demografice vă pot spune de unde este un client și nivelul de educație al acestuia. Dar acestea nu sunt suficiente informații pentru a vă ajuta să înțelegeți punctele dureroase și preferințele lor sau să le preziceți cu exactitate comportamentele.

Cu un centru de contact omnicanal, obțineți o vedere completă de 360 ​​de grade a clientului pentru a personaliza fiecare interacțiune. Veți vedea cum se comportă clienții pe diferite canale, ajutându-vă să descoperiți tendințe și modele pentru marketing și strategiile dvs.

3. Dirijați întrebările în mod inteligent

Spune la revedere timpilor lungi de așteptare a apelurilor. Cu un centru de contact omnicanal, puteți potrivi automat clienții cu cel mai potrivit agent pentru o rezoluție mai rapidă. De asemenea, puteți direcționa conversațiile pe mai multe canale.

Să presupunem că un client contactează prin e-mail, dar trece la un apel telefonic. În acest caz, rutarea omnicanal avansată transferă conversația către agentul de call center potrivit și partajează firul de e-mail pentru a le oferi contextul conversației. În acest fel, clientul nu trebuie să explice problema de la zero atunci când primește apelul.

Articol înrudit

Automatizarea centrului de apeluri: abordați sarcinile care necesită timp

4. Colaborați în timp real

Pe lângă gestionarea interacțiunilor cu clienții, centrele de contact omnicanal au caracteristici pentru colaborarea internă între agenți.

Aceste instrumente includ o bază de cunoștințe pentru depanarea problemelor clienților, sisteme de chat interne, indicatori de prezență pentru a vedea dacă un coleg este disponibil pentru asistență și capacitatea de a transfera sau escalada conversațiile către alți agenți sau departamente, după cum este necesar.

Cu aceste instrumente, este mult mai ușor pentru echipele de asistență să rezolve împreună problemele clienților, indiferent de canalul atribuit.

5. Adresați-vă clienților în mod proactiv

Treceți înaintea oportunităților de vânzare și eliminați riscurile. Pe măsură ce centrul de contact omnicanal urmărește interacțiunile clienților, caută comportamente definitive care indică faptul că un client este pregătit să ia măsuri semnificative. Apoi, trimite un mesaj personalizat clientului în timp ce alertează echipele de servicii pentru clienți.

Iată cum arată în practică: un client a verificat pagina dvs. de prețuri de trei ori, dar nu și-a actualizat niciodată planul. Centrul dvs. de contact poate trimite o notificare push automată în aplicația mobilă care scrie: „Ofertă limitată; beneficiați de o reducere de 50% la toate planurile timp de 24 de ore.”

6. Împuternicește-ți autoservirea

Peste 65% dintre respondenții din Raportul Microsoft privind starea globală a serviciilor pentru clienți au spus că aleg să folosească canalele de autoservire înainte de a interacționa cu un agent uman.

Centrele de contact omnicanal oferă baze de cunoștințe și chatbot pentru autoservire. Când un client contactează asistența prin intermediul site-ului dvs. web, acesta primește un răspuns imediat de la chatbot.

Chatbot-ul pune întrebări închise și direcționează clientul către resursele relevante din baza de cunoștințe, cum ar fi tutoriale video și articole de ajutor, pe baza răspunsurilor lor. Clientul rezolvă problema în mod independent, fără a aștepta să vorbească cu un om.

7. Conectați-vă sistemele

Centrele de contact omnicanal nu vă permit doar să integrați platforme de comunicare cu clienții; de asemenea, integrează surse de date terță parte, cum ar fi CRM și CDP, pentru mai multe informații despre clienți.

Luați Nextiva, de exemplu. Centrul nostru de contact cloud alimentat de inteligență artificială se sincronizează cu CRM-uri de top precum Zoho, HubSpot și Salesforce pentru o experiență unificată.

8. Scala cu ușurință

Utilizați automatizarea pentru a extinde rapid asistența pentru clienți. Pe măsură ce afacerea dvs. crește, adăugați noi canale la centrul dvs. de contact cloud fără a crește numărul de angajați în același ritm.

Implementați chatbot-uri bazați pe inteligență artificială pentru a gestiona interogările de rutină și utilizați sisteme automate de ticketing pentru a prioritiza și a direcționa întrebările în mod eficient, eliberând agenții umani pentru probleme mai complexe.

Gestionați-vă implicarea clienților cu Nextiva

Angajamentul omnicanal al clienților este mai mult decât o strategie plăcută. Este singura modalitate de a oferi experiențe rapide și personalizate care să răspundă așteptărilor clienților moderni.

Dacă doriți să adoptați angajamentul omnicanal în centrul dvs. de contact, aveți nevoie de o strategie și de instrumentele potrivite. Am discutat deja prima parte în detaliu. Nextiva oferă partea a doua.

Nextiva oferă capabilități avansate de gestionare a experienței clienților, inclusiv:

• Alerte bazate pe timp pentru a vă asigura că nu pierdeți niciodată actualizările clienților
• Sondajele clienților după interacțiune pentru a urmări sentimentul
• Automatizarea fluxului de lucru pentru a crește productivitatea