Centrul de contact omnicanal — Ce și de ce

Ce este un centru de contact omnicanal?

Un centru de contact omnicanal este o soluție software care permite agenților să gestioneze cererile și să partajeze informații pe mai multe canale, inclusiv apeluri telefonice, chat web, e-mail, SMS și rețele sociale. Creează o experiență perfectă pe măsură ce conversațiile se deplasează pe canale prin partajarea contextului și furnizarea de date suplimentare despre clienți.

Un centru de contact omnicanal reunește toate canalele dvs. de comunicare într-o interfață unică, ușor de utilizat. Și clienților le place. Potrivit Aberdeen Group, companiile care folosesc o abordare omnicanal au înregistrat o creștere de 91% de la an la an a reținerii clienților decât cele fără!

Clienții doresc să folosești canalele cu care se simt cel mai confortabil, de la apeluri telefonice la chat web, SMS, e-mail și rețele sociale. Ei se așteaptă la o experiență perfectă în toate.

Există un adevăr de netăgăduit pentru a oferi o experiență excelentă pentru clienți: dacă oamenii trebuie să te găsească, vor găsi pe cineva nou .

Este mult de digerat. Așadar, iată un exemplu pentru a vă arăta cum funcționează în practică un centru de contact omnicanal.
Să presupunem că un client se confruntă cu o problemă tehnică. Au citit câteva documente de ajutor cu autoservire, dar au ajuns în punctul în care au nevoie de ajutor.
Prima lor oprire este chat-ul site-ului dvs. pentru a explica problema. Dar după câteva dus-întors, ei decid să sune pentru a „vorbi cu o persoană reală”.
O experiență omnicanal pentru clienți rezolvă această problemă. În acest fel, atunci când acel client apelează la asistența pentru clienți, agenții live au deja:

• Istoricul clientului și datele cheie
• O transcriere a conversațiilor lor anterioare prin chat
• O înregistrare a punctelor de contact relevante, cum ar fi documentele de ajutor pe care le citesc

În loc să forțeze clienții să se repete, agenții dvs. încep cu o viziune holistică a fiecărei interacțiuni cu clientul și pot continua chiar de unde au rămas colegii lor.
Acest tip de comunicare unificată nu este ușor. Dar este ceea ce se așteaptă clienții tăi.
Cercetările de la McKinsey arată că majoritatea clienților interacționează cu trei până la cinci canale diferite în drumul lor către rezolvarea unei cereri. În plus, 86% dintre clienți se așteaptă ca conversațiile să se deplaseze fără probleme între canalele de servicii.

Centrul de contact omnicanal vs. multicanal

Probabil că sunteți familiarizat cu gestionarea cererilor de asistență pe mai multe canale de servicii. Centrele de contact au adăugat canale noi de ani de zile, ceea ce a determinat oamenii să le descrie ca fiind multicanal, deoarece funcționează în mai multe forme de comunicare.
Cu toate acestea, câteva caracteristici semnificative separă o abordare multicanal de una omnicanal .
Într-un centru de contact multicanal , fiecare canal este gestionat separat și chiar de către echipe diferite. Aceasta înseamnă că istoricul interacțiunilor cu clienții nu este actualizat, deoarece acestea trec de la un mediu la altul. Când un client trece de la un apel la un chat, în esență, el o ia de la capăt.
Pe de altă parte, abordarea omnicanal combină toate canalele de comunicare, istoricul clienților și datele într-un singur instrument. Clienții își pot folosi canalul preferat fără a se repeta. Agenții pot gestiona cu grație fiecare subiect folosind software-ul centralizat de contact center.
Iată o comparație rapidă între un centru de contact multicanal și omnicanal.

Dincolo de lipsa de funcții, există câteva dezavantaje la un centru de contact multicanal în comparație cu unul omnicanal:

• Centrele de contact multicanal oferă o experiență mai proastă pentru clienți. Clienții trebuie să se repete atunci când schimbă canalele de mesagerie. De asemenea, ei nu primesc experiența personalizată pe care o tânjesc astăzi.
• Centrele de contact multicanal pot fi mai scumpe de rulat. Atunci când clienții trebuie să facă mai multe solicitări pentru o singură problemă, companiile trebuie să angajeze mai mulți agenți de servicii pentru clienți. Pe de altă parte, platformele Omnicanal minimizează apelurile repetate și combat timpii lungi de așteptare folosind IVR.
• Centrele de contact multicanal ar putea afecta implicarea clienților. Un sondaj din 2017 realizat de American Express a indicat că o treime dintre americani au spus că vor schimba compania după o singură experiență slabă. Cât vă va costa centrul dvs. de apeluri omnicanal existent?

Mai multe canale nu creează o experiență mai bună pentru clienți. În schimb, cu cât susțineți mai multe canale, cu atât o abordare omnicanal devine mai critică.

De ce să alegeți serviciile de contact omnicanal

Centrele de contact cloud simplifică interacțiunile complexe. Când eficientizați instrumentele de servicii pentru clienți, îi veți ajuta să devină mai productivi și mai eficienți.
Dar de unde începeți când construiți o abordare omnicanal?
Iată șapte dintre caracteristicile obligatorii pentru alegerea unui centru de contact omnicanal:

1) Bazat pe cloud, cu o interfață unificată

O strategie omnicanal funcționează atunci când angajații se pot deplasa fără efort între canale, păstrând în același timp istoricul și contextul clienților.
Pentru ca acest lucru să se întâmple, software-ul centrului dvs. de contact are nevoie de o interfață intuitivă, ușor de utilizat, care oferă date în timp real pentru fiecare agent.
Iată câteva calități pe care trebuie să le căutați atunci când evaluați interfața unui centru de contact omnicanal:

• Datele și conversațiile clienților într-un singur loc: agenții nu ar trebui să fie nevoiți să sară între ecrane, instrumente sau aplicații pentru a menține o experiență perfectă pentru clienți. Integrările API sunt imperfecte - depuneți eforturi pentru funcționalitate completă fără middleware.
• Redundanță bazată pe cloud: Căutați un instrument care vă gestionează toate sursele de date și conversațiile din cloud. Cloud-ul nu numai că vă păstrează organizat tot CRM-ul, dar le permite agenților să lucreze confortabil de acasă .
• Acces rapid la date în timp real: agenții ar trebui să aibă acces la informații despre clienți, interacțiuni anterioare și scoruri de satisfacție a clienților pentru a oferi cea mai bună experiență posibilă.

2) Integrare perfectă între canale

Așteptările clienților se schimbă rapid. Acum câțiva ani, majoritatea oamenilor nu foloseau un chatbot pentru a-și răspunde la întrebări; astăzi, 74% dintre clienți le preferă pentru răspunsuri rapide.
Un centru de contact omnicanal trebuie să fie suficient de scalabil și agil pentru a se integra cu orice canal nou care vine pe piață fără timpi de nefuncționare sau fluxuri de lucru în schimbare.
Iată câteva întrebări de adresat atunci când evaluați modul în care centrul dvs. de contact omnicanal va gestiona integrările:

• Ce alte instrumente se integrează cu acest centru de contact? Căutați integrări cu CRM pentru clienți și fiecare canal de comunicare pe care îl utilizați, cum ar fi telefonul și canale digitale precum e-mailul, SMS-urile și rețelele sociale.
• Cum sunt afișate integrările în interfață? Căutați software pentru centre de contact care reduce frecarea prin reunirea conversațiilor pe mai multe canale într-o singură vizualizare. Agenții nu ar trebui să treacă între ecrane pentru a menține conversația în mișcare.
• Este ușor să partajați date sau să îmbinați rapoarte pe canale? Căutați rapoarte care pun experiența clienților pe primul loc, mai degrabă decât un anumit canal. De exemplu, primul timp de răspuns este preferat timpului de răspuns al primului e-mail. Vă va ajuta cu estimarea și optimizarea forței de muncă.

3) Perspectivele clienților oferă experiențe personalizate

Clienții dvs. sunt unici în modul în care vă folosesc produsul și caută ajutor. Unii clienți le place să folosească opțiuni de autoservire, cum ar fi o bază de cunoștințe. Canalul preferat pentru a rezolva o problemă semnificativă este telefonul, apoi e-mailul și rețelele sociale.
Cu cât agenții de acces au mai multe informații, cu atât vor fi mai bine echipați pentru a gestiona cererile.
Un CRM ca unul de la Nextiva reunește toate datele clienților dvs. într-un singur loc. Această capacitate înseamnă că echipa dvs. poate vedea istoricul interacțiunilor, valoarea contului și satisfacția în timpul conversațiilor.
Iată câteva informații despre clienți pe care trebuie să le includă centrul dvs. de contact omnicanal:

• Informații despre clienți: numele, compania, informațiile alternative de contact și biletele deschise sau închise vă pot ajuta să personalizați interacțiunea.
• Istoricul interacțiunilor: o listă de conversații de pe toate canalele și o scurtă prezentare a rezultatelor acestora.
• Informații în timp real: pagini de produse, documente de ajutor sau funcții pe care le-au folosit recent pentru a adăuga context problemei.
• Valoarea contului: valoarea clienților, tendințele de satisfacție și rezultatele sondajului. Agenții de asistență ar trebui să știe instantaneu că asistă un cont de mare valoare.

4) Dirijarea inteligentă a cererilor de intrare

Cu mai multe canale, rutarea corectă devine crucială. O experiență fără probleme a clienților înseamnă conectarea clienților la agentul potrivit de prima dată.
Căutați o soluție de centru de contact care să ofere funcții inteligente de rutare, cum ar fi:

• Distribuție automată a apelurilor (ACD): direcționați apelurile primite către persoana sau echipa potrivită, în funcție de istoric, timp sau nivelul de asistență.
• Integrare CRM profundă: valorificați datele clienților dvs. existente pentru a direcționa clienții către agentul sau departamentul potrivit. Aceste informații pot fi acționate de-a lungul întregii călătorii a clienților.
• Inteligența artificială conversațională: răspundeți clienților care caută ajutor cu răspunsuri bazate pe inteligența artificială. Selectați soluții de centru de contact omnicanal care folosesc inteligența artificială și procesarea limbajului natural pentru a percepe sentimentul în timp real.

5) Date integrate pe parcursul călătoriei clientului

Singura modalitate de a realiza o experiență omnicanal fără întreruperi este să aduni date de-a lungul fiecărui punct de contact al clientului. Pe măsură ce oamenii trec de la rețelele sociale la chat la apeluri telefonice, istoricul lor ar trebui să reflecte fiecare interacțiune cu clientul.
Iată câteva funcții centrate pe date pe care ar trebui să le suporte centrul dvs. de contact omnicanal:

• Perspective despre călătoria clienților: vedeți de unde provin clienții dvs. și ce canale au folosit pentru a conecta. Exemple de aceste metode de contact includ o aplicație mobilă, e-mail sau SMS.
• Urmăriți și analizați întregul pipeline: înțelegeți fiecare pas pe care îl fac clienții pe parcursul relației lor de afaceri. Adăugați sau scădeți „puncte” în funcție de intenție și rezultat.

6) Managementul performanței și raportare

Un centru de contact omnicanal poate oferi managerilor o perspectivă profundă asupra performanței echipei lor. În loc să încercați să simplificați valorile sau rapoartele prin mai multe instrumente, totul este într-un singur loc.
Iată câteva instrumente esențiale de raportare pe care centrul dvs. de contact ar trebui să le includă:

• Tendințe istorice și de date zilnice: liderii centrelor de contact ar trebui să vadă dintr-o privire unde agenții și procesele trebuie să se îmbunătățească. Cele mai multe soluții de call center oferă acest lucru imediat.
• KPI-uri și obiective personalizabile: ce este cel mai important pentru tine? Viteza de răspuns? scor CSAT? Identificați care dintre ele reflectă nevoile și factorii de afaceri ale clienților dvs.
• Tablouri de bord ale agenților pentru coaching: raportarea ar trebui să fie responsabilă și să poată acționa atât pentru agenții call center, cât și pentru manageri. Adoptă panouri de perete bazate pe echipe pentru a stimula conștientizarea și concurența prietenoasă.

7) Securitate și fiabilitate la nivel de întreprindere

În cele din urmă, securitatea și timpul de funcționare sunt esențiale atunci când un singur instrument gestionează toate datele clienților și canalele de asistență. De exemplu, rețeaua de nivel enterprise Nextiva are cel mai mare timp de funcționare din industrie, ceea ce înseamnă că puteți fi acolo pentru clienții dvs.
Soluția dvs. omnicanal este la înălțime dacă:

• Îndeplinește standardele industriale stricte, cum ar fi PCI, SOC 2 sau HIPAA
• Menține o pagină de stare cu actualizări despre evenimentele trecute și întreținerea planificată
• Este supus unor audituri regulate de securitate și monitorizare 24/7

În epoca în care încălcările și întreruperile de date se pot întâmpla aproape oricui, nu vă puteți permite să mergeți cu minimul necesar. Aveți nevoie de un lider dovedit pentru a vă alimenta comunicațiile.

Strategii de centru de contact omnicanal

Adoptarea unei strategii omnicanal înseamnă definirea unei viziuni coezive pentru a optimiza experiența serviciului clienți. Acest efort are ca rezultat revizuirea instrumentelor, automatizarea fluxului de lucru și punctele de contact ale clienților.
Să începem prin a analiza câteva strategii și cele mai bune practici pe măsură ce treceți la un mediu multicanal.

1) Construiți experiențe mai personalizate

Personalizarea se află în centrul abordării omnicanal. Conform cercetărilor Microsoft, 72% dintre oameni se așteaptă ca echipa dvs. de servicii pentru clienți să știe cine sunt, ce au achiziționat și să cunoască interacțiunile lor anterioare.
O platformă unificată de centru de contact eficientizează toate aceste informații și le pune la îndemâna agenților dvs. Mărește productivitatea agenților și vă permite să utilizați personalizarea pentru a face clienții să revină.

2) Hartați călătoriile comune ale clienților

Clienții parcurg rar o cale liniară atunci când interacționează cu compania ta. S-ar putea să citească un articol din baza de cunoștințe cu autoservire sau să trimită un tweet înainte de a interacționa cu echipa de asistență.
Cu cât înțelegi mai mult călătoriile clienților – canalele pe care le folosesc și căile lor – cu atât abordarea ta omnicanal poate avea mai mult impact.

3) Fiți proactiv în ceea ce privește colectarea datelor

Abordarea omnicanal este la fel de bună ca și datele pe care le puneți la dispoziție agenților dvs.
Cel puțin, aceasta include orice conversație anterioară pe care clientul le-a avut pe canale. Cu toate acestea, vă puteți împuternici și mai mult echipa de asistență, incluzând date și informații în timp real din CRM-ul serviciului pentru clienți, cum ar fi:

• Paginile vizualizate anterior
• Cărucioare abandonate
• Rezultatele sondajului
• Următoarele aniversări sau reînnoiri
• Valoarea clientului

Scopul să unifice datele segmentate ale clienților într-un CRM consolidat în loc de silozuri separate de date.

4) Monitorizați schimbările în preferințele clienților

Dacă COVID a învățat ceva afacerilor, este că piețele și industriile întregi se pot schimba peste noapte. Folosind un centru de contact omnicanal, vă puteți adapta rapid nevoilor lor în schimbare.
Exemple în acest sens ar putea însemna căutarea unei creșteri a sensibilizării pe rețelele sociale sau scăderea satisfacției clienților pe anumite canale.
Dacă clienții devin frustrați de limitările unui chatbot automat, oferiți-le o modalitate ușoară de a contacta un agent live. În acest fel, un reprezentant preia pentru o experiență personalizată și fără întreruperi.
Mărcile ar trebui să colecteze numere de telefon în chat-ul web. Acest lucru le permite agenților să inițieze un apel de ieșire pentru a înlătura orice preocupări restante. În plus, oferă un alt mijloc pentru centrele de contact cloud pentru a identifica și urmări conturile.

5) Găsiți un echilibru între oameni și tehnologie

Centrele de contact omnicanal sunt alimentate de unele dintre cele mai bune tehnologii de asistență pentru clienți. Cu toate acestea, calitatea suportului se rezumă în continuare la interacțiunea umană.

Este grozav să vezi că apelurile se scurtează și repetările se ocupă de mai multe probleme. Cu toate acestea, nimic din toate acestea nu contează dacă clienții tăi pleacă nemulțumiți.
Strategia dvs. omnicanal ar trebui să includă elemente umane vitale, cum ar fi:

• Fiți consecvenți între canale: o abordare omnicanal înseamnă că timpul și calitatea de răspuns sunt independente de canal. Tratează toate canalele în mod egal.
• Faceți „centrat pe client” nucleul strategiei dumneavoastră: echilibrați eficiența agentului cu satisfacția clienților. Viteza nu ar trebui să eclipseze niciodată un serviciu uimitor .
• Integrați înainte de a lansa un nou canal: planificați modul în care orice platformă nouă se va potrivi în strategia dvs. omnicanal existentă și desktop-urile agenților înainte de a fi difuzate.

Cum să antrenezi agenți pentru serviciul clienți omnicanal

Cu mai multe metode de contact și context de luat în considerare, personalul serviciului clienți se confruntă cu situații din ce în ce mai complexe.
În spatele fiecărei experiențe extraordinare pentru clienți se află o echipă care oferă experiența perfectă despre care clienții o mulțumesc.

Pe măsură ce treceți la un model omnicanal, echipa dvs. va avea nevoie de pregătire. Iată câteva sugestii pentru a începe:

• Decideți-vă KPI-urile omnicanale: actualizați-vă KPI-urile centrului de contact pentru a vă măsura îndeaproape experiența clienților. De exemplu, este posibil să doriți să vă concentrați pe rezolvarea problemelor pe mai multe canale, mai degrabă decât pe volumul apelurilor, ca măsură de succes.
• Împărtășiți-vă strategia: educați-vă echipa cu privire la strategia omnicanal a companiei și modul în care aceasta le afectează. Ar trebui să genereze apreciere pentru călătoria clientului și modul în care fiecare interacțiune cu clientul influențează succesul clienților. De asemenea, ar trebui să sublinieze eforturile depuse pentru a spori datele clienților pentru a crea o experiență mai bună.
• Promovați colaborarea în timp real: ajutați agenții să găsească resursele de care au nevoie pentru a gestiona cereri mai complexe. Deoarece fiecare punct de contact al clientului contează, acordați agenților puterea să preia responsabilitatea problemelor clienților. Utilizați software-ul centrului de contact din cloud pentru a trimite mesaje experților interni, astfel încât clienții să nu fie nevoiți să încerce un al doilea sau al treilea contact.

Schimbările simple ale modului în care vă antrenați echipa pot avea un impact considerabil asupra strategiei dvs. omnicanal. De-a lungul timpului, veți crea un manual de asistență pentru clienți dovedit, care cuprinde fiecare canal de servicii.

Omnicanalul este viitorul asistenței pentru clienți

Zilele unui singur punct de contact au trecut.
Clienții de astăzi se așteaptă ca tu să fii receptiv pe canalele lor preferate. Ceea ce contează cel mai mult este să înarmați echipele din call center cu mijloacele de a eficientiza mai multe canale de comunicare.
Un centru de contact omnicanal facilitează agenților de asistență clienți să ofere o satisfacție excepțională a clienților, indiferent de modul în care clienții îi contactează. Deși poate părea complicat, rezultatele vorbesc de la sine.
Nu trebuie să abordezi fiecare canal digital deodată. O abordare în etape vă permite să adăugați cu grație mai multe metode de contact de intrare, astfel încât să oferiți o experiență perfectă.
În urma unui sondaj care arată că 84% dintre clienți se străduiesc în mod regulat să cheltuiască mai mulți bani cu companii care oferă experiențe grozave — Nu vă puteți permite să nu utilizați o platformă omnicanal.