Off Script: în viitor cu AI-first Customer Service

Inteligența artificială a introdus un mod fundamental nou de a oferi servicii pentru clienți și nu mai există cale de întoarcere acum.

Acesta este ceea ce explorăm în Off Script , noua noastră serie de conversații sincere cu liderii Intercom despre schimbarea tehnologică extraordinară determinată de inteligența artificială.

Fiecare descoperire tehnologică majoră, de la revoluția industrială până la invenția internetului, a schimbat fundamental modul în care trăim, lucrăm și interacționăm cu lumea din jurul nostru. Credem că AI va face același lucru.

Avem doar un an și jumătate și totuși am văzut deja transformări majore în aproape fiecare industrie. Serviciul pentru clienți nu face excepție. AI se întâmplă să fie incredibil de bun în sarcinile pe care le fac de obicei agenții de servicii pentru clienți, cum ar fi răspunsul la întrebări la scară, analizarea și preluarea informațiilor, dezambiguizarea întrebărilor și depanarea.

„Nu este vorba de a presăra niște AI peste configurația existentă, ci de a îmbrățișa un sistem complet nou”

Am asistat direct la modul în care AI vă poate stimula serviciul pentru clienți. De la lansarea agentului nostru de inteligență artificială, Fin, în mai anul trecut, am văzut rata noastră medie de rezoluție urcând de la aproximativ 28% la aproape 50%, unii clienți întâmpinând rate de rezoluție de peste 70% din solicitările lor de intrare.

Această transformare are loc într-un ritm mai rapid decât am fi putut prezice și este clar că avem nevoie de o abordare complet diferită pentru a face față provocărilor viitoare. Nu este vorba să presărați puțină IA peste configurația dvs. existentă – este vorba despre adoptarea unui sistem complet nou, unul care este mai ieftin, mai rapid, mai eficient și care vă va ajuta să oferiți experiențe remarcabile pentru clienți. Îl numim AI-first Customer Service.

În cel de-al doilea episod din Off Script , directorul nostru de produse Paul Adams vorbește despre modul în care AI a ridicat ștacheta pentru cum arată un serviciu excelent pentru clienți și despre ce este nevoie pentru echipele de asistență pentru a profita de posibilități.

Iată câteva concluzii cheie din episod:

• Există trei componente principale în AI-first Customer Service: un agent AI pentru clienți, un AI Copilot pentru agenți și un analist AI pentru manageri.
• AI Copilot poate ajuta agentul să remedieze problema căutând informații, analizând istoricul conversațiilor și creând cel mai bun răspuns pentru acel client.
• Liderii CS pot folosi inteligența artificială pentru a profita de informații care îi pot ajuta să îmbunătățească performanța, să antreneze noi agenți cu feedback și sugestii în timp real și să stimuleze satisfacția clienților.
• Inteligența artificială este la fel de bună ca și datele din care se hrănește. Pentru ca această abordare să funcționeze, aveți nevoie de un strat de date și cunoștințe care conține atât date interne, cât și externe, precum și conținutul potrivit.
• Prin centralizarea operațiunilor într-o singură platformă, puteți beneficia de o buclă de feedback fără întreruperi care ajută AI să se îmbunătățească și mai rapid.

Publicăm noi episoade Off Script în a doua zi de joi a fiecărei luni – le puteți găsi chiar aici sau pe YouTube.

Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Off Script: episodul 2
Paul Adams despre AI-first Customer Service

Eoghan McCabe: AI este în sfârșit, într-adevăr, de fapt aici și va remodela societatea în moduri pe care mă îndoiesc că ne putem imagina. Este clar că unele zone ale economiei sunt deja pregătite pentru niveluri epice de perturbare, iar serviciul pentru clienți este unul dintre acestea. AI va oferi Sfântul Graal al serviciului pentru clienți. Asistență instantanee, consecventă și excelentă pentru fiecare client, 24/7.

Acesta nu este doar un viitor abstract spre care ne construim. De fapt, se întâmplă astăzi. Avem clienți care primesc peste 70% din solicitările lor de asistență inbound răspuns de agentul nostru AI, Fin. Și toate acestea, menținându-și nivelurile istorice de satisfacție a clienților. În ultimul an, pe măsură ce ne-am construit platforma AI, vedem că există un mod fundamental nou de a oferi servicii pentru clienți.

Îl numim AI-First Customer Service. Și acesta este viitorul. Paul Adams, de la Intercom, care a dezvoltat multe dintre aceste idei în acest al doilea episod din Off Script , ne va prezenta acest lucru într-un mod în care numai Paul poate. Bucurați-vă.

Valurile de inovație

Paul Adams: Tehnologia se mișcă doar într-o singură direcție. Odată ce treci prin aceste momente înainte/după, nu te mai întorci niciodată. Adesea, există un moment de descoperire la începutul unui ciclu tehnologic cu care toată lumea se poate conecta. De exemplu, iPhone-ul a apărut și a schimbat percepția tuturor asupra a ceea ce este posibil. A fost exact așa înainte/după moment. Cu AI, a apărut ChatGPT, iar oamenii l-au putut folosi. A fost ușor de folosit. Este ca și cum ai folosi Google. Și când treci prin aceste momente înainte/după, nu te întorci înapoi. Oamenii care au primit iPhone-uri nu s-au întors la Blackberries. Blackberry a cedat. Odată ce ai trecut prin acea ușă, nu te mai întorci niciodată.

Astăzi, suntem aici pentru a vorbi despre AI pentru serviciul clienți. Dar pentru a înțelege cu adevărat asta, trebuie să micșorați și să priviți valurile de schimbări tehnologice. Acesta este un lucru bine studiat și nu este complicat de înțeles. Tehnologia se dezvoltă în aceste valuri. La începutul valului, este devreme și nu mulți oameni folosesc acest lucru. Unii oameni sunt cinici sau sceptici în privința asta. Apoi, este ca o adopție în masă, apoi epoca inovației se termină și începe un nou val. De-a lungul istoriei, am văzut Revoluția Industrială și lucruri precum electricitatea, internetul și telefoanele mobile.

„Poți să te întorci cât de departe în istorie dacă vrei, modelul este același de fiecare dată. Întrebarea este, cât de mare va fi?”

Toate aceste lucruri au remodelat societatea. Înainte de Revoluția Industrială, lucrurile erau fabricate manual. Și dintr-o dată, puteai produce lucruri în masă, ceea ce ducea la fabrici. Și asta a schimbat modul în care oamenii lucrau, felul în care oamenii trăiau și a schimbat total economia a ceea ce era posibil.

Dacă te întorci cu o sută de ani, oamenii călăreau literalmente pe cai. Apoi a apărut mașina. Oamenii nu s-au gândit prea mult la asta; erau cinici și sceptici față de mașină. Dar a preluat controlul și a dus la suburbie. A dus la Walmart. A dus la McDonald's. Și puteți dezbate dacă suburbia și McDonald's sunt bune sau rele pentru umanitate. Dar s-a schimbat total. Dacă privești Pământul din spațiu, mașina a schimbat total ceea ce arată planeta.

AI va face la fel. Poți să te întorci în istorie cât vrei. Modelul este același de fiecare dată. Întrebarea este, cât de mare va fi? Cu siguranță este la fel de mare ca smartphone-ul. Cred că este cu siguranță la fel de mare ca internetul. Și cred că există șanse foarte mari să fie la fel de mare ca Revoluția Industrială.

De la banal la memorabil

Vorbim cu liderii de servicii pentru clienți în fiecare zi a săptămânii și încercăm să-i înțelegem, aflăm ce le pasă cu adevărat și apar tot felul de lucruri. Le pasă de lucruri precum eficiența operațională, le pasă de fericirea și păstrarea echipei lor, iar lucrul la care le pasă cel mai mult, de departe, este experiența clienților. Experiența clienților lor.

Este incredibil de greu să oferi clienților o experiență foarte bună la orice scară. Dacă aveți mii de clienți, zeci de mii, milioane de clienți, oferindu-le o experiență grozavă în mod constant în fiecare zi este această stare de nirvana, de tip Sfântul Graal, pe care nimeni nu o atinge vreodată. Așadar, această idee că serviciul pentru clienți poate fi instantaneu, precis, rapid și captivant este o diferență de zi și noapte față de orice am experimentat înainte. Și astfel, există o oportunitate incredibilă pentru companii de a schimba modul în care oamenii gândesc despre ei prin intermediul unui serviciu incredibil de clienți. Interacțiunile pe care oamenii le au cu serviciul pentru clienți sunt de obicei atunci când aveți o problemă, nu atunci când sunteți încântat de afacere. Și astfel, serviciul pentru clienți devine această oportunitate cu adevărat critică de construire a mărcii.

Intercom este o companie de tehnologie. Avem 12 sau 13 ani. Și așa, ați crede că mulți dintre clienții noștri sunt și companii de tehnologie modernă. Dar avem clienți care au 100 de ani. Bănci, companii de utilități... Unii dintre clienții noștri cei mai de pionierat, cei care se înclină cel mai mult spre AI, compania are 100 de ani.

Serviciul pentru clienți poate schimba total modul în care vă gândiți la o companie. Mergi la o companie de utilități pentru a-ți plăti factura de energie electrică sau ceva de genul ăsta. Nu este ceva de care oamenii sunt entuziasmați. Nu se trezesc și nu se gândesc să-și plătească factura la electricitate. Dar apoi o fac sau au o întrebare și, dintr-o dată, interacționează cu această IA de ultimă generație, de ultimă generație, și schimbă modul în care gândesc despre companie. Deodată, se gândesc: „Uau, această companie este incredibilă. Nu numai că sunt în fruntea acestui lucru, dar au și 100 de ani. Cum au reușit să facă asta?” Este o oportunitate uriașă pentru companii de a schimba modul în care oamenii gândesc despre ele.

„Aceste valuri mari de tehnologie durează oriunde între 5, 10, 20, 30 de ani. Suntem la un an”

Mulți oameni spun că serviciul pentru clienți va fi unul dintre primele industrii care vor fi afectate de AI. Credem că este adevărat și în principal pentru că AI se întâmplă să fie incredibil de bun la lucrurile pe care le fac agenții de servicii pentru clienți. Inteligența artificială poate deja să facă lucruri pe care mulți lucrători ai cunoștințelor le pot face. Este foarte bun în a face lucruri precum regăsirea informațiilor, analizarea informațiilor, generarea de perspective, răspunsul la întrebările clienților, extragerea datelor din evidența clienților, convorbirea înainte și înapoi, depanarea, dezambiguizarea întrebărilor... Poate face acest lucru prin conversație și poate face asta cu o acuratețe incredibilă. deja.

Aceste valuri mari de tehnologie durează oriunde între 5, 10, 20, 30 de ani. Am trecut de un an. Face deja lucruri incredibile și doar se va îmbunătăți. Va putea face din ce în ce mai multe lucruri. Va putea începe să ia măsuri și să facă lucruri pentru clienți. Astăzi, răspunde la întrebări. Îndepărtează toate întrebările repetitive la care trebuie să răspundă agenții de servicii pentru clienți, care, apropo, este ceea ce face ca munca să nu fie distractiv. Agenții AI vor face toate aceste lucruri. Îi va elibera pe agenții umani de servicii pentru clienți să facă lucruri mai interesante.

Dar AI nu este bun doar să răspundă la întrebările pe care le au clienții, ci este și foarte bun la multe dintre lucrurile pe care managerii de asistență trebuie să le facă. Managerii de asistență trebuie să se uite la sistemul general, să se uite la performanța echipei lor și să se gândească la lucruri precum: clienții beneficiază de o experiență bună? Ei răspund la întrebări? Oamenii răspund corect întrebărilor? Deci, ceea ce a făcut AI este că ne-a oferit o nouă modalitate de a face servicii pentru clienți. Și acea nouă modalitate este mult mai bună.

Serviciul Clienți AI-first

În acest moment, există o mulțime de știri despre AI, zgomot... alege-ți cuvântul. Și în multe cazuri, ceea ce cred companiile este că trebuie să adauge AI la ceea ce fac astăzi. Nu așa ne gândim deloc la asta.

Credem că aceasta este o schimbare completă a mentalității. Nu este doar o schimbare de produs. Noile tipuri de produse construite în serviciul pentru clienți nu seamănă cu nimic din ce am văzut până acum. Nu este doar atât, este o schimbare a mentalității. Și schimbarea mentalității este una în care trebuie să te gândești mai întâi la AI. Modul de a vă gândi la acest lucru nu este adaptarea și modificarea și iterarea configurației existente a serviciului clienți. Ar trebui să împingi vechiul mod într-o parte și să îmbrățișezi un nou mod de a face asta. O mentalitate complet nouă. Îl descriem drept AI-first Customer Service.

Când un client apare și are o întrebare, AI răspunde mai întâi. Trebuie să configurați sistemul astfel încât AI să răspundă mai întâi. De ce? Pentru că de obicei este mai bine. Poate răspunde la întrebare mai des decât nu. O poate face 24/7. O poate face în orice limbă. Este instantaneu. Poate face lucruri pe care cea mai bună echipă de agenți umani din lume nu le-ar putea face.

„AI poate analiza întreg istoricul conversațiilor și satisfacția clienților în toate aceste conversații. Deci, pentru orice întrebare individuală, poate alege cel mai bun răspuns”

Dar nu doar atât. Atunci când agentul AI nu poate răspunde la întrebarea clientului și când ajunge la echipa umană, ceea ce se va întâmpla, echipa trebuie să fie pe primul loc în IA. Și asta înseamnă că au un AI Copilot cu ei în căsuța de e-mail. Așadar, atunci când răspund la întrebări sau încearcă să rezolve bilete, AI Copilot este acolo tot timpul, ajutându-i. Dacă nu ai un AI Copilot, munca ta este mai grea. Căutați informații și accesați manual chestii. În timp ce, dacă îi dai AI Copilot acces la toate cunoștințele tale interne, la toate cunoștințele externe și la toate datele, AI Copilot este foarte bun la desprinderea tuturor pieselor diferite. O poate face la o scară pe care un om pur și simplu nu o poate face. Poate analiza la rate care sunt mult mai rapide într-un set mult mai larg de informații și poate sugera lucruri agentului uman. Nu devine necinstitor să răspundă la întrebările clienților. Îi spune agentului uman: „Hei, sunt aici să ajut. Eu sunt copilotul tău.”

Un lucru incredibil pe care AI Copilot îl poate face este că poate analiza istoricul conversațiilor și satisfacția clienților în toate aceste conversații. Deci, pentru orice întrebare individuală, poate alege cel mai bun răspuns. Nu doar un răspuns corect, ci cel mai bun răspuns.

Atunci când clienții primesc aceste tipuri de răspunsuri, satisfacția lor crește. Sunt mai fericiți. Puteți chiar să vă uitați la lucruri precum reținerea. Se păstrează mai bine, cresc mai mult și folosesc produsul mai mult. Pentru agenții cu experiență, s-ar putea să nu fie așa de mare lucru. Sunt buni la meseria lor și cunosc cele mai bune răspunsuri din experiență. Dar gândește-te la un nou agent care tocmai s-a alăturat echipei. Timpul de rampă cu oameni noi poate fi lung. Fluctuația personalului poate fi mare, iar mulți manageri petrec mult timp încercând să formeze oameni noi. Nu mai au nevoie. Ei pot antrena Copilotul, iar Copilotul va antrena noul membru al echipei.

Prima parte a acestui lucru este că clienții au un agent AI care răspunde la întrebări pentru ei instantaneu, 24/7, în orice limbă. A doua parte este că echipele de asistență au un Copilot care îi ajută 24/7, sugerând cele mai bune răspunsuri la întrebări pentru a le ajuta să ofere clienților experiențe grozave. Iar managerii, liderii și oamenii care lucrează în operațiunile de sprijin sunt a treia parte a acestui lucru. Au, de asemenea, AI, un prieten care este capabil să răspundă la toate întrebările lor. Orice fel de întrebări despre performanță, performanță operațională, performanța echipei, acuratețea răspunsurilor sau fericirea clienților.

Astăzi, dacă un manager sau un lider de asistență dorește să înțeleagă cât de bună este experiența lor cu clienții, se bazează pe lucruri precum CSAT. Ei se bazează pe lucruri cum ar fi să întrebe clienții la sfârșitul unei conversații: „Hei, ți-am răspuns la întrebare?” Foarte puțini clienți completează efectiv acele sondaje. Ei nu le răspund cu adevărat în masă. Deci, oriunde între 10% și 20% este ceea ce obțineți de obicei. Aceasta înseamnă că 80% sau 90% din experiența dvs. client nu este măsurată deloc.

AI poate măsura de fapt 100%. AI poate citi și analiza fiecare conversație cu clientul. Chiar și atunci când clienții nu răspund și spun dacă sunt mulțumiți sau nu, AI își poate da seama. Are tot istoricul conversațiilor. Își poate da seama nu doar dacă s-a răspuns corect la întrebare, ci și dacă oamenii au fost fericiți. Poate scoate tonul și sentimentul. Este foarte bun la astfel de lucruri. Și astfel, pentru prima dată, vor putea măsura 100% din el.

O platformă fără sudură

Dacă doriți să faceți serviciul pentru clienți AI-first, trebuie să aveți cele trei componente. Trebuie să ai agentul AI pentru clienți, trebuie să ai Copilot AI pentru echipa ta de asistență umană și trebuie să ai analistul AI și informații AI pentru lideri și manageri. Trebuie să aveți toate cele trei componente pentru a face în mod corespunzător serviciul pentru clienți AI-first.

Aceste trei părți se află pe acest strat de date și cunoștințe. Și acest strat de date și cunoștințe este ceea ce AI învață. Și astfel, acel nivel de date și cunoștințe trebuie să fie foarte, foarte bun. Aveți datele și înregistrările clienților și se poate conecta la tot felul de tipuri diferite de locuri, fie că este vorba despre CRM, alte tipuri de surse de date pe care le utilizați pentru a furniza informații despre clienți sau sistemele interne pe care le-ați construit. Se poate conecta la toate aceste sisteme de date.

Și apoi, pe partea cunoștințelor, aveți conținutul. Ar putea fi conținut extern care este aprobat și precis, cum ar fi un articol din centrul de ajutor, de exemplu, dar se poate conecta și la cunoștințele interne.

„Răspunsul alimentat de Copilot furnizat prin intermediul agentului uman îl învață pe agentul AI. Sistemul devine din ce în ce mai bun”

Datele și conținutul alimentează cunoștințele. Și acest strat se află sub agent, copilotul și analist. Deci, de exemplu, agentul AI, când nu poate răspunde, predă echipei umane cu Copilotul AI. Apoi, ei pot răspunde la întrebare, iar asta îl învață pe agentul AI ce să răspundă data viitoare. Răspunsul alimentat de Copilot furnizat prin intermediul agentului uman îl învață pe agentul AI. Sistemul devine din ce în ce mai bun. Există această buclă frumoasă. Și managerul are analistul AI și informațiile AI pentru a ajuta sistemul. Este un sistem fără întreruperi.

Deci, trebuie să le ai pe toate trei și trebuie să aibă această buclă de feedback frumoasă care o face din ce în ce mai bună. Acest lucru este posibil doar dacă este construit în același sistem. Dacă aveți un sistem moștenit, achiziționați o companie AI și încercați să integrați aceste două lucruri, acel strat de date și cunoștințe care se află la mijloc este o mizerie. Este o mizerie de diferite formatări de date și diferite tipuri de date și chiar diferite tipuri de platforme pe care au fost construite aceste lucruri. Ai nevoie de totul pe o singură platformă.

Ceea ce este uimitor la sistemele AI este că se învață singuri să se îmbunătățească. Dacă aveți totul într-un singur sistem în care datele sunt curate și clare, AI se poate îmbunătăți mai rapid. Deci, AI-în primul rând este mentalitatea de care oamenii trebuie să se adapteze.

Spre inteligența emoțională

Cât de bun este AI la comunicarea cu oamenii? Trebuie să te uiți la o scară. La un capăt al scalei se află comunicarea tranzacțională. Am nevoie doar de informații înainte și înapoi. Și aici este emoția. Sunt supărat, sau sunt trist, sau vreau să sărbătoresc. Comunicarea umană cuprinde întreaga chestiune. Nu mergem într-o stare foarte emoțională tot timpul. De fapt, de multe ori, oamenii sunt foarte tranzacționali. AI este incredibil de bun la comunicarea tranzacțională. Chiar dacă vă gândiți la serviciul pentru clienți, majoritatea întrebărilor privind serviciile pentru clienți sunt destul de tranzacționale. Oamenii caută doar informații. De aceea AI este atât de bun la asta.

Aici este emoția. Și dacă legați asta de serviciul pentru clienți ca exemplu, uneori oamenii sunt supărați, știți? Ei simt că o companie pe care o iubesc i-a dezamăgit. Sau chiar aveau nevoie de ceva, l-au cumpărat de la această companie și nu a ieșit. Uneori, oamenii trebuie doar să se evacueze. Uneori, ai nevoie doar de o ureche. Și AI nu poate fi încă așa. Acum, ar putea fi în viitor? Tehnologic, cred că se va apropia. Și atunci, din punct de vedere cultural, oamenii vor accepta asta? Cine ştie? Va trebui să așteptăm și să vedem.

„Oamenii se uită la filmul „ Ea” ca fiind prevăzător... Este comunicare emoțională”

Cu siguranță AI se mișcă de-a lungul acestui spectru foarte repede și se apropie destul de mult aici. Există o mulțime de companii care se construiesc în acest spațiu de AI adaptată emoțional și cred că este posibil. Mulți oameni se uită la filmul Her ca fiind prevăzător. Este comunicare emoțională. Deci, cine știe? Acest lucru este foarte speculativ. Dar AI se mișcă cu siguranță de-a lungul acestei axe și o mulțime de comunicare umană are loc aici.

Când oamenii aud că AI va face din ce în ce mai multă muncă, că AI va prelua o mare parte din munca de cunoaștere pe care o facem astăzi, poate fi înfricoșător, dar de fapt este incredibil de responsabilă. Ne eliberează pe toți pentru a avea mai mult timp. Și cu mai mult timp, putem face mai multe lucruri. Putem fi mai creativi cu timpul nostru. Putem livra acele situații empatice cu grade mai mari de empatie. Nu ne grăbim. Inteligența artificială va înlătura o povară care ne-a fost cam pusă de tehnologiile recente și ne va oferi mai mult timp. Cred că va fi un lucru incredibil de pozitiv și oamenii încep deja să vadă asta în moduri diferite.

O nouă eră pentru Serviciul Clienți

Iată ce cred eu despre cronologie. Am încercat să prezicem cât de repede s-ar întâmpla asta pe plan intern și se întâmplă mai repede decât am crezut, și am crezut că suntem ambițioși și optimiști și așa mai departe.

Dacă te uiți la Fin, agentul nostru AI, l-am lansat acum un an. Și dacă te uiți la rata medie de rezoluție, am început în anii 20 când l-am lansat și apoi am început să adăugăm lucruri la el. Am adăugat lucruri precum Fin multilingv, capacitatea acestuia de a dezambigua întrebările și de a merge înainte și înapoi, abilitatea agenților umani de a-l ajuta să se îmbunătățească și de a-l învăța lucruri atunci când nu a putut răspunde și ne-am îmbunătățit motorul AI dedesubt. toate. Deci, luăm modelul de limbaj mare, îl ajustăm, îl perfecționăm, îl schimbăm și lucrăm mult la acel nivel. Și tocmai în ultimul an, a trecut de la 20 la 30 de ani, iar acum suntem în anii 40, îndreptându-ne către 50%.

Dintr-o dată, pentru o echipă de asistență care folosește agentul nostru Fin AI, jumătate dintre întrebările lor primesc acum răspunsuri precise de AI. Și satisfacția clienților nu a scăzut. De fapt, uneori, a crescut. Și acesta este doar începutul. Acestea sunt rezultate de transformare și am trecut la un an.

„Cred că este inevitabil ca toate companiile să meargă pe primul loc AI și ca toate echipele de servicii pentru clienți să fie pe primul loc pe AI. E doar o chestiune de timp"

Și așa, unde mergem mai departe? Nu știu, dar pot spune cu multă siguranță că serviciul pentru clienți se va schimba radical. Cred că peste trei sau patru ani, ne vom uita la serviciul clienți de astăzi și cu siguranță de acum un an și vom crede că este incredibil de demodat și arhaic. Cred că este inevitabil ca toate companiile să meargă pe primul loc AI și ca toate echipele de servicii pentru clienți să fie pe primul loc pe AI. E doar o chestiune de timp.

Ceea ce contează cel mai mult este că clienții acestor companii primesc experiențe grozave. La asta se rezumă toate acestea. Aș încuraja cu căldură liderii de servicii pentru clienți de pretutindeni să intre mai întâi în această lume a AI-ului și să înceapă să o încerce. Cred că, când o încercați, veți descoperi că rezultatele sunt mult mai bune decât v-ați fi putut aștepta vreodată, iar tehnologia devine mai bună mai repede decât v-ați fi putut spera vreodată.