Vă prezentăm „Off Script”, o nouă serie de la Intercom

Astăzi lansăm Off Script , o nouă serie de conversații sincere cu liderii Intercom despre schimbarea tehnologică extraordinară condusă de inteligența artificială.

Fără a dori să sune prea dramatic, acesta este un moment de „adaptare sau moarte” pentru fiecare companie de tehnologie. Și nu doar tehnologie - destul de curând, este inevitabil ca aproape toate companiile să treacă pe primul loc pe AI.

În această lume post-AI, companiile noi vor crește, companiile vechi vor cădea. Desigur, unele dintre aceste noi companii se vor stinge, unele companii vechi vor pivota și ele cu succes.

„Ne cursăm din greu pentru a construi un viitor care va avea ca rezultat experiențe și rezultate mai bune pentru clienți și companii.”

Lumea la care ne pasă este serviciul pentru clienți – este evident că vechiul mod de a oferi asistență clienților tăi va deveni în curând învechit.

Aici, la Intercom, ne străduim din greu pentru a construi un viitor care va avea ca rezultat experiențe și rezultate mai bune pentru clienți și companii. Amploarea schimbării va fi uriașă – nu este doar o schimbare de produs, este o schimbare a mentalității.

Off Script este locul în care facem spațiu pentru a vorbi despre toate acestea. Avem atât de multe pe care vrem să le împărtășim. Vrem să explorăm aceste idei în aer liber. Vrem să provocăm altele noi în tine. Vrem să învățăm din reacția ta.

Reflecții asupra apariției AI

Acest prim episod din Off Script îl prezintă pe co-fondatorul nostru și Chief Strategy Officer, Des Traynor. El vorbește despre revoluția generativă a inteligenței artificiale prin care trec startup-urile, toată tehnologia și foarte, foarte curând întreaga societate în general.

El spune povestea reacției noastre la acest moment, cum am lansat primele noastre funcții AI generative în doar două luni de la prima lansare ChatGPT a OpenAI, iar apoi am lansat Fin, agentul nostru de servicii pentru clienți AI, la doar câteva săptămâni după aceea.

Dar cel mai util pentru tine, el vorbește despre cum să profiti la maximum de această oportunitate. El vă oferă cadre și idei pentru a gândi modurile în care trebuie să vă reinventați în această lume post-AI.

Aceasta este magia clasică a lui Des Traynor. Sper că vă veți bucura la fel de mult ca și mine.

Vom publica noi episoade Off Script în prima zi de joi a fiecărei luni – le puteți găsi chiar aici sau pe YouTube.

Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Off Script: episodul 1
Des Traynor despre revoluția AI

„Știți cine a fost tutorele lui Alexandru cel Mare timp de aproximativ 14 ani? Aristotel.

Prin miracolul paginii tipărite. Pot să citesc cel puțin ceea ce a scris Aristotel fără un intermediar, dar nu pot să-i pun o întrebare lui Aristotel.

Speranța mea este că în timpul vieții noastre putem face un instrument de un tip nou, de tip interactiv, devenind mai rafinat an de an după an. Și în viața noastră ar trebui să fie foarte rafinat. Și astfel, speranța mea este că într-o zi vom putea surprinde viziunea de bază a lui Aristotel și într-o zi un student va putea nu numai să citească cuvintele pe care le-a scris Aristotel, ci să-i pună lui Aristotel o întrebare și să obțină un răspuns.”
Steve Jobs, într-un discurs la Universitatea Lund, Suedia, 1985

Des: Am găsit acel clip pe Twitter și lucrul care mi-a ramas cu adevărat a fost în general vorbind, acesta este un tip care vede viitorul și a făcut acel fel de proclamație nebună îndepărtată pe care sincer nu am auzit-o niciodată înainte. Dar când mă uit la asta acum și îmi dau seama că a văzut cu adevărat viitorul și a recunoscut că nu a fost, din păcate, în timpul vieții lui, dar suntem foarte capabili să-i punem întrebări lui Aristotel acum și acesta este doar un memento de acest fel. de salturi pe care le-am văzut în ultimii doi ani.

Orice secundă din introducerea iPhone-ului de către Steve Jobs este devastator de uimitoare, din momentul în care deschide harta și vezi că toți acei cad pentru cafenea până când trece doar la un apel telefonic. A fost doar un capăt la capăt „Te uiți la viitor, uită ce știi despre tehnologie.”

Cred că pentru oricine lucrează în tehnologie, acele momente sunt rare. Probabil că am avut pentru mine, cred că prima dată m-am jucat cu un Commodore Omega, Web 2.0, iPhone și apoi sincer AI. Dar, într-adevăr, mulți dintre noi din Intercom credem că acest AI este mai mare decât toate, posibil toate la un loc. AI este dincolo de înțelegere pentru noi de multe ori.

Soluția se schimbă, dar treaba rămâne aceeași

Lucrările pe care oamenii le fac sau vor să le facă sunt adesea destul de atemporale. Ca să vă dau un exemplu, dacă vreau să vă trimit un pachet, probabil că voi folosi FedEx sau DHL. Iulius Caesar ar fi folosit călare, dar treaba rămâne aceeași. Ia chestia asta de aici până acolo.

Fotografia arată un vehicul de navetiști la începutul anilor 1900 poate. Sunt mulți oameni care citesc ziare și fac asta pentru că se plictisesc pe o călătorie lungă. Versiunea de astăzi este că dacă te urci într-un tren sau într-un autobuz și te uiți în jur pentru a încerca să vezi fața oricărei persoane, nu o vei face. Ceea ce veți vedea este partea de sus a capului lor, deoarece fața lor este înclinată în jos și se află adânc într-un telefon. Meseria de a te plictisi în transportul public și de a încerca să te distrezi nu s-a schimbat de fapt. Doar că tehnologia s-a schimbat.

Și motivul pentru care subliniez foarte mult acest punct este pentru că uneori oamenii pot fi tehnologi care iubesc tehnologia de astăzi și se îndrăgostesc de piesa lor preferată de tehnologie. Și acesta ar putea fi ca un cadru sau o piesă hardware sau ceva de genul acesta, dar nu te poți îndrăgosti de soluția unei probleme. Trebuie să te îndrăgostești de problemă pentru a putea supraviețui acestor salturi tehnologice, acestor super-cicluri precum AI, trebuie să fii îndrăgostit de problema pe care încerci să o rezolvi pentru că tehnologia va veni și va pleca. Va exista întotdeauna o modalitate mai bună de a face aceste lucruri și va apărea la fiecare 10, 20, 30 de ani. Va exista un mod cu totul nou de a face asta și nu vrei să fii unul dintre acei oameni care se agață de aparatul tău de fax. În cazul AI, ceea ce aș spune este să înțelegeți în esență care este munca pe care o face produsul dvs. pentru oameni.

S-ar putea să conectezi oamenii cu alți oameni. S-ar putea să dai seama pentru fiecare angajat. S-ar putea să-i ajuți pe oameni să vorbească între ei, dar trebuie doar să înțelegi acel job în nucleul său real, independent de orice soluție tehnologică. Și apoi, cu această înțelegere de bază, întrebați-vă cum poate AI să facă acest lucru mai rapid, mai ușor, mai bun, mai rapid sau mai accesibil pentru mai mulți oameni în mai multe situații? Fac mult acest punct pentru a încerca să încurajez oamenii. Pentru a construi în lumea nouă, trebuie să aduci doar problema pe care încerci să o rezolvi și să nu aduci nimic din bagajele pe care le-ar fi putut aduce soluțiile tale anterioare.

Rapid bate uimitor, AI bate media

Dacă compari AI cu ceea ce pot face oamenii, oamenii vor fi de obicei mai buni în multe cazuri, mai lenți, mai scumpi, dar mai buni. Deci, AI probabil că nu vă va oferi un design la fel de bun ca un designer grozav. Primul lucru de care trebuie să-ți dai seama este că majoritatea oamenilor nu sunt mari designeri. Deci trebuie să înțelegeți că este media cu care comparăm, nu întotdeauna cea mai bună.

Și acesta este primul punct în care oamenii se vor împiedica să se gândească la modul în care acest lucru le va afecta afacerea este că omul obișnuit nu poate face design. Deci, dacă construiești o piesă de AI care îi poate ajuta să facă design, acesta este un pas masiv înainte. Și abilitatea unui designer de talie mondială nu este de fapt relevantă în această formulă, nu?

„Voi sacrifica un pic de calitate pentru un răspuns de zero secunde”

Al doilea lucru la care cred că trebuie să te gândești este doar economia tuturor acestor lucruri.

Există o mulțime de produse în care rapid bate uimitor, așa că vedem chiar și versiuni ale acestora în asistența pentru clienți. Dacă pun o întrebare de genul „Hei, cum îmi resetez parola?” De fapt, nu vreau răspunsul manual artizanal, care este de genul „Bună seara, domnule Traynor, vă mulțumesc foarte mult pentru întrebarea dumneavoastră detaliată privind resetarea parolei”. Voi sacrifica un pic de calitate pentru un răspuns de zero secunde.

ChatGPT intră în conversație

Pe 30 noiembrie 2022, am văzut mai întâi ceva pe Twitter, apoi am văzut câteva ping-uri pe un canal Slack și a fost unul dintre acestea, cred că toți am trecut printr-un pic de hype cripto, un pic de web 3.0 hype, așa că ești cam de genul „Oh, sunt sigur că acesta este un lucru, dar orice. Voi reveni la asta.”

Și apoi telefonul meu a continuat să funcționeze și am primit un mesaj de la șeful nostru de AI la acea vreme, Fergal, cu un link care spunea: „Ai văzut asta?”

Și am spus: „Da, toată lumea pare să vorbească despre asta. Mă întreb ce este.”

Și apoi cred că am primit un mesaj de la Ciaran, co-fondatorul nostru și CTO original. El a spus: „M-am jucat cu chestia asta. Este destul de misto."

Și apoi m-am uitat din nou la Slack și a fost un mesaj lung de la Fergal, care era de genul „Acesta este un salt uriaș în capacități”. Și apoi Fergal a postat și un tweet în același timp în care spunea „Sunați alarma. Acesta este un mare pas înainte.”

„Ne-am dorit întotdeauna să fim în fruntea cu cea mai bună tehnologie disponibilă pentru serviciul clienți”

Cred că lucrul care a fost cel mai imediat evident cu ChatGPT când a fost lansat a fost că era foarte bun la conversație și foarte bun la rezolvarea problemelor de bază. Și o mare parte din lumea noastră în serviciul clienți sunt conversații despre rezolvarea problemelor de bază. Și chestia asta ar putea să o facă destul de bine. Și, cu siguranță, nu a avut toate nuanțele unei anumite instanțe – nu a înțeles politica noastră de rambursare sau orice altceva.

Dar, foarte evident, dacă te-ai întreba, la ce sunt bune modelele mari de limbă? Ei bine, conversație, raționament de bază, cum ar fi aflarea faptelor, rezolvarea problemelor de bază. Și, pe lângă asta, lucrează 24/7 și pot vorbi multe limbi diferite. Înseamnă că va avea, evident, un anumit impact asupra suportului. Și cred că acel impact avea să fie undeva la scara medie spre mare.

Ne-am dorit întotdeauna să fim în fruntea cu cea mai bună tehnologie disponibilă pentru serviciul clienți. Aceasta a fost în mod clar o nouă tehnologie. Urma să fie o cursă pentru adoptarea lui, pentru a schimba jocul serviciului pentru clienți. Am vorbit pe larg despre asta, eu și Fergal, eu și Eoghan, ca și Paul, șeful nostru de produs, etc. Acolo au fost multe discuții. Nu cred că niciunul dintre noi ar putea vedea o lume în care aceasta să nu fie una dintre cele mai mari schimbări din peisajul serviciilor pentru clienți vreodată.

Așa că cred că luni am spus: „Hai să mergem!” Așa că echipa lui Fergal și-a anulat planurile și s-au ocupat cu construirea. Ceea ce a fost prima noastră lansare s-a numit Funcții Inbox AI. A fost o serie de îmbunătățiri și îmbunătățiri ale căsuței de e-mail. Am lansat asta foarte, foarte repede. Cred că au fost șapte săptămâni de la un capăt la altul, poate mai repede. Nu vreau să le fac un deserviciu.

Primele noastre funcții Inbox AI au fost anunțate la doar opt săptămâni după sosirea ChatGPT

Dar s-a simțit într-adevăr ca un moment de mândrie pentru companie că a prins un val și l-a prins atât de bine și s-a mișcat atât de repede. Multe dintre ele depind de atenția lui Fergal, de luarea deciziilor lui Eoghan – atunci când oamenii vorbesc despre mișcarea rapidă a serviciilor, este de fapt luarea deciziilor executive, care este primul lucru la care ar trebui să te uiți. Și asta era ceea ce am avut, ceea ce cred că mulți oameni nu ar avea de fapt.

Așa că am lansat acea ediție, a fost foarte populară. Și apoi ne-am apucat imediat de treabă. Acum, asta se întâmplă chiar înainte de lansarea GPT4, dar lucram deja în culise, echipa lui Fergal, ei bine, ar putea acest lucru să ofere asistență adecvată pentru clienți?

Și cred că acea lucrare a început în ianuarie. Ne-a suflat deja mințile până în februarie. Văzusem exemple în acest sens, Fergal făcuse un mic atelier cu noi în Studioul de Design și, până în iulie, când a intrat în direct pentru toată lumea, a uluit mințile tuturor.

Astăzi s-a terminat, Doamne, 5 milioane de răspunsuri sau ceva de genul ăsta. Este o rată totală de rezoluție de 40% pentru oameni și crește doar ca produs. A fost incredibil să fiu martor și este un exemplu grozav pentru mine a ceea ce poate face AI dacă te miști suficient de repede pe el.

Eveniment la nivel de extincție pentru companii lente

În general, când se întâmplă așa ceva, este ca un moment de dispariție. Este ca și cum un meteorit lovește industria ta și unii vor supraviețui, dar nu toți. Și încadrarea care este adesea folosită atunci când oamenii vorbesc despre supraviețuire este specia nu cea mai puternică, nu cea mai mare, nu cea cu cel mai mare sold bancar, ci pur și simplu cea care se adaptează și reacționează cel mai repede. Cred că acesta este primul lucru pe care îl înseamnă pentru companii – înțelegeți că AI are loc, există șanse mari să se schimbe bucăți întregi din produsul dvs., afacerea dvs., oferta dvs. Unele piese pur și simplu nu vor mai fi relevante deloc. Și, din această cauză, trebuie să începi să te gândești la întregul tău pachet tehnologic, la întregul tău produs, la fiecare flux de lucru, la fiecare sarcină, trebuie să începi să te întrebi dacă AI schimbă modul în care s-ar face acest lucru?

„AI este foarte bun la citirea, înțelegerea, rezumatul, este foarte bun la generarea de imagini și toate acestea vor deveni din ce în ce mai bune, mai rapide, mai mari și mai puternice.”

Deci, dacă sunteți un procesor de text sau un instrument de urmărire a problemelor sau un instrument de management al proiectelor, începeți să vă întrebați lucruri precum: „Ei bine, în acest moment, utilizatorul ar scrie în mod normal un rezumat al proiectului până în prezent”.

ei? Când AI poate face asta în 0,02 secunde sau orice altceva? Probabil că nu – întreaga caracteristică nu mai este necesară. Sau „În acest moment, utilizatorul ar identifica dacă această chitanță este validă.” Într-adevăr? Pentru că AI este destul de bun, este foarte multimodal, poate scana imagini, poate scana PDF-uri, poate asculta, poate viziona videoclipuri etc. Poate analiza lucrurile foarte, foarte bine. Deci, există foarte puține industrii care cred că vor supraviețui fără a fi nevoie să schimbe o linie de cod în sine. Dacă sunteți cu adevărat sigur că mașina, adică modelul AI/limbaj mare, dacă sunteți cu adevărat sigur că nu are nimic de adăugat, bine, dar aproape că aș spune că marcați asta pentru că acordați-i șase săptămâni și se va întâmpla ceva nou . Pentru a te orienta corect, trebuie să începi cu ceea ce este cu adevărat posibil. Acum, asta nu era posibil înainte și cred că AI este foarte bun la citire, înțelegere, rezumat, este foarte bun la generarea de imagini și toate acestea vor deveni din ce în ce mai bune și mai rapide, mai mari și mai puternice și toate genul ăsta de chestii.

Deci, atunci trebuie să spui, ei bine, care este partea care credem că este magia în care sunt implicați în mod inerent oamenii? Va exista ceva cel mai adesea – cred cu adevărat că viziunea noastră pentru viitorul serviciului pentru clienți, de exemplu, este oamenii și AI, dar rolurile s-au schimbat substanțial.

Înțelegerea ierarhiei AI

Vă încurajez să observați o ierarhie a cât de departe putem merge cu AI și să nu vă sfiați de ambiția dvs. într-un fel. Primul nivel de bază este ceea ce aș numi nivelul sarcinii. Fă un mic pas atomic și folosește AI pentru a o face corect. Deci, să spunem analizarea sentimentului unui mesaj. Este un pas destul de discret. Este, de asemenea, un dezavantaj scăzut. Nu chiar sparge lucrurile dacă o înțelegem ușor greșit.

Dar, pe măsură ce ajungi mai sus în ierarhie, ceea ce vei vedea este că există secvențe sau un lanț de evenimente care ar putea fi de genul „Detectați sentimentul și dacă este supărat, mutați-l în grămada de supărați și acordați-o prioritate și trimiteți ping la un canal Slack. ca să mă asigur că cineva știe.” Deci uniți puțin punctele.

Un pas mai sus va fi ceea ce eu numesc AI la nivel de flux de lucru. Te uiți la fluxul de lucru complet al cuiva și spui, cum putem face asta? Și Fin este un bun exemplu în acest sens. Jobul este:

• Mesajul vine
• Înțelegeți mesajul
• Gaseste raspunsul
• Căutați baza de cunoștințe
• Uită-te la conversațiile anterioare
• Sari înapoi înăuntru
• Folosiți toate acestea pentru a construi un răspuns
• Trimiteți răspunsul
• Vezi ce are de spus clientul
• Dacă clientul este mulțumit, închideți conversația.
• Dacă nu sunt, continuați

Automatizați o întreagă parte a fluxului de lucru, dar puteți merge mai departe, puteți face și gestionarea excepțiilor. La nivelul anterior, este posibil să fi scuipat excepții de genul „Nu știu ce să fac”. Puteți merge mai departe și spune: „Să începem să analizăm aceste excepții și să ne asigurăm că avem și noi apărări împotriva lor”.

Și dintr-o dată nici nu mai trebuie să amâni față de om. Puteți începe să vă ocupați de propriile excepții, dar apoi puteți merge până la nivelul rezultatului este probabil cea mai mare ambiție aici. Iar AI la nivel de rezultat ar fi ca și cum ai spune pur și simplu: „Vreau un sprijin excelent sau vreau un marketing genial”, și faci doar clic pe butonul mare stupid „du-te” și vezi ce se întâmplă. Și cred că îmi fac griji că mulți oameni își opresc explorările destul de jos și cred că ar fi mai bine să presupui că va trebui să ajungi în vârf și să te gândești de unde crezi că poți începe?

Scepticismul AI în perspectivă

Așadar, cred că cea mai frecventă critică sau lucrul la care oamenii se agață este că se poate gândi cu adevărat? Și ați auzit tot felul de, sincer, prost informați că este doar o fotocopie proastă a internetului sau este doar o completare glorificată a textului sau orice altceva. Acesta este cel mai frecvent FUD pe care l-ați putea auzi despre AI. Fergal, vicepreședintele nostru de inteligență artificială, cred că a dezmințit acest lucru într-o postare pe care a scris-o în care a spus, iată un scenariu pe care l-am oferit ChatGPT. Și este un scenariu destul de ciudat. Și motivul pentru care este destul de ciudat este că trebuie să fie evident pentru tot ceea ce această poveste nu a mai existat înainte, așa că nu există o simplă completare automată care s-ar putea întâmpla. Și o poveste era ceva de genul că am pus o încărcătură de mere într-o găleată cu o încărcătură de super lipici și am pus-o deasupra unei uși pe marginea tocului și l-am chemat pe fratele meu în cameră, fratele meu a intrat în fugă. alarmat ce s-a intamplat mai departe?

„Este destul de greu să spui că AI nu raționează”

Și, practic, fără prea mult defect, GPT a găsit răspunsul perfect. Și apoi, doar pentru a împinge barca din ce în ce mai departe, puteți pune întrebări care urmează, ceea ce a făcut. Unul dintre acestea a fost „Am încercat exact același lucru a doua zi cu fratele meu mai mare și nu a funcționat. De ce ar putea fi asta?” Și este de genul: „Ei bine, ar putea fi o mulțime de motive diferite, dar numărul unu este probabil că lipiciul s-a uscat.”

Dar numărul doi, pe care l-am crezut genial, a fost poate că unul dintre frații tăi l-a informat pe celălalt frate, ceea ce este și o situație plauzibilă. Și apoi cred că a treia a fost ca și dacă am merge pe Lună cu această carte și am încerca să jucăm șmecheria acolo și este ca, oh, ei bine, ești în problemele cu gravitația sau orice altceva. Și este destul de greu să spui că asta nu este raționament, că nu creează o viziune asupra lumii și nu răspunde la întrebări despre ea. Așa că cred că oamenii trebuie, indiferent de FUD pe care doresc să împărtășească despre AI și ce nu poate face sau cum nu poate gândi, trebuie să recunoască această poveste în criticile lor și să înțeleagă, să vină cu un unghi de atac mai bun. care spune că nu poate face gândirea de bază. Se pare că se poate.

Capacitatea lui Fin de a raționa

Îmi amintesc că am folosit, cred că a fost Rewind.ai, care este efectiv un instrument de mărire a memoriei desktop. E foarte tare. Dar încercam să-l fac să dezactiveze o fereastră pop-up care apare de fiecare dată când te înscrii la un nou Google Meet, te întreba: „Hei, vrei să înregistrezi asta?” sau asa ceva. Și m-am dus la centrul lor de ajutor, nu am putut obține răspunsul nicăieri și l-am întrebat pe Fin, i-am spus: „Hei, încerc să dezactivez chestia asta”. Mi-a dat un răspuns perfect și apoi mi-a spus unde am citit răspunsul și am dat clic pentru a vedea care este articolul din centrul de ajutor și, de fapt, nu a inclus răspunsul, era doar că Fin a argumentat despre faptul că dacă aceasta este o setare despre toate tipurile diferite de înregistrări, probabil că va fi acolo.

Ceea ce, de fapt, este probabil modul în care un om ar gândi despre asta. Ceea ce îmi spunea Fin în esență era: „Sunt destul de sigur că dacă poți face asta, este în această carte mare de setări despre care am găsit-o aici.” Și așa îți oferă un răspuns destul de bun și se dovedește că a fost perfect. Dar din nou, îndrăznesc să spun că o persoană de sprijin ar fi făcut aproximativ același lucru, dacă nu se întâmplă să știe cu adevărat, caz în care ar fi dat un răspuns ferm și declarativ. Dar, de multe ori, ei vor spune, de asemenea, „Nu știu, probabil este în setările de notificare” și asta face. Deci, acesta este genul de natură și, din nou, nu este o gândire la nivel de „găleată de mere lipicioasă”, dar este genul de gândire pe care doriți să o vedeți la un agent pentru a vă asigura că poate rezolva multe dintre aceste probleme comune.

Chatbot a trecut de-a lungul anilor

Chatboții au trecut prin epoci. Cred că Eoghan a spus acest punct recent – ​​prima epocă a chatbot-urilor a fost vechiul arbore de telefon IVR: „Dacă vrei vânzări, apasă pe primul buton, dacă vrei asistență, apasă pe al doilea”. Și acesta a fost genul de chatbot. Și toți credeam că a fost uimitor, dar acesta a fost începutul anilor 2000 – 2005, 6, 7 – și chiar nu a fost, a fost o experiență de rahat și a fost, de asemenea, un coșmar de configurat și programat. Deci nu a fost deloc grozav.

Generația a doua a fost ca și cum aveam un produs în spațiu numit Resolution Bot și generația a doua folosea puțin AI neclar. Așa că a fost ca și cum ați scrie ceva și vom încerca să elaborăm aproximativ câteva cuvinte cheie. Deci, dacă spuneți „Hei, aș dori să vă actualizez planul de vânzări premium platină pentru companie”, ar fi ca „Hmm, asta sună ca o întrebare de vânzări. Să începem răspunsul implicit al vânzărilor.” Deci sunt multe „dacă asta, atunci asta”. Dar „dacă asta” a fost alimentat de un miros de AI.

„Faceți clic pe butonul și Fin va consuma tot conținutul pe care i-l oferiți, va citi toate conversațiile pe care le-ați avut înainte și va crea o înțelegere”

Cea mai mare taxă pentru aceste tipuri de produse este că a trebuit să faci o mulțime de lucrări de configurare și nu a funcționat în cazuri specifice decât dacă ai făcut toată munca de a configura fiecare răspuns. Aici aveți nevoie de IA generativă. Aceasta este generația a treia – asta este Fin. Este un AI generativ alimentat de modele mari de limbaj. Este un agent AI care face toate acestea, dar ceea ce îl face atât de puternic este că modul în care porniți Fin nu este prin a stabili o mulțime de reguli „dacă asta, atunci asta”, nu este prin a-i învăța un dicționar de anumite cuvinte declanșatoare, orice de genul ăsta. Faceți clic pe butonul și Fin va consuma tot conținutul pe care i-l oferiți, va citi toate conversațiile pe care le-ați avut înainte și va crea o înțelegere și va răspunde la întrebările din această înțelegere și o va face destul de al naibii de bine.

Răspunsurile instantanee sunt neprețuite

Cred că lucrul pe care mulți oameni nu îl primesc este cât de mult mai satisfăcător este pentru utilizator să primească un răspuns instantaneu la orice. Dacă ți-aș spune: „Hei, pune-mi întrebarea pe care vrei să o rezolvi”, iar tu ești de genul „Oh, mă înregistrez mâine. Și mă întreb dacă pot face check-in devreme și am un zbor târziu și mă întreb bla, bla, bla, bla, bla.”

Dacă ți-am spus: „Hei, există două opțiuni aici. Poți primi imediat un răspuns la întrebarea ta sau, dacă aștepți doar 14 minute, o să-ți fac un om care să-ți scrie un răspuns la acea întrebare.”

Mulți oameni pentru o mulțime de întrebări vor spune: „Voi lua imediat, vă rog”. Și, de asemenea, dacă ți-aș spune: „Hei, răspunsul imediat se va baza pe toate informațiile disponibile care pot fi consumate și se va baza pe toate răspunsurile recente pe care echipa le-a dat în ultimul timp la întrebări precum acest."

Deci, ceea ce vom vedea în multe cazuri este că Fin va oferi imediat cel mai bun răspuns disponibil și, într-un număr mare de cazuri, acesta va fi cel mai bun rezultat și pentru client.

Democratizarea software-ului prin AI

Există tot felul de instrumente care sunt poate instrumente pentru utilizatorii cu putere, dacă vrei să fii gratuit, sau poate doar al naibii de greu de folosit, dacă e să fim sinceri. Așa că vă voi da două exemple diferite. Aș spune că Microsoft Excel este un produs genial pentru cei care cunosc Microsoft Excel și nu este nici pe departe la fel de puternic pentru noi. Să spunem doar software SaaS de întreprindere, voi alege unul precum Workday, care este doar un software foarte puternic, dar și complex, greu de utilizat. Și, în ambele cazuri, cred că abilitatea de a vorbi eficient doar cu un agent sau cu un chatbot AI și să spui ceea ce încerci să faci poate deschide cu adevărat ușile pentru tot felul de oameni sau tot felul de fluxuri de lucru simplificate.

Deci, în Workday, este absolut posibil ca într-o versiune viitoare, să dau clic pe fața persoanei mici și să spun: „Vă rugăm să rezervați concediul pentru 14 octombrie”, reveniți. Și va spune „Terminat”. Si asta e. Și asta e tot ce îmi doream cu adevărat să fac. Nu eram interesat să explorez taxonomia sau navigația lor frumoasă. Nu-mi pasă de nimic din toate astea. Trebuie doar să-mi rezerv ziua liberă.

Dar acum ați deschis total piața disponibilă pentru aceste produse. Deci, aceasta este o schimbare tehnologică uriașă pe care o vom vedea producându-se din nou și din nou, în special în instrumentele pentru utilizatorii puternici, deoarece va arunca în aer piața adresabilă. Dar, de asemenea, cred că în fiare mai mari și mai complicate, să spunem software-uri precum Salesforce sau Workday sau Coupa, veți vedea că majoritatea acestui software nu este conceput pentru utilizatorul final, este conceput pentru administrator sau backend sau contabil sau contabil. oricine.

Dar există o mulțime de oameni care trebuie să se conecteze și să se ocupe de această interfață neplăcută. Și dacă le-am putea expune o interfață chatbot foarte simplă, simplificată, unde pot spune doar ceea ce doresc, va fi revoluționar în ceea ce privește transformarea acestuia într-un produs mult mai ușor de acceptat pentru mulți dintre utilizatorii săi activi zilnic. Așa că cred că ideea de a fi bun la foi de calcul, sper să devină „nu un lucru”, pentru că de fapt foile de calcul sunt bune la tine. Și asta e diferența.

E timpul să te adaptezi sau să mori

Cea mai extremă versiune a acestui lucru este „adaptați sau muriți”. O versiune, probabil, mai prietenoasă cu radioul este că ar trebui să luăm în considerare o perioadă de oportunitate masivă când cel mai mare tehnolog, Steve Jobs, a vorbit că acest lucru ar fi posibil într-o zi. Sperăm că, în timpul vieții noastre, s-ar fi dat dorul de viața lui, dar aceasta este acea zi, singura zi despre care a vorbit. Aceasta este prima zi.

Cred că dacă nu vezi oportunitatea nebună, dacă nu vezi urgența asupra ta, imperativ pentru tine să reconsideri modul în care funcționează afacerea cu produse pe baza a ceea ce s-a schimbat în tehnologie în ultimii doi ani, ratezi. Și cred că există un pericol real. Te vei trezi alergând strigând la nori, perfect pregătit pentru o lume din care am plecat cu toții. Și doar încurajez oamenii să plece. Trebuie să ne reconstruim industriile, companiile, societățile noastre din această lume nouă. Și este prima zi.