Implicarea clienților offline și online: ceea ce trebuie să știe specialiștii în marketing

Implicarea clienților nu se referă doar la a-i determina pe clienții tăi interesați de produsul tău. Este vorba despre a-i face să se întoarcă pentru mai mult.

Inutil să spunem că trebuie să înveți despre clienții tăi și despre preferințele lor dacă vrei să-i menții implicați cu marca ta.

Aici intervine implicarea clienților offline și online. Companiile trebuie să caute modalități online de a concura cu natura sincronă a implicării clienților offline.

Deci, ce este implicarea clienților și cum puteți crea o strategie eficientă de implicare a clienților pe canale încrucișate? Continuați să citiți pentru informații despre exemplele reale de implicare a clienților offline și online sau accesați infograficul nostru de mai jos.

Cuprins:

• Definiția de implicare a clienților
• Implicarea clienților online vs. offline
• Factori care afectează implicarea clienților pe mai multe canale
• Cum să creați un plan eficient de marketing pe mai multe canale
• Exemple de implicare a clienților offline și online

Ce este Customer Engagement?

Angajamentul clienților este legătura dintre un client și marca dvs. Implicarea eficientă a clienților reduce frecarea dintre canale în călătoria utilizatorului pentru a ajuta la construirea încrederii între client și marcă.

Consumatorii caută mărci pentru a crea o experiență conectată, mai degrabă decât un angajament unic. De fapt, 66% dintre clienți se așteaptă ca mărcile să-și înțeleagă nevoile și așteptările unice, iar 76% se așteaptă la mesaje personalizate pe fiecare canal.*

Deci, cum pot specialiștii în marketing să transforme un singur punct de contact într-o călătorie cu mai multe canale pentru clienți? Mărcile trebuie să creeze o experiență de marketing omnicanal coerentă, atât online, cât și offline.

Implicarea clienților: online versus offline

Implicarea clienților online și offline folosește mai multe canale pentru a-și atinge clienții țintă. La prima vedere, este posibil să nu vedeți un motiv pentru a vă schimba campaniile de implicare a clienților între canale. Deși aveți nevoie de o strategie coerentă pe mai multe canale, vă veți da seama că tacticile de implicare a clienților sunt foarte diferite în ceea ce privește execuția.

Implicarea online a clienților

Angajamentul clienților online se referă la orice interacțiune online pe care o aveți cu clienții dvs. prin canale precum site-uri web, e-mailuri, anunțuri plătite, rețele sociale, remarketing și ambalarea produselor.

În 2021, comerțul electronic este de așteptat să reprezinte 15,5% din totalul vânzărilor cu amănuntul la nivel mondial.* Având în vedere comerțul electronic în centrul atenției, agenții de marketing trebuie să înțeleagă cum să folosească implicarea clienților online în avantajul lor.

Un sondaj recent PwC* a constatat că cei mai importanți factori de implicare a clienților online sunt:

• Livrare rapidă/fiabilă pe mai multe canale : 41%
• Disponibilitate produs in stoc : 35%
• Politică bună de returnare pe mai multe canale : 31%
• Abilitatea de a naviga rapid și convenabil pe site : 30%

În comparație cu implicarea clienților offline, o implicare bună a clienților online ajută mărcile să construiască puncte de micro-touch suplimentare pe parcursul călătoriei clienților.

Implicarea clienților offline

În timp ce canalele online le-au oferit marketerilor o nouă acoperire, offline-ul este painea și untul de implicare tradițională a clienților. Angajamentul clienților offline creează o oportunitate unică pentru mărci de a construi relații cu clienții într-un mod dificil de replicat virtual – fie că este vorba de crearea unei prime impresii pozitive cu un agent de vânzări prietenos sau de oferirea de Wi-Fi gratuit clienților din magazin.

Sondajul PwC a constatat că, printre cumpărătorii din magazine, cele mai importante atribute ale implicării clienților offline sunt:

• Capacitatea de a vedea/atinge produse : 44%
• Abilitatea de a naviga cu ușurință în magazinul fizic : 38%
• Măsuri de sănătate și siguranță sporite : 35%
• Gama de produse pe stoc : 35%

Relația dintre implicarea clienților online și offline este reflectată de preferințele consumatorilor pentru oportunitățile de implicare pe mai multe canale, cum ar fi 41% dintre consumatori care prioritizează livrarea pe canale și 31% care doresc o politică bună de returnare pe canale.

Ce afectează implicarea clienților online și offline?

Crearea unei experiențe coerente de marketing online și offline nu este la fel de ușoară ca stabilirea unei singure strategii pe toate canalele. Iată principalii factori care diferă între implicarea clienților online și offline.

1. Timp de răspuns

83% dintre clienți așteaptă răspunsuri imediate atunci când contactează o companie.* În ciuda acestui fapt, companiilor le-a luat în medie 42 de ore să răspundă. Defalcând în continuare, 37% au răspuns într-o oră și 16% într-o zi.*

Cu interacțiunile personale cu clienții, angajații pot răspunde instantaneu la întrebările clienților. Între timp, răspunsurile online pot fi mult mai lente. În timp ce metode precum chatul online și chatbot-urile au cel mai rapid timp mediu de răspuns, opțiuni precum rețelele sociale și formularele web au un timp mediu de răspuns de până la 24 de ore.*

Cu retailul offline, mărcile se pot baza pe timpii de răspuns imediat din partea lucrătorilor. Mărcile online pot concura cu acest lucru prin îmbunătățirea timpilor de răspuns folosind chatbot și echipe de asistență mai mari.

2. Tangibilitatea

În magazine, clienții vin să răsfoiască articole tangibile. Când pot examina și încerca produsele în persoană, vânzările pot fi mai rapide și mai informate.

În schimb, clienții nu pot vizualiza produsele fizice în magazinele electronice, așa că s-ar putea să nu fie la fel de încrezători în achizițiile lor. Pentru a crește vânzările în ciuda acestei limitări, companiile pot crea politici generoase de returnare pentru achizițiile online.

3. Familiaritatea mărcii

În persoană, un aspect unic al magazinului și interacțiunea cu angajații pot ajuta clienții să-și facă simțirea mărcii.

Online, companiile pot folosi un generator de campanii vizuale pentru a stabili familiaritatea mărcii în rândul clienților noi. De asemenea, pot crea un design de site web care să fie în concordanță cu marca lor personală.

Pe toate canalele, este important să mențineți o identitate de brand recunoscută și de încredere.

4. Personalizare

Datorită personalizării interacțiunii clienților pe mai multe canale, cumpărătorii se pot bucura de o experiență personalizată atât în ​​persoană, cât și online. Într-un magazin, angajații pot răspunde la întrebările clienților și pot ajusta experiența de cumpărături pentru a le satisface nevoile.

Între timp, magazinele electronice folosesc algoritmi pentru a afișa produse adaptate preferințelor clienților. De asemenea, companiile pot crea mesaje personalizate pe care clienții le pot primi pe dispozitivele lor.

5. Construirea relațiilor

În ceea ce privește construirea de relații cu consumatorii, implicarea clienților pe mai multe canale poate veni cu unele provocări. Într-un magazin fizic, este mult mai ușor să construiești relații prin comunicare instantanee și relație cu personalul de vânzări.

Deși construirea relațiilor este mai dificilă online, companiile pot angaja personal de asistență pentru a răspunde întrebărilor de chat live.

Cum să creați un plan eficient de marketing pe mai multe canale

Atragerea utilizatorilor pe canale este mai ușor de spus decât de făcut, mai ales că 86% dintre cumpărători folosesc în mod regulat cel puțin două canale.

Consultați aceste sfaturi pentru a optimiza punctele de contact online și offline ale clienților.*

1. Unificați-vă datele

Cu punctele de contact ale clienților pe diverse canale, mulți agenți de marketing cad pradă unor silozuri de date dezorganizate (și, prin urmare, ineficiente). De fapt, conform Forrester, 39% dintre specialiști în marketing se luptă să integreze datele offline și online.*

Cel mai bun mod de a face acest lucru este cu o platformă de date despre clienți care vă agregează datele într-o singură bază de date pentru a vă ajuta să construiți o vedere de 360° a clienților dumneavoastră.

2. Creați Personaje

Ca reprezentări ale clienților țintă, personajele utilizatorilor sunt utile pentru segmentarea comportamentală sau pentru gruparea clienților pe baza acțiunilor lor. Cu datele agregate, puteți construi o imagine mai holistică a obiceiurilor de consum ale clienților pentru a vă personaliza strategia de mesagerie.

În timp ce primul tău instinct poate fi să creezi cât mai multe persoane posibil, vă sugerăm să creați doar până la patru persoane. Cu prea multe persoane, s-ar putea să cazi pradă unei strategii nefocalizate cross-canal. În schimb, folosirea a până la patru persoane vă va permite să captați cea mai mare parte a publicului țintă și să vă concentrați asupra comportamentului și psihografiei acestora.

3. Identificați-vă canalele

Canalele de mesagerie mobile includ în aplicație, notificări push, SMS-uri, WhatsApp, căsuțe de intrare în aplicație și e-mail. Dar clienții nu vor să fie bombardați cu prea multe puncte de contact pe fiecare canal.

De exemplu, în timp ce notificările prin SMS au o rată de deschidere vertiginoasă de 98%, mesajele SMS pentru implicarea online a clienților se pot produce înapoi atunci când:*

• Primesc mesaje nesolicitate: 25%
• Nu există o opțiune de renunțare: 19%
• Primesc prea multe notificări: 19%
• Mesajele sunt spam: 18%

4. Creați o identitate de marcă consecventă pe mai multe canale

Inutil să spunem că o identitate clară a mărcii este esențială pentru a oferi clienților o experiență perfectă. Deși nu vă puteți controla imaginea mărcii, identitatea dvs. de marcă poate da tonul pentru ceea ce se așteaptă clienții dvs. pe toate canalele. Ești amuzant, dar nu copilăresc? Ajutor, dar nu suprasolicitant?

Segmentarea psihologică sau identificarea unor caracteristici psihologice specifice din personajele dvs. vă poate ajuta să creați o identitate de brand coerentă pe mai multe canale.

5. Personalizați mesajele pe canal

Deși mesajele dvs. ar trebui să rămână consecvente pe fiecare canal, nu doriți să rămână exact la fel. De exemplu, o grafică care poate avea succes pe un mediu vizual precum Instagram ar putea eșua atunci când este trimisă prin SMS.

Pentru a personaliza mesajele canalului, concentrează-te pe crearea de conținut care este cel mai util pentru utilizator, nu pentru a-ți împinge marca înainte.

6. Utilizați automatizarea de marketing

Prin natura lor, implicarea clienților offline nu poate fi automatizată - asta face parte din ceea ce o face atât de personalizată. Atunci când au de-a face simultan cu canalele de marketing online, specialiștii în marketing personalizează conținutul pentru utilizatori și automatizează livrarea - într-un mod care nu îi va face pe clienți să se simtă vorbiți de un bot (chiar dacă, în realitate, așa sunt).

Un sistem CRM bun vă va ajuta să vă optimizați campania pentru a spori implicarea utilizatorilor pe diverse canale online.

Exemple de implicare a clienților online și offline

În timp ce unele mărci au tactici excelente de implicare a clienților online și invers, puține pot integra perfect implicarea clienților online și offline. Consultați aceste exemple de implicare a clienților de mărci care au făcut-o corect.

1. Warby Parker

Warby Parker folosește punctele de contact ale clienților pe mai multe canale pentru a depăși o problemă semnificativă a comerțului electronic - nu încercarea fizică a unui produs. Cu proba lor virtuală, clienții Warby Parker folosesc tehnologia AR pentru a-și vizualiza ochelarii Warby Parker pe față, apoi își comandă favoriții pentru a-i încerca acasă.

Prin întâlnirea cu clienții în confortul propriei case și oferind o încercare fizică fără costuri suplimentare, Warby Parker atrage clienții cu strategii personalizate de implicare online și îi mută prin călătoria clientului, oferind beneficiul unei probe fizice.

Cu 74% dintre clienți care folosesc mai multe canale pentru a începe și a finaliza o tranzacție, un flux de lucru omnicanal poate ajuta specialiștii în marketing să ghideze clienții prin călătoria utilizatorului. *

2. Țintă

Target Circle, un program de loialitate disponibil prin aplicația Target, încurajează implicarea clienților offline cu o propunere de valoare simplă: 1% garanție de returnare. Cercul țintă ajută marca să adune date utile despre obiceiurile de cumpărături ale clienților fără a interveni în relația lor sau a pierde încrederea clienților.

Colectarea datelor despre clienți cu un plus de valoare poate fi o strategie excelentă pentru a personaliza conținutul viitor fără a afecta relațiile cu clienții.

3. Starbucks

Starbucks menține utilizatorii conectați cu tactici populare, cum ar fi punctele de recompensă, jocurile și avantajele din magazin. În acest exemplu, Starbucks oferă o cronologie pentru a solicita utilizatorilor să cumpere, fie în persoană, fie prin intermediul aplicației. În schimb, clienții Starbucks primesc un raport mai mare de puncte de recompensă pentru o achiziție făcută în intervalul de timp specificat.

Este logic de ce Starbucks este cea mai populară metodă de plată mobilă în persoană — cu 23 de milioane de persoane care fac o achiziție de pe mobil cel puțin o dată la șase luni.*

Pentru a menține clienții implicați, încurajați diferite puncte de micro-touch pe platformele dvs.

4. Uber

Uber reduce frecarea în călătoria utilizatorului prin agregarea datelor între aplicațiile lor, și anume Uber și Uber Eats. Deși stocarea datelor despre clienții dvs. este vitală pentru o personalizare eficientă, prea mult poate distrage utilizatorii, văzând că aproape 48% dintre clienți au încetat să cumpere de la companii din cauza problemelor de confidențialitate.*

Uber are un motiv real să stocheze date precum adresa dvs. (Uber) și obiceiurile alimentare (Uber Eats). Prin unificarea acestor date, Uber poate obține o vedere puternică de 360° a clienților săi. Merită să alegeți și să alegeți datele de stocat, astfel încât să puteți viza în mod eficient clienții fără a semnala preocupările legate de confidențialitate.

5. CVS

CVS a stăpânit arta de a prezice nevoile utilizatorilor. De la trimiterea de mementouri de prescripție până la crearea unui sistem integrat de stocare a datelor, strategia lor de implicare cu clienții pune utilizatorii pe primul loc.

CVS consolidează informațiile cheie despre utilizatori, astfel încât toată lumea, de la farmaciști până la personalul de asistență telefonică, poate fi la curent fără a forța utilizatorii să repete informațiile. Ei excelează în construirea de relații cu clienții, câștigând primul loc în Indexul american de satisfacție a clienților (ACSI) în 2020.*

Implicarea clienților este un joc lung

Indiferent dacă sunteți o corporație de un miliard de dolari sau o întreprindere de comerț electronic, să vă puneți clienții pe primul loc va plăti dividende pe termen lung.

Dacă doriți să creați o strategie de marketing omnicanal eficientă, înscrieți-vă pentru o demonstrație a instrumentelor de marketing mobil CleverTap. Sau, aflați cum să creați o strategie de implicare durabilă cu cărțile noastre albe, seminariile web și alte resurse.