Oferă servicii pentru clienți 24 de ore cu o echipă mică

Cu 100 de ani în urmă, trebuia să vă faceți griji doar pentru a servi clienții care intrau fizic în magazinul dvs.

În urmă cu 50 de ani, ar trebui să luați în considerare și cei care comandă prin cataloage, campanii de corespondență sau ca răspuns la reclame TV și radio.

În ambele circumstanțe, ați căuta zile sau săptămâni pentru a răspunde întrebărilor clienților – Comunicarea corporativă în masă a fost gestionată prin poștă de melc de tracțiune.

Dar lucrurile s-au schimbat.

Datorită internetului și popularizării tot mai mari a dispozitivelor mobile, nu există niciodată un moment în care clienții tăi să nu te poată contacta.

În teorie, asta sună grozav. Vă oferă un număr aproape nelimitat de oportunități de a stimula vânzările și de a construi relații.

Dar adevărul este că te pune într-o poziție potențial periculoasă.

Clienții dvs. nu vă contactează doar în orice moment al zilei, ci așteaptă și răspunsuri non-stop . Și dacă nu o înțeleg, își vor posta dezamăgirea în cel mai public dintre locuri.

Serviciul 24 de ore din 24 este noua normă, iar dacă nu oferiți răspunsuri în timp util clienților dvs. non-stop, veți sângera clienții la fiecare pas.

Ce face Swift Service pentru mărcile digitale

Acum câțiva ani, îmi amintesc că am vorbit cu un proprietar de afaceri care a menționat că serviciul 24 de ore din 24 pur și simplu nu era necesar pentru afacerea sa.

Produsele pe care le-a vândut nu erau esențiale pentru calitatea vieții și astfel utilizatorii puteau aștepta 12 ore pentru un răspuns. Orice fel de întârziere nu avea să le afecteze în mod negativ fericirea.

Este un mod greșit de a gândi.

Întârzierea în sine este cea care îi provoacă pe oameni nefericiți și să scape de marca dvs. Oamenii nu vor să se simtă ca un număr de bilet care să fie procesat în timpul liber.

Ei vor să fie tratați ca individ. Dacă te uiți la motivele pentru care clienții părăsesc companiile , vei vedea o tendință comună.

Primele două motive sunt direct legate de viteza și personalizarea serviciului dumneavoastră. Și ambele sunt cauze comune pentru al treilea motiv pentru care oamenii pleacă.

Deci tot ce trebuie să faci este să răspunzi în câteva minute cu un mesaj personal, nu? Să spun: „ Hei Mike, cu ce te pot ajuta? ” imediat după ce ne contactează în loc de genericul „ Solicitarea dumneavoastră este importantă pentru noi. Echipa noastră de succes a clienților va răspunde în 24 de ore ”.

E cam adevărat. Un serviciu simplu, rapid și personalizat va face minuni pentru marca dvs.

Cu toate acestea, ca și în majoritatea lucrurilor în afaceri, conceptele simple sunt adesea cel mai dificil de implementat.

Dificultatea serviciului 24 de ore ca o marcă mică

Principala dificultate cu care se vor confrunta mărcile mici este constrângerile de timp și forța de muncă.

În cadrul mărcilor mici, asistența pentru clienți este adesea gestionată de 1-3 angajați dedicati sau este adăugată ca o funcție secundară a echipei de marketing.

Când este o funcție secundară, timpii de răspuns vor avea de suferit. Echipa pe care o desemnați să „ajute” va vedea sprijinul ca pe o piedică în sarcinile lor de zi cu zi.

Când este un număr mic de oameni, de obicei, toți se află în aceeași locație și sunt astfel legați de același program de lucru. De îndată ce sosește ora 18:00, orele de service pentru clienți sunt întârziate masiv sau complet inexistente.

Ambele soluții pur și simplu nu sunt suficient de bune pentru așteptările consumatorilor moderni.

Deci, mărcile implementează în general una dintre cele două opțiuni.

1. Externalizați către o companie specializată separată. Adesea situat undeva, cum ar fi India sau Filipine.
2. Optimizați părți din călătoria clientului atât pentru a preveni nevoia de ajutor, cât și pentru a automatiza anumite răspunsuri care prezintă imaginea asistenței 24 de ore pe zi.

Există argumente pro și contra la ambele soluții, cu toate acestea, dezavantajele primei idei sunt mult mai rele.

Când externalizați la o a doua companie, ea tind să se concentreze pe valorile pe care le consideră importante. Vorbim de lucruri precum bilete închise, viteza de răspuns și disponibilitate.

Acestea sunt domenii importante, dar numai dacă clientul pleacă mulțumit.

Nu are rost să răspunzi rapid, să închizi biletele și să ai răspunsuri în 24 de ore dacă la întrebarea clientului nu se răspunde cu succes.

Și atunci când comunicați un brand extern în numele dvs., sacrificați cunoștințele profunde despre produse pe care doar echipa dvs. le poate oferi și pierdeți informațiile de care aveți nevoie pentru a vă îmbunătăți oferta de produse.

Serviciul pentru clienți externalizat vă poate economisi câțiva dolari, dar nu puteți falsifica cunoștințele aprofundate despre produse și cultura companiei doar un reprezentant intern pe care le poate aduce.

Trebuie să vă uitați la modul în care puteți eficientiza și automatiza domeniile cheie ale serviciului dumneavoastră pentru clienți, astfel încât echipa de asistență pentru clienți să îi ajute doar pe cei care au cu adevărat nevoie de el.

Iată cum.

1 – Optimizare pentru autoservire

Prevenirea este mai bună decât vindecarea.

Dacă vă puteți face procesele atât de simple încât oamenii să nu aibă nevoie de ajutor cu mecanismele de cumpărare, livrare și experiența generală la fața locului pot reduce drastic nevoia de asistență pentru clienți.

Nielsen Norman Group a descoperit că 64% dintre călătoriile cu complexitate medie ale clienților provoacă solicitări de servicii pentru clienți, deoarece utilizatorii pur și simplu nu și-au putut da seama ce li se cere.

S-a dovedit că alocați timp și bani pentru îmbunătățirea experienței utilizatorului prin proiectarea site-ului dvs. pentru a-l face cât mai accesibil posibil.

Companiile axate pe design au înregistrat o creștere cu 228% a creșterii prețului acțiunilor pe o perioadă de 10 ani – ceea ce este uriaș.

Așadar, înainte de a vă uita la ce puteți face pentru a vă eficientiza procesele de asistență, mai întâi examinați-vă site-ul cu o cercetare aprofundată a utilizatorilor.

Priviți îmbunătățirile pe care le puteți aduce în proiectarea călătoriei utilizatorului pentru a minimiza (sau eradica) anumite solicitări de asistență pentru clienți.

2 – șablon, șablon, șablon

Odată ce ați reușit să reduceți numărul de solicitări pe care le primiți, veți avea mai ușor să clasificați ceea ce vă solicită clienții.

După ce ați adăugat cele mai frecvente întrebări în categorii, trebuie să le prioritizați. Doriți să găsiți întrebările care apar frecvent și să aveți un răspuns simplu și să le plasați în partea de sus a listei dvs. de priorități.

Acestea sunt întrebările la care puteți șablona răspunsurile cel mai ușor și nu aveți nevoie de intervenția umană.

Șabloane de acest fel vor economisi ore de timp echipei de asistență pentru clienți în fiecare zi, permițându-le, de asemenea, să răspundă la mai multe interogări într-un timp record, lucru esențial pentru creșterea încrederii utilizatorilor în marca dvs.

Cu toate acestea, șabloanele în sine nu sunt tot ceea ce este necesar pentru cel mai bun serviciu.

3 – Automatizați acele șabloane

Șabloanele sunt incredibile în creșterea vitezei de răspuns DACĂ există cineva la birou în momentul solicitării.

Dacă te bazezi pe o echipă mică și toți au plecat acasă, ai 2 opțiuni.

1. Urmează ruta AirBnB și corectează toate solicitările clienților gândite pe mobilul cuiva, 24 de ore pe zi.
2. Automatizați noile răspunsuri tip șablon

Acum, nu v-aș recomanda să începeți imediat asistența pentru clienți cu răspunsuri automate.

Folosiți șabloanele pentru o perioadă și vedeți cum sunt primite. Scopul tău cu automatizarea este de a reduce nevoia de intervenție umană, nu?

Dacă șablonul dvs. răspunde la o întrebare, dar aruncă alta, nu rezolvați problema. Doar extinzi soluția.

Faceți-vă echipa de succes să folosească șabloane și să monitorizeze cât de bine sunt primite. Întrebați-i, o dată pe săptămână, cum pot fi îmbunătățite lucrurile cu fiecare șablon.

Odată ce șabloanele ating o rată de închidere ridicată, le puteți automatiza în siguranță, știind că nu mai este nevoie să interveniți personal pentru acea întrebare.

4 – Urmăriți și îmbunătățiți

Această metodă de îmbunătățire săptămânală nu se termină de îndată ce automatizarea intră în vigoare.

Este o metodă continuă de îmbunătățire care nu se oprește niciodată.

Trebuie să vă revizuiți în mod regulat răspunsurile automate pentru a vă asigura că nu numai că sunt încă relevante, ci că ajută de fapt oamenii.

Cel mai simplu mod de a afla cum să vă îmbunătățiți este să implementați o formă de sondaj după ce s-a răspuns la întrebarea clientului.

Ar trebui să întrebați acest lucru prin același mediu în care s-a răspuns la întrebare pentru cele mai bune rezultate.

Nu trebuie să fie ceva prea complex. La început, tot ce trebuie să știți este dacă răspunsul șablon a răspuns întrebărilor utilizatorilor și, dacă nu, cum ar putea fi îmbunătățit.

Maxim 2 întrebări vă vor ajuta să colectați idei pentru îmbunătățiri continue.

5 – Până când puteți crește personalul, împărțiți încărcătura

Am lucrat odată într-o companie în care, de două ori pe an, toată lumea trebuia să gestioneze „telefonul de urgență” timp de o săptămână.

Acel telefon era pornit 24 de ore pe zi și era contactul în afara orelor de program pentru orice urgență a clienților.

Nimănui nu-i plăcea să o facă, dar era necesar pentru afacere. Compania a stimulat preluarea telefonului oferind o vacanță de zile suplimentare pentru fiecare săptămână în care l-ați avut.

Nu spun că trebuie să implementați ceva similar, dar ar trebui să fiți dispuși să implementați o modalitate de a împărți încărcarea.

Nu numai că va face mai ușor de gestionat, dar va fi o experiență de învățare incredibilă pentru oricine din companie.

Există mărci, cum ar fi Ahrefs, care solicită întregului personal din departamentul lor de marketing să facă un an în echipa de succes a clienților pentru a înțelege mai bine compania, instrumentul și întrebările clienților. În această piesă, șeful lor de marketing, Tim Soulo, explică:

„Nu vă putem oferi un loc de muncă în departamentul nostru de marketing.

Nu mă înțelege greșit, CV-ul tău arată bine și nu mă îndoiesc de aptitudinile tale.

Dar în compania noastră există o regulă — nu poți fi angajat în echipa noastră de marketing. Nu poți fi „promovat” decât acolo.

Așadar, ceea ce vă pot oferi este o poziție în departamentul nostru de asistență clienți, cu opțiunea de a fi promovat în marketing în următorul an și ceva.”

Împărțirea sarcinii este cheia pentru a oferi o experiență mai bună pentru clienți în toate domeniile afacerii dvs. Încurajează-l dacă trebuie, dar asigură-te că toată lumea are o mână de ajutor pentru a-ți ajuta clienții să-și atingă obiectivele.

Este o experiență iterativă

Oferirea unei adevărate experiențe de asistență pentru clienți 24 de ore din 24 nu este ceva pe care îl puteți configura peste noapte.

Puteți reduce numărul de interogări pe care echipa dvs. trebuie să le rezolve personal cu o marjă uriașă în decurs de o săptămână, dar pentru a ajunge la automatizarea completă va dura mult timp, numeroase teste și o mână de eșecuri.

Dar obiectivul cheie pe care îl țintiți este întotdeauna același.

Răspunsuri tip model care sunt în cele din urmă automatizate.

Aceste răspunsuri tip șablon fie vor răspunde direct la întrebarea utilizatorului, fie îi vor spune ce se întâmplă în finalul tău, în timp ce echipa ta adună răspunsul într-o perioadă de inactivitate sau de cercetare.

Pe măsură ce devenim mai conectați cu clienții noștri, a avea acest nivel de servicii este cheia pentru creșterea mărcii dvs. și aveți nevoie de instrumentul potrivit pentru a vă oferi funcționalitatea menționată mai sus.

Dacă sunteți gata să începeți să vă optimizați procesele de asistență pentru clienți, înscrieți-vă la eDesk pentru cea mai puternică platformă de asistență pentru clienți susținută de învățare automată și șabloane inteligente.