Peste 13 statistici și fapte privind scorul net al promotorului în 2022

Ori de câte ori o persoană trebuie să ia o decizie importantă, acea persoană se consultă cu membrii familiei și prietenii. De asemenea, oamenii caută sau fac sondaje pentru feedback-ul altor persoane dacă iau decizii privind cumpărarea unei case sau mașini, căutarea unui loc de muncă, rezervarea la hoteluri etc. În piața digitală acum proprietarul unei companii sau un om de afaceri trebuie să înțeleagă valoarea feedback-ului clientului. Dacă conduceți o companie, atunci este important să cunoașteți experiența clienților cu compania sau marca dvs. În zilele noastre, companiile se concentrează mai mult pe feedback-ul clienților decât pe produse.

Pentru a cunoaște experiența clienților și feedback-ul acestora, companiile trebuie să comunice cu aceștia. Pentru aceasta, cea mai bună metodă este să faci sondaje și să întrebi clienții despre experiența lor, nevoile lor și problemele cu care s-au confruntat în timpul călătoriei pe piață. Pentru a calcula sau evalua acel Net Promoter Score vine ca o soluție. Net Promoter Score (NPS) măsoară loialitatea clientului față de marcă sau companie. Statisticile NPS arată loialitatea clientului și oferă o perspectivă perspicace asupra modului în care clientul va aprecia marca pentru o recomandare.

Ce este Net Promoter Score?

Scorul Net Promoter este o metodă de calculare a experienței clienților pe baza sondajelor. Din punct de vedere tehnic, Scorul Net Promoter este o valoare pentru a calcula loialitatea clienților. În 2003, Fred Reichheld l-a introdus pentru prima dată. Pentru a înțelege, pur și simplu este

Net – diferența dintre vederi bune sau rele.

Promotor – a oferi o viziune despre ceva bun sau rău

Scor – valoarea a ceva în numere.

Combinând aceste trei cuvinte, vei cunoaște NPS (Net Promoter Score) al companiei sau mărcii tale cu opiniile clienților. NPS vă va arăta dacă clientul promovează sau face referire la marca dvs. către alții sau nu. Acesta arată loialitatea clientului față de cât de probabil s-ar referi la marca dvs. pentru a vă obține un nou client. Măsoară loialitatea clienților identificându-i drept detractori, pasivi și promotori ai mărcii dvs. Calcularea Scorului Net Promoter este ușor, calculați cu ușurință NPS-ul clientului cu un simplu sondaj cu o întrebare simplă: –

Cât de probabil aveți să recomandați oamenilor produsele sau serviciile noastre? rata pe o scară de la 0 la 10.

Acum trebuie să împărțiți răspunsurile clienților în trei segmente: -

• Promotori: – care au răspuns de la 9 la 10 sunt promotori și clienți fideli.

• Pasivi: – cei care au răspuns 7-8 sunt pasivi, deoarece le place marca sau compania dvs., dar nu sunt atât de mulțumiți să o recomande sau să o recomande altora.

• Detractori: – care au răspuns între 0-6 sunt detractori deoarece nu au fost mulțumiți de brand sau companie.

Pentru a cunoaște NPS-ul trebuie doar să scazi procentul promotorilor din procentul detractorilor. Net Promoter Score este o metodă bună pentru companii de a-și măsura performanța.

Cu timpul, acum companiile au înțeles valoarea experienței clienților și au început să se concentreze pe feedback-ul clienților. Făcând cercetări cu companii cu privire la Scorul Net Promoter sau așa cum se arată în această statistică NPS , ei cunosc importanța NPS.

Faceți clic pentru un ghid detaliat pentru calculul scorului net al promotorului

Net Promoter Score Statistici și fapte

În primul rând, vom discuta despre statisticile NPS

• După 2 ani de NPS, în 2005, London School of Economics a constatat că creșterea NPS și creșterea veniturilor sunt interdependente . Ei constată că o creștere a NPS cu 7 puncte este legată de 1% din creșterea veniturilor.

• Potrivit cercetării Temkin din 2017, promotorii cercetării au șanse de 4,2 ori mai mari să cumpere din nou, de 5,6 ori mai multe șanse să cumpere chiar și după o greșeală și de 7,2 ori mai multe șanse să încerce oferte noi.

• Adobe confirmă că companiile centrate pe clienți au crescut mai rapid, cu venituri de 1,4 mai rapid și, de asemenea, au crescut loialitatea clienților de 1,6 ori decât altele.

• Potrivit cercetării PwC, 60% dintre liderii CX obțin mai multe profituri din inițiativele CX decât alte companii.

• Oracle a descoperit că 89% dintre clienți încep o afacere cu concurentul lor, urmată de o experiență proastă a clienților.

• 6. În 2015, Nielsen a descoperit că aproximativ 83% dintre clienți au încredere în produsele recomandate care le sunt recomandate de către colegi, familie, prieteni etc.

• 7. Conform unei alte cercetări, 66% dintre clienți au încredere în opiniile altora.

Unele dintre faptele despre Net Promoter Score

1. Scorul net al promotorului este cea mai simplă metodă de măsurare a experienței clienților:

Există și alte valori pentru măsurarea experienței clienților, totuși NPS este o măsură ușoară și simplă pentru a calcula valoarea experienței clienților. În lumea de astăzi, nicio companie sau marcă nu vrea să-și dezamăgească clienții.

Companiile doresc să măsoare loialitatea clienților . Întregul concept de NPS depinde de o întrebare „cât de probabil este să recomandați produsul/marca/serviciul?” Puteți folosi toate mediile pentru a vă conecta clientul și a obține opiniile acestora prin e-mail, site web, mesaj etc.

2. Măsurarea experienței angajaților cu NPS:

În 2003, Fred Reichheld a dezvoltat Net Promoter Score pentru a măsura loialitatea clienților. Este conceput pentru a obține feedback-ul clienților. Dar cu NPS puteți măsura și loialitatea angajaților. ENPS înseamnă Employee Net Promoter Score care măsoară loialitatea angajaților pentru locul de muncă sau companie. Este la fel de simplu și simplu ca NPS, iar companiile nu trebuie să facă sondaje speciale pentru a-și înțelege părerile angajaților.

Întrebarea pentru ENPS este aceeași: „cât de șanse aveți să vă recomandați munca altora (prieten, familie etc.) este cea mai bună metodă de a implica angajații pentru a le măsura loialitatea. ENPS vă ajută compania cu opiniile angajaților și schimbă lucrul unui loc de muncă, ceea ce are un impact negativ asupra angajaților. Cu ENPS și alte sondaje, cum ar fi da/nu întrebare, like/dislike, etc. Alte metode vă vor oferi cel mai bun rezultat.

3. Este o modalitate eficientă pentru manageri

Cu NPS puteți măsura loialitatea clienților și, de asemenea, loialitatea angajaților care ajută managerii companiilor să cunoască funcționarea companiilor lor. Managerii companiilor măsoară loialitatea angajaților prin intermediul ENPS și pot înțelege punctele de vedere ale angajaților departamentului. Managerii vor putea identifica care departament al unei companii se descurcă bine și care departament trebuie să facă unele modificări pentru a se îmbunătăți în ansamblu.

4. NPS are legătură cu opiniile pozitive și negative:

Scorul net de promovare pentru clienți variază de la -100 la +100. Scorurile pozitive sau negative depind de diferite companii. În general, NPS sub 0 este analizat ca un scor neliniștitor pentru companie, un scor NPS de 30+ înseamnă că este posibil ca clienții să rămână conectați cu compania sau marca. Și dacă NPS este peste 60, atunci este punctul de vedere, deoarece clienții probabil vă vor recomanda marca/compania altora. Acești clienți vor răspândi opinii pozitive altora. Clasamentul NPS și scorul NPS nu sunt practic relative. Ceea ce are un impact este valoarea mărcii tale pentru mărcile altor concurenți.

5. Valoarea reală a NPS este în Urmărire :

Urmărirea este partea principală a scorului NPS , deoarece vine după întrebarea principală a NPS. Urmărirea vă spune valoarea reală a NPS. Joacă un rol important în a vă cunoaște despre detractori și pasivi, urmărirea vă spune ce aveți de făcut cu detractorii și pasivii pentru a vă îmbunătăți produsele/serviciile. Câteva întrebări pe care le puteți adresa clientului dvs. ca urmare a analizei scorului NPS:

• Cum vă putem îmbunătăți experiența?
• De ce vă place produsul nostru mai mult decât alții?
• Cum vă putem îndeplini așteptările?
• Care este motivul principal pentru scorul tău?

În timp ce primiți răspunsuri cu privire la urmărirea dvs. de la client, trimiteți-le pentru a vă mulțumi pentru a crește o experiență bună pentru clienți . Este cel mai bun mod de a-ți arăta recunoștința față de clienți.

6. Evaluarea comparativă este ușoară cu un scor NPS:

Net Promoter Score este un instrument de evaluare comparativă. Cu NPS vă puteți compara cu ușurință compania cu alți concurenți. Nu este ușor să faci benchmarking cu alte instrumente precum CES sau matrice CSAT, deoarece măsoară doar așteptările clienților și interacțiunea acestora cu compania/marca. Dar cu NPS poți calcula și compara progresul companiei tale.

7. Scorurile NPS pot fi afectate de evenimentele globale și calendarul :

Cu timpul, nevoile și dorințele clienților sunt afectate și se schimbă. De aceea, NPS este afectat de calendarul și evenimentele globale. De exemplu, în timpul pandemiei de COVID , multe companii, afaceri sau mărci sunt afectate foarte grav. Recent, Qualtrics a cercetat 10.000 de clienți din SUA din 20 de companii diferite (mai 2020) pentru a măsura efectul acestui eveniment global (pandemia COVID). Statisticile sau cercetările NPS arată că:

• Scorul total NPS scade de la 29,8 la 14,6 puncte.
• Scorul NPS scade cu 30 de puncte în rândul clienților tineri decât al clienților vechi cu 3,2 puncte. Motivul pentru aceasta este diferențele de vârstă. Tinerii sunt mai obișnuiți și mai cunoscuți cu media și produsele digitale.
• Sectorul turismului este foarte grav afectat. Scorul NPS al companiilor legate de turism a scăzut cu 24-28% , deoarece existau restricții privind călătoriile în întreaga lume.

8. În funcție de NPS nu este suficient:

NPS este cea mai bună măsură pentru a ști cât de probabil este un client să vă recomande produsul altora. Totuși, nu puteți confirma că clientul va cumpăra din nou produsul de la dvs. Pentru a cunoaște experiența clienților, va trebui să utilizați alte valori precum CES , CSAT și NPS .

9. NPS se modifică în timp:

Cu excepția evenimentelor globale, NPS se poate schimba în timp. Motivul din spatele ei este concurența. Așteptările clienților sunt mari acum și se schimbă. De exemplu, compania cu sediul în Atlanta, Georgia, și-a crescut rata de răspuns la sondaj și stochează date pertinente pentru a cunoaște preferințele clienților săi și și-a îmbunătățit experiența generală a clienților prin efectuarea de sondaje regulate pe tot parcursul anului.

10. Scorul Net Promoter arată o imagine mai mare:

Scorul NPS se uită la imaginea mai mare. Vă ajută să măsurați opiniile clienților pe baza produsului, serviciului, imaginea socială, credibilitatea mărcii etc.

11. Scorul net al promotorului este influențat de toleranța clienților :

Așteptările clienților sunt mai mari acum, doresc ca călătoria lor să meargă bine, se așteaptă la produsul potrivit la timp și în stare bună. Vor produse și servicii bune. De exemplu, Netflix și Uber , care fac parte dintr-o industrie cu toleranță scăzută, au câștigat o toleranță ridicată.

Citește și:

• Scala Net Promoter: un ghid de bază
• Ce este Sondajul NPS? Care sunt strategiile pentru automatizarea sondajului NPS?
• 15 cele mai bune software și instrumente NPS în 2022 {Best Net Promoter Score Solution}