NICE vs. Genesys: care furnizor de centru de contact este mai bun?

Genesys și NICE sunt două dintre cele mai populare soluții de contact center de pe piață. Dar cum se ridică unul împotriva celuilalt?

În funcție de dimensiunea afacerii și bugetul dvs., una ar putea fi o opțiune mai bună decât cealaltă: aveți nevoie de integrări avansate? Ai nevoie de un serviciu bazat pe cloud?

Să le comparăm caracteristicile, planurile de prețuri și capacitățile pentru a vedea ce software pentru centre de contact iese pe primul loc. Ca a treia opțiune, vom discuta, de asemenea, cum Nextiva se ridică la aceste platforme.

NICE CXone vs. Genesys Cloud CX: Pro

Să aruncăm o privire rapidă asupra avantajelor cheie ale fiecărei platforme.

Avantajele NICE

NICE este lider în platformele de centre de contact cu autoservire și cu ajutorul unui agent uman bazate pe inteligență artificială.

1. Angajamentul omnicanal al clienților

NICE servește ca un software de centru de contact all-in-one pentru a oferi experiențe omnicanal pentru clienți . Acesta integrează peste 30 de canale digitale, inclusiv e-mail, chat live, rețele sociale și aplicații mobile.

Acest lucru vă permite să coordonați interacțiunile cu clienții de la o singură platformă centrală. Este mai puțin probabil ca lucrurile să treacă prin fisuri în acest fel și veți obține date la 360 de grade pentru a personaliza interacțiunile de intrare și de ieșire pe parcursul călătoriei clientului.

2. Caracteristici extinse

NICE oferă funcții robuste, cum ar fi rutarea avansată a apelurilor, răspunsul vocal interactiv (IVR) și analize avansate, pentru a crește eficiența centrului de contact.

De exemplu, puteți configura NICE pentru a direcționa apelurile clienților către agentul cel mai potrivit utilizând criterii bazate pe competențe. Acest lucru reduce timpii de așteptare și elimină problema atribuirii manuale a apelurilor agenților.

3. Integrari AI

Ținând pasul cu cele mai recente progrese tehnologice, NICE integrează AI în diferite funcții ale centrului de contact pentru un flux de lucru mai eficient. Mai exact, oferă asistenți virtuali bazați pe inteligență artificială și însoțitori virtuali angajați pentru a automatiza serviciul pentru clienți și a îmbunătăți performanța agenților.

Avantajele Genesys

Genesys oferă o platformă robustă pentru experiența clienților, combinând mai multe canale digitale într-o singură aplicație.

1. Interfață de utilizator intuitivă

Mai multe recenzii ale clienților sugerează că Genesys Cloud CX are o interfață elegantă, ușor de înțeles și de navigat. Acest lucru face ca integrarea agentului să fie o briză pe platformă.

De asemenea, puteți implementa software-ul centrului de contact cloud în mod independent, fără nicio supraveghere tehnică din partea echipei de asistență. Acest lucru este foarte util pentru clienți, deoarece poate dura ceva timp pentru a primi un răspuns de la echipa de asistență .

2. Integrarea AI

Platforma oferă instrumente AI extinse pentru automatizare, inclusiv implicarea predictivă, rutarea, programarea, gestionarea forței de muncă și campaniile de ieșire. De asemenea, are funcții avansate pentru autoservire prin IVR, voicebots și chatbots.

3. Deschideți un centru de contact bazat pe cloud

În loc să se bazeze pe infrastructura tradițională la nivel local, Genesys folosește cloud computing pentru a gestiona interacțiunile clienților pe diverse canale, cum ar fi apeluri telefonice, e-mailuri, chat-uri, rețele sociale și multe altele.

Acest lucru are mai multe beneficii. În primul rând, agenții dvs. pot accesa centrul de contact de oriunde cu o conexiune la internet, permițându-le să lucreze din diferite locații. Centrele de contact cloud oferă, de asemenea, redundanță încorporată și copii de siguranță ale datelor, reducând riscul de nefuncționare din cauza defecțiunilor hardware sau a dezastrelor naturale.

Articol înrudit

Cloud Contact Center: ce este și cum funcționează?

NICE vs Genesys Cloud CX: Contra

Iată de ce utilizatorii ar putea începe să caute o alternativă la NICE și Genesys.

Contra ale NICE CXone

Unele dintre provocările cu care se confruntă utilizatorii cu NICE includ:

• Cost : recenziile utilizatorilor sugerează că prețul poate fi o problemă pentru clienții NICE. Cel mai ieftin plan al platformei costă 71 USD pe utilizator pe lună. Deci, dacă aveți un centru de apel de dimensiuni medii cu 200 de agenți, veți cheltui 14.200 USD pe lună, fără a include costurile ad-hoc, cum ar fi taxele de configurare și taxele anuale recurente. Acest lucru face ca costul anual de funcționare a centrului de contact să fie foarte mare.
• Experiență slabă a utilizatorului : experiența utilizatorului NICE nu este cea mai bună de pe piață. Unii utilizatori le este dificil să navigheze prin platformă din cauza interfeței sale de utilizator complexe. De asemenea, are capacități de integrare limitate. Deși este compatibil cu mai multe instrumente CRM, nu se integrează cu sisteme terțe, cum ar fi platformele de date ale clienților.

Articol înrudit

Top 6 alternative NICE CXOne pentru centrul dvs. de contact

Contra ale Genesys Cloud Cx

Unele dintre dezavantajele cu care se confruntă utilizatorii cu Genesys includ:

• Interfață de utilizator slabă : în timp ce interfața agentului este în general foarte apreciată, unele aspecte ale platformei sunt mai puțin intuitive. Luați, de exemplu, clientul de e-mail. Uneori blochează informații valoroase, ceea ce poate fi frustrant pentru agenții care trebuie să se refere la informații ascunse în timp ce vorbesc cu un client.
• Capacități limitate : Deși Genesys oferă multe funcții, unele dintre ele nu sunt complet dezvoltate, limitând capabilitățile reale ale utilizatorilor pe platformă. De exemplu, din funcția sa de raportare lipsesc funcționalități cheie, cum ar fi cel mai lung timp de așteptare, rânduri nelimitate pentru datele istorice și opțiuni de personalizare.

Articol înrudit

7 alternative Genesys pentru a face scalarea centrului dvs. de contact mai ușoară

Comparând NICE și Genesys cu Nextiva

Acum că aveți o idee bună despre punctele forte și punctele slabe ale NICE și Genesys, să vedem cum se compară Nextiva.

1. Prețuri

NICE și Genesys vizează întreprinderile mai mari, cu prețuri mai mari pe funcție, astfel încât costurile cresc rapid pentru întreprinderile mai mici.

Nextiva, pe de altă parte, oferă prețuri competitive, transparente, care se adaptează la funcții și utilizatori, făcându-l mai accesibil pentru o gamă largă de companii.

Să presupunem că ești o afacere mică cu 20 de agenți. Dacă optați pentru planul Essential Nextiva, veți plăti doar 18,95 USD per utilizator pe lună (facturat anual) pentru a accesa capabilitățile de bază ale centrului de contact, cum ar fi numerele gratuite și mesageria vocală. Acesta este un furt în comparație cu cel mai ieftin plan al NICE, care costă 71 USD pe agent pe lună.

2. Ușurință în utilizare și integrări

Nu aveți nevoie de abilități tehnice avansate pentru a implementa și a lucra cu Nextiva, deoarece este ușor de utilizat.

După cum explică un client :

„Îmi place că portalul de administrator al Nextiva este atât de ușor de utilizat. Puteți face modificări pe cont propriu cu ușurință dacă vă simțiți confortabil. Sistemul pe care l-am folosit înainte de Nextiva a necesitat multe apeluri și nu am putut face noi înșine multe schimbări.”

Genesys, pe de altă parte, poate fi complex și are o curbă de învățare semnificativă . Utilizatorii au adesea nevoie de sesiuni de instruire lungi pentru a înțelege caracteristicile de bază ale instrumentului și pentru a-l utiliza independent.

Nextiva are, de asemenea, un ecosistem robust al terților, care cuprinde numeroase aplicații pe care le utilizați deja pentru afacerea dvs. De exemplu, se integrează cu software-ul CRM precum Salesforce, permițându-vă să furnizați date despre clienți în timp real agenților centrului de contact pentru o comunicare personalizată.

3. Scalabilitate

Nextiva se extinde rapid pentru a se potrivi nevoilor tale de afaceri în schimbare. Să presupunem că ați început cu planul Essential pentru 20 de agenți, dar centrul dvs. de contact a crescut acum la 50 de agenți.

În acest caz, puteți plăti pentru mai multe locuri în planul dvs. și puteți beneficia de o reducere per agent (cu cât cumpărați mai multe locuri, cu atât plătiți mai puțin). Puteți, de asemenea, să faceți upgrade la planurile Professional sau Enterprise pentru a accesa funcții avansate ale centrului de contact, cum ar fi un operator automat pe mai multe niveluri și transcripții de mesagerie vocală.

4. Asistență pentru clienți

Nextiva este cunoscut pentru asistența excelentă pentru clienți și resursele extinse, care se adresează în mod eficient companiilor de toate dimensiunile. Echipa sa de asistență este disponibilă prin telefon, e-mail și prin chat în aplicație. Compania oferă, de asemenea, o bază de cunoștințe cuprinzătoare cu resurse de autoservire pentru a depana problemele în mod independent.

Dar nu vă credeți pe cuvânt. Vezi ce are de spus unul dintre utilizatori :

„Este foarte rapid și ușor să intri în contact cu echipa de asistență pentru clienți de la Nextiva. Am avut o problemă cu unul dintre noile telefoane desktop pe care le-am instalat în biroul meu, așa că am sunat Nextiva și au rezolvat problema în 15 minute. Reprezentantul de service cu care am vorbit, Dillon, a fost foarte prietenos, politicos și cunoaște cum să ne rezolvăm problema.”

5. Oferte de produse

Nextiva oferă o suită cuprinzătoare de soluții de comunicare simple și adaptabile, făcându-l o alegere completă. De la trunking VoIP și SIP până la capabilitățile inteligente ale centrului de contact cloud, obțineți tot ce aveți nevoie pentru implicarea omnicanal pentru a oferi clienților experiențe de top.

Faceți schimbarea: obțineți totul cu Nextiva

NICE și Genesys sunt ambele soluții solide de contact center. Dar când le cântărești caracteristicile, gradul de utilizare și prețurile cu ofertele Nextiva, câștigătorul este clar.

Ceea ce face ca Nextiva să iasă în evidență sunt planurile sale accesibile, care se adresează companiilor de toate dimensiunile, ușurința de integrare și asistența excelentă pentru clienți.