Scorul net de promovare: de ce acest KPI de aur este singura măsurătoare pe care trebuie să o urmăriți
Publicat: 2022-10-12
Când vine vorba de urmărirea performanțelor companiei dvs., puțin se compară cu Net Promoter Score (NPS).
Este literalmente feedback de la clienții dvs. care sugerează cât de mult le place să fie clienți.
Pentru unii, NPS este doar o altă cifră pe un tablou de bord.
Dar pentru companiile care au investit în performanță continuă, KPI-ul de aur este cel care eclipsează orice altceva.
Folosind NPS, companii gigantice precum Tesla și Apple se îmbunătățesc în mod constant și pun distanță între ele și concurența lor.
Dar dacă nu folosiți NPS astăzi?
Nu vă faceți griji.
Pentru că, în această postare, acoperim următoarele:
- Ce este Net Promoter Score?
- Care este formula Net Promoter Score?
- De ce este important Scorul Net Promoter?
- Ce companii au cel mai bun NPS?
- Cum să vă îmbunătățiți NPS
- Cum vă poate ajuta Nextiva să vă îmbunătățiți NPS
Ce este Net Promoter Score?
Net Promoter Score, adesea scurtat la NPS, este un calcul folosit pentru a determina cât de probabil sunt clienții să vă recomande serviciul. Scorul net de promovare variază de la -100 la +100 și este adesea numit „valoarea experienței clienților standard”.
Companiile folosesc NPS pentru a măsura cât de bine își desfășoară activitatea compania, produsul sau serviciul pe parcursul diferitelor perioade de timp.
Un NPS mai bun sau mai rău decât perioada anterioară arată dacă o afacere este mai mult sau mai puțin probabil să primească o recomandare de la un client.
Pentru a calcula NPS, companiile folosesc o abordare prin sondaj pentru a obține răspunsuri la o singură întrebare. Puteți alege să puneți întrebări suplimentare pentru a afla de ce clienții vă acordă un anumit punctaj și ce ați putea face pentru a vă îmbunătăți.
Întrebarea de bază NPS este:
Cât de probabil aveți să recomandați compania noastră unui prieten sau coleg?
Respondenții pot nota de la 0 la 10.
0 înseamnă „deloc probabil” și 10 înseamnă „extrem de probabil”.
Luând rezultatele de la întrebarea principală, însumați numărul de răspunsuri, aplicați formula NPS și ajungeți la un scor final.
Este această abordare simplă, cu o singură întrebare, pe care companiile iubesc despre NPS.
Goran Luledzija, CEO al Localizely, spune că feedback-ul este important, dar la fel nu ocupă prea mult timp clienților.
„NPS este atât de util pentru noi, deoarece clienții îl pot completa rapid. Există o șansă mai mare de finalizare, deoarece este atât de simplu. Dacă doresc să lase feedback mai detaliat, pot. Dacă nu, avem un NPS în câteva secunde.”
Care este formula Net Promoter Score?
Pentru a calcula Scorul Net de Promotor, trebuie să însumați toate răspunsurile, apoi să scădeți procentul de „detractori” din „promotori”.
Un detractor este cineva care răspunde cu un scor de 0-6.
Un promotor este cineva care răspunde cu un scor de 9 sau 10.
Puteți clasifica persoanele care răspund cu 7 sau 8 drept „pasive”. Aceștia nu sunt nici detractori, nici promotori, iar scorurile lor nu oferă nicio pondere scorului general.
De exemplu, dacă 50% dintre respondenți acordă afacerii dvs. un punctaj de 9 sau 10 și 20% între 0 și 6, trebuie să scădeți 20 din 50.
50 – 20 = 30
În acest caz, NPS-ul tău este 30.
Dar este un NPS bun?
Ce este un scor bun de promovare net?
Putem împărți NPS în rău, bun, favorabil, excelent și de clasă mondială. Acestea sunt categoriile pe care le-a stabilit Bain & Co, firma de consultanță creditată cu introducerea NPS.
Bine : orice lucru peste 0 este clasificat ca bun. Un număr pozitiv reflectă un sentiment pozitiv al clienților.
Favorabil : orice lucru peste 20 este clasificat drept favorabil.
Excelent : Orice peste 50 este clasificat drept excelent.
Clasa mondiala : Orice peste 80 este clasificat ca clasa mondiala. Acest lucru arată că vă aflați într-un nivel de elită al furnizorilor de servicii pentru clienți, pe care puține companii îl obțin.
Deși aceștia sunt indicatori buni ai experienței generale a clienților, există variabile precum tehnologia, industria și geografia în joc.
Tabelul de mai jos arată diferența dramatică dintre sectorul asistenței medicale și cel al telecomunicațiilor. Utilizați aceste scoruri NPS pentru a vă evalua operațiunile de servicii pentru clienți.
Deși motivele pentru NPS nu sunt întotdeauna colectate sau mediatizate, este ușor de înțeles de ce există un astfel de decalaj.
Atunci când primesc servicii de asistență medicală, oamenii sunt fericiți să fie din nou mai sănătoși. Întrucât, furnizorii de telecomunicații trimit adesea un sondaj NPS după ce un client se confruntă cu o întrerupere sau o defecțiune.
Chiar dacă interacțiunea particulară este pozitivă, a existat o problemă care a cauzat interacțiunea în primul rând.
Deoarece oamenii obțin un NPS, trebuie să luăm în considerare și starea de spirit și motivația. Dacă clienților li se oferă un stimulent pentru a completa un sondaj NPS, este mai probabil ca aceștia să ofere un scor pozitiv.
Pentru un scor precis, rămâne neutru și cere o părere sinceră.
Ce este un scor NPS rău?
Bain & Co clasifică orice NPS sub 0 drept rău. Atât în ceea ce privește scorul, cât și reflecția asupra companiei dvs.
Un scor sub 0 arată un decalaj clar de îmbunătățire. Companiile trebuie să acționeze pentru a-și îmbunătăți experiența clienților pentru a rămâne de succes.
În unele cazuri, o singură îmbunătățire poate declanșa un NPS mai bun.
De exemplu, dacă serviciul dvs. scade de două ori pe săptămână, repararea timpului de funcționare va face clienții mai fericiți. Dacă toată lumea își schimbă scorul, NPS-ul tău crește considerabil.
Care este cel mai mare și cel mai mic NPS posibil?
Cel mai mare NPS posibil este 100. Cel mai mic NPS posibil este -100.
Dacă fiecare client vă acordă 9/10 sau 10/10, toți sunt promotori. Acest lucru arată că 100% dintre clienții tăi sunt bucuroși să te recomande.
Dacă fiecare client vă înscrie între 0 și 6, toți sunt detractori. Acest lucru arată că probabilitatea de trimitere este scăzută.
În timp ce 6/10 reflectă un scor peste medie în alte domenii ale vieții, doar puțin peste medie nu înseamnă că clienții vă vor recomanda. Ca oameni, trebuie să fim impresionați (nu doar mulțumiți) să ne trimitem prietenii sau colegii.
Companiile care înțeleg acest lucru sunt cele care reușesc cu NPS și experiența clienților.
De ce este important Scorul Net Promoter?
Nu există o valoare mai importantă decât ceea ce cred clienții tăi despre tine.
Sigur, cifrele de vânzări sunt importante pentru a face clienții să treacă pe ușă.
Dar păstrarea clienților înseamnă că fiecare client nou este un bonus. Nu este un cerc virtuos în care intră un client nou, dar îl pierzi pe unul vechi.
Cum afectează NPS o companie?
Când ai un scor NPS grozav, este ceva de care să strigi.
Îl poți folosi ca dovadă socială atunci când vine vorba de marketingul afacerii tale.
Dacă clienții spun literal „Este foarte probabil să vă recomand compania”, este un semn pozitiv pentru potențialii clienți.
Dacă, totuși, aveți un NPS prost, vă lipsește dovada socială și vă luptați constant pentru reținerea clienților, mai degrabă decât pentru a vă dezvolta afacerea prin noi vânzări.
Când chestionați NPS, vă oferă informații necesare pentru a îmbunătăți experiența clienților dvs. și a crește șansa ca aceștia să recomande un prieten sau un coleg.
În companiile cotate la bursă, un NPS bun sau rău poate afecta prețul acțiunilor. De asemenea, atunci când o companie este achiziționată, NPS poate juca un factor în prețul de vânzare.
Există un dezavantaj în utilizarea NPS?
Ușor dezavantaj al utilizării NPS este că clienții își amintesc adesea doar cea mai recentă interacțiune cu o companie.
De exemplu, Amna ar putea apela la asistența tehnică de trei ori pe an și poate avea două experiențe grozave. Însă, dacă al treilea apel se încheie cu o experiență negativă, este probabil ca Amna să sugereze că va trimite compania unui prieten sau coleg.
Puteti face putin pentru a combate aceasta potentiala problema.
Cel mai bun sfat este să vă concentrați pe oferirea unei experiențe consecvente pentru clienți, iar aspectele pozitive vor depăși pe cele negative.
Ce companii au cel mai bun NPS?
Mai jos sunt câteva exemple de companii cu cele mai mari scoruri net de promovare raportate.
Rețineți că unele companii aleg să nu-și facă publice NPS. Unele dintre aceste scoruri sunt estimări bazate pe analiză și interpretare.
Potrivit Customer Gauge, Tesla are un NPS de 97.
Aceasta este o reflectare atât a industriei auto (în medie 58) cât și a experienței excepționale a clienților Tesla.
Experții pun NPS-ul ridicat al Tesla la șase criterii cheie:
- Produs excelent.
- Transparenţă.
- Răspunsul la feedback-ul clienților.
- Comunicarea clară a CEO-ului.
- Experiență de cumpărare personalizată.
- O viziune clară.
Dacă vă revizuiți NPS-ul, merită să le scrieți pe o notă lipicioasă pentru a vă aminti cum reușește Tesla.
Nu doar companiile uriașe, de miliarde de dolari, pot atinge NPS ridicate.
Shaunak Amin, CEO al SnackMagic, este mândru de NPS de 90 al companiei lor.
„Această valoare standard de aur ne ajută să înțelegem mai bine percepția clienților, astfel încât să le putem evalua loialitatea. Cu aceste informații, putem identifica grupuri de clienți cu potențial de câștiguri semnificative pe termen lung. Apoi dezvoltăm strategii personalizate pentru fiecare client, pentru a le asigura satisfacția continuă, ceea ce îi va face să se adreseze mai multor afaceri în modul nostru.”
Hartman Income REIT, o firmă imobiliară comercială din Texas, raportează un NPS de 69,3, situându-l cu 30% mai mult decât media din industrie.
Sarah Hoopes, Head of PR, spune: „Pentru noi, NPS este modul în care ne reglementăm nivelul de servicii pentru clienți. Șeful nostru de management al proprietății explică acest lucru ca un indicator de temperatură. Ne spune cum ne descurcăm și cum ne percep ceilalți. Este una dintre principalele modalități prin care ne-am menținut standardele ridicate și am putut oferi chiriașilor noștri serviciul de mănuși albe de peste 38 de ani.”
Alți marcatori mari includ Costco (79), Starbucks (77) și USAA (75).
Ce companii au cel mai rău NPS?
La celălalt capăt al spectrului, sugestia este că NPS-ul Amazon a fost -26 și -11 în ultimii ani.
Dar, pentru a demonstra fluctuația și puterea schimbării, cel mai recent NPS raportat de Amazon este 62.
Amazon a strigat mereu despre loialitatea clienților săi. Dar există o sugestie că loialitatea nu reflectă întotdeauna probabilitatea de a se referi.
Potrivit Customer Guru, NPS-ul Viacom este -23 și Facebook este -21.
Aceste trei companii alcătuiesc unele dintre cele mai mari 250 de companii din lume. O reflectare clară că nu există o corelație între dimensiunea companiei și NPS.
Cum să vă îmbunătățiți NPS
Vă puteți îmbunătăți NPS-ul prin aplicarea celor trei T-uri.
Acestea sunt antrenamente, instrumente și tactici.
1. Antrenament
Formarea continuă și serviciul excelent pentru clienți merg mână în mână.
Un lucru este să faci un agent nou la curent cu cele mai bune practici de servicii pentru clienți atunci când încep, dar ce se întâmplă în timp?
Agenții preiau obiceiuri proaste, învață să comandă rapid pași importanți și devin demotivați atunci când clienții au o experiență proastă.
Susține-ți agenții oferind materiale de învățare, sesiuni de reîmprospătare și introducând tehnici de gamification pentru a menține moralul ridicat.
Angajații fericiți conduc la clienți mulțumiți și la un NPS mai mare.
Pe măsură ce produsul sau serviciul dvs. evoluează, nu uitați să investiți în instruirea agenților dvs. de asistență cu privire la modul în care funcționează și la nuanțele cu care se confruntă.
Împuternicirea agenților pentru a deservi fiecare client reduce șansele de a trebui să transfere un apel sau un chat live.
2. Instrumente
Când este imposibil să intercalați complet agenții, există multe caracteristici ale centrului de contact care asigură clienților să ajungă la agentul potrivit pentru prima dată.
De exemplu, rutarea bazată pe abilități permite apelanților să aleagă motivul pentru care apelează și să fie transferați la un agent cu experiența corespunzătoare.
Deci, atunci când un client selectează opțiunea 2 pentru ajutor cu bandă largă, știți că agentul care gestionează apelul are experiență în bandă largă.
Nu mai există timpi lungi de reținere sau transferuri între agenți.
O altă opțiune de instrument este implementarea unei opțiuni de apel invers în timpul perioadelor lungi de așteptare. Aceasta este caracteristica foarte utilă care le permite apelanților să selecteze „te rog să mă sune înapoi” în loc să aștepte o perioadă lungă de timp.
Cum afectează acest lucru NPS? Acest tip de caracteristică îmbunătățește rezoluția primului apel și, la rândul său, NPS. La urma urmei, nimeni nu vrea să fie dat de la un departament la altul și să fie nevoit să-și explice problema din nou și din nou. La fel, nimeni nu vrea să aștepte la coadă în timp ce problema lui se înrăutățește din ce în ce mai mult. Instrumentele care le reduc timpul de așteptare pot afecta cu siguranță NPS.
S-ar putea să vă placă și : IVR avansat: reducerea apelurilor abandonate
3. Tactica
Când împuterniciți agenții cu pregătirea și instrumentele potrivite, aveți șansa de a vă îmbunătăți NPS.
Dar un efort conștient de a aplica tactici mai bune va duce acest lucru la un alt nivel.
Începeți prin a efectua o analiză SWOT al centrului de apel pentru a vă descoperi punctele forte, punctele slabe, oportunitățile și amenințările.
Iată un exemplu despre cum ar putea arăta:
| Puncte forte: Echipă mare, în creștere Cunoștințe de bază ale produsului Bugetul de instruire crescut | Puncte slabe: Timpii de manevrare continuă să crească Resursele de formare sunt depășite A trebuit să amâne instruirea pentru controlul apelurilor Lipsa unui plan de continuitate a afacerii |
| Oportunități: Antrenează personalul superior pentru a deveni antrenori Renovați planul de progres în carieră Grant de formare a forței de muncă acordat | Amenințări: Concurenții câștigând cotă de piață Configurarea sistemului telefonic încetinește integrarea Cel mai apropiat rival folosind tehnologia de call center semi-automatizat |
După ce ați compilat rezultatele analizei, puteți începe să planificați schimbări în departamentul dvs.
Cum vă poate ajuta Nextiva să vă îmbunătățiți NPS
Nextiva oferă tehnologia centrului de contact pentru a ajuta la îmbunătățirea experienței clienților dumneavoastră.
Indiferent dacă trebuie să introduceți funcționalitatea multicanal sau să reduceți timpul de apel, veți găsi o multitudine de funcții care se traduc în beneficii pentru clienți.
Deși nu putem impune antrenamentele sau tacticile, putem ajuta oferind un set puternic de instrumente pentru a face treaba.
Dacă nu sunteți mulțumit de NPS, discutați cu un expert Nextiva despre cum vă pot ajuta instrumentele noastre.