Răspunsuri utile pentru recenzii negative de utilizat [16 exemple reale]

Când vine vorba de recenziile clienților, este esențial să îmbrățișezi binele, răul și urâtul.

În timp ce toată lumea adoră o recenzie de cinci stele, poate fi tentant să arunci ocazional rating de o stea sub covor - ce este un client nemulțumit, până la urmă?

Anticiparea recenziilor negative și răspunsul când le primiți ar trebui să fie un pilon al strategiei dvs. de gestionare a reputației.

Un uluitor de 77% dintre consumatori văd mărcile mai favorabil ¹ dacă răspund și acționează pe baza feedback-ului clienților, inclusiv recenzii online.

Acest ghid va prezenta strategiile de top pentru a răspunde eficient pe site-urile de recenzii. Vom include, de asemenea, șabloane de răspuns pentru recenzii negative pe care le puteți copia și revizui pentru a se potrivi nevoilor dvs. de afaceri.

O recenzie proastă este rea pentru afaceri (uneori)

În timp ce doar 6% dintre consumatori au lăsat o recenzie negativă în ultimele 12 luni, o singură recenzie negativă poate costa profitul companiei dvs.

Pe de altă parte, companiile pot crea un avantaj pentru recenziile negative online prin răspunsuri atent.

Iată un exemplu de afacere care a respins o recenzie proastă și a câștigat.

Faceți cunoștință cu Geraldine Hernandez, CEO și co-fondatoare Savory Crust Gourmet Empanadas. Într-o zi din 2019, ea a primit o recenzie de o stea Yelp de temut de la un client care susținea că a suferit o otrăvire alimentară de la restaurantul ei.

Mulți proprietari de afaceri sunt familiarizați cu ceea ce s-a întâmplat în continuare. În ciuda unei reputații online impecabile, Yelp a refuzat să anuleze recenzia clienților. În loc să accepte o recenzie falsă, Hernandez și-a explorat opțiunile.

Nu a fost nevoie de multă investigație pentru a descoperi că recenzentul care a postat recenzia a menționat anterior că are o afecțiune medicală (IBD) în alte recenzii Google, care ar putea provoca un anumit disconfort cu anumite alimente. În ciuda încercărilor ei serioase de a ajunge la client, ea a luat un alt tact.

Cu o urmărire loială, Hernandez și-a prezentat cazul în instanța opiniei publice. Ea și-a împărtășit constatările, explicând cu mândrie că nu au avut niciodată astfel de recenzii critice și chiar s-a lăudat cu o inspecție impecabilă din partea departamentului local de sănătate. Și apoi a mers și mai departe.

În loc să fie supărată, ea a donat o parte din profiturile ei Fundației Crohn's & Colitis în numele clientului nemulțumit. În plus, ea și-a încurajat publicul să doneze, inclusiv o ofertă specială pe care oricine o va răscumpăra la următoarea lor vizită. Postarea a strâns aproape 400 de reacții și 300 de comentarii.

TLDR: Ca proprietar de afaceri, nu trebuie să fii victima unei recenzii proaste. Ar trebui să faceți tot posibilul pentru a monitoriza și a răspunde la feedback-ul negativ, oferind asistență clienților care au nevoie. Dar dacă toate celelalte nu reușesc, creați o oportunitate de marketing pentru a vă spune partea dvs. a poveștii.

Articol înrudit

15 exemple de top de management al reputației pentru întreprinderile mici

Revizuiți Ghidul de strategie de răspuns

Aveți de-a face cu o recenzie de o stea? Iată o foaie de cheat pentru o strategie de răspuns eficientă.

Examinați șabloane de răspuns pentru recenzii negative

Iată câteva exemple eficiente de răspunsuri negative la recenzii pe care le puteți folosi pentru a gestiona recenziile critice ale clienților pentru situații obișnuite. Unele șabloane pe care le puteți copia și lipi direct, iar altele pe care poate doriți să le personalizați în funcție de circumstanțele specifice ale revizuirii.

Sub fiecare șablon, vom oferi câteva recomandări pentru următorii pași pe care îi puteți face pentru a rezolva situația. Tratează-le ca linii directoare flexibile, mai degrabă decât reguli stricte.

Sfat: Marcați această pagină și reveniți data viitoare când primiți o recenzie negativă online.

1. Calitatea produsului sau serviciului

Bună [CUSTOMER NAME],

Ne pare foarte rău să auzim că îmbrăcămintea pe care ați primit-o nu a fost la înălțimea așteptărilor dumneavoastră și am dori să ne cerem scuze pentru eventualele inconveniente pe care vi le-ar fi putut cauza.

Luăm foarte în serios feedbackul clienților și analizăm cauza acestei probleme, astfel încât erorile de producție ca aceasta să nu se întâmple în viitor.

Între timp, am dori să facem bine. Tocmai v-am trimis un mesaj direct - vă rugăm să răspundeți și să furnizați numărul comenzii. Vom emite o rambursare completă pentru metoda de plată inițială. Apreciem cu adevărat sprijinul dumneavoastră pentru afacerea noastră și vom face tot posibilul pentru a ne asigura că aveți o experiență pozitivă în continuare.

Pasii urmatori

• Procesați compensarea sau reducerea pentru client
• Urmăriți într-o săptămână pentru a vă asigura că sunt complet mulțumiți

2. Serviciu Clienți

Bună [NAME],

Vă mulțumim pentru că ați împărtășit experiența dvs. cu echipa noastră, îmi pare rău să aud că nu am ajuns prea bine aici. Ne străduim întotdeauna să obținem standarde înalte de servicii pentru clienți și nu am îndeplinit asta pentru dvs.

Dacă nu vă deranjează, aș dori să aud mai multe despre interacțiunea dvs. cu unul dintre angajații noștri. Vă rugăm să contactați biroul meu la [EMAIL/TELEFON]. Între timp, am discutat cu echipa noastră despre modalitățile prin care ne putem îmbunătăți experiența clienților în viitor.

Pasii urmatori

• Încercați să contactați clientul și să ascultați preocupările acestuia
• Faceți ajustări ale experienței serviciului pentru clienți, dacă este cazul.
• Urmăriți clientul pentru a-i informa că s-au făcut ajustări.

3. Facturare și stabilire a prețurilor

Bună [NAME],

Îți mulțumim, [NUME], că ne-ai adus în atenție acest lucru. Înțelegem perfect îngrijorarea dvs. cu privire la prețuri. Puteți consulta pachetul și politicile noastre de facturare aici: [LINK], dar vă rugăm să ne contactați la [EMAIL/TELEFON] dacă aveți întrebări suplimentare. Încercăm să fim cât mai transparenți cu privire la prețurile noastre.

Pasii urmatori

• Dacă eroarea este de partea dvs., oferiți o rambursare sau o reducere
• Ajustați politicile de preț sau de facturare, dacă este necesar, pentru a preveni confuzii suplimentare

4. Livrare și livrare

Bună [NAME],

Îmi pare rău să aud că comanda dumneavoastră durează mai mult decât era de așteptat. Ați putea să furnizați numărul comenzii pentru a putea verifica starea expedierii dvs.? Sunt bucuros să vă ofer actualizări despre momentul în care se estimează că va ajunge comanda dvs.

Vă rog să acceptați cele mai sincere scuze ale mele pentru confuzie. De asemenea, aș dori să vă ofer o reducere de 15% la următoarea achiziție de la noi pentru a compensa întârzierea.

Pasii urmatori

• Dacă este potrivit, oferă o reducere sau un cod de cupon
• Urmăriți cu transportatorul pentru a vă asigura că pachetul este livrat
• Contactați clientul pentru a confirma primirea și satisfacția

5. Politicile companiei

Bună [NAME],

Vă mulțumim că ne-ați contactat. Înțeleg frustrarea dvs. cu privire la incapacitatea noastră de a procesa o rambursare. Permitem și procesăm cu plăcere retururi până la 60 de zile de la cumpărare, cu condiția ca articolul să fie returnat în stare nouă.

Analizând detaliile comenzii dvs., ați solicitat o rambursare în afara ferestrei noastre privind politica de returnare. Puteți consulta Termenii și condițiile noastre de cumpărare la acest link: [LINK]

Apreciem și prețuim afacerea dvs. Ca un gest de bună-credință, aș dori să vă ofer o reducere de 20% la următoarea achiziție la noi.

Am trimis deja prin e-mail codul dvs. de cupon la adresa de e-mail înregistrată pentru contul dvs. Dacă aveți întrebări suplimentare, vă rugăm să răspundeți direct la acel e-mail și aș fi bucuros să vă ajut.

Pasii urmatori

• Luați în considerare să oferiți o reducere sau rambursare clientului, în funcție de situație
• Dacă este necesar, revizuiți politicile companiei pentru a oferi mai multă claritate

6. Probleme de anulare

Bună ziua [NAME],

Vă mulțumim că ne-ați contactat! Ne pare rău dacă politicile noastre privind anulările nu au fost clare. Puteți consulta politica noastră aici: [LINK]

Pe pagina de rezervare, clarificăm că depozitul nu va fi returnat pentru anulări în termen de 24 de ore de la ora programării. Facem acest lucru pentru ca stilistii noștri să își poată gestiona în mod corespunzător programul clienților. Dacă aveți întrebări suplimentare, aș fi mai mult decât bucuros să vă răspund.

Pasii urmatori

• Dacă a fost făcută o greșeală, oferiți o rambursare sau un credit
• Actualizați politicile sau procedurile scrise, dacă este necesar

7. Timp lung de așteptare

Bună [NAME],

Știu că un timp lung de reținere poate fi extrem de stresant și frustrant. Suntem o afacere mică și facem tot posibilul pentru a ne asigura că clienții noștri primesc asistență cât mai repede posibil. Timpul nostru mediu de reținere este între 1-5 minute.

Cu toate acestea, după cum ați experimentat, unele zile pot fi mult mai aglomerate decât altele. Vom depune eforturi pentru a ne extinde echipa de asistență pentru a minimiza acest impact asupra timpilor de așteptare.

Dacă nu vă deranjează că vă întreb, a fost rezolvată problema dvs. de asistență? Dacă nu, iată informațiile mele directe de contact:

[E-MAIL]

[TELEFON]

Dacă doriți, vă rugăm să mă contactați și aș fi bucuros să analizez acest lucru personal pentru dvs.

Pasii urmatori

• Urmăriți pentru a vă asigura că problema clientului a fost rezolvată
• Dacă resursele permit, luați în considerare extinderea resurselor de asistență
• Ajustați sistemul dvs. telefonic de afaceri pentru a anunța timpul de așteptare estimat pentru apelanți

Articol înrudit

30 de sfaturi pentru serviciul clienți (cu exemple) de încercat

8. Probleme tehnice

Bună [NAME],

Oh nu! Am dori să rezolvăm acest lucru pentru dvs. cât mai repede posibil. Ne puteți contacta la [PHONE] cât mai curând posibil? Am dori să obținem câteva informații suplimentare despre această problemă și să vă ajutăm să depanați o soluție.

Pasii urmatori

• Dacă există o problemă tehnică, transmiteți imediat feedback-ul echipei tehnice pentru rezolvare
• Urmăriți clientul pentru a vă asigura că problema este rezolvată

9. Marketing și publicitate

Bună [NAME],

Vă mulțumim că ne-ați adus acest lucru în atenție. [PROBLEMA] nu este ceea ce vrem să comunicăm la [COMPANY] și ne cerem scuze pentru neînțelegere. Vom ține cont de feedback-ul dvs. pentru viitoarele campanii de marketing pentru a evita din nou această confuzie.

Pasii urmatori

• Dacă este necesar, faceți ajustări la comunicațiile de marketing sau publicitare

10. Litigii contractuale

Bună [NAME],

Mă bucur să aud din nou de la tine. Înțeleg că ați simțit că [SERVICIUL] dvs. a fost livrat prea târziu și îmi pare rău că acest lucru a afectat planurile echipei dvs. de marketing.

Înainte de începerea oricărui contract nou, furnizez o dată estimată de livrare pe sfera documentației de lucru. Cu toate acestea, includ în contract că aceasta este doar o estimare și data reală de livrare poate varia cu 1-2 săptămâni.

La proiecte mai mari ca acesta, mulți factori pot influența cronologia unui proiect. Având în vedere amploarea extinsă a lucrărilor, am livrat [SERVICIUL] la numai cinci zile de la data estimată inițială de livrare.

Pasii urmatori

• Subliniați sau rescrieți zonele contractului, dacă este necesar
• Dacă eroarea este de partea dvs., oferiți clientului o reducere, rambursare sau remediați situația într-un alt mod.

11. Preocupări de mediu

Bună ziua [NAME],

Vă mulțumim că v-ați exprimat îngrijorările aici, într-adevăr. Luăm în serios sustenabilitatea mediului în cadrul întreprinderii noastre mici și ne îmbunătățim continuu procedurile pentru a minimiza impactul asupra mediului.

Voi transmite acest lucru echipei relevante și vom evalua pentru a vedea dacă există modificări de făcut pentru a face [PROCESUL] mai ecologic.

Pasii urmatori

• Dacă este posibil, abordați problema și implementați practici mai durabile
• Dacă se fac modificări, contactați clientul pentru a-i anunța

12. Responsabilitate etică sau socială

Bună [NAME],

Vă mulțumim că ne-ați exprimat preocupările legate de colaborarea brandului nostru cu [INFLUENCER]. Până acum, nu eram conștienți de afilierea lor cu [CAUZA]. În calitate de proprietar de afaceri, voi lua în considerare feedbackul dvs. cu privire la parteneriatul nostru.

Vă mulțumim încă o dată pentru că ne-ați anunțat (și pentru că sunteți un client fidel!), este foarte apreciat.

Pasii urmatori

• Dacă este necesar, discutați situația cu influencerul cu privire la declarațiile sau activitățile acestuia
• Dacă problema etică a făcut titluri, luați în considerare un răspuns de PR la remedierea problemei
• Luați în considerare luarea de măsuri pentru a vă asigura că liniile directoare etice sunt respectate în viitor (cum ar fi angajarea unui ofițer de etică)

13. Accesibilitate sau incluziune

Bună [NAME],

Apreciem cu adevărat că v-ați acordat timp pentru a ne aduce acest lucru în atenție. La [COMPANY], încercăm să facem toate eforturile pentru a găzdui vizitatori de toate abilitățile, dar este posibil să fi ratat obiectivul aici. Am luat legătura cu dezvoltatorul nostru web pentru a face site-ul nostru mai accesibil pentru cei cu deficiențe de vedere și vom implementa modificări foarte curând. Vă mulțumim din nou pentru că ați făcut partea dvs. pentru a face marca noastră mai incluzivă.

Pasii urmatori

• Dacă este rezonabil (sau este obligatoriu din punct de vedere legal), faceți ajustări pentru a se potrivi utilizatorilor cu dizabilități
• Urmăriți revizuirea online pentru a confirma că modificările au fost făcute

14. Experiență generală

Bună [NAME],

În primul rând, am vrut să vă mulțumesc pentru că v-ați acordat timp pentru a ne vizita și susține afacerea. Suntem un magazin mic, de familie și, dintre toate opțiunile din oraș pe care le aveți la prânz, apreciem că ne-ați ales.

Acestea fiind spuse, îmi pare atât de rău că nu ți-a plăcut masa. Suntem întotdeauna bucuroși să facem ajustări sau să vă refacem masa în persoană, doar anunțați-vă serverul în viitor.

Aș dori să vă ofer un aperitiv gratuit la noi data viitoare când vizitați, pentru a compensa experiența dumneavoastră proastă. Sper să ne oferi o a doua șansă!

Pasii urmatori

• Luați în considerare să oferiți clientului o reducere, un articol gratuit sau o rambursare
• Dacă recenzia menționează zone valide de îmbunătățire, lucrați pentru a le remedia

15. Utilizabilitatea site-ului sau a aplicației

Bună [NAME]

Apreciez cu adevărat că ți-ai acordat timp pentru a oferi feedback pe [WEBSITE/APP]. Pentru noi este important ca [PRODUS] să fie ușor și intuitiv de utilizat, astfel încât feedbackul dvs. va fi transmis echipei noastre pentru experiența utilizatorului pentru examinare.

Între timp, aș dori să vă împărtășesc un articol din baza de cunoștințe care ar trebui să vă ajute să vă ghidați cu [PROBLEMA]. Nu ezitați să contactați echipa noastră de succes pentru clienți la [EMAIL] dacă aveți întrebări suplimentare.

Pasii urmatori

• Dacă există o problemă tehnică, transmiteți imediat feedback-ul echipei tehnice pentru rezolvare
• Luați în considerare crearea de tutoriale suplimentare despre produse, dacă este necesar

16. Personalizare sau personalizare

Bună ziua [NAME],

Înțeleg că ați dori să faceți unele modificări de personalizare produselor noastre existente. Deși acesta nu este ceva pe care îl oferim de obicei, este posibil să putem face o excepție în funcție de comanda dvs. și de personalizarea solicitată.

Ați putea contacta echipa noastră de asistență la [EMAIL]? Am dori să aflăm mai multe despre ceea ce ați avut în vedere pentru a vedea dacă vă putem satisface cererea.

Pasii urmatori

• Urmăriți clientul în timp util
• Dacă există o cerere semnificativă de personalizare, luați în considerare oferirea acesteia ca un serviciu suplimentar

Articol înrudit

Scorul net al promotorului: de ce acest KPI de aur este singura măsurătoare pe care trebuie să o urmăriți

6 Cele mai bune practici pentru a răspunde la recenziile negative

Recunoașteți problema reală

Nimeni nu este perfect - recunoașteți greșelile dvs. sau recunoașteți o experiență negativă a clienților. Oricât de descurajantă ar părea o recenzie, majoritatea clienților doresc pur și simplu să fie auziți și validați pentru experiența lor.

Empatizați cu experiența negativă a unui client

Pune-te în pielea lor. În timp ce o cafea călduță sau o comandă ușor întârziată ți se poate părea să nu merite o tiradă de o stea, încearcă să înțelegi experiența lor cât poți de mult. În contextul potrivit, empatia poate fi o superputere a serviciului clienți.

Luați conversația offline

După un răspuns public personalizat, empatic, cel mai bine este să încercați să duceți conversația offline. Spuneți clientului cum să vă contacteze direct printr-un e-mail sau un număr de telefon, astfel încât să puteți rezolva problema fără a fi în ochii publicului.

Este posibil să nu cunoașteți numele clientului, dar cu serviciul de telefonie virtuală, puteți dedica un număr de telefon special pentru gestionarea acestor probleme de satisfacție a clienților. Veți ști cu siguranță de ce sună cineva.

Personalizați răspunsul

Chiar și atunci când utilizați un șablon, este esențial să includeți fragmente personalizate care să arate clientului că îi ascultați. 68% dintre oameni consideră că mărcile ar trebui să aibă experiențe personalizate în fiecare interacțiune.

Sfat pro: poate doriți să adoptați „eu” versus „noi” în răspunsul dvs. De ce? Această diferență subtilă înseamnă că îți asumi responsabilitatea pentru situație. De asemenea, vă pune sarcina de a aborda personal recenzia negativă.

Nu fi defensiv

Acum nu este momentul să te armuri pentru luptă. Practicați grația și empatia, chiar și atunci când un client greșește sau înfurie. Amintiți-vă că răspunsul dvs. nu este doar pentru clientul nemulțumit, ci și pentru alți potențiali clienți care vă vor vedea răspunsul. De asemenea, nu este o idee rea să înregistrați apelurile din centrul dvs. de apeluri în scopuri de referință, cum ar fi apărarea împotriva reclamațiilor de la serviciul clienți.

Urmăriți pentru a asigura satisfacția clienților

După ce ați oferit o soluție, consultați din nou examinatorul pentru a vă asigura că problema a fost rezolvată în mod satisfăcător. Un e-mail este bine, dar un apel telefonic sau un text este și mai bine. Acest lucru arată că îți pasă cu adevărat de experiența lor.

Când o faci corect, poți să folosești asta ca punct culminant al serviciului tău excelent pentru clienți. Când este momentul potrivit, întrebați: „Ați avea câteva momente pentru a împărtăși o recenzie de susținere? Depindem de recenziile noastre de afaceri și am aprecia că ați menționat că am rezolvat acest lucru pentru dvs. Pot să-ți trimit un link?”

Articol înrudit

Cum să creezi o filozofie de servicii pentru clienți pentru a-ți inspira echipa

Greșeli de evitat atunci când răspundeți la recenzii proaste

Pe de altă parte, aveți grijă să evitați aceste greșeli comune atunci când răspundeți la reclamațiile clienților.

Fiind defensiv

Când răspundeți la recenzii negative, cel mai bine este să evitați limbajul defensiv. Recunoașteți experiența clientului, mulțumiți-i pentru feedback și păstrați-l politicos și profesionist.

Nerecunoașterea problemei

Toată lumea face greșeli uneori. Dacă afacerea dvs. a ratat semnul undeva, asumați-vă responsabilitatea și oferiți remediere. Jucând jocul vinei nu va face decât să-ți irită și mai mult clienții.

Oferirea unui răspuns generic

Cea mai importantă parte a răspunsului la o recenzie negativă online este să vă asigurați că clienții se simt auziți. Nimeni nu vrea să obțină un răspuns robotic care se referă la numele companiei la a treia persoană, ca o procedură judiciară. Includeți în răspunsul dvs. detalii care recunosc cu căldură experiența negativă individuală.

Învinovățirea clientului

Indiferent de cine este cu adevărat vinovat, nu folosiți un limbaj acuzator și nu jucați jocul vina. Rețineți că este vorba despre rezolvarea unei probleme cu clienții nemulțumiți și să le arătați clienților noi că vă pasă cu adevărat de experiența lor. Nimeni nu vrea să fie un client rău .

Eșecul de a urmări clientul

Urmăriți întotdeauna pentru a vă asigura că clientul este mulțumit de soluția dvs. Acest lucru poate reaminti clientului să-și editeze recenzia negativă sau, cel puțin, să-i lase un sentiment pozitiv față de afacerea dvs.

Transformați recenziile negative în experiențe pozitive ale clienților

Loviți atunci când fierul de călcat este fierbinte — 53% dintre clienți se așteaptă ca companiile să răspundă în câteva zile, dar cel mai bine este să răspundă într-o zi. Un instrument de monitorizare a reputației online vă permite să răspundeți la câteva minute după lansarea unei recenzii, astfel încât să puteți rezolva o experiență slabă și să arătați comunității online că vă pasă.

Unele dintre cele mai bune povești de succes provin din experiențe brute și pasionate ale clienților. Indiferent cât de negativă este o recenzie, există întotdeauna o oportunitate de a transforma lămâile în limonadă.

În multe cazuri, răspunsul public la recenziile clienților nu este întotdeauna cea mai bună abordare. În colaborare cu Amazon Web Services, expertul în servicii pentru clienți Shep Hyken a chestionat canalele de contact preferate ale consumatorilor ² . Rezultatele te-ar putea surprinde.

Construiți-vă o reputație pozitivă cu managementul proactiv al recenziilor

Este greu să exagerezi cât de importante sunt recenziile online pentru gestionarea reputației companiei tale. Aproape opt din 10 consumatori ar face tot posibilul pentru a sprijini o companie cu servicii excelente pentru clienți, inclusiv managementul recenziilor.

Serviciile proaste vă costă afacerea - este la fel de simplu.

Cea mai bună modalitate de a combate feedback-ul negativ al clienților? Preveniți în primul rând să se întâmple.

În lipsa unei mașini a timpului, cel mai bun lucru pe care îl poți face pentru a preveni recenziile slabe ale afacerilor online este să fii accesibil.

Asigurați-vă că clienții dvs. știu că vă pot prin telefon, e-mail, social media sau alte canale. Fiți activ în aceste spații și spuneți clar că sunteți disponibil pentru a asculta.

Spus altfel, doriți ca oamenii să-și exprime îngrijorările echipei dvs. de asistență pentru clienți , astfel încât problemele să poată fi abordate prompt, mai degrabă decât să le lăsați să se deterioreze în timp.

Întrebări frecvente privind recenziile negative ale clienților

Surse:

1. Microsoft: Raport privind starea serviciului clienți pentru 2017 [#]
2. Shep Hyken: Studiu privind uimirea clienților în 2022 [#]