4 moduri creative de a utiliza feedback-ul negativ al clienților

Când începeți să vindeți online, primirea feedback-ului negativ al clienților poate fi o adevărată lovitură în dinți. Ai depus toată munca grea pentru a primi comanda, dar nu ai îndeplinit așteptările clienților și acum ești îngrijorat de reputația ta, ca să nu mai vorbim de modul în care ți-ar putea afecta valorile.

Cu toate acestea, cu experiență, începi să realizezi că feedback-ul negativ al clienților este doar o parte din vânzarea online și nu ar trebui să fie luat la inimă. De fapt, dacă îl folosiți în mod creativ, vă poate oferi chiar o oportunitate de a străluci.

#1. Adresați-vă personalului pentru sugestii

Când primiți feedback negativ al clienților, scopul dvs. ar trebui să fie întotdeauna să faceți îmbunătățiri, astfel încât să evitați să primiți din nou aceleași critici în viitor. Uneori, totuși, poate fi dificil să găsești o soluție și poate fi necesar să te gândești în afara cutiei.

Unele companii au venit cu idei mai creative pentru a le cere personalului sugestii. De exemplu, Amazon are o casetă de sugestii virtuală în care personalul său poate trimite idei, în timp ce Departamentul pentru Muncă și Pensii din Marea Britanie a creat o aplicație gamificată numită Idea Street, unde personalul său își putea lăsa sugestiile.

Cu toate acestea, poate fi chiar mai ușor decât atât. O idee ar putea fi la fel de simplă ca să faceți o captură de ecran a feedback-ului negativ și să o atașați la un e-mail prin care vă cere personalului sugestiile. Luați acest feedback de exemplu:

Mai exact, cu acest exemplu, puteți discuta cu angajații dvs. ce s-a întâmplat în acest proces pentru a face acest client din nou nefericit. Făcând acest lucru, puteți alege dintr-o gamă diversă de idei, la unele dintre ele poate nu v-ați gândit niciodată.

Cel mai bun lucru la această soluție este că se aplică tuturor piețelor. Deci, indiferent dacă vindeți pe Amazon, eBay sau alt canal, puteți pune această metodă în acțiune.

#2. Creați un focus grup

Atunci când eticheta privată creează un produs nou, ei tind să-l dezvolte în etape. Ei lansează primul produs, măsoară recepția și apoi fac modificări în consecință.

O modalitate creativă de a vă asigura că a doua versiune este într-adevăr o îmbunătățire este să le cereți clienților care au lăsat anterior feedback negativ să testeze cea mai recentă iterație. Astfel, poți fi sigur că criticile lor au fost abordate. De exemplu, puteți direcționa un e-mail către lista aleasă de clienți, astfel:

Pentru a vă forma grupul de clienți potriviți, trebuie să vă uitați la orice recenzii negative pe care le-ați primit și, de asemenea, să verificați feedbackul vânzătorului, deoarece comentariile legate de produse pot fi adesea lăsate acolo. În mod ideal, sunteți în căutarea clienților care au lăsat recenzii constructive care sugerează o modalitate de a vă îmbunătăți produsul. Acestea sunt câteva exemple bune de la Amazon și eBay.

După ce ați găsit comentariile negative și ați identificat cine le-a lăsat, puteți utiliza mesajele cumpărător-vânzător pentru a-i întreba dacă ar fi interesați să încerce produsul dvs. îmbunătățit.

Ca cea mai bună practică generală, ar trebui să vă asigurați că răspundeți la toate recenziile negative și pozitive înainte de a cere o favoare. În special pentru recenziile negative, scrieți mesajul dintr-o perspectivă de îngrijire ulterioară, cerându-vă din nou scuze pentru experiența lor proastă și explicând că ați luat feedback-ul atât de în serios încât v-ați modificat produsul. Este o modalitate grozavă de a le aduce la bord!

#3. Răspunde la feedback-ul negativ al clienților folosind videoclipuri

Când primiți feedback negativ al clienților pe Amazon și eBay, una dintre opțiunile pe care le aveți este să răspundeți la acesta. În mod tradițional, acest lucru se face cu un paragraf scurt, care cere scuze, care abordează plângerile clientului și detaliază modul în care intenționează să se îmbunătățească.

Dar, așa cum aproape fiecare comerciant de pe Amazon și eBay face acest lucru, poate începe să sune previzibil. Clienții dvs. pot deveni chiar mai puțin receptivi la aceasta, mai ales dacă ați dat răspunsuri similare la feedback-ul negativ în trecut.

Deci, cum vă puteți face serviciul pentru clienți să iasă în evidență din mulțime? O opțiune este să răspundeți la feedback-ul negativ al clienților folosind un scurt videoclip. În același mod în care oamenii spun „o imagine pictează cu o mie de cuvinte”, vă puteți imagina că un videoclip depășește acest lucru. Acesta permite clientului să vadă fața din spatele afacerii, care poate fi adesea ascunsă în lumea comerțului electronic.

Un studiu realizat de HubSpot a descoperit că 72% dintre consumatori preferă videoclipurile în locul marketingului prin text. Dacă acesta este modul în care consumatorii se angajează înainte de a cumpăra, aceasta este cu siguranță abordarea pe care trebuie să o luați pe parcursul procesului de asistență.

Rețineți că videoclipul nu trebuie să fie prea elegant sau repetat. Luați-vă telefonul, găsiți un loc potrivit pentru a-l filma și spuneți toate lucrurile pe care le-ați fi inclus într-un răspuns scris. Singura diferență este că, în schimb, vorbești cu clientul tău.

Când videoclipul este terminat, încărcați-l pe YouTube și apoi trimiteți linkul clientului în cauză. Poate fi necesar să se facă acest lucru prin mesaje cumpărător-vânzător pe Amazon, deoarece puteți include numai adrese URL sau link-uri către alte produse vândute pe Amazon. Dacă aveți nevoie de inspirație, vedeți acest bucătar care a folosit videoclipuri YouTube pentru a răspunde recenziilor proaste pe care le-a primit restaurantul său pe Yelp.

#4. Uită-te la feedback-ul și recenziile negative ale concurenților tăi!

Dacă sunteți un vânzător eBay sau Amazon care deține lista lor, atunci recenziile negative ale concurenților ar putea fi o potențială mină de aur. De ce? Pentru că poți profita de punctele lor slabe și le poți fura clienții.

Deci, de exemplu, dacă ne uităm la felierele de mere, un produs a primit această recenzie negativă:

Apoi ați putea reacționa adăugând puncte marcante la descrierea produsului dvs. care abordează defectele concurenței. De exemplu, descrierea produsului a altui feliere de mere scrie:

Făcând acest lucru, veți atrage toți clienții care au părăsit prima listă și acum caută un feliător de bună calitate, ușor de utilizat. Ai putea obține mai multe vânzări fără a face schimbări radicale. Nu uitați, este dezagreabil să vă ignorați complet concurenții, așa că folosiți-l ca o modalitate de a vă îmbunătăți propriul profil pe piață, în loc de a le face de rușine în mod public.

Concluzie

Lucrul important de reținut despre feedback-ul negativ al clienților este că nu este întotdeauna o reflectare a dvs. ca vânzător.

S-ar putea ca clientul să fi avut pur și simplu o zi proastă, sau că livratorul a fost nepoliticos, iar clientul ți-a luat-o. În aceste cazuri, foarte puțin se poate face pentru a preveni lăsarea unui feedback similar în viitor. Dar sarcina ta este să perfecționezi punctele de contact ale călătoriei care se află în controlul tău.

De asemenea, este important să generați cât mai multe recenzii pozitive, deoarece acestea vor reduce impactul celor negative.

eDesk este biroul de asistență principal pentru vânzătorii online, creat special pentru a răspunde cerințelor precise ale comerțului electronic. Înscrieți-vă pentru o încercare gratuită de 14 zile fără probleme chiar acum.