Cum să gestionați comentariile negative pe rețelele sociale pentru clienți

Oricine are ceva de spus are o platformă pentru a-și publica gândurile, iar asta include ceea ce crede despre clienții tăi de rețele sociale. Comentariile pozitive și negative pe rețelele sociale sunt o ieșire naturală a acestei libertăți, iar aceasta din urmă este adesea o provocare pentru brandurile online.

Rețelele sociale sunt un canal de comunicare important. Asigurați-vă că creați conținut care se conectează cu publicul dvs. descarcând acum „lista noastră de verificare pentru rețelele sociale cu etichetă albă”.

Peste 95 la sută dintre oameni caută în mod special recenzii negative atunci când caută afaceri, produse sau soluții online, deoarece cred că un astfel de conținut oferă un context important despre o companie sau un produs. De asemenea, consumatorii se așteaptă ca companiile să răspundă la comentariile negative în termen de 7 zile (Search Engine Journal).

Continuați să citiți pentru a obține sfaturi utile pentru gestionarea comentariilor din rețelele sociale și pentru protejarea mărcilor clienților dvs. online.

Cuprins

• Înțelegerea comentariilor negative pe rețelele sociale
  • Motive pentru feedback-ul negativ legitim al publicului
  • Care este impactul asupra afacerii clientului dvs.?
• Cum să faceți față comentariilor negative pe rețelele sociale: câteva bune practici
  • Cum să te descurci cu trolii și influențatorii negativi
  • De ce ar trebui să răspundeți în timp util
  • Sfaturi pentru a răspunde la reclamațiile și criticile clienților
• Strategii pentru prevenirea comentariilor negative pe rețelele sociale
  • Construiți-vă o reputație pozitivă pe rețelele sociale
  • Gestionați în mod proactiv comentariile din rețelele sociale
  • Creați o comunitate în jurul mărcii
• Cum poate ajuta marketingul social la gestionarea comentariilor negative pe rețelele sociale
• Întrebări frecvente despre comentariile negative și rețelele sociale
  • Ștergerea comentariilor negative de pe rețelele sociale poate dăuna reputației mărcii mele?
  • Cum gestionez comentariile negative de la influenți pe rețelele sociale?

Înțelegerea comentariilor negative pe rețelele sociale

Comentariile pe rețelele de socializare care se reflectă negativ asupra unei mărci, a unui produs sau a conținutului vin într-o varietate de tipuri. Unele sunt rău intenționate, altele sunt pur și simplu nefericite, iar unele oferă un punct de vedere valid pe care compania ar trebui să ia în considerare. Conținutul negativ generat de utilizatori pe rețelele sociale poate include:

• Reclamații. Clienții nemulțumiți sau potențialii clienți s-ar putea plânge de produse sau servicii. Reclamațiile iau adesea forma unui conținut negativ care nu este menit a fi acționat sau nu poate fi acționat în scopuri practice. Dacă cineva afirmă că și-ar dori ca un magazin să fie deschis toată noaptea pentru confortul său, de exemplu, nu este neapărat o dorință pe care afacerea și-o poate îndeplini chiar dacă ar vrea.
• Critică. Critica este verișoara mai acționabilă a plângerii. În multe cazuri, criticile pot fi oferite de oameni care doresc să vadă o îmbunătățire și au o idee despre cum s-ar putea întâmpla. Evident, toate criticile nu sunt de ajutor, dar este important să luați în considerare cu atenție acest tip de feedback pentru a determina dacă oferă vreo valoare.
• Troling. Trolii online sunt oameni care fac comentarii neplăcute în scop de divertisment sau pentru că au ceva împotriva unui brand sau a unei afaceri. Un angajat vechi, un brand concurent sau cineva care se plictisește și are prea mult timp la îndemână ar putea face astfel de comentarii. Aceste comentarii sunt de obicei de mică valoare în general.
• Spam. Comentariile spam nu au nicio legătură cu marca sau conținutul clientului dvs. Acestea pot rezulta din joburi copy-paste menite să ajute o altă marcă să câștige expunere. În cele mai rele cazuri, comentariile spam sunt legate de escrocherii.

Motive pentru feedback-ul negativ legitim al publicului

Unele comentarii negative sunt fără un motiv logic. Dar mulți clienți au motive legitime pentru a lăsa feedback negativ pe paginile de socializare. Unele motive comune includ:

• Experiențe slabe în serviciul clienți
• Probleme cu un produs sau calitate slabă a produsului
• Lipsa comunicării prin alte canale, cum ar fi liniile de asistență pentru clienți sau e-mailul
• Nu primesc articolele care au fost comandate
• Lipsa de informații despre un produs sau serviciu din partea clientului

Care este impactul asupra afacerii clientului dvs.?

Agențiile care se ocupă de gestionarea rețelelor sociale pentru clienți – și în special a celor care folosesc rețelele sociale în gestionarea reputației – trebuie să fie abil în a răspunde comentariilor negative în timp util și adecvat. Ignorarea acestor comentarii nu este o opțiune.

La întrebarea despre principalele motive pentru care folosesc anumite platforme de socializare, consumatorii au enumerat găsirea de informații despre produse sau mărci în primele trei cazuri de utilizare pentru Instagram, Pinterest, Reddit, LinkedIn și Twitter (Smart Insights). Atunci când sunt prezente comentarii negative, prima experiență pe care o pot avea acele tipuri de căutare cu o marcă sau un produs este negativă.

Potențiala consecință a feedback-ului negativ pe rețelele sociale, mai ales atunci când nu este gestionat corespunzător, poate include:

• Scăderea reputației mărcii. Feedback-ul negativ frecvent sau fără răspuns poate determina publicul să aibă o opinie mai scăzută despre o marcă. De asemenea, poate scădea gradul de conștientizare a mărcii, deoarece oamenii devin din ce în ce mai puțin probabil să partajeze sau să interacționeze cu conținut de la o marcă care are o reputație slabă.
• Pierderea loialității clienților. Clienții pot începe să se distanțeze de o marcă cu o mulțime de feedback negativ fără răspuns. Este posibil ca aceștia să nu vrea să riște să cumpere de la companie, iar cei care ar fi recomandat anterior marca sau produsul se pot reconsidera să facă acest lucru.
• Scăderea vânzărilor. Pe măsură ce implicarea și acoperirea scad, este posibil să urmeze valori precum vânzările și veniturile. Clienții potențiali care caută informații despre o marcă sau un produs pe rețelele sociale pot fi opriți de comentarii negative, determinându-i să caute în altă parte ceea ce au nevoie.
• Moralul slab al angajatilor. Atunci când o marcă are o reputație slabă, angajații ar putea să nu mai fie mândri că lucrează pentru afacere. Lipsa mândriei la locul de muncă poate reduce moralul angajaților, ceea ce duce la probleme precum ratele crescute de eroare, producția și eficiența reduse, cifra de afaceri mare și serviciul clienți lipsit de strălucire.

Cum să faceți față comentariilor negative pe rețelele sociale: câteva bune practici

Indiferent dacă este legitim sau nu, feedbackul negativ public are cu siguranță un impact asupra afacerii – cu toate acestea, feedbackul negativ nu este automat negativ pentru o marcă. Când știți cum să gestionați aceste comentarii pe rețelele sociale, puteți profita de oportunități pentru a stimula percepția pozitivă a mărcilor clienților. Luați în considerare câteva dintre exemplele de comentarii negative și sfaturi pentru a le trata mai jos.

Cum să te descurci cu trolii și influențatorii negativi

Trolii și influențatorii negativi nu sunt gata să ofere critici utile. Este posibil să lanseze atacuri negative asupra unei mărci doar pentru a câștiga tracțiune pe rețelele sociale pentru ei înșiși. Sau ar putea dori să provoace la fel de multe probleme online fără niciun alt motiv decât pentru a urmări drama care se desfășoară.

Tratați aceste tipuri de comentarii și comportamente prin:

• Evitarea argumentelor. Dacă comentatorul nu caută o soluție, este puțin probabil să se angajeze vreodată într-o manieră pozitivă. Nu te lăsa atras în noroi cu ei și cu siguranță evită insultele și alte comportamente negative.
• Găsiți un teren comun. Întoarceți interacțiunea negativă cu o reacție pozitivă - este întoarcerea metaforică a celuilalt obraz. Chiar dacă cel care comentează nu vine, alți oameni te pot vedea încercând.
• Oferiți o soluție. Când este posibil, oferiți o soluție la problema prezentată. Trolii și influențatorii negativi pot părea proști dacă continuă să facă tam-tam după ce ai oferit o soluție.
• Blocați utilizatorul. Folosiți funcția de blocare cu moderație pentru a evita să arăți ca și cum vă cenzurați consumatorii. Dar monitorizați îndeaproape potențialii troli. Dacă aceștia continuă să vă hărțuiască pe dvs., pe clienții dvs. sau pe clienții clienților dvs., eliminați-le capacitatea de a interacționa cu conținutul.

De ce ar trebui să răspundeți în timp util

Aproximativ 80% dintre clienți spun că se așteaptă ca mărcile să răspundă la comentariile și mesajele din rețelele de socializare în decurs de 24 de ore și mulți doresc să vadă răspunsuri în mai puțin de 6 ore. Nu răspunde deloc la comentatorii negativi poate duce la o pierdere de afaceri, deoarece aproximativ 50% dintre clienți spun că nu ar face afaceri cu o marcă care ignoră feedback-ul negativ (Social Stamina).

Indiferent dacă vă gestionați propria marcă sau vindeți pachete de social media, aveți nevoie de un plan care să vă permită:

• Răspunde la toate comentariile, în special la comentariile negative, cât mai repede posibil. Dacă nu preiei controlul asupra narațiunii, deschizi ușa pentru ca altcineva să o facă. Dacă nu răspunzi la comentarii ore întregi, alții pot crea între timp o poveste părtinitoare sau complet neadevărată.
• Verificați periodic canalele sociale pentru recenzii și comentarii. Marketingul pe rețelele de socializare nu este niciodată un efort de a seta și de a uita. Managementul rețelelor sociale depășește crearea și publicarea conținutului; asigurați-vă că cineva are sarcina de a verifica fiecare canal client pe care îl reușiți pentru a vă asigura că comentariile sunt revizuite și răspunsuri în timp util.
• Creați eficiență cu automatizări. Folosiți software de gestionare a rețelelor sociale și configurați alerte, astfel încât persoanele potrivite să fie anunțate atunci când este postată o recenzie sau un comentariu negativ. Acest lucru vă ajută să vă asigurați că nimic nu trece prin fisuri și fiecare comentariu primește considerația și răspunsul de care are nevoie.

Sfaturi pentru a răspunde la reclamațiile și criticile clienților

În timp ce unele dintre sfaturi pentru a trata influențatorii negativi și trolii s-ar putea aplica și atunci când tratați reclamațiile clienților, aceste interacțiuni nu sunt același lucru. Antrenează-ți personalul și clienții să trateze situațiile în mod diferit și să răspundă la reclamațiile legitime ale clienților urmând pașii de mai jos:

1. Asculta. Fă-ți timp pentru a înțelege cu adevărat plângerea sau critica clientului. Contactați prin mesaj privat sau cereți clarificări în comentarii. Demonstrați că vă pasă de ceea ce au de spus clienții.
2. Scuza. Recunoașteți orice problemă care ar fi putut cauza inconveniente sau îngrijorare pentru client. Ne cerem scuze pentru acest inconvenient. Puteți spune că vă pare rău că un client a experimentat ceva, chiar dacă nu a fost vina clientului dvs.
3. Rezolva. Ori de câte ori este posibil, oferă o soluție sau ajutor. Poate fi la fel de simplu ca să anunțați persoana că ați contactat prin mesaj direct pentru a oferi mai multe informații sau pentru a afla mai multe despre problemă, astfel încât să puteți îmbunătăți procesele în viitor.
4. Urmare. Dacă oferiți o soluție, urmăriți mai târziu pentru a vă asigura că problemele clientului sunt rezolvate. De exemplu, dacă trimiteți un produs nou, urmăriți în aproximativ o săptămână pentru a vă asigura că a fost primit fără probleme.

Strategii pentru prevenirea comentariilor negative pe rețelele sociale

Urmând unele bune practici și linii directoare pentru gestionarea rețelelor sociale, puteți reduce riscurile de a primi comentarii negative pe profilurile dvs. de rețele sociale. O abordare proactivă de marketing și management al conținutului în rețelele sociale este de obicei cea mai bună.

Construiți-vă o reputație pozitivă pe rețelele sociale

Utilizați ideile de rețele sociale pentru afaceri și propriile cunoștințe despre ceea ce are nevoie și dorește publicul dvs. pentru a crea interacțiuni pozitive în mod regulat. Când oamenii au deja încredere în tine datorită reputației tale pozitive, câteva recenzii sau comentarii negative nu au un impact atât de mare.

Câteva modalități simple de a construi o reprezentanță pozitivă pe rețelele sociale includ:

• Crearea de conținut de înaltă calitate. Conținutul educațional relevant vă ajută să poziționați clienții ca experți de încredere în nișele lor. Apariția constantă cu acest tip de conținut generează bunăvoință care poate ajuta mărcile să reziste mai bine la un feedback negativ puțin.
• Oferirea de servicii excepționale pentru clienți. Atunci când clienții existenți sunt mulțumiți de servicii și o afacere este cunoscută pentru a fi atentă și grijulie, comentariile negative au mai puțină greutate. De fapt, clienții care au experimentat servicii excepționale pot chiar să intervină pentru a susține un brand.
• Adeptii implicati. A-ți acorda timp pentru a interacționa cu adepții tăi pe rețelele sociale creează transparență care poate ajuta la eliminarea informațiilor inexacte sau incorecte care pot apărea în unele comentarii negative.

Gestionați în mod proactiv comentariile din rețelele sociale

Gestionarea rețelelor sociale nu ar trebui să fie niciodată pasivă. Rămâneți înaintea jocului cu conținut și comentarii din rețelele sociale vă permite să pregătiți scena, mai degrabă decât să le permiteți altora să decidă ce poveste îi vor acorda consumatorii despre marca unui client. Unele moduri de a face acest lucru includ:

• Implementarea unei politici clare de social media. Asigurați-vă că toți membrii echipei dvs. își înțeleg responsabilitatea și au o foaie de parcurs pentru succes. Acestea ar putea include liniile directoare privind vocea și mesageria mărcii și scripturi de rețele sociale care ajută echipele să răspundă la comentarii în numele companiilor clienți.
• Monitorizarea periodică a canalelor de social media. Creați procese care țin evidența comentariilor și a mesajelor pe toate canalele de social media ale clienților, astfel încât să puteți aloca resurse pentru a le gestiona.
• Abordarea promptă a tuturor preocupărilor. Când nu răspundeți prompt la comentarii călduțe, puteți lăsa ușa deschisă pentru ca comentariile să devină mai negative sau pentru ca alții să intervină cu o narațiune care îi ajută - și nu neapărat afacerea dvs.

Creați o comunitate în jurul mărcii

Atunci când construiești o comunitate, creezi un tampon între brand și potențialii negativi. Dacă apar comentarii negativi, este probabil ca comunitatea să le împotrivească, ceea ce poate fi un beneficiu pozitiv dacă pierdeți evidența comentariilor sau nu răspundeți la unul imediat.

Iată câteva modalități de a construi o comunitate în jurul unui brand pe rețelele sociale:

• Încurajează conținutul generat de utilizatori. Demonstrează că îți pasă de ceea ce cred sau de ce au nevoie adepții tăi. Pune întrebări deschise, desfășoară promoții sau concursuri cu hashtag-uri sau cere oamenilor să-și împărtășească poveștile și imaginile.
• Rulați campanii de marketing pe rețelele sociale care inspiră feedback pozitiv. Gândiți-vă la modalități în care puteți încuraja comentariile pozitive pe profilurile rețelelor sociale. Poate fi la fel de simplu ca să întrebi ce le place oamenilor la brand sau să îi inviti să împărtășească momente speciale care implică un produs.
• Colaborați cu influențatorii potriviți. Colaborați cu ambasadorii mărcii și alți influenți dornici să creeze conținut pozitiv despre o marcă sau un produs. Nu ai nevoie de o celebritate cu un milion sau mai mulți urmăritori. Un influencer bine respectat, cu 10.000 de urmăritori în nișa dvs., poate genera adesea mai multe conversii decât ar putea face conținutul viral de celebrități nețintit.

Cum poate ajuta marketingul social la gestionarea comentariilor negative pe rețelele sociale

Instrumentul de marketing social al Vendasta oferă tehnologia de care aveți nevoie pentru a ține pasul cu comentariile și mesajele de pe rețelele sociale. Iată câteva moduri în care instrumentul de marketing social poate ajuta la gestionarea comentariilor negative și la protejarea reputației clienților:

• Instrumentele de monitorizare a rețelelor sociale vă asigură că puteți urmări cu ușurință comentariile și mențiunile de pe mai multe profiluri sau platforme - toate dintr-un singur tablou de bord.
• Puteți răspunde la comentarii pe mai multe profiluri fără să vă conectați și să vă deconectați constant de la platforme.
• Rapoartele și analizele vă permit să înțelegeți opiniile curente despre o marcă, astfel încât să puteți crea mesaje proactive pe rețelele sociale pentru a proteja reputația mărcii.
• Instrumentele AI ajută la automatizarea răspunsurilor la comentariile negative, oferind un punct de plecare pe care îl puteți edita cu ușurință pentru fluxuri de lucru mai eficiente.

Întrebări frecvente despre comentariile negative și rețelele sociale

Ștergerea comentariilor negative de pe rețelele sociale poate dăuna reputației mărcii mele?

Delegarea sarcinilor de social media persoanelor nepotrivite poate avea un impact negativ asupra reputației mărcii dvs. Dacă lucrați cu parteneri necalificați, aceștia pot ignora feedback-ul pe canalele tale sociale sau pot posta conținut care nu se aliniază cu valorile mărcii și ale publicului. Cu toate acestea, atunci când optați pentru gestionarea rețelelor sociale cu etichetă albă cu partenerul potrivit, delegarea vă poate îmbunătăți reputația mărcii și performanța afacerii pe rețelele sociale.

Cum gestionez comentariile negative de la influenți pe rețelele sociale?

Răspundeți rapid pentru a vă asigura că mesajul dvs. face parte din narațiune. Fii sincer și transparent. Cereți scuze când ceva este o problemă în mod legitim și mulțumiți influențelor pentru feedback-ul util. Monitorizați trollingul și nu vă fie teamă să blocați oamenii atunci când nu contribuie cu nimic de valoare și hărțuiesc clienții sau clienții.