Cum influențează marketingul multicanal experiența clienților

Imaginați-vă două mărci concurente în aceeași industrie. Marca A își limitează prezența la Instagram, bazându-se doar pe un singur canal pentru a-și promova produsul.

Marca B aruncă o plasă mai largă. Această marcă este activă pe toate platformele principale de socializare, difuzează reclame direcționate pe Google și YouTube, trimite în mod regulat un buletin informativ și chiar își prezintă campaniile pe panouri publicitare.

Ce brand credeți că ajunge la clienții săi mai eficient și oferă o experiență mai bună pentru clienți (CX)? Marca B, evident.

Acesta este un exemplu clar al unei companii care utilizează marketingul multicanal pentru a ajunge la publicul său, pentru a oferi o experiență pozitivă pe diferite canale și, în cele din urmă, pentru a crește vânzările.

În acest ghid, veți afla ce este marketingul multicanal, precum și beneficiile acestuia, cum afectează experiența clienților și trei sfaturi despre cum să vă unificați canalele de marketing pentru o mai bună CX.

Ce este marketingul multicanal?

Marketingul multicanal este o strategie de marketing care implică interacțiunea cu clienții pe diferite canale online și offline. Spre deosebire de marketingul omnicanal, unde diferitele canale sunt interconectate, platformele de marketing multicanal sunt adesea în siloz:

De exemplu, dacă ar fi să utilizați o strategie de marketing multicanal, ați putea lansa un anunț pe rețelele sociale care să prezinte o ofertă specială.

Clienții interesați ar putea apoi să vă caute marca online și să vă viziteze site-ul web.

Acolo, ei pot explora oferta în continuare și pot citi mărturiile clienților sau întrebările frecvente. Pentru întrebări suplimentare, clienții au opțiuni precum conversația prin chat cu asistență online sau contactarea centrului de apeluri .

Scopul principal al marketingului multicanal este de a crește acoperirea mesajului dvs. de marketing și de a îmbunătăți CX și implicarea companiei dvs., fiind oriunde se află publicul dvs.

Include să ajungeți la publicul dvs. prin diverse canale, inclusiv:

• E-mail
• Platforme de social media precum Instagram, TikTok și LinkedIn
• Site-uri web
• Mail direct
• Flyere tipărite
• Magazine în persoană
• Mail direct
• Evenimente si targuri comerciale

5 beneficii ale marketingului multicanal

Campaniile de marketing multicanal se bazează pe informații bazate pe date, mesaje personalizate și experiențe unificate pe diverse canale pentru a:

1. Ajungeți la mai mulți oameni
2. Creșteți implicarea
3. Generați conversii
4. Construiți loialitatea mărcii
5. Obțineți informații mai profunde despre clienți

Să ne uităm la aceste beneficii mai detaliat.

1. Ajungeți la mai mulți oameni

Clienții tăi sunt peste tot. Aceștia parcurg fluxurile de rețele sociale, verifică e-mailurile și vizitează magazine în persoană.

Cu marketingul multicanal, îi puteți ajunge prin toate aceste canale. Clienții potențiali îți pot descoperi marca, pot găsi informațiile de care au nevoie și pot face achiziții mai ușor.

Rezultatele? Conștientizare sporită a mărcii, implicare sporită a clienților și mai multe vânzări.

2. Creșteți implicarea

Punctele de contact multiple oferă clienților mai multe oportunități de a interacționa cu dvs. pe canalul lor preferat.

Acest lucru vă face CX mai accesibil și mai convenabil. Oamenii au, de asemenea, mai multe șanse să interacționeze și să rămână loiali unui brand care interacționează cu ei acolo unde se simt cel mai bine.

De exemplu, imaginați-vă că compania dvs. are un centru de contact și oferă tutoriale în aplicație.

Un client care preferă comunicarea directă poate contacta cu ușurință centrul de contact pentru asistență imediată. Între timp, un alt client care preferă autoservirea poate beneficia de tutorialele în aplicație, cunoscându-ți produsul în propriul ritm.

Articol înrudit

Experiența centrului de contact: cum să o construiți și să o îmbunătățiți mai bine

3. Generați conversii

Fiecare punct de contact în marketingul multicanal este o oportunitate de a simplifica călătoria clientului cu mesaje coerente și îndemnuri la acțiune:

Un mesaj de marketing care este consecvent pe toate canalele vă întărește marca și ceea ce oferiți. Această repetare îi face pe clienți mai familiarizați cu produsul sau serviciul dvs. și le construiește treptat încrederea în marca dvs.

Și atâta timp cât includeți îndemnuri clare, ei știu exact cum să facă o achiziție sau ce pas să facă în continuare, crescând ratele de conversie.

Imaginați-vă că conduceți un site web de sănătate și bunăstare.

Așa că postați un articol captivant despre alimentația sănătoasă pe blogul dvs. și distribuiți fragmente din articol pe rețelele sociale. În buletinul informativ, includeți un link către un ghid gratuit de planificare a meselor, care necesită o înscriere prin e-mail - îndemnul direct la acțiune.

Un cititor care ți-a urmărit blogul și postările pe rețelele sociale și găsește valoare în conținutul tău va fi mai înclinat să se înscrie la ghid decât cineva care a avut mai puțină expunere la marca ta.

4. Construiți loialitatea mărcii

Marketingul multicanal eficient ajută la consolidarea loialității mărcii, asigurându-se că publicul dvs. are interacțiuni consistente și pozitive cu marca dvs. pe diverse canale.

Iar interacțiunile pozitive sunt bune pentru marca dvs., deoarece 80% dintre consumatori consideră experiența pe care o oferă o companie la fel de importantă ca și produsele sau serviciile companiei.

Interacționând în mod constant cu clienții dvs. pe diferite canale, vă veți construi un număr fidel.

Acești clienți fideli ar putea deveni chiar susținători ai mărcii, împărtășind experiențele lor pozitive cu alții, lăsând recenzii bune și recomandând marca dvs. prietenilor și familiei.

Articol înrudit

Recenzie de marketing: 5 moduri de a accelera creșterea afacerii

5. Obțineți informații mai profunde despre clienți

Marketingul pe multe canale diferite vă permite să culegeți informații din diverse surse.

Puteți utiliza apoi datele clienților pe care le adunați pentru a vă personaliza eforturile de marketing, pentru a elimina blocanții vânzărilor și pentru a vă optimiza strategiile pentru a îmbunătăți ratele de conversie.

Urmărind comportamentul și implicarea clienților pe diferite canale, puteți aduna informații valoroase despre publicul dvs., inclusiv:

• Canale de comunicare și tipuri de conținut preferate
• Demografie și atribute
• Preferințele produselor și istoricul achizițiilor
• Rate de răspuns la diferite campanii de marketing și call center
• Orele de vârf de implicare și modelele de activitate online
• Feedback și niveluri de satisfacție

Cât de mult impactează marketingul multicanal de succes experiența clienților dvs

Iată patru moduri în care o abordare de marketing multicanal vă ajută să vă îmbunătățiți CX și reputația mărcii:

1. Îți pune publicul în control.
2. Se alimentează în personalizare.
3. Creează o călătorie fără întreruperi pentru client.
4. Aceasta duce la o rezolvare mai rapidă a problemelor.

Să ne uităm la fiecare dintre aceste rezultate mai detaliat.

1. Îți pune publicul în control

Marketingul multicanal le permite clienților și potențialilor să interacționeze cu marca dvs. în condițiile lor - oriunde și oricând.

Compania de îmbrăcăminte sport On Running este un exemplu excelent de a fi oriunde se află publicul tău. Folosesc OFF, revista lor internă, pentru a împărtăși povești inspiratoare ale sportivilor și pentru a-și prezenta cele mai recente produse.

De asemenea, sunt activi pe platformele de social media, cu 46.000 de urmăritori pe TikTok și 1,6 milioane de urmăritori pe Instagram :

În cele din urmă, ei fac echipă cu sportivii pentru a-i ajuta pe oameni să interacționeze cu ei prin intermediul influențelor sportive preferate. Toate aceste interacțiuni completează magazinele lor online și în persoană direct către consumatori.

2. Se alimentează în personalizare

A fi pe platforme diferite înseamnă că îți poți personaliza CX, oferind publicului țintă exact ceea ce își dorește acolo unde este cel mai activ.

De exemplu, puteți analiza tipurile de conținut cu care publicul dvs. interacționează cel mai mult pe fiecare platformă.

Dacă interacționează mult cu videoclipurile de pe rețelele de socializare, vă puteți concentra pe crearea mai multor videoclipuri.

Dacă au tendința de a descărca documente albe sau studii de caz de pe site-ul dvs. web, vă puteți personaliza buletinul informativ pentru a evidenția aceste resurse.

În acest fel, nu doar oferiți conținut care îi interesează, ci și îl faceți disponibil pe platforma lor preferată, îmbunătățind experiența lor generală cu compania dvs.

3. Creează o călătorie fără probleme a clienților

Folosind aceleași date și strategii pe canale diferite, cum ar fi e-mailul, rețelele sociale și interacțiunile în magazin, vă asigurați că clienții dvs. primesc un mesaj și o experiență de brand uniforme.

Deci, indiferent dacă fac cumpărături online sau în magazinul tău fizic, experiența se simte continuă și familiară.

Călătoriile fără întreruperi sunt cruciale, deoarece clienții se așteaptă la o experiență consecventă, indiferent de canalul pe care îl folosesc. Dacă clienții simt o deconectare în interacțiunile lor cu afacerea dvs., ei pot deveni frustrați și își pot pierde încrederea în brandul dvs.

Pe de altă parte, clienții care experimentează consecvență și atenție personalizată au mai multe șanse să rămână implicați, să facă achiziții și să recomande brand-ul altora.

4. Conduce la rezolvarea mai rapidă a problemelor

Nimănui nu-i place să aștepte sprijin, mai ales când îi pune afacerea în așteptare.

O strategie de marketing multicanal de succes asigură că clienții au mai multe modalități de a vă contacta atunci când au nevoie de ajutor, inclusiv:

• Chatbot pentru întrebări rapide
• Baze de cunoștințe pentru depanarea autoservirii
• Asistență prin e-mail pentru probleme mai complexe
• Centre de contact pentru a vorbi cu un om în timp real

Sfat profesionist: aveți grijă cu chatbot-urile. S-ar putea să pară rentabile, dar clienții consideră adesea chatboții ca opțiune de asistență cea mai puțin dorită:

Aceasta înseamnă că ar trebui să vă asigurați întotdeauna că sunt disponibile alte puncte de contact, astfel încât clienții să poată obține asistența de care au nevoie oricând au nevoie.

3 moduri de a unifica canalele de marketing pentru o experiență mai bună a clienților

Clienții devin confuzi atunci când marketingul dvs. pe diferite canale pare neconjuns. Crearea unei experiențe unificate poate crește satisfacția clienților, poate construi relații mai puternice și vă poate ajuta să vă îndepliniți obiectivele de creștere.

Iată trei moduri de a realiza acest lucru:

1. Combinați datele pentru o viziune holistică
2. Testează-ți A/B abordarea multicanal
3. Concentrați-vă pe valoarea de viață a clientului

1. Combinați datele pentru o viziune holistică

Când vă concentrați pe un singur tip de date, cum ar fi analiza site-ului, vă limitați la o singură parte a poveștii.

Dar când adăugați mai multe informații, cum ar fi feedback-ul clienților și interacțiunile de asistență, începeți să vedeți întreaga imagine.

Imaginați-vă că echipa dvs. de marketing a observat o scădere a conversiilor vânzărilor online prin analiza site-ului dvs.

Între timp, departamentul dvs. CX primește plângeri cu privire la procesele de plată confuze.

Dacă echipele dvs. de marketing și experiența clienților ar lucra împreună, valorile CX combinate i-ar ajuta probabil să descopere că scăderea vânzărilor ar putea fi legată de procesul de finalizare a comenzii.

Acum că au imaginea de ansamblu, pot lucra la rezolvarea problemei, recuperând eventual pierderea în vânzări și îmbunătățind CX.

Începeți prin a identifica punctele de contact cheie pe care clienții le folosesc pentru a interacționa cu marca dvs. Acestea ar putea include site-ul dvs., platformele de rețele sociale, apelurile de serviciu pentru clienți, întrebările prin e-mail și recenziile online.

Apoi, utilizați un instrument de analiză care poate integra datele din aceste puncte de contact.

Căutați modele și corelații în date.

De exemplu, există timpi mari de trafic pe site-ul dvs. care se corelează cu multe apeluri de serviciu pentru clienți?

Există probleme comune menționate în recenziile online și e-mailurile clienților?

Odată ce identificați aceste modele, puteți lua măsuri direcționate pentru a rezolva orice problemă și, în cele din urmă, pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților.

2. Testează-ți A/B abordarea multicanal

Testarea A/B este o metodă prin care comparați două versiuni ale unui activ de marketing pentru a vedea care dintre ele are performanțe mai bune.

Acest lucru poate implica testarea diferitelor aspecte ale abordării dvs. multicanal, cum ar fi formatele de e-mail, conținutul rețelelor sociale sau promoțiile în magazin. Puteți chiar să vă testați A/B personajele cumpărătorilor pentru a vă asigura că transmiteți mesajul potrivit persoanelor potrivite prin canalele potrivite.

Primul pas este să identificați ce elemente ale strategiei dvs. multicanal doriți să testați.

Acestea ar putea fi formularea îndemnurilor dvs. la acțiune, designul anunțurilor dvs., momentul campaniilor dvs. de e-mail sau tipul de conținut pe care îl postați pe diferite platforme.

După ce ați identificat elementele pe care doriți să le testați, creați două versiuni diferite ale fiecăreia și implementați-le simultan în segmente de public similare.

Analizând performanța fiecărei versiuni, puteți determina care rezonează mai bine cu publicul dvs. și puteți optimiza strategia multicanal în consecință.

3. Concentrați-vă pe valoarea de viață a clientului

Valoarea pe durata de viață a clientului (CLV) reprezintă venitul total pe care un client se așteaptă să îl aducă afacerii dvs. pe întreaga relație cu dvs.

Prin includerea CLV în mixul dvs. de marketing, puteți acorda prioritate relațiilor pe termen lung și reținerii clienților față de vânzările pe termen scurt.

Începeți prin a măsura CLV pentru fiecare dintre canalele dvs. de marketing tradiționale și digitale. Scopul aici este de a înțelege ce canale aduc clienți cu valori mai mari de viață.

În acest fel, vă puteți ajusta strategiile pentru a vă consolida și a investi mai mult în canalele care s-au dovedit că atrag și păstrează clienți cu valoare ridicată.

Management multicanal cu Nextiva

Marketingul multicanal extinde acoperirea mărcii dvs., permițându-vă să vă adaptați mesajele la diferite platforme, să generați conversii și să urmăriți cu mai mult succes datele clienților.

Cu toate acestea, gestionarea mai multor canale poate deveni copleșitoare și dezarticulată fără instrumentul potrivit.

Acest lucru poate duce la o experiență inconsecventă a clienților, la eforturi de marketing nereușite și la un volum de muncă mai mare pentru echipa ta.

Acolo intervine Nextiva.

Software-ul Nextiva, bazat pe inteligență artificială, integrează canalele de comunicare cu clienții dvs., inclusiv telefonul, SMS-urile, e-mailul, chatul video și rețelele sociale, pentru a asigura o experiență unificată pentru clienți.

Folosind Nextiva, agenții dvs. de succes ale clienților pot transmite informații valoroase despre comportamentul clienților pe canale, ajutându-vă să vă îmbunătățiți strategiile de marketing și să îmbunătățiți implicarea clienților.