Oferirea de experiențe extraordinare pentru clienți multicanal

Pentru majoritatea retailerilor online, adoptarea unei strategii de comerț electronic multicanal este una dintre cele mai eficiente modalități de a-și dezvolta afacerea. Cu toate acestea, extinderea afacerilor online pe alte canale și/sau zone geografice este o provocare. Elementul central pentru scalarea cu succes este menținerea unei experiențe excelente pentru clienți multicanal în timp ce navighează în toate aceste noi schimbări.

Echipa noastră de experți din industrie de la Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor și eDesk s-au scufundat profund în ceea ce este necesar pentru a simplifica complexitatea creșterii fără a compromite experiențele clienților multicanal.

Pentru Abhi Tiwari, Director Product Management and Technology la Amazon Multi-Channel Fulfillment , crearea unei baze solide pentru a susține o experiență de înaltă calitate a clienților începe cu încredere. El consideră că pentru a avea succes în stabilirea încrederii, vânzătorii online trebuie să se dovedească a fi de încredere, îndeplinind diferitele cerințe ale clienților.

Pentru Amazon și în special pentru FBA, aceasta înseamnă livrare rapidă, fiabilă, la tarife eficiente. Cei mai buni vânzători recunosc acest lucru și folosesc Amazon Multi-Channel Fulfillment pentru a obține aceleași rezultate, în afara mărcii.

Pentru Darren Heaphy, Head of Product la eDesk , cât de eficient simt clienții că afacerea dvs. comunică și se conectează cu ei este esențial atunci când construiți o bază solidă pentru a susține o experiență de înaltă calitate a clienților. El crede că este important să asculți clienții și să fii acolo unde sunt. Cumpărătorii rareori se limitează la un singur canal atunci când cumpără, așa că vânzătorii trebuie să-și aducă produsele acolo unde sunt clienții. Clienții de astăzi fac cumpărături pe site-uri web, rețele sociale și piețe și, de asemenea, se așteaptă ca mărcile să ofere rapid răspunsuri la întrebările lor, indiferent de piața pe care se află.

eDesk a efectuat o cercetare a consumatorilor cu CitizenMe, care a dezvăluit că 51% dintre clienții pieței din SUA spun că un răspuns rapid este fundamental pentru un serviciu bun, iar 64% dintre acești oameni și-au dorit să fie în termen de o zi. Instrumentele software potrivite ajută companiile online să rămână la curent cu aceste mesaje primite și să ofere asistență extraordinară clienților și să facă din experiența clienților conectați multicanal una pozitivă.

De acord cu Darren, Alison Held, Senior Product Manager la ChannelAdvisor spune că mărcile și retailerii online consacrați caută modalități de a-și extinde afacerea în mod eficient pe mai multe canale, fără a sacrifica experiența clienților. Cei mai de succes clienți ai ChannelAdvisor au de obicei trei teme principale în comun.

1. Sunt foarte intenționați cu privire la modul în care brandul lor este reprezentat online și se concentrează pe crearea unei povești unificate și consecvente în multe puncte de contact diferite ale cumpărătorilor, fie că este vorba de un anunț pe Instagram sau de un canal de vânzare.
2. Ei caută să aibă un portofoliu diversificat de canale care să asigure că acopera cât mai mult posibil din călătoria eCommerce. Punctul cheie aici este de a maximiza expunerea brandului lor online.
3. Vor să crească fără a sacrifica excelența operațională. Eliminarea frecării este esențială pentru succesul multicanal și pentru a susține noi produse și zone geografice.

Așadar, deoarece extinderea este esențială pentru creștere și succes, a avea sisteme care să susțină capacitatea unei companii de a actualiza constant conținutul de marcă, datele despre produse și partenerii de realizare este esențială pentru ca canalele suplimentare să nu devină mai scumpe.

Abhi consideră că vânzătorii FBA se confruntă cu două provocări principale atunci când caută să se extindă în diferite canale de vânzări sau zone geografice: cum să gestioneze inventarul pe mai multe canale și cum să adere la diferitele linii directoare ale pieței.

Ca rezultat, MCF le permite vânzătorilor multicanal să-și combine întregul stoc de inventar pe toate canalele lor diferite, astfel încât să poată deține mai puțin inventar și oferă informații de urmărire a clienților de la capăt la final. Programul lor de ambalare fără marcă înseamnă că livrările nu prezintă marca Amazon și nu sunt făcute de logistica Amazon ca transportator, deoarece multe piețe alternative nu permit acest lucru. Acest lucru face ca îndeplinirea multicanal să fie cât mai eficientă și simplă posibil.

Alison este de acord că respectarea timpilor de livrare pentru noile piețe este esențială și că ultimul lucru pe care ar trebui să-l facă afacerile online atunci când se extind pe noi canale este peste promisiune și sub livrare. Nerespectarea așteptărilor clienților este o experiență teribilă a clienților multicanal și poate compromite serios evaluările vânzătorilor. Ca atare, calculele inventarului de intrare ar trebui să ia în considerare orice creștere anticipată a cererii sau creșterea vânzărilor de pe noile canale. Și atunci când se extind într-o nouă regiune, întreprinderile trebuie să se pregătească din timp din punct de vedere fiscal și de afaceri, deoarece acestea au de obicei cel mai lung timp de înființare.

Pentru Darren, asistența pentru clienți omnicanal este cheia succesului multicanal și a creșterii acoperirii fără a sacrifica experiența clienților. Pentru companiile online care se extind pe noi piețe, menținerea unei experiențe consecvente pentru clienți în mai multe zone geografice și canale poate fi dificilă, dar o abordare centrată pe client permite companiilor să mențină o experiență client multicanal conectată și coerentă.

A face acest lucru înseamnă diverși factori care lucrează împreună fără probleme:

1. Un aspect și o senzație unificate, indiferent de canalul pe care clienții tăi folosesc pentru a cumpăra sau a comunica. Toate interacțiunile ar trebui să aibă în centrul lor trăsăturile mărcii.
2. Infrastructură digitală care leagă toate canalele pentru a reduce complexitatea gestionării mai multor piețe și zone geografice. De exemplu, o vizualizare din tabloul de bord a tuturor interacțiunilor clienților, alături de performanța agentului, a canalului și a produsului, ajută companiile să detecteze și să corecteze mai ușor anomaliile.
3. Și, deși consecvența este importantă, identificarea nuanțelor bazate pe canal este la fel, deoarece anumite produse pot cauza probleme într-o anumită zonă și poate fi nevoie de o abordare mai localizată a produsului respectiv.

Deci, o abordare omnicanal a asistenței clienților atunci când se extinde pe alte piețe, îmbunătățește satisfacția clienților, reputația, loialitatea și, în cele din urmă, veniturile.

Alison este de acord că este util să se centralizeze cât mai mult posibil din perspectivă operațională, atunci când se extinde pe mai multe canale de vânzare și încearcă să facă acea experiență consistentă. Pentru ea, știind unde sunt constrângerile unei afaceri poate ajuta la informarea pașilor următori la nivel general, deoarece experiența negativă a clienților multicanal poate împiedica creșterea. Orice tip de extindere înseamnă asumarea mai multor, iar companiile trebuie să poată face asta fără a-și dubla eforturile. ChannelAdvisor este într-adevăr un centru pentru gestionarea lucrurilor precum cantitățile, prețurile, îndeplinirea conținutului în multe puncte de contact de comerț electronic.

Cercetarea eDesk și CitizenMe în domeniile cheie care generează întrebări ale clienților susțin punctele de interes ale lui Alison și Abhi. Aproape jumătate din întrebările clienților raportează probleme legate de produse, în timp ce aproximativ o treime se referă la livrare sau livrare.

Darren crede că cunoașterea datelor din spatele interogărilor clienților le permite companiilor să ia decizii informate cu privire la anumite produse sau canale, de exemplu, testarea împărțită a doi furnizori diferiți ai aceluiași produs și cuantificarea impactului acestora asupra experienței clienților multicanal, măsurând diferența dintre tichetele de asistență asociate ridicate.

Abhi a fost de acord că deținerea de date despre punctele dureroase ale clienților poate face într-adevăr o diferență atunci când încercați să optimizați experiențele clienților și loialitatea mărcii, în timp ce crește în canale noi, cum ar fi construirea de magazine web și a avea canale DTC ca proprietar de marcă. Amazon sprijină vânzătorii care doresc să se diversifice și să se dezvolte pe aceste alte canale, cu servicii multicanale care satisfac nevoile vânzătorilor în cel mai eficient mod.

Potrivit lui Alison, cei mai de succes clienți ai ChannelAdvisor vând cu amănuntul pe cel puțin cinci canale de comerț electronic majore, dar înregistrează o creștere mai rapidă și o adoptare mai mare a mai multor piețe de nișă, deoarece afacerile vizează cumpărători foarte specifici, iar în afara SUA piața este încă mai puțin concentrată. Stabilirea proceselor operaționale viabile pe un singur canal și replicarea acestor bune practici face ca creșterea cu succes în mai multe canale să fie mult mai simplă și mai eficientă din punct de vedere al costurilor.

Din experiența lui Darren, mulți clienți eDesk fac exact asta – își perfecționează procesele de servicii pentru clienți până când sunt încrezători că se extind pe măsură ce se extind, apoi îmbrățișează oportunitățile și clienții pe care le oferă alte piețe folosind eDesk pentru a-și eficientiza operațiunile și a asigura succesul.

Dacă doriți sfaturi mai detaliate de la experții noștri cu privire la extinderea afacerii dvs. online în concordanță cu creșterea multicanal, ar trebui să consultați Cum să oferiți o transmisie web extraordinară pentru clienți multicanal. Înregistrarea include răspunsuri la întrebările publicului despre modul în care Amazon, ChannelAdvisor și eDesk vă pot ajuta să vă dezvoltați conform pe mai multe piețe de pe tot globul. Puteți accesa înregistrarea aici.