Ce este un centru de contact multicanal: un ghid pentru începători

Cercetările de la McKinsey arată că majoritatea clienților interacționează cu trei până la cinci canale diferite pe calea lor de a rezolva o solicitare. Așadar, dacă nu sunteți receptiv pe acele canale, sunteți sigur că oferiți experiența pe care o doresc clienții dvs.? În timp ce vocea (apelurile telefonice) rămâne principalul canal de asistență de intrare, nu puteți ignora alte metode populare, cum ar fi rețelele sociale sau mesajele text SMS.

Să analizăm tot ce trebuie să știți despre un centru de contact multicanal și despre modul în care acesta vă va consolida relațiile cu clienții.

• Ce este un centru de contact multicanal?
• Ce este un centru de contact omnicanal?
• Omnicanal vs. multicanal
• Sfaturi pentru extinderea centrului de apeluri

Ce este un centru de contact multicanal?

Un centru de contact multicanal este o platformă software care integrează mai multe metode de comunicare, cum ar fi vocea, textul sau rețelele sociale. În esență, un centru de contact multicanal este similar cu software-ul pentru call center, cu excepția faptului că acesta permite personalului dvs. să se conecteze cu clienții în mai multe moduri. Centrele de contact multicanal vă permit să vă conectați rapid cu clienții de pe o singură platformă software, indiferent de modul în care aleg să vă contacteze, ceea ce va ajuta în cele din urmă la îmbunătățirea eficienței afacerii și a satisfacției clienților.

De obicei, implementat ca un centru de contact cloud , multicanalul permite agenților de asistență și de vânzări să se implice pe canale digitale în afara unui centru de apel standard și a unei direcționări personalizate a apelurilor.

Spre deosebire de un centru de apel multicanal, unde ați putea eticheta diferite „canale de apel”, cum ar fi vânzările sau reparațiile, acest multicanal se referă la canalele de comunicare.

Interacțiunile cu clienții au loc pe:

• Voce
• Răspuns vocal interactiv ( IVR )
• E-mail
• Chat web
• Social media
• Mesaje text (SMS)

Pentru a oferi cea mai bună experiență pentru clienți, luați în considerare asistența pentru clienți multicanal atunci când clienții au un canal preferat în afara configurației voastre curente.

Ce canale de asistență ar trebui să integrez?

Cum afli canalele de asistență preferate ale clienților tăi? Întrebați-vă clienții!

Efectuați interviuri cu clienții sau trimiteți un sondaj pentru a afla canalele preferate de comunicare pentru a vă ajunge. S-ar putea să doriți să comparați răspunsurile lor cu realitatea ca o verificare intestinală. Dacă întâmpinați un volum constant de apeluri ridicat, atunci adăugarea de canale alternative este o problemă. Eliberați presiunea asupra cozilor de apeluri oferind ceva diferit.

De exemplu, atunci când un client are nevoie de ajutor pentru a-și depana telefonul mobil, nu trebuie întotdeauna să vorbească verbal cu un consilier. În schimb, puteți direcționa întrebările prin chat web către membrii centrului dvs. de apeluri sau către specialiști din acea zonă. Și pot deservi trei, patru sau chiar cinci clienți simultan!

Acest lucru satisface atât cerințele clienților, cât și reduce volumul de apeluri.

Prețuri pentru centrele de contact multicanal

Frumusețea prețurilor pentru centrele de contact multicanal este că trebuie să plătiți doar pentru ceea ce veți folosi. Acest model de prețuri este standard, deoarece majoritatea implementărilor multicanal sunt furnizate prin cloud.

De exemplu, dacă aveți nevoie de voce, e-mail și chat web, acestea sunt singurele canale pentru care trebuie să plătiți. Cumpărați un model de abonament. În acest caz, Contact Center as a Service ( CCaaS ).

Puteți opta pentru toate canalele disponibile cu multicanal dacă doriți. Puteți activa toate canalele de intrare pentru centrele de contact care doresc să sprijine clienții prin toate mijloacele posibile.

Adesea, companiile își încep abordarea omnicanal, astfel încât nu plătesc pentru canalele digitale de care nu au nevoie.

Ce este un centru de contact omnicanal?

Un centru de contact omnicanal este un centru de contact multicanal care vă permite să sprijiniți clienții pe diferite canale în același timp. Deci, dacă clientul dvs. începe o solicitare dintr-un chat online, apoi sună pentru a primi o actualizare, agenții au acces la aceleași informații și pot continua conversația.

De asemenea, implementat ca centru de contact găzduit , omnicanalul dă putere agenților centrului de contact să păstreze informațiile despre clienți între canalele de contact ale clienților tăi.

Imaginează-ți scena în care ai fost în tine:

Este aceasta călătoria ideală pentru client pe care ați planificat-o?

Ceea ce s-a întâmplat aici este că călătoria dvs. cu clientul s-a împiedicat de blocul de pornire, deoarece ați presupus că clienții dvs. vor folosi doar un canal la un moment dat.

Acesta este motivul pentru care vorbirea cu clienții dvs. este o parte critică a planificării centrului de contact. Este, de asemenea, un alt motiv excelent pentru a înregistra apelurile clienților pentru a măsura satisfacția clienților dincolo de statistici.

Punerea nevoilor clienților dvs. în prim-planul centrului dvs. de contact are ca rezultat clienți mai fericiți și o mai bună reținere a clienților.

Când analizați experiența clienților, examinați canalele pe care clienții dvs. le folosesc și dispozitivele pe care le-au încercat pe parcurs.

De exemplu, un apel telefonic poate fi în continuare canalul cel mai folosit, deoarece ați funcționat întotdeauna ca un centru de apeluri. Dar asta înseamnă că clienții tăi folosesc vocea doar atunci când te contactează?

Poate că vor încerca site-ul dvs. în căutarea unei ferestre de chat web sau a unei adrese de e-mail de asistență. Sau clientul a postat un mesaj pe Facebook sau Twitter pentru a căuta ajutor?

În plus, așteptările clienților sunt că îi sprijiniți acolo unde se întâlnesc. Oprirea pentru a trimite un bilet de asistență este greoaie în comparație cu trimiterea unui DM pe platforma ta de socializare preferată.

Prețuri pentru centrul de contact omnicanal

Sună mult ca multicanal, nu? Nu există prea multe diferențe între multicanal și omnicanal. Cu toate acestea, o mare diferență este tranziția fără probleme de la un mediu la altul (de exemplu, e-mail la telefon).

Cealaltă distincție este prețul.

În general, locurile de utilizator au aproximativ același preț în funcție de numărul de canale. Cu toate acestea, funcționalitatea omnicanal tinde să coste mai mult pentru integrare și acces la integrări avansate pe mai multe canale.

Licențele omnicanal vin la aproximativ 100 USD/lună per utilizator, în funcție de personalizarea personalizată.

Cea mai bună modalitate de a obține un preț precis este să discutați cu un expert pentru a obține o ofertă personalizată pentru nevoile dvs.

Care este diferența dintre centrul de contact omnicanal și multicanal?

Există diferențe subtile între un centru de contact multicanal și omnicanal. Dar, colectiv, părăsesc centrele de apeluri în trecut.

Tabelul de mai jos evidențiază caracteristicile și funcționalitatea dintre un centru de apeluri, un centru de contact multicanal și un centru de contact omnicanal.

Înrudit: Ghidul pentru începători pentru sistemele telefonice cu mai multe linii și cele mai bune alegeri de telefon

Principala diferență este că omnicanalul introduce automatizarea între canale. Această capacitate face ca suportul canalului să fie autonom și ușor atât pentru client, cât și pentru agenții tăi.

Când evaluezi omnicanal față de multicanal, este esențial să te concentrezi asupra modului în care funcționează clienții tăi. Dacă există mai multe puncte de contact în călătoria clientului, ar trebui să vă gândiți la omnicanal.

Iată un alt exemplu. Să presupunem că un client nou a sunat și a adresat o serie de întrebări de bază de asistență. În loc să lanseze o serie de întrebări, cum ar fi un interogatoriu, agenții pot merge mai sus și dincolo. Software-ul centrului de contact indică faptul că clientul nu a participat la un webinar de succes pentru clienți. Agentul a observat că e-mailul nu se potrivește cu numele companiei. L-au actualizat și l-au adăugat la noua secvență de clienți.

Aceasta este o oportunitate excelentă de a sublinia că îngrijirea clienților poate fi proactivă. Oamenii își schimbă adresele de e-mail și locurile de muncă. Luați în considerare să contactați prin telefon clienții activi cu stări de e-mail nefuncționale.

Agenții probabil trebuie să actualizeze o adresă de e-mail pentru a menține clientul implicat cu afacerea. Centrele de contact multicanal consolidează relația dintre metodele de contact.

Acest scenariu arată de ce trebuie să vă concentrați pe o experiență omnicanal pentru clienți.

Cum se compară un centru de contact bazat pe cloud cu cel local? Urmărește acest videoclip pentru a descoperi avantajele.

Cum abordează Nextiva centrele de contact multicanal

Când planificați următoarea fază a soluției pentru centrul de contact, acoperiți toate canalele pe care un client le folosește pentru a vă contacta (sau le-ar putea folosi). Telefon, e-mail, rețele sociale, text și chiar video - puteți înlocui peste o duzină de aplicații cu o singură platformă de comunicare cu clienții de nivel enterprise.

Cel mai bine este să păstrați totul simplu atunci când explorați o nouă soluție multicanal sau omnicanal. Apoi, când echipa este pregătită, va fi ușor să conectați canalele la echipa de service pentru clienți.

Depășiți nevoile clienților cu un centru de contact cloud bogat în funcții. Și urmăriți-vă progresul cu rapoarte unificate pe fiecare canal.

În plus, atunci când agenții și supraveghetorii sunt fericiți și încrezători în instrumentele lor, atitudinea lor optimistă este văzută, auzită și simțită cu clienții la celălalt capăt.

Cu Centrul de contact Nextiva, puteți:

• Gestionați cu ușurință toate canalele de intrare și de ieșire
• Integrați sistemul dvs. telefonic și centrul de contact
• Profitați de automatizarea forței de muncă la scară
• Lansați opțiuni de asistență clienți 24/7
• Accesați cele mai recente funcții fără întreruperi

Ajutați-vă agenții să-și atingă întregul potențial cu Centrul de contact Nextiva .