Un ghid pentru asistența clienților în mai multe limbi

Asistența pentru clienți în mai multe limbi poate face diferența pentru afacerea dvs.?

Dacă răspunsul este un da răsunător...

Citiți mai departe pentru a afla mai multe despre unele opțiuni de asistență multilingvă.

Există destul de multe abordări

Este important să-l alegi pe cel potrivit pentru afacerea ta. Nu este vorba doar de a avea o bază de cunoștințe multilingvă, este mult mai mult de gândit atunci când vine vorba de furnizarea de asistență pentru clienți într-o varietate de limbi.

Instrumentele multilingve potrivite de servicii pentru clienți vă pot ajuta să vă creșteți vânzările, precum și să vă întăriți loialitatea și păstrarea clienților.

Daca crezi ca raspunsul este nu...

Mai gandeste-te. Veți vedea de ce în acest articol.

În acest articol

• Ce este asistența pentru clienți multilingvă și de ce să-l folosești?
• Diferite moduri de a oferi suport multilingv
• Concluzie

Ce este asistența pentru clienți multilingvă și de ce să-l folosești?

Răspunsul evident este că sprijină clienții folosind limba lor principală sau preferată. Deci, să vedem de ce.

1. Nu era atât de important pe vremuri, înainte de internet

Pentru majoritatea întreprinderilor, piețele lor erau mai mici și pur și simplu nu era nevoie să ofere asistență multilingvă.

2. Întreprinderile obișnuiau să aibă reprezentanți de asistență pentru clienți în țări străine

Pe atunci, companiile care își vindeau produsele în străinătate foloseau invariabil „intermediari” sau agenți pentru a face față tranzacțiilor lor transfrontaliere și pentru a comunica cu vorbitori non-nativi de engleză.

3. Pentru a vă optimiza vânzările și asistența astăzi, trebuie să fiți capabil să comunicați în alte limbi

Și acest lucru nu este doar pentru a găzdui oameni de peste mări. În zilele noastre, mai mult decât oricând, majoritatea țărilor sunt multi-rasiale, multiculturale și cosmopolite. Lumea a devenit într-adevăr mai mică de pe vremuri, iar internetul a pus lumea în palmă, permițând ca asistența pentru clienți să fie centralizată!

4. Arată un oarecare respect față de vizitatorii afacerii tale

Când oferiți asistență pentru clienți multilingvă care poate vorbi unui vizitator în limba lor maternă, îl faceți imediat pe vizitator să se simtă respectat și dorit.

5. Îi faci pe clienți să se simtă bine cu tine, cu afacerea ta și cu ei înșiși

Ajutând oamenii în limba lor maternă în călătoria lor către clienți poate crește satisfacția și implicarea clienților.

6. Clienții se simt bineveniți

Vorbind cu clienții în limbile lor materne, creați, de asemenea, o conexiune culturală care îi poate face pe clienți să se simtă bineveniți și mai „ca acasă” cu marca dvs.

7. Clienții vor reveni pentru mai mult

Asistența pentru clienți poate stimula loialitatea, poate consolida reținerea clienților, poate genera noi vânzări și poate încuraja vânzările repetate.

8. Veți beneficia de recenzii și recomandări

Asistența pentru clienți care poate face față clienților internaționali de pe piețele internaționale prin comunicarea cu oameni în limba lor maternă va încuraja clienții potențiali, vă va ajuta să păstrați clienții actuali și, în timp, să aduceți mai mulți clienți ca urmare a feedback-ului pozitiv în recenzii și recomandări. Aflați mai multe despre recenzii și recomandări.

Dacă aveți o afacere de comerț electronic, veți înțelege deja importanța unei experiențe bune pentru clienți.

9. Asistența bună pentru clienți facilitează comunicarea cu clienții

Dacă puteți comunica cu un client în propria limbă, îi veți oferi o experiență mai bună pentru clienți. Este atat de simplu.

Acum savurați acest fapt:

Doar un sfert dintre utilizatorii de internet din întreaga lume folosesc engleza ca limbă principală de internet. Să aruncăm o privire la câteva cifre mai uimitoare:

CSA Research a selectat Kantar pentru a sonda mii de consumatori din 29 de țări, așa că nu a fost un sondaj mic. Iată câteva dintre rezultate.

• 65% preferă conținutul în propria limbă.
• 67% tolerează limbi mixte pe un site web.
• 73% doresc recenzii despre produse în limba lor.
• 66% folosesc traducerea automată online.
• 40% nu vor cumpăra în alte limbi.

Acestea sunt într-adevăr cifre uimitoare. Un aspect important de care trebuie să ținem cont este că atunci când vorbim despre mai multe limbi, articole traduse și traducere automată pentru a ajuta la creșterea vânzărilor, nu vorbim doar despre acel public global din întreaga lume; vorbim adesea despre necesitatea de a avea diferite limbi chiar și pentru piețele locale.

Țările sunt multiculturale în zilele noastre, așa că rețineți că, chiar dacă publicul țintă este local în țara dvs., nu toți clienții dvs. locali vor vorbi engleza.

Să ne uităm la America în mai multe limbi

Luați California ca exemplu. Potrivit World Facts, puțin peste 20 de milioane de oameni vorbesc engleza ca limbă principală în California, în timp ce vorbitorii de spaniolă sunt peste 10 milioane.

Acest lucru reiterează faptul că, chiar dacă vă vizați piața națională locală din țara dvs. aparent vorbitoare de engleză, ar trebui să vă gândiți, cel puțin, ca principalele limbi vorbite în țară să fie incluse în baza dvs. de cunoștințe pentru a servi Clienți.

Acest lucru este aproape esențial în SUA dacă doriți să vă optimizați asistența pentru clienți și, de asemenea, să stimulați vânzările, păstrarea clienților și loialitatea mărcii.

Nu vă gândiți doar la consumatori. Consumatorii nu sunt singura secțiune a populației care caută ceva mai mult decât Google Translate atunci când vine vorba de asistență pentru clienți.

Clienții de afaceri, în special clienții SaaS, ar saluta experiența convenabilă de ajutor și asistență în limba lor.

Și cu riscul de a afirma ceea ce este evident, amintiți-vă că clienții de afaceri sunt și consumatori, iar invers este adesea cazul.

Dar oferirea de asistență pentru clienți în mai multe limbi trebuie să fie atât de costisitoare?

Ei bine, nu trebuie să fie așa, deoarece există o serie de moduri rentabile prin care puteți depăși bariera lingvistică.

Dar înainte de a analiza câteva dintre principalele modalități prin care puteți oferi în mod eficient și rentabil asistență multilingvă pentru clienți, faceți niște pregătiri și cercetări în și în jurul afacerii dvs.

Discutați cu diferitele departamente și echipe ale dvs

Este important să faceți acest lucru, deoarece ipotezele inițiale pot fi greșite.

Nu vă concentrați doar pe agenții dvs. de asistență pentru clienți. Discutați cu managerii de cont, cu managerii de produs, cu echipele de comunicații și de procesare și, dacă puteți, cu clienții.

Veți fi uimit de câte informații vă pot oferi despre modul în care afacerea dvs. ar putea și ar trebui să ofere o experiență mai bună pentru clienți, vorbind cu oameni din alte țări în limba lor maternă.

Diferite moduri de a oferi suport multilingv

Alegerea tipului de suport multilingv este cel mai bun pentru afacerea dvs. depinde de ceea ce faceți și cui vindeți.

De asemenea, depinde de configurația existentă a asistenței pentru clienți și dacă aveți reprezentanți ai serviciului pentru clienți.

Este posibil să aveți deja agenți de asistență pentru clienți care folosesc instrumente de traducere, dar ar fi mai bine să vă eliberați echipa de asistență cu o modalitate alternativă de a oferi asistență în mai multe limbi?

1. Studiați conținutul actual de asistență pentru clienți

Dacă aveți un șablon de ajutor, asistență și întrebări frecvente (FAQ) pe site-ul dvs. web sau sistemele de chat, de ce să nu vă gândiți să le traduceți?

Odată terminată, o pagină de întrebări frecvente tradusă necesită o întreținere redusă și necesită doar recenzii ocazionale pentru a vă asigura că rămâne la zi.

Un bonus suplimentar la această abordare este că echipele dvs. de asistență pentru clienți nu vor trebui să se ocupe direct de atâtea solicitări de asistență și puteți utiliza bilete de asistență dacă sunteți pe chat, pentru a evidenția orice întrebări care necesită intervenție umană.

Dacă decideți să urmați această cale de a traduce conținutul dvs. de ajutor și asistență în limbile demografice ale clienților dvs., de ce să nu vă gândiți să faceți versiuni traduse ale site-ului dvs. web în același timp?

Și cum rămâne cu toate celelalte garanții de asistență pentru clienți?

Luați în considerare traducerea instrucțiunilor dvs. precise, a ghidurilor de pornire rapidă, a manualelor de utilizare, a videoclipurilor YouTube și a comunicațiilor CRM.

Există o economie de scară aici și vă veți îmbunătăți optimizarea pentru motoarele de căutare, precum și creșterea expunerii pe piețele externe, ceea ce poate avea un impact apreciabil asupra vânzărilor dvs.

Comunicarea cu baza dvs. de clienți în mai multe limbi va oferi afacerii dvs. un avantaj competitiv față de alte companii care oferă produse sau servicii similare.

2. Luați în considerare o creștere a asistenței cu autoservire

Atragerea unui client în autoservire nu ar trebui să afecteze negativ experiența clientului, cu condiția ca configurarea autoservirii în mai multe limbi să fie bine făcută și să fie ușor de utilizat de către client.

Multe întreprinderi eficiente au o bază de cunoștințe multilingvă pentru a depăși barierele lingvistice și pentru a servi o piață globală.

Autoservirea poate lua mai multe forme. Poate fi mesaje automate de asistență multilingve pe chat live, folosind chatbots sau întrebări frecvente multilingve ușor de căutat.

Chatbot-ii pot identifica limba browserului unui client și pot comuta automat la acea limbă maternă atunci când încep un chat și oferă asistență pentru clienți.

3. Echipați-vă echipele din centrul de contact

În timp ce atingerea umană este, fără îndoială, cea mai bună, folosirea instrumentelor pentru a traduce automat întrebările primite poate fi foarte utilă centrelor de contact care se luptă să trateze cu consumatorii globali.

Puteți chiar să configurați un flux de lucru de localizare care va direcționa, dacă este necesar, anumite întrebări către vorbitorii nativi din echipele dvs. de asistență.

Există câteva aplicații utile de traducere care vă pot ajuta echipa de asistență să facă față clienților globali.

Aici sunt cateva exemple.

LangOps de la Unbabel folosește „tehnologie de traducere automată alimentată de inteligență artificială, rafinată de oameni” pentru a centraliza strategia lingvistică a unei organizații în vânzările, produsele, marketingul și serviciile pentru clienți.

Cu Lokalise puteți traduce orice tip de activ digital, cum ar fi o aplicație web sau o aplicație mobilă. Acest lucru poate fi de mare ajutor pentru echipele dvs. de design, produse și servicii pentru clienți.

4. Externalizați către o echipă excelentă de asistență multilingvă

Există câteva agenții foarte bune care oferă servicii pentru clienți multilingve.

Un avantaj suplimentar al externalizării cerințelor în mai multe limbi este acela că nu suprasolicitați echipa dvs. de întrebări pentru clienți, fiind nevoită să rulați instrumente de traducere automată în interior.

Traducerea automată, deși convenabilă, nu este la fel de bună ca cea reală. Vorbitorii nativi adaugă o notă culturală umană care îi va implica mai bine pe clienții tăi.

De asemenea, nu trebuie să angajați noi agenți care vorbesc diferite limbi pentru a oferi asistență multilingvă pentru clienți.

Concluzie

Indiferent de afacerea în care vă aflați, orice produs sau serviciu pe care îl vindeți, indiferent de piața dvs. țintă, ar trebui să vă gândiți serios să oferiți asistență pentru clienți în mai multe limbi demografice țintă.

Depinde atât de mult de experiența clienților

Fie că vă optimizați experiența clienților utilizând traducerea automată, interpretarea la telefon sau chiar asistența sporită în autoservire, oferirea de limbi diferite vă poate aduce beneficii profitului.

Sunt șanse ca scenariul ideal pentru tine și afacerea ta să fie o combinație a tuturor modurilor diferite pe care le-am analizat în acest articol.

Luați acea configurație inițială și discutați cu echipele dvs. și de ce să nu începeți o probă gratuită a instrumentelor noastre de asistență pentru clienți care traduc automat mesajele primite și trimise în limba locală?

Vă interesează alte moduri de a stimula afacerile? Iată 20 de moduri de a vă crește ratele de conversie ale comerțului electronic.