Cum își pot îmbunătăți recenziile online companiile de mutare — O rezumare a experților

I-am întrebat pe experți: Ce sfaturi aveți pentru companiile de mutare pentru a le ajuta să-și îmbunătățească recenziile online.

Am primit răspunsuri de la o gamă variată de experți din industria mutărilor, profesioniști în marketing, experți în serviciul clienți, autori și multe altele.

1. Ali Wenzke, autorul cărții The Art of Happy Moving

Am sfaturi pentru companiile de mutare despre cum își pot îmbunătăți recenziile online. Eu și soțul meu ne-am mutat de zece ori în 11 ani.

Empatizați cu clienții dvs

Deși ziua mutării este o altă zi la serviciu pentru tine, este una dintre cele mai stresante zile din viața clientului tău. Sunteți ca un medic în timpul celei mai importante vizite a unui pacient, așa că felul în care vă aflați la pat face diferența cu clienții mai anxioși. Nu vă vedeți clienții la cel mai bun mod. Au petrecut fiecare noapte din ultima săptămână trăgând toate nopțile pentru a termina de împachetat cutiile. Sunt îngrijorați de tot ce se întâmplă după ziua mutării. Empatizați-vă clienții, astfel încât aceștia să știe că sunteți mai mult decât o altă companie de mutări.

Adăugați o atingere personală, atentă

Un coș cadou, o sticlă de vin sau o carte despre Happy Moving poate merge mult. Lăsați clientului dvs. ceva special cu o notă atașată prin care vă cere o recenzie pe Google sau Yelp. Fiți precis unde doriți recenziile dvs. Urmăriți cu un e-mail la două săptămâni după mutare și întrebați cum merge totul. În e-mail, includeți un link către unde clientul dvs. poate lăsa o recenzie.

2. Lior Rachmany, CEO Dumbo Moving + Storage

Recenziile online sunt importante

Experiențele altor oameni ne pot oferi câteva indicii despre ce ne putem aștepta de la companiile de mutare. Într-o zi, când trece ziua de mișcare, povestea ta poate fi cea pe care altcineva o va citi. Amintește-ți doar cum a fost perioada de mutare pentru tine când ai avut de-a face cu atâtea dificultăți și incertitudini.

Concurența dintre companiile de mutare este acerbă

În această epocă modernă a companiilor de mutare a informațiilor nu au luxul de a oferi servicii slabe de mutare fără a fi expuse. Mobiliștii profesioniști știu că o bună reputație este esențială pentru o afacere de succes. Acesta este doar un alt motiv pentru care Dumbo Moving and Storage este foarte mândru de toate realizările și este mulțumit de afacerea curentă cu toți clienții noștri. Cu o mulțime de recenzii pozitive privind mutarea din NYC, suntem una dintre acele companii de mutare la care se întorc oamenii. Experiența noastră bogată ne-a făcut una dintre cele mai importante companii de mutări din New York. Veți citi multe comentarii pozitive de la clienții noștri a căror încredere ne-am câștigat datorită serviciului nostru de încredere.

3. Sameer Somal, CEO al Blue Ocean Global Technology

Oamenii care petrec în mod regulat timp online au o durată de atenție din ce în ce mai scurtă deoarece sunt bombardați cu informații, solicitări și oferte de achiziție a unui produs sau serviciu. Acestea fiind spuse, atunci când li se va cere, cei mai mulți ar fi încântați să împărtășească experiența lor pozitivă de brand.

Dar chiar și atunci când oamenii se confruntă cu servicii excepționale, este posibil să nu caute automat locuri pentru a lăsa o recenzie sau pentru a oferi o evaluare, deoarece:

a) Nu s-ar gândi
b) Este prea greu sau confuz
c) Ocupă prea mult din timpul lor

Prin urmare, trebuie să solicitați recomandări și recenzii online și să oferiți instrucțiuni pentru a le face mai ușor .

Potrivit HubSpot, 71% dintre oameni spun că au șanse mai mari să cumpere de la o companie care are recomandări sau recomandări online.

Companiile de succes au realizat că feedback-ul pozitiv al clienților este una dintre cele mai puternice forme de construire a unei reputații online pozitive. Pentru a gestiona feedback consecvent prin recenzii online, aceștia integrează buclele de feedback pozitiv în procesul lor de vânzare și încurajează clienții mulțumiți să-și confirme experiența pozitivă a clienților online.

Primirea de recenzii, recomandări, comentarii pozitive și evaluări pe rețelele de socializare se realizează atunci când oferiți servicii excepționale, cereți feedback și faceți mai ușor ca oamenii să vă satisfacă cererea.

Luați în considerare adăugarea unui link în e-mailul serviciului dvs. pentru clienți, care îi solicită clienților să lase o recenzie Google, Yelp sau Facebook. Antrenați-vă membrii echipei de vânzări și marketing pentru a explica că este o investiție de puțin timp și că sunt aici pentru a vă ajuta dacă se pierd în acest proces. Fă-le mai ușor, trimițând instrucțiuni pas cu pas care ilustrează exact cum să lași o recenzie client.

4. Louis Watton, director de marketing, Shiply

La Shiply oferim o platformă în care clienții pot găsi servicii de mutare și companii de mutare și, datorită sistemului nostru de feedback încorporat, vedem MULTE recenzii ale companiilor în mișcare. Aș spune că primele trei domenii pe care le vedem că companiile în mișcare primesc feedback negativ și pe care le-ar putea îmbunătăți sunt:

Comunicare

A fi pe drumuri tot timpul îngreunează comunicarea cu clienții, totuși, vedem deseori oameni care își fac griji cu privire la locul în care sunt bunurile lor din cauza lipsei de contact.

Încercați să vă informați pe cât posibil clienții despre locația dvs. pentru a evita ca aceștia să se simtă lăsați în întuneric.

A fi politicos

Adesea vedem plângeri cu privire la clienții care se simt ca și cum mușcătorii lor ar fi fost puțin scurt cu ei și nu chiar atât de prietenoși pe cât ar fi putut fi. Deși nu toată lumea poate fi pozitivă tot timpul (toți avem zile libere), trebuie să vă amintiți că oferiți un serviciu important, iar recomandările și recenziile pot contribui foarte mult în industria mutărilor.

Depuneți acest efort suplimentar va merita atunci când vedeți o recenzie strălucitoare.

Fiind atent

Bunurile deteriorate reprezintă întotdeauna un risc atunci când mutați o casă întreagă plină de articole și, deși puteți face acest lucru de două sau trei ori pe zi, trebuie să vă amintiți că pentru client, aceasta este viața pe care o împachetați. Arătând acea grijă suplimentară cu bunurile lor, îi poate face să se simtă că și-au pus încrederea în persoanele potrivite.

5. Joseph Giranda, Director Relații Comerciale la CFR Rinkens

Recenziile sunt incredibil de puternice și, atunci când clienții potențiali văd recenzii grozave pe diferite platforme, sunt atrași în mod natural de site-ul dvs. pentru a face o achiziție. Potrivit BigCommerce, 92% dintre consumatori citesc recenzii online înainte de a face o achiziție. Asta e imens! Ambele aplicații precum Yotpo și Stamped funcționează foarte bine. Yotpo colectează recenzii ale clienților, fotografii și întrebări și răspunsuri, apoi le distribuie în mod corespunzător pe site-ul și pe rețelele sociale, într-un efort de a crea mai mult trafic și de a crește conversiile. Stamped este o opțiune mai accesibilă și oferă o experiență de utilizator puțin mai bună, în opinia mea. Ambele aplicații sunt ușor de integrat în site-ul dvs. și ambele au o rentabilitate demonstrabilă a investiției.

De asemenea, puteți importa recenziile pe care le primiți pe site-ul dvs. folosind widget-ul Google Review. În acest fel, recenziile dvs. provin dintr-o sursă verificabilă, mai degrabă decât să încărcați o copie text a acestora pe site-ul dvs. web. În cazul nefericit în care primiți o recenzie negativă, este important să cercetați ce s-a întâmplat și să răspundeți într-un mod politicos și personalizat în timp ce încercați să difuzați situația și să remediați problema. Pur și simplu ignorarea unei recenzii negative poate arăta rău din percepția publicului. Indiferent de platformă, adoptăm aceeași abordare, deoarece dorim să remediem problema dintr-un punct de vedere fundamental. Dacă putem folosi recenzii negative pentru a ne îmbunătăți, atunci putem continua să creștem ca afacere și să ne servim mai bine clienții.

6. Sean Clancy, director SEO, Edge

Există câteva moduri în care vă puteți îmbunătăți recenziile online.

Cere

Nu ceri, nu primești. Îți poți instrui personalul care se mută atunci când a făcut o treabă deosebit de bună, să ceară clientului să lase o recenzie dacă i-a plăcut. Mutarea poate fi o experiență stresantă, iar clienții tind să fie foarte recunoscători și ușurați după o zi de mutare reușită. Întrebarea în acest moment oportun poate genera recenzii de 5 stele în aceeași zi.

Joacă-ți cărțile corect

Înarmați-vă personalul cu o carte de vizită. Îl pot preda după ce au cerut o revizuire. Acest lucru îi va ajuta pe oameni să-și amintească numele companiei dvs. atunci când caută online pentru recenzii - credeți-mă, vor uita. De asemenea, poate fi un instrument de vânzări, proprietarul transmițându-l prietenilor în cazul în care au nevoie de servicii de mutare. Beneficiu dublu.

Google Yourself

Google online numele companiei dvs. Dacă oamenii te menționează pe site-uri web, forumuri, postări pe rețelele sociale, atunci îi poți contacta prin e-mail/apel telefonic și îi întrebi dacă le deranjează să repete ceea ce au spus într-o recenzie. Desigur, acest lucru funcționează doar pentru comentarii pozitive!

7. Jacob Landis-Eigsti, proprietarul Jacob LE

Există câteva tactici pe care companiile de mutare le pot folosi pentru a obține mai multe recenzii.

Trimiteți un e-mail sau un mesaj de urmărire după fiecare mutare. Acesta este un serviciu bun pentru clienți, vă va face conștient de orice problemă și este o oportunitate excelentă de a trimite un link unde oamenii pot lăsa o recenzie. Asigurați-vă că distribuiți un link către pagina de recenzii și nu către pagina de pornire a site-ului dvs. Faceți cât mai simplu și ușor posibil să lăsați o recenzie.

Este mai ușor să ceri recenzii dacă menționezi cât de importante sunt recenziile pentru afacerea ta de la începutul interacțiunii cu un client. Anunțând oamenii devreme că ți-ar plăcea feedback sincer, va fi mai ușor să ceri acea recenzie mai târziu.

Nu fiecare recenzie trebuie să fie de cinci stele. Cere oamenilor feedback sincer. Acest lucru va oferi informații utile, dar scorul dvs. de recenzie va arăta mai natural decât o pagină cu doar recenzii de 5 stele. Țintește-te pentru o medie de cel puțin 4,5.

Unele servicii precum Yelp nu vă permit să solicitați recenzii în mod direct, dar puteți totuși să anunțați oamenii că sunteți pe Yelp și să îi încurajați să se înregistreze.

8. Dallin Hatch, Senior Manager al Comunicațiilor de Marketing la Womply

Conform cercetării noastre, există trei lucruri pe care orice companie de mutare le poate face pentru a-și îmbunătăți prezența online a recenziilor:

1. Revendicați cât mai multe înregistrări online de profil de afaceri de recenzii. Companiile care își revendică înregistrările gratuite pe cel puțin trei dintre site-urile de recenzii majore (de exemplu, Google, Yelp, Facebook și TripAdvisor) în medie cu 60% mai multe venituri anuale decât companiile care nu își revendică înregistrările pe niciun site de recenzii.
2. Solicitați mai multe recenzii. Cercetările arată că 7 din 10 clienți vor lăsa o recenzie dacă le întrebați. Așa că nu vă fie teamă să cereți feedback-ul clienților fericiți la punctul dvs. de vânzare. Companiile cu un număr mai mare de recenzii decât media (83) câștigă cu 82% mai multe venituri anuale decât companiile cu un număr de recenzii sub medie. În plus, companiile cu peste 200 de recenzii câștigă venituri de două ori mai mari în comparație cu afacerea medie.
3. Obțineți recenzii mai recente. Recenziile recente au mai multă valoare. Companiile cu peste nouă recenzii „proaspete” (recenzii postate în ultimele 90 de zile) obțin cu 52% mai multe venituri decât afacerea medie. În plus, companiile cu 25 sau mai multe recenzii noi câștigă cu 108% mai mult decât media.

9. Nora Rahimian, Consultant Creativ

Indiferent cât de mult ar încerca companiile, vor exista întotdeauna clienți nemulțumiți care vor lăsa o recenzie proastă. În loc să te ferești de asta, folosește asta ca o oportunitate de a le arăta clienților cum reacționezi la feedback-ul negativ.

Recunoașteți sentimentele clientului. Asumă-ți responsabilitatea pentru lucrurile pentru care ai fost responsabil. Dacă este în totalitate vina clientului, este în regulă să te ridici, dar rămâi la fapte. Și apoi oferiți o modalitate specifică prin care vă veți remedia sau împărtășiți cum ați încercat să rezolvați problema. Chiar dacă acel client rămâne nemulțumit, alții vor vedea interacțiunea și vor vedea cum vor fi sprijiniți dacă lucrurile merg prost.

10. Ciara Hautau, Lead Digital Marketing Strategist, Fueled

Mutarea este un proces incredibil de epuizant. Am descoperit destul de des că, odată ce o mișcare este făcută (și bine făcută), clienții sunt incredibil de recunoscători pentru toate eforturile depuse. Așa că nu cred că este o problemă de fapt obținerea recenziilor, ci mai degrabă de a oferi ghivituri blânde, astfel încât clientul să-și amintească. Dacă clientul este în proces de reparare a noii locuințe, este cu siguranță preocupat. Vă sugerez, la sfârșitul lucrării, să întrebați direct clientul dacă ar fi dispus să lase o recenzie. Apoi aș crea o campanie de e-mail scurtă, dulce și până la punctul de a reaminti ușor clientului pentru o recenzie. Asigurați-vă că trimiteți un link către site-ul de recenzii, astfel încât clientul să poată intra cu ușurință și să vă evalueze afacerea.

Dacă este vorba de îmbunătățirea recenziilor actuale pe care le aveți pe site-ul dvs., consider că răspunsul la comentariile negative actuale și trimiterea de sondaje de performanță sunt incredibil de utile. În loc să lăsați o recenzie fără răspuns, arătați publicului că încercați în mod activ să vă îmbunătățiți. Întrebați unde lucrurile sunt greșite și cum le puteți corecta. Alții vor aprecia eforturile pe care le depuneți. Este posibil ca acel client să fie impresionat de eforturile dumneavoastră de a face tot ce vă stă în putință pentru ca experiența sa să fie de calitate.

De asemenea, puteți trimite prin e-mail un sondaj (foarte scurt) care vă întreabă cum ați realizat, evaluând pe o scară de la 1 la 10 cu opțiunea de a adăuga comentarii. Pentru cei care lasă recenzii bune, puteți trimite un e-mail de urmărire pentru a lăsa o recenzie. Pentru cei care lasă recenzii slabe, urmăriți-le și ajungeți la rădăcină, astfel încât să puteți îmbunătăți experiența pentru viitorii clienți.

11. Alex Membrillo, CEO Cardinal Digital Marketing

La Cardinal Digital Marketing avem experiență în lucrul cu companii de mutare pe managementul reputației online.

Una dintre cele mai eficiente abordări pentru îmbunătățirea recenziilor online este dezvoltarea de campanii care solicită feedback-ul clienților. De exemplu, trimiteți e-mail clienților după mutarea lor pentru a afla cum a fost experiența lor cu compania dvs. Dacă un client a avut o experiență pozitivă, atunci întreabă-l dacă ar fi dispus să-și împărtășească feedbackul online. Dacă au avut o problemă, colaborați cu clientul pentru a rezolva preocupările.

Adesea, dacă un client simte că ai încercat să ai grijă de el, adesea nu va lăsa o recenzie negativă.

Prin campaniile noastre de comunicare prin e-mail pentru recenzii, am înregistrat o creștere medie de 65% a recenziilor pozitive pentru companii. Ca rezultat, clasamentele Google Map Pack se îmbunătățesc în general, precum și creșteri generale ale noilor clienți potențiali.

12. Nathan Thompson, Digital Marketer pentru Pavilion Broadway

Sfatul meu de top pentru a aduna mai multe recenzii este crearea unui flux de automatizare a marketingului prin e-mail care să solicite în mod explicit recenzia la momentele oportune. În primul rând, ziua sau după mutare este probabil cel mai prost moment pentru a obține recenzii. Este una dintre cele mai aglomerate perioade pentru noii proprietari sau cei care se mută. Așadar, aș sugera să configurați un flux de e-mail care să trimită un e-mail la o săptămână, două săptămâni și o lună după mutare.

Asigurați-vă că ați configurat o listă de suprimare de unde puteți elimina persoanele care au lăsat deja recenzii pentru a evita e-mailurile repetitive. Acest tip de punct de contact vă oferă o oportunitate amplă de a colecta recenzii într-un mod discret și neinsistent.

13. Laurie Guest, antreprenor și vorbitor principal

Îmbunătățiți-vă recenziile online, impresionându-vă clienții cu un serviciu excepțional pentru clienți. Asta începe prin a vă antrena echipele aflate în mișcare în abilitățile de relaționare cu oaspeții care vă separă de concurență.

Au trecut vremurile în care serviciul pentru clienți poate fi lăsat pe seama bunului simț; nu se întâmplă doar întâmplător! De la elementele de bază ale mesajelor centrate pe companie și ale limbajului corpului abordabil până la modul de a trata clienții supărați și până la servicii personalizate cu fiecare ocazie, a ști cum să mergeți mai presus și mai departe – și apoi să îndepliniți efectiv – este atenția la detalii care contează.

Mutarea este o perioadă stresantă pentru toată lumea; asumându-vă angajamentul de a instrui personalul și conducerea deopotrivă cu privire la abilitățile care fac ca fiecare interacțiune cu clientul să fie un succes, veți vedea recenzii puternice și afaceri de recomandare răspândite în dividende. Clienții de astăzi iau decizii nu numai cu privire la calitate și preț, ci și la felul în care îi faci să se simtă; intensificarea serviciului pentru clienți este ceea ce vă va diferenția de restul.

14. Olga Mykhoparkina, CMO la Chanty

În trecut, am lucrat în marketing pentru o companie de mutări și am aflat un lucru: oamenii nu vor să dea recenzii singuri.

Majoritatea companiilor de mutare suferă de lipsa recenziilor, nu de calitatea recenziilor. Primul meu sfat ar fi să ceri în mod activ interviuri ca parte a muncii tale cu un client. Odată ce lucrarea este terminată, trimiteți un e-mail în care cereți o revizuire, completând cu instrucțiuni despre cum să o părăsiți și ce să faceți.

De fapt, cel mai bun sfat pe care îl am este să ai un e-mail configurat pentru fiecare client de succes, cu mementouri pentru a lăsa o recenzie pe platforma pe care o preferi. De exemplu, un memento la fiecare cinci zile dacă nu au lăsat o recenzie. Aceasta este o modalitate eficientă de a obține recenzii și de a le folosi ca dovadă socială pentru eforturile dvs. de marketing.

15. Matthew Woodley, fondatorul MoverFocus

Când vine vorba de feedback, industria mutărilor nu este diferită de oricare alta. Clienții critică rapid, dar lent în complimente! Ca atare, dacă clientul este efuziv cu privire la serviciile pe care le-ați oferit, încurajați-l să posteze o recenzie pozitivă online. Ajută la echilibrarea „tabloului de bord” și se asigură că clienții potențiali care caută online o persoană de mutare primesc o imagine echilibrată asupra companiei dvs.

Așadar, încurajați clienții să își posteze experiențele online. Chiar dacă nu vă vor oferi o recenzie de 5 stele, cu cât puteți primi recenzii de la mai mulți clienți, cu atât mai bine - este un joc de „numerele”!

Dacă primești o recenzie proastă, acționează după ea! Nu vă lăsați atrași de o dezbatere lungă aprinsă online, ci contactați clientul și vedeți dacă puteți rezolva problemele pe care le-au ridicat sau măcar să vă transmiteți partea dvs. a poveștii. Scopul final este să eliminați recenzia și, dacă manifestați empatie și dorința de a încerca cel puțin să remediați problemele, clientul ar trebui să răspundă în natură și să-și elimine recenzia. În mod inevitabil, acest lucru nu se va întâmpla întotdeauna și dacă clientul refuză să anuleze recenzia, atunci tot ce poți face este să o retragi. Continuați să împingeți acești clienți cu experiențe pozitive să posteze on-line – înecați zgomotul celor răi!

Nicio companie nu este perfectă și toată lumea face greșeli, dar acesta este modul în care reacționăm la acele greșeli sau probleme care contează. Nu vă feriți de ei - faceți în mod proactiv tot ce puteți pentru a întoarce clientul. Îmi amintesc de o vorbă conform căreia o companie de mutări bine respectată a promovat cu mulți, mulți ani în urmă – „ Feedback-ul este micul dejun al campionilor! '

Dezvoltați-vă afacerea de mutare cu un serviciu mai bun pentru clienți

Doriți să aflați cum software-ul de afaceri în mișcare vă poate îmbunătăți serviciile, satisfacția clienților și vă poate ajuta să creșteți? Rezervați un demo gratuit și privat al Vonigo.