Chat live mobil și serviciu pentru clienți în timp real

A juca cobai pentru noul software de lansare al companiei tale este o experiență descurajantă. Mai ales atunci când acel software implică chat live sau opțiuni de chat live mobil pentru a interacționa cu clienții. Pot fi și multe probleme de creștere, nu numai cu software-ul, ci și în cadrul echipei dvs.

Soluțiile de chat pot prinde clienți potențiali din mers și oferă clienților acces ușor la angajați și răspunsuri. Dar dacă sistemele nu sunt complet dezvoltate sau echipele nu se simt confortabil să discute, este posibil să găsiți mai multe probleme decât soluții.

Cu toate acestea, atunci când sunt făcute corect, soluțiile de chat live pot face o diferență enormă în ceea ce privește eficacitatea organizației dvs. Ele oferă clienților o cale clară de urmat în cazul în care au nevoie de un răspuns la o anumită întrebare.

Odată ce conversațiile încep să apară, veți dori să vă simțiți pregătiți să gestionați acele conversații cu încredere și eficient. Mai jos sunt câteva dintre cele mai bune practici pentru utilizarea unei soluții de chat live sau a unei soluții de chat live mobil pentru afacerea dvs.

Cele mai bune practici pentru chatul live mobil

Managerii înțeleg importanța clientului și cât de imposibilă poate fi munca cuiva fără încrederea și aprobarea lor.

Chatul live este doar unul dintre multele moduri prin care putem prezenta o bună filozofie de servicii pentru clienți, arătând în esență convingerile noastre în acțiune.

Aceste sfaturi vă vor ajuta să pregătească angajații să creeze încredere în jurul instrumentului de chat live ales. De asemenea, vă vor ajuta să profitați la maximum de soluția dvs., îndreptându-vă spre strategii încercate și adevărate.

Alegeți instrumentul cu înțelepciune

Soluția pe care o alegeți pentru a vă ajuta să interacționați cu clienții vă poate face sau distruge strategia dvs. de chat live pe mobil. Înainte de implementare, ar trebui să vă faceți cercetările și poate chiar să citiți câteva recenzii despre instrument.

Care este scorul net de promovare? Întâmpină utilizatorii probleme de „renunțare” la conversații? Are capacitatea de a-și aminti clienții care revin cu aceeași adresă IP? Se implementează și pe mobil, astfel încât să puteți prinde clienții care fac comisioane?

Toate acestea și multe altele sunt aspecte importante de luat în considerare.

Începeți prin a face o listă cu caracteristicile care sunt cele mai importante pentru dvs. Utilizați un site web precum G2 Crowd pentru a verifica recenziile verificate ale software-ului de chat live. Acest lucru vă poate ajuta să găsiți cu atenție soluția potrivită.

Antrenează bine echipa

Formarea slabă a angajaților ar fi o problemă în orice departament din orice industrie. Dar când vine vorba de chat live, nu ai timp să-ți asumi aceste riscuri. De asemenea, agenții tăi live de chat sunt pe teren și vorbesc cu clienții în timp real, astfel încât aceștia sunt pe deplin expuși și trebuie să știe cum să gestioneze implicarea.

Ei trebuie să fie pregătiți pentru strategia dvs. de asistență pentru clienți mobil. Angajații trebuie să cunoască fluxul de lucru pentru crearea biletelor și când să redirecționeze conversațiile către agenți mai cunoscători. Ei trebuie să aibă o înțelegere profundă a produsului dvs. pentru a putea oferi ajutor și asistență cu cunoștințe.

Dar angajații sunt la fel de buni ca pregătirea și pregătirea care le-au fost oferite. Echipele nu ar trebui să „sale” o strategie de chat live. În schimb, dezvoltați metodologii, oferiți instruire software și fiți o resursă deschisă pentru întrebări și preocupări.

Angajați conform unei strategii

O greșeală comună cu software-ul de chat live este a avea un număr inadecvat de angajați pentru a gestiona serviciul sau o distribuție proastă a ierarhiei. Cu prea puțini angajați pe chat, conversațiile se pot acumula, timpii de răspuns apoi cresc, iar cumpărătorii se pot întoarce.

O modalitate de a evita această problemă este angajarea mai multor agenți. De asemenea, puteți dezvolta o cheie pentru a determina cine se ocupă de ce chaturi.

De exemplu, întrebările simple ar putea rămâne la primul nivel de agenți. Întrebările mai avansate pot fi trimise unui agent senior, în timp ce plângerile și clienții nemulțumiți ar trebui să vorbească cu un manager. Cei interesați să cumpere produsul sau serviciul dvs. ar putea fi direcționați direct către un agent de vânzări sau un reprezentant de dezvoltare a afacerii.

Este ineficient să arunci agenții pe chat și să speri că își dau seama singuri. Deci, în același mod în care un magazin de vânzare cu amănuntul are un lanț de comandă, la fel ar trebui și echipa dvs. de agenți live.

De asemenea, este important să eșalonați programul agenților. Poate recrutați câțiva agenți la distanță care locuiesc într-un alt fus orar. Eșalonarea programelor agenților vă permite o perioadă mai lungă de timp în care aveți angajați online pentru a vorbi cu potențialii.

De exemplu, ați putea avea câțiva agenți care lucrează între 6:00 și 15:00 și câțiva care lucrează între 9:00 și 18:00. În acest fel, în general, creați o fereastră de 12 ore în care consumatorii pot veni pe site-ul dvs. și vor găsi pe cineva disponibil pentru chat.

Creați un flux de lucru

Într-o linie de asamblare, angajații înțeleg întotdeauna imaginea de ansamblu. Ei știu ce a fost finalizat, știu treaba pe care trebuie să o facă și știu ce urmează.

O strategie bună de agent live mobil va fi similară. Adevărat, multe chat-uri nu trebuie să rămână în chat. Consumatorii ar putea dori să vorbească cu un manager sau întrebările lor pot fi mai potrivite pentru un membru al echipei de vânzări.

În astfel de cazuri, agenții trebuie să cunoască cursul corect de acțiune de luat.

În plus, a fi un agent de chat live înseamnă mai mult decât a avea conversații. Agenții pot fi, de asemenea, responsabili pentru raportarea chaturilor, închiderea chaturilor, crearea de bilete în jurul conversațiilor și multe altele. Totul va depinde de strategia echipei tale.

Pentru a vă pregăti echipa pentru succes, ar trebui să existe un flux de lucru clar și hotărât în ​​jurul sarcinilor și al următorilor pași ai acestora. Fiecare agent ar trebui să înțeleagă exact ce trebuie să facă atunci când un prospect revine sau solicită mai multe informații.

Acest lucru merge mână în mână cu o pregătire adecvată. Asigurându-vă că agenții dvs. știu ce trebuie să facă în prealabil, le va îmbunătăți performanța atunci când va veni momentul.

Utilizați mesaje conservate și chatbot

Mesajele conservate sunt mesaje pre-scrise pe care agenții le pot folosi pentru a răspunde consumatorilor. Puteți crea mesaje stocate pentru a răspunde la întrebările frecvente sau pentru a aduna informațiile de contact ale unei persoane înainte de a continua.

Mesajele păstrate economisesc timp companiei dvs., împiedicându-vă agenții să scrie aceleași informații în mod repetat. Majoritatea soluțiilor vă vor oferi posibilitatea de a scrie singur mesaje conservate, ceea ce înseamnă că nu trebuie să sune impersonal sau robotizat.

Acest lucru este util, deoarece consumatorii sau potențialii răspund de obicei mai bine în chatul live atunci când cred că persoana de la celălalt capăt al ecranului computerului este, de fapt, o persoană.

Pe de altă parte, unii oameni preferă să nu aibă deloc de-a face cu oamenii atunci când urmăresc servicii pentru clienți. În aceste cazuri, ar putea ajuta să implementați un chatbot. Chatboții folosesc inteligența artificială pentru a înțelege de ce are nevoie un utilizator și apoi vor urma calea cea mai logică pentru a găsi soluția potrivită.

Facebook și-a lansat recent chatbot-ul Facebook messenger marketing pentru a ajuta organizațiile cu un cont pe platforma lor de socializare să-și rezolve nevoile de chat live mobil.

Optimizați-vă experiența de chat mobil

Fiecare mic aspect al modului în care rulați soluția de chat în direct contează, până la locul în care plasați pictograma pe ecran. Multe companii cu strategii de chat de succes aleg să își plaseze fereastra de chat în colțul din dreapta jos al ecranului.

Ochii noștri sunt atrași în mod natural de această zonă, fără a fi prea distrași de restul ecranului.

În plus, veți dori să apară fereastra dvs. de chat, indiferent dacă un vizitator se află pe pagina de pornire, pe pagina carierei sau pe pagina de contact, deoarece nu toți vizitatorii intră pe ușa din față și veți dori să fiți sigur că îl salutați ele oriunde intră pe site-ul tău.

Site-ul web (dvs.) ar trebui să inițieze întotdeauna conversația. Apariția unei ferestre de chat cu o salutare inițială face mult mai mult decât să o stea în brațe, așteptând atenția clienților.

O altă strategie pe care unele companii nu reușesc să ia în considerare este optimizarea experienței de chat, astfel încât agenții să poată partaja ecranul sau să trimită alte conținuturi media către potențiali.

Acest lucru poate fi util într-o serie de situații, să presupunem că un consumator întâmpină dificultăți în a-și schimba numele de utilizator în cadrul soluției de management de proiect și că merge la chatul de asistență pentru clienți pentru ajutor. Agenții nu pot explica procesele la fel de bine precum le pot demonstra, ceea ce, în acest caz, ar putea necesita partajarea unui ecran cu un consumator.

Un agent ar putea folosi partajarea ecranului pentru a ghida consumatorul prin procesul de schimbare a numelui de utilizator, ceea ce va crește probabilitatea de a înțelege. Cu funcțiile de partajare media, un agent ar putea trimite utilizatorului respectiv o prezentare video despre cum să îndeplinească diferite sarcini.

Totuși, un punct care merită reiterat este să vă asigurați de caracteristicile de care aveți nevoie înainte de a vă decide asupra unui anumit produs, astfel încât să vă puteți asigura că acesta vă va permite să oferiți serviciul de clienți excepțional pe care îl așteptați consumatorii și potențialii dumneavoastră.

Integrați cu alte instrumente

După cum am menționat, chatul este o soluție care funcționează cel mai bine atunci când face parte din strategia dvs. de afaceri în ansamblu. Aceasta înseamnă integrarea acestuia cu celelalte soluții care fac compania dvs. eficientă.

Când un client sau un prospect are nevoie de ajutor dincolo de ceea ce poate oferi un agent, agentul poate avea nevoie să creeze un bilet care să permită, de exemplu, unei persoane de vânzări sau unei persoane din asistență să inițieze contactul. Pentru această sarcină, ar trebui să integrați soluția de chat live cu un instrument de ticketing.

Unele companii apreciază personalizarea și doresc ca fiecare client sau prospect de pe site-ul lor să se simtă cunoscut. Pentru a realiza acest lucru, aceste organizații și-ar putea integra soluția de chat live cu o soluție CRM (gestionarea relațiilor cu clienții).

Integrarea cu un CRM ar asigura că companiile pot păstra informații actualizate despre persoanele care le-au contactat în trecut. De asemenea, facilitează redeschiderea unui chat care a fost închis greșit pentru a se asigura că niciun consumator nu se pierde în amestec.

Instrumentele pe care le aplicați pentru a realiza această integrare vor depinde, din nou, în întregime de lucrurile pe care sperați să le realizați cu această soluție. Un alt memento aici despre cât de important este să vă înțelegeți nevoile din timp pentru a vă asigura că iei cea mai inteligentă decizie pentru tine și echipa ta.

Utilizarea software-ului SaaS Mobile Live Chat

Am explicat diferitele moduri prin care vă puteți consolida strategia de chat live mobil, dar s-ar putea să vă întrebați totuși, ce face exact o strategie de chat live pentru a vă consolida organizația? Mă bucur că ai întrebat.

Soluțiile de chat live sunt cunoscute pentru a vă crește angajamentul și impresiile clienților, vă ajută la crearea unei strategii mai puternice de servicii pentru clienți și chiar vă ajută să vă îmbunătățiți NPS (scorul net al promotorului).

Cu alte cuvinte, folosirea unei soluții de chat live și agenții cunoscători la îndemână pentru a rezolva întrebările ar putea crește fidelitatea generală a consumatorilor. La urma urmei, este o soluție SaaS sau software ca serviciu. Aceste instrumente se concentrează pe utilizarea tehnologiei pentru a oferi utilizatorilor soluții prin internet, rapid și convenabil.

Potrivit ReveChat, o modalitate de a vă îmbunătăți NPS este prin scăderea timpului necesar pentru a răspunde potențialilor și consumatorilor. Și ce modalitate mai bună de a face asta decât prin implementarea unei soluții de chat live la cerere sau a unei soluții de chat live mobil?

După ce am mai lucrat în retail, pot atesta loialitatea pe care o simt consumatorii atunci când au o experiență de cumpărături excepțional de minunată. Aș ajuta un cumpărător în vârstă să aleagă cadoul perfect de ziua de naștere pentru nepoata ei de 14 ani și ea m-ar asigura că se va întoarce curând să mă vadă și să mai facă niște cumpărături.

Și într-adevăr, acesta este genul de sentiment pe care încercăm să-l creăm cu soluțiile de chat live. Dorim conexiuni umane combinate cu viteza și comoditatea conversațiilor de asistență în timp real.

Când le combinăm perfect pe cele două, nu este de mirare că clienții continuă să se întoarcă.