Un mesaj de la CEO-ul nostru: următoarea fază a eDesk

CEO Alex Payne discută despre viitorul eDesk, deoarece compania intră în următoarea fază a creșterii sale.

Cumpărăturile online s-au schimbat... pentru totdeauna. În ultimul an, pandemia globală a forțat schimbări în comportamentul consumatorilor, mai mulți oameni apelând la online decât oricând, ceea ce a accelerat adoptarea digitală cu aproximativ șapte ani. Ianuarie, de obicei, lentă a fost diferită în 2021, rezultatele IMRG Capgemini Online Retail raportând o creștere de 74,4% de la an la an a comerțului electronic, demonstrând modul în care comportamentul de cumpărături online este, potrivit UNCTAD, aici pentru a rămâne.

Dezavantajul acestei creșteri a pieței este că comercianții cu amănuntul de comerț electronic au înregistrat o creștere corelată a biletelor de serviciu de asistență, 1 din 6 vânzări generând un bilet de asistență eDesk în 2020 (comparativ cu 1 din 8 în 2019). Această problemă nu este unică pentru clienții noștri; este o provocare pentru întreaga categorie de comerț electronic și la nivel global creează un blocaj de bunuri în valoare de peste 400 de miliarde de dolari, despre care consumatorii au întrebări.

Online, există puține posibilități de a alege și de a alege care clienți sunt mai valoroși pentru tine. Când vine vorba de recenzii online, fiecare tranzacție contează. Comerțul electronic este nemilos în cel mai bun caz; clienții pot fi volubili, sprijiniți de standardele înalte de servicii pe care le solicită piețele. Din ce în ce mai mult, aceștia folosesc algoritmi online – puternic influențați de scorurile de evaluare – pentru a determina cât de multă vizibilitate le oferă clienților comercianții cu amănuntul online. Când se primesc servicii slabe, recenziile slabe care pot urma rapid nu numai că dăunează reputației unui vânzător online, ci și vizibilității pe piață și, prin urmare, afacerii lor. Deși majoritatea clienților pot fi rezonabili atunci când lucrurile merg prost, ceea ce contează cu adevărat este calitatea serviciului care urmează.

Cu resurse limitate, singura modalitate de a vă asigura un serviciu excelent este să vă înarmați agenții cu o tehnologie excelentă care permite îmbunătățiri extraordinare în modul în care gestionează interogările clienților. Software-ul a oferit întotdeauna soluții magice, accelerând în special prin învățarea automată și AI, nu în ultimul rând în lumea cumpărăturilor online. Folosind software-ul potrivit, comercianții cu amănuntul online pot crește sustenabil fără a face compromisuri în ceea ce privește serviciul clienți și, prin urmare, prevenind penalizarea atunci când au loc acele creșteri masive ale cererii clienților.

Pentru a ajuta vânzătorii de comerț electronic să se dezvolte în mod sustenabil și, ca parte a angajamentului nostru continuu de a oferi servicii excelente pentru clienți, am răspuns prin promovarea foii de parcurs a produselor noastre.

Cea mai recentă versiune a eDesk supraalimentează asistența pentru clienți cu progrese AI care includ:

Inbox inteligent

Această funcție de automatizare interpretează datele comenzilor în funcție de tipurile de probleme ale clienților, simplificându-le în blocuri filtrate de bilete pentru răspunsuri mai rapide, grupate, indiferent de canalul - eBay, Amazon, Etsy, Shopify etc. Biletele sunt apoi clasificate, prioritizate și atribuite în mod automat agenților de asistență relevanți, accelerând comunicarea și facilitând gestionarea volumelor crescute de întrebări.

Este demn de remarcat faptul că de ani de zile, Microsoft, Google și Yahoo! au încercat să faciliteze gestionarea e-mailului, dar nu au făcut încă progrese în ceea ce privește productivitatea. Concentrându-se doar pe comerțul electronic, eDesk este pionierat într-o nouă căsuță de e-mail, folosind date structurate pentru a organiza asistența clienților retailerilor și pentru a permite o schimbare treptată a productivității.

Perspective

Noile noastre tablouri de bord statistice oferă o imagine de ansamblu multicanal cu un singur clic asupra volumelor de asistență pentru clienți, comenzilor și vânzărilor cu viteză, dezvăluind informații utile pentru decizii de afaceri mai bune. Informațiile despre produse pot identifica relațiile dintre evenimente, cum ar fi înțelegerea motivului pentru care rambursările sunt procesate la nivel de client, agent sau produs, permițând luarea măsurilor adecvate.

Aceste informații provin din finalul ascuțit al vânzării online, permițând comercianților cu amănuntul să aducă îmbunătățiri reale serviciilor și profitabilității lor generale.

Interfață de utilizare nouă

Platforma a fost reimaginată pentru a produce o interfață la fel de familiară precum e-mailul, stimulând productivitatea și colaborarea cu fluxuri de lucru clare, astfel încât agenții să poată găsi rapid ceea ce au nevoie. Rezultatul este o mai bună supraveghere, productivitate și eficiență pe canalele de vânzare.

Pe lângă cel mai recent eDesk, am lucrat din greu cu clienții noștri și cu industria pentru a ne îmbunătăți produsele Feedback și Repricer. În centrul dezvoltării produselor noastre se află o simplă convingere că, pentru a oferi cel mai bun rezultat posibil, totul trebuie gestionat la nivel de tranzacție. De multe ori, consumatorii doresc doar să cumpere un produs rapid, mai degrabă decât experiența completă CRM și doar prin utilizarea datelor la nivel de tranzacție în moduri inteligente le oferim retailerilor să îmbunătățească semnificativ productivitatea asistenței pentru clienți.

Misiunea noastră este să promovăm suportul de comerț electronic de cinci stele folosind informații despre tranzacții, iar îmbunătățirile anunțate pentru eDesk și viitoare pentru Feedback și Repricer reflectă acest lucru. Urmărește acest spațiu pentru detalii despre inovațiile interesante.

În sfârșit, câteva știri de la noi

În timp ce toate produsele xSellco sunt construite exclusiv pentru comerțul cu amănuntul de comerț electronic, eDesk a fost întotdeauna în centrul a ceea ce facem și reprezintă cel mai mult ceea ce creăm și construim pentru vânzătorii de pe piață și magazine online - instrumente care permit satisfacția clienților.

Având în vedere acest lucru și pentru a defini mai clar ceea ce se află la baza convingerilor și valorilor mărcii noastre, am decis să ne schimbăm numele companiei din xSellco în eDesk, începând cu numele comercial din martie.

Cu toate acestea, acesta este începutul unei călătorii în următoarele câteva luni, mai degrabă decât o „afacere gata de cuptor”, deoarece trebuie să ne asigurăm că este făcută corect și că clienții noștri sunt întotdeauna în fruntea și în centrul a tot ceea ce facem.

În general, adoptarea eDesk ca denumire comercială se schimbă puțin de la zi la zi, dar există câteva lucruri minore pentru clienții noștri existenți:

• Facturile anterior de la „xSellco” vor fi acum de la „xSellco tranzacționând ca eDesk” și vor prezenta sigla eDesk
• Clienții eDesk, Repricer și Feedback vor vedea e-mailurile de la eDesk.com și nu de la xSellco.com
• Conturile noastre de rețele sociale vor migra de la xSellco la eDesk
• Clienții Repricer vor continua să fie sprijiniți prin [email protected] , dar vor primi și asistență de la [email protected] , deoarece acesta ia treptat locul [email protected]

Ce nu se va schimba:

• În general, clienții vor vedea foarte puține schimbări
• Planurile de prețuri existente vor rămâne aceleași și nu vor fi afectate ca parte a acestei modificări
• Clienții Feedback și Repricer vor continua să își acceseze conturile în același mod, conectările la platformele noastre vor rămâne neschimbate
• Clienții vor avea în continuare aceleași puncte de contact ca înainte, Managerii de cont și așa mai departe vor rămâne aceleași

Prin adoptarea eDesk ca denumire comercială, ne propunem să clarificăm valorile mărcii noastre, să ne validăm reputația ca singura soluție de asistență pentru clienți de comerț electronic de la capăt la capăt și să ne consolidăm dedicarea față de satisfacția clienților.

Pentru mai multe informații despre modul în care eDesk vă poate ajuta afacerea de comerț electronic să îmbunătățească experiența clienților, contactați managerul de cont sau configurați o demonstrație aici.