Creșteți-vă fidelizarea clienților cu aceste metode și instrumente dovedite
Publicat: 2023-03-10Elementele de bază ale reținerii clienților
Ce este reținerea clienților?
Reținerea clienților înseamnă păstrarea clienților prin înțelegerea nevoilor acestora, oferirea de servicii excelente și crearea de relații pe termen lung care să-i facă să revină la afacerea dvs. Este esențial pentru succesul unei companii, deoarece clienții mulțumiți vor aduce probabil mai mulți clienți noi și vor face achiziții repetate.
Reținerea clienților implică oferirea de valoare clienților existenți prin programe de loialitate, reduceri, produse/servicii gratuite și alte stimulente. În plus, necesită menținerea contactului cu clienții, ascultarea feedback-ului lor și răspunsul prompt la orice probleme pe care le-ar putea avea. Companiile pot folosi strategii de reținere a clienților, cum ar fi colectarea datelor despre clienți, oferirea de experiențe personalizate și oferirea de asistență bună pentru clienți. Acest lucru ajută la construirea încrederii între companie și clienții săi.
Reținerea bună a clienților este esențială pentru orice afacere, deoarece ajută la generarea de venituri mai mari și are un impact direct asupra recunoașterii și reputației mărcii. Se spune că 20% dintre clienții păstrați în orice afacere contribuie la 80% din veniturile sale.
Menținerea clienților actuali fericiți duce în cele din urmă la profituri mai mari, deoarece companiile nu trebuie să cheltuiască bani pentru achiziționarea altora noi. În plus, companiile obțin informații valoroase despre comportamentul consumatorilor care pot fi folosite pentru dezvoltarea de produse sau campanii de marketing.
În cele din urmă, păstrarea clienților poate ajuta companiile să iasă în evidență față de concurenți datorită cuvântului în gură pozitiv de la clienții existenți. Clienții fideli care apreciază valoarea oferită de afacerea dvs. o vor promova în mod natural printre prietenii și membrii familiei lor, ceea ce, la rândul său, duce la creșterea vânzărilor și la o mai bună cunoaștere a mărcii pe termen lung.
Ce reținere a clienților raportează diferitele industrii și cum o fac să funcționeze?
Iată câteva statistici despre păstrarea clienților în diverse industrii:
- 1. Potrivit unui raport al Federației Naționale de Retail, industria de retail are o rată de retenție a clienților de aproximativ 60-80%.
- 2. Un studiu realizat de Accenture a constatat că rata de retenție a clienților în industria sănătății este de aproximativ 75%.
- 3. Un raport al mărcii financiare a constatat că rata de retenție a clienților din industria bancară este de aproximativ 89%.
- 4. Un studiu realizat de JD Power a constatat că rata de retenție a clienților în industria telecomunicațiilor este de aproximativ 63%.
- 5. Un raport al Gartner a constatat că rata de retenție a clienților în industria tehnologiei este de aproximativ 80-90%.
Aceste industrii semnificative raportează o rată mai mare de reținere a clienților, deoarece urmăresc câteva strategii de reținere a clienților până la un T. Acestea includ un nivel ridicat de personalizare, angajamentul de îmbunătățire continuă folosind feedback-ul clienților, servicii pentru clienți de cea mai bună calitate și programe de fidelizare pe care oamenii le plac.
Factorul ascuns care contribuie cel mai mult la reținerea clienților în aceste industrii este luarea deciziilor bazate pe date. Aceste industrii folosesc date și analize pentru a-și informa strategiile de reținere a clienților. Aceasta include urmărirea comportamentului clienților, tiparelor de cumpărare și feedback pentru a înțelege nevoile și preferințele clienților.
În următoarea secțiune a blogului, vom analiza câteva instrumente bazate pe date care permit păstrarea clienților în orice industrie.
Instrumente pentru reținerea clienților
Cohorte
Ce sunt cohortele?
Cohortele sunt o grupare de clienți care împărtășesc caracteristici sau comportamente similare și sunt utilizate în analiza reținerii clienților pentru a urmări și compara rata de reținere în timp.
Cum sunt utilizate cohortele?
De exemplu, o cohortă ar putea fi un grup de clienți care s-au înscris pentru un serviciu în aceeași lună sau trimestru sau care au făcut prima achiziție într-o anumită categorie de produse. Urmărind acest grup de clienți de-a lungul timpului, companiile pot înțelege mai bine cum se schimbă comportamentul clienților și modul în care diferitele inițiative și strategii influențează reținerea.
De ce sunt importante cohortele?
Analiza cohortelor permite companiilor să identifice tendințele, modelele și oportunitățile de îmbunătățire a reținerii clienților și să ia decizii bazate pe date pentru a crește loialitatea clienților și a reduce rata de pierdere.
Exemplu de companie care utilizează cu succes Cohorte:
Amazon este un brand celebru care a folosit cohorte pentru a crește retenția clienților. Amazon folosește o analiză a cohortei de clienți pentru a identifica tiparele de comportament ale clienților și pentru a aduce îmbunătățiri experienței clienților. Analizând aceste cohorte, Amazon poate identifica comportamentele și preferințele comune între diferite grupuri de clienți și poate aduce îmbunătățiri specifice experienței clienților.
De exemplu, Amazon ar putea observa că o anumită cohortă de clienți este mai probabil să facă achiziții repetate după ce a primit recomandări personalizate de produse. Ca răspuns, Amazon ar putea investi în îmbunătățirea algoritmilor de recomandare pentru a răspunde mai bine nevoilor acelei cohorte, crescând în cele din urmă retenția clienților.
Folosind o analiză de cohortă, Amazon poate identifica factorii care stimulează loialitatea clienților și poate aduce îmbunătățiri specifice experienței clienților, ceea ce duce la creșterea reținerii clienților și la succesul pe termen lung.
Cărări
Ce sunt căile?
Fazele sau etapele prin care parcurge un client înainte de a deveni un client devotat și durabil sunt denumite „căi” în contextul reținerii clienților. Aceste rute presupun adesea o serie de întâlniri și experiențe pe care un client le are cu o companie, cum ar fi activități de conștientizare, luare în considerare, evaluare, achiziție și post-cumpărare.
De ce sunt importante Căile?
Înțelegând căile clienților, companiile pot identifica punctele de contact cheie și oportunitățile de a angaja și de a păstra clienții și de a aduce îmbunătățiri ale călătoriei clienților pentru a crește satisfacția și loialitatea clienților.
Cum sunt folosite căile?
De exemplu, o cale de client în comerțul electronic ar putea implica căutarea de produse, compararea opțiunilor, efectuarea unei achiziții, primirea și utilizarea produsului și, eventual, lăsarea unei recenzii sau efectuarea unei achiziții repetate. Analizând această cale și identificând zonele de îmbunătățire, o companie își poate optimiza site-ul web, serviciul pentru clienți și marketingul pentru a îmbunătăți experiența clienților și a crește retenția clienților.
Aflați mai multe despre utilizarea Căilor cu WebEngage.
Exemplu de companie care utilizează cu succes căile:
Spotify este o instanță a unei afaceri care utilizează în mod eficient „căile” pentru reținerea clienților. Spotify este un serviciu de streaming muzical care folosește liste de redare organizate și recomandări personalizate pentru a oferi fiecărui utilizator o experiență specială. Spotify este capabil să identifice cele mai frecvente căi ale utilizatorilor și să își adapteze experiența pentru a crește implicarea și reținerea, studiind comportamentul și feedback-ul consumatorilor.
De exemplu, Spotify poate descoperi că o anumită categorie demografică de utilizatori tind să-i placă un anumit gen muzical și este mai probabil să rămână cu serviciul dacă au acces la liste de redare mai personalizate. Ca reacție, Spotify ar putea cheltui bani pentru a-și îmbunătăți sistemele de sugestii pentru a satisface mai bine cerințele acelei clientele, sporind astfel reținerea clienților.
Spotify a reușit să dezvolte o experiență foarte personalizată, care îi menține pe utilizatori interesați și revin, sporind reținerea clienților și succesul pe termen lung. Acest lucru a fost posibil prin aplicarea cartografierii călătoriei clienților și prin analiza comportamentului clienților.
RFM
Care este modelul RFM de reținere a clienților?
RFM înseamnă Recency, Frequency și Monetary Value și este un model utilizat în analiza reținerii clienților pentru a segmenta clienții pe baza comportamentului lor recent și a istoricului de achiziții. Modelul RFM ajută companiile să identifice cei mai valoroși clienți și să înțeleagă comportamentele și caracteristicile care contribuie la loialitatea clienților.
Cele trei componente ale modelului RFM sunt:
- 1. Recent: timpul scurs de la ultima achiziție a unui client
- 2. Frecvență: numărul de achiziții efectuate de un client
- 3. Valoare monetară: suma totală de bani cheltuită de un client
Cum se utilizează modelul RFM?
Prin combinarea celor trei componente de recentitate, frecvență și valoare monetară, companiile pot crea un scor pentru fiecare client și își pot segmenta clienții în grupuri pe baza scorului lor RFM. De exemplu, un client cu un scor RFM ridicat poate fi un client loial și valoros care face achiziții frecvente și cheltuiește o mulțime de bani, în timp ce un client cu un scor RFM scăzut poate fi expus riscului de abandon și are nevoie de eforturi de re-implicare. .
Modelul RFM oferă o modalitate simplă și eficientă pentru companii de a-și înțelege clienții și de a prioritiza eforturile de reținere și poate fi utilizat în combinație cu alte instrumente și strategii de reținere pentru o abordare cuprinzătoare a reținerii clienților.
Exemplu de companie care utilizează cu succes modelul RFM pentru păstrarea clienților:
Zara, un brand global de retail de modă, folosește cu succes modelul RFM pentru păstrarea clienților. Zara a folosit abordarea RFM pentru a înțelege modelele de cumpărare ale consumatorilor și pentru a identifica cei mai importanți clienți ai săi. Pe baza obiceiurilor lor de cumpărare, Zara își poate împărți baza de clienți în diferite grupuri și își poate viza în mod corespunzător inițiativele de marketing și de reținere a clienților.
De exemplu, Zara ar putea observa un grup de clienți care sunt cumpărători obișnuiți, dar care nu au făcut nicio achiziție de ceva timp. Zara poate utiliza reduceri personalizate, campanii de marketing prin e-mail specifice sau alte stimulente pentru a-i convinge pe acești clienți să cumpere pentru a-i păstra.
Metodologia RFM a ajutat Zara să înțeleagă mai bine obiceiurile de cumpărături ale clienților săi, ceea ce a sporit loialitatea și păstrarea clienților. Acest lucru a fost crucial pentru dezvoltarea și succesul companiei în retailul de modă.
