Cele cinci etape ale ciclului de viață a clientului: cartografierea călătoriei pentru succes

Specialiştii în marketing sunt întotdeauna preocupaţi de ciclul de viaţă şi de călătoria clientului. Și deși acești termeni pot părea sinonimi, ei sunt diferiți în ceea ce privește cine îi creează și de ce.

Hărțile ciclului de viață ale clienților sunt concepute de echipele de marketing și vânzări, prezentând modalitatea ideală prin care clienții pot interacționa cu marca, în timp ce călătoriile clienților se bazează pe acțiunile și interacțiunile reale pe care utilizatorii le au cu o anumită marcă. Un ciclu de viață al clientului conceput de brand și o călătorie reală a clientului de la descoperire la susținere ar putea fi destul de diferite. Recunoscând această diferență cheie de perspectivă, mărcile pot crea o experiență încântătoare pentru clienți.

Diferitele etape prin care parcurge fiecare client cu o marcă sunt cunoscute ca ciclul de viață al clientului, care cuprinde:

1. Atingere / Conștientizare
2. Achizitie
3. Conversie
4. Retentie
5. Loialitate

Cele cinci etape ale ciclului de viață a clientului

Să explorăm diferitele etape ale ciclului de viață al clientului și cum puteți gestiona eficient fiecare etapă pentru a asigura reținerea de durată și pentru a crește rentabilitatea investiției.

Ajunge

Cunoscută adesea ca etapa descoperirii sau a conștientizării, aceasta este prima etapă din ciclul de viață al unui client, când un potențial utilizator devine conștient de brand și de ceea ce oferă acesta. În această etapă, scopul tău în calitate de marketer este să stârnești interesul potențialilor utilizatori și să-i conduci către aplicație sau site-ul web. Acest lucru poate fi realizat prin crearea de conținut captivant care descrie valoarea mărcii dvs. și elaborarea unei strategii de marketing omnicanal pentru a disemina acest conținut.

Scopul acestei strategii este de a fi prezent acolo unde sunt utilizatorii potențiali, folosind o varietate de canale, cum ar fi reclame digitale, rețele sociale, marketing pentru motoarele de căutare, bloguri, podcasturi, videoclipuri și multe altele. Folosind o varietate de canale de marketing omnicanal, puteți ajunge la potențiali utilizatori oriunde s-ar afla și puteți crește șansele ca aceștia să vă descopere marca.

Funcția de testare A/B a CleverTap vă permite să experimentați cu diferite mesaje de marketing, promoții și campanii pentru a le alege pe cele care funcționează cel mai bine cu publicul țintă.

Achiziţie

Scopul aici este de a convinge utilizatorii potențiali să vă descarce aplicația, să vă înscrieți pentru o încercare gratuită sau să vă aboneze la buletinul informativ. Dacă utilizatorul își creează un cont, acest lucru vă va ajuta să capturați informațiile de contact, datele demografice și preferințele sale, precum și permisiunea sigură de a comunica cu el, aducându-i mai departe în canalul de vânzări și marketing. Notificările push cu o probă gratuită sau o reducere pe timp limitat pot fi trimise pentru a alerta potențialii care au vizitat un site web, dar nu s-au înscris încă.

Asigurați-vă că procesul de integrare este ușor și direct. Nu cere prea multe detalii și oferă autentificări sociale pentru ca utilizatorii să se înregistreze mai ușor și mai rapid. Mesajele din aplicație bogate în conținut pot fi folosite pentru a întâmpina și pentru a integra noi utilizatori și pentru a-i ajuta să navigheze în cadrul aplicației.

Pentru a afla mai multe, citiți ghidul nostru despre Arta integrării utilizatorilor de aplicații mobile

Conversie

Conversia are loc atunci când un utilizator înregistrat devine client plătitor. În această etapă, utilizatorii primesc deja e-mailuri și notificări de la dvs. și acum este timpul să-i împingeți să facă o achiziție, oferind valoare și asigurându-le interacțiuni convenabile și de încredere cu marca dvs.

Cu ajutorul analizei în timp real, puteți urmări comportamentul clienților și puteți personaliza ofertele care îi împing spre conversie atunci când sunt activi în aplicația dvs. Trimiterea notificărilor personalizate, relevante și în timp util către utilizatori în momentul intenției, cum ar fi o reducere sau o promovare, îi poate motiva să convertească.

Pentru mai multe detalii despre conversie, citiți documentul nostru alb Cum să scrieți notificări push care implică și convertesc .

Retenţie

Cele mai multe mărci de succes au o bază de fani loiali care continuă să revină pentru mai mult. Gândiți-vă la nume globale precum Amazon, Instagram, Facebook și Spotify. Utilizatorii care revin – spre deosebire de utilizatorii noi – au mai multe șanse să cumpere un produs sau un serviciu de la o marcă cu care au făcut deja afaceri.

În această etapă a ciclului de viață al clienților, cunoscută și sub denumirea de post-cumpărare, scopul tău este să interacționezi cu clienții existenți și să le vânzi în plus. Trimite oferte personalizate utilizatorilor care au un coș abandonat sau care nu au făcut o achiziție după navigare. Încurajați-i să revină și să finalizeze achiziția.

Pentru a crește valoarea de viață a clienților și a atenua pierderile, trebuie să mențineți clienții existenți implicați, să oferiți o valoare constantă și să rezolvați rapid reclamațiile.

Loialitate

A cincea și ultima etapă din ciclul de viață al clientului este loialitatea, când un client existent se transformă într-un ambasador al mărcii. Această etapă este cunoscută și sub denumirea de advocacy sau recomandare, când clienții se transformă în fani autentici și încep să promoveze brandul prietenilor și colegilor.

Acest nivel de loialitate și susținere a mărcii poate fi atins prin recompensarea utilizatorilor pentru afacerea lor și încurajându-i să răspândească cuvântul prin crearea unui program de loialitate care oferă reduceri și stimulente. Crearea unui program de loialitate bazat pe niveluri care oferă diferite beneficii în funcție de rangul clientului pentru a încuraja mai multe achiziții și recomandări.

Navigarea ciclului de viață a clientului cu CleverTap

Cartografierea ciclului de viață al clientului este ca și cum ai ghida un călător prin călătoria sa. Fiecare etapă vine cu un set de noi provocări și oportunități. Cu strategiile potrivite, veți naviga cu succes pe această cale pentru a obține o creștere susținută și loialitatea clienților.

CleverTap este o platformă de implicare all-in-one care ajută companiile oferind instrumente puternice pentru analiză comportamentală, mesagerie omnicanal, experiențe de produs și programe de loialitate. Personalizați-vă marketingul pe baza etapelor ciclului de viață al clienților pentru a crea o abordare bazată pe date pentru implicarea clienților. Utilizați acțiuni care sunt optime pentru fiecare etapă a ciclului de viață cu Customer Lifecycle Management pentru a crește CLV și profitabilitatea cu segmentarea automată cu RFM. Companiile pot folosi, de asemenea, funcția de optimizare a ciclului de viață a CleverTap pentru a obține cadre ghidate pentru a înțelege baza dvs. de utilizatori și pentru a le muta de la o etapă a ciclului de viață la alta.