Ghidul proprietarului de afaceri pentru gestionarea reputației dvs. online

Reputația dvs. online este modul în care oamenii vă percep compania, produsele, serviciile și marca online.

Este ca și cartea de vizită digitală a mărcii dvs., dar nu una pe care să o lustruiți la perfecțiune o dată și să o distribui pentru totdeauna. În schimb, clienții tăi o pun la încercare în fiecare zi – iar clienții potențiali se bazează pe el pentru a lua deciziile de cumpărare.

Cercetările arată că consumatorii sunt din ce în ce mai pretențioși când vine vorba de încredere în mărci: 89% dintre ei verifică recenziile online înainte de a cumpăra, iar 64% preferă o companie receptivă decât una care pare perfectă.

Cu alte cuvinte, construirea și menținerea reputației dvs. online nu poate fi doar o idee ulterioară, ci trebuie să fie în centrul strategiei dvs. de afaceri de ansamblu. Iată exact cum să o faci, plus instrumentele care te vor ajuta să o faci.

Abordări proactive pentru construirea și gestionarea reputației dvs. online

Cea mai bună parte despre a-ți câștiga reputația online? Nu trebuie să-ți ții respirația și să aștepți o recenzie sau o mențiune pe rețelele sociale pentru a construi reputația mărcii .

Puteți lua lucrurile în propriile mâini. Cum? Prin crearea de conținut, lansarea de campanii de marketing, prioritizarea optimizării pentru motoarele de căutare (SEO) și valorificarea parteneriatelor pentru a vă prezenta expertiza, rezultatele clienților și credibilitatea în industrie.

Când îți construiești în mod intenționat prezența online , arăți publicului țintă că ai cunoștințele necesare pentru a-l înțelege și experiența pentru a-i servi.

Și pe măsură ce cunoașterea mărcii tale crește, la fel crește și reputația ta digitală.

1. Marketing de conținut

Cu marketingul de conținut, scopul este de a publica conținut pe care clienții dvs. ideali le găsesc valoros și relevant. În acest fel, îi puteți educa, distra și împuternici - și deveniți resursa lor de bază atunci când au probleme pe care încearcă să le rezolve.

Ai nevoie de câteva idei pentru a face acest lucru să se întâmple? Incearca astea:

• Conținut scris de mare valoare: concentrați-vă pe ghiduri informative, cum ar fi postările de blog, și asociați-le cu cărți electronice sau cărți albe pentru subiecte mai aprofundate. Dacă puteți investi mai mult timp și buget în conținutul dvs., publicarea rapoartelor din industrie merită.
• Povești de succes ale clienților: „Te ajutăm să-ți dezvolți afacerea” este o afirmație bună. „Am ajutat [o anumită companie] de 5 ori veniturile lor” este unul extraordinar. De exemplu, potențialii clienți Nextiva pot citi peste 50 de studii de caz care dovedesc expertiza noastră.
• Prezența în rețelele sociale: Descoperiți platformele de rețele sociale în care clienții dvs. ideali petrec timp publicând conținut captivant și participând la conversații pentru a vă construi numele în industrie. În funcție de publicul dvs., Facebook, LinkedIn, X (fostul Twitter) și Instagram sunt opțiuni excelente.
• Parteneriate cu jurnaliști și scriitori: vrei o acoperire pozitivă în presă? Consultați platforme precum Help a B2B Writer , Featured , Connectively (fostul HARO) și Qwoted pentru a contribui la articole în calitate de expert. Aici scriitorii caută contribuții de la profesioniști ca tine.
• Seminarii web aprofundați: predarea în direct a audienței este o tactică excelentă pe toate fronturile, deoarece creează o interacțiune mai profundă cu spectatorii, ajungeți la o bucată de conținut video pe care o puteți reutiliza în mai multe moduri și vă puteți conecta cu liderii din industrie pe care îl puteți utiliza. aduceți la bord (și atingeți publicul lor ). Inspirați-vă din seria de webinare Clearscope .

2. Optimizarea site-ului

Aproape 90% dintre consumatori folosesc motoarele de căutare pentru a cerceta produse și companii înainte de a face o achiziție. De fapt, conform studiului Edelman Trust Barometer din 2023, oamenii au încredere în motoarele de căutare mult mai mult decât în ​​rețelele sociale sau media tradiționale.

Un site web optimizat este o necesitate - dacă clienții potențiali nu vă pot găsi, probabil că vor merge la concurența dvs.

Marketingul de conținut vă va oferi o bază solidă pentru a ocupa primul loc în paginile cu rezultate ale motoarelor de căutare, dar munca dvs. nu se termină aici. Odată ce vizitatorii ajung pe site-ul dvs., asigurați-vă că pot:

• Înțelegeți imediat ce faceți și cum îi puteți ajuta.
• Navigați fără probleme pe site-ul dvs. pe orice dispozitiv.
• Găsiți cu ușurință produsele, serviciile, prețurile și pașii pentru a cumpăra și a începe.
• Cunoaște-ți povestea de fundal, valorile și echipa.

Site-ul tău trebuie să creeze încredere. Dacă un vizitator continuă să întâlnească erori sau pagini învechite, efectul va fi invers, așa că oferă site-ului tău dragostea pe care o merită.

3. Transparență și autenticitate

O mare parte a imaginii tale de marcă este modul în care îți prezinți valorile și obiectivele, precum și modul în care le folosești în practică.

Desigur, ai putea lăsa publicul să-și dea seama ce reprezintă și cum îi poți servi. Cel mai bun mod este să discutați activ despre misiunea și practicile companiei dvs.

Aceasta înseamnă să arătați ceea ce reprezentați ca marcă și modul în care oamenii companiei dvs. fac acest lucru să se întâmple. Pe site-ul dvs. web, rețelele sociale, e-mailurile și chiar și ambalajul produselor, vă puteți sublinia și reitera prioritățile și scopul dvs. ca afacere.

Iată câteva exemple care să te inspire:

• O afacere de sănătate și bunăstare își poate prezenta abordarea holistică față de fiecare client pe care îl tratează și accentul pe un volum de muncă echilibrat pentru fiecare angajat.
• Un brand de îmbrăcăminte sport se poate concentra pe practici de producție sustenabile și pe garanții pe viață a produselor, minimizând amprenta asupra mediului și încurajând practicile ecologice ale consumatorilor.
• O soluție de platformă conversațională (asta suntem noi!) își poate sublinia angajamentul față de securitate, fiabilitate, conformitate și măsuri solide care protejează informațiile clienților fără compromisuri.

Merită să ne amintim că, deși ați putea fi soluția ideală pentru provocările sau nevoile unora, nu puteți încerca să vă potriviți criteriilor tuturor (și nici nu ar trebui să faceți).

4. Orientarea către client

Companiile câștigă atunci când sunt motivate de feedback-ul clienților, nevoi și experiențe. O statistică a serviciului clienți după alta o dovedește:

• 68% dintre oameni consideră că mărcile ar trebui să ofere o experiență personalizată în fiecare interacțiune.
• 70% au încetat să facă afaceri cu o marcă din cauza experienței slabe în serviciul clienți.
• 77% dintre reprezentanții din prima linie spun că compania lor îi consideră drept susținători ai clienților.
• 63% dintre consumatori se așteaptă ca agenții de servicii pentru clienți să-și cunoască nevoile și așteptările unice.

Cu alte cuvinte, gestionarea reputației dvs. online începe din momentul în care începeți să interacționați cu un client, cu mult înainte de a exista o problemă de rezolvat.

Modul de a face asta să se întâmple? Căutați, colectați și urmăriți în mod activ feedback-ul oferit de clienții dvs. și implementați soluții. Acest lucru poate proveni din sondaje structurate de satisfacție a clienților, precum și din conversații privind vânzările sau asistența clienților.

A te simți văzut, auzit și înțeles poate arăta ca și cum auzi asta de la un agent de asistență:

„Ultima dată când am vorbit, mi-ai vorbit despre [o problemă specifică]. De atunci ne-am îmbunătățit [funcția], a ajutat asta? Mai putem face ceva pentru a te ajuta cu asta?”

Aceasta este experiența de vis pentru clienți; este muzică pentru urechile oricărui client.

Monitorizarea și gestionarea reputației dvs. online

O parte importantă a managementului reputației online (ORM) este modul în care se vorbește despre tine pe rețelele sociale și site-urile de recenzii online.

Chiar și atunci când propriile tale rețele de socializare, paginile de produse și studiile de caz prezintă o imagine perfectă a ceea ce poți face, mulți clienți se vor baza pe opiniile, preocupările și feedbackul altora înainte de a cumpăra. Cercetările arată că recenziile îi motivează pe oameni să cumpere mai mult decât reduceri și că au încredere mai mult în site-urile de recenzii ale terților decât în ​​recenziile publicate de mărci.

Acest lucru face ca monitorizarea reputației - urmărirea și abordarea recenziilor și feedback-ului clienților - o necesitate. Iată ce este nevoie.

1. Managementul revizuirii

Un raport a constatat că doar 47% dintre oameni ar folosi o afacere care nu răspunde la recenzii. Datele de la InMoment sugerează că clienții nu au încredere în companii sub o medie de patru stele, iar 94% au evitat o companie pe baza unei recenzii negative.

De aceea, gestionarea recenziilor online nu poate fi o idee ulterioară. Este procesul de monitorizare, analiză și răspuns la recenziile postate de clienții dvs. despre afacerea dvs. sau despre anumite produse - totul pentru a îmbunătăți modul în care clienții simt și percep afacerea dvs.

Aceștia sunt pașii pentru a obține recenzii ale clienților care să-ți dezvolte afacerea:

• Revendicați profiluri pe toate platformele relevante de recenzii: începeți cu Compania mea pe Google ( 81% dintre consumatori citesc recenziile Google!). Apoi, treceți la platforme specifice industriei, cum ar fi G2 și Capterra pentru software, TripAdvisor pentru călătorii sau Yelp pentru companiile bazate pe servicii.
• Încurajați clienții fericiți să lase recenzii pozitive: aceștia sunt cei care fac achiziții repetate, interacționează des cu produsele dvs., rămân cu dvs. mult timp, evaluează foarte bine agenții dvs. de asistență și recomandă marca dvs. prietenilor și familiei. Când observați oricare dintre aceste semnale, trimiteți acelei persoane un ghiont ușor să lase o recenzie pe una sau mai multe dintre platformele dvs. cheie de evaluare.
• Răspundeți la toate tipurile de recenzii: pe măsură ce lucrați la reputația dvs. online, veți vedea mai multe recenzii pozitive, dar asta nu înseamnă că nu veți vedea niciodată o recenzie negativă. Cea mai bună abordare? Asigurați-vă că răspundeți la toate recenziile primite — ratele ridicate de răspuns la recenzii sunt strâns legate de o reputație online mai bună în toate industriile.
• Aveți un proces pentru recenzii negative: recenziile negative pot fi dăunătoare și ne pot emoționa, dar puteți evita reacțiile impulsive creând un manual pentru feedback negativ. Asigurați-vă că recunoașteți preocupările clientului cu empatie și oferiți un remediu dacă există. Puteți folosi unul dintre șabloanele noastre de răspuns pentru recenzii negative pentru diferite situații.

Articol înrudit

Cum să îmbunătățiți recenziile online: Sfaturi de top pentru a crește clasamentul

2. Ascultarea socială

Oamenii petrec aproape 2,5 ore pe rețelele sociale în fiecare zi. Este locul în care răsfoiesc, comentează și interacționează cu subiectele pe care le au în minte - și, uneori, asta înseamnă să vorbească despre mărci și produse.

Care este comportamentul principal care face ca un brand să fie memorabil pe rețelele sociale? Potrivit SproutSocial, răspunde clienților. Nimic altceva nu se compară.

Problema? Aproape jumătate dintre plângerile din rețelele sociale nu primesc niciodată un răspuns de la brand.

La fel ca recenziile, mențiunile mărcilor de rețele sociale sunt o oportunitate și este una care este ușor de ratat. Gestionarea de bază a rețelelor sociale – adică publicarea postărilor programate și numirea acesteia – nu o reduce dacă doriți o reputație online feroce și rezistentă.

Există o modalitate mai bună cu ascultarea socială: monitorizarea postărilor în orice rețea socială în care publicul tău este prezent, de la Facebook și LinkedIn la Instagram și TikTok. Care include:

• Interacțiunea cu întrebările și comentariile clienților potențiali și actuali.
• Răspunsul la reclamații prompt și cu răbdare, empatie și scopul final de a găsi o soluție.
• Alăturați-vă conversațiilor relevante despre categoria dvs. de produse, tendințe, evenimente și multe altele, adăugându-vă în același timp expertiza și prezența unică.

3. Managementul crizelor

Cum arată o criză pentru afacerea ta?

Ar putea fi o perioadă de întrerupere a serviciului sau o serie de erori de software pe care nu le puteți înlătura suficient de repede. Poate că este un proces de expediere mult mai lent decât de obicei sau un lot de livrări care au sosit deteriorat.

Mare sau mic, un lucru este sigur: ignorarea unei crize nu o va face să dispară și nici încercarea de a o face să pară mai mică decât este. Lumea afacerilor este plină de dezastre de relații publice din partea companiilor care au încercat să diminueze durerile clienților lor, să lupte cu ei, să-i facă de rușine sau chiar să amenințe cu acțiuni legale.

Da, orice criză este grea, dar este mai ușor de gestionat atunci când ai un plan:

• Faceți un brainstorming și enumerați potențialele crize care ar putea apărea în afacerea dvs. pe baza naturii produselor sau serviciilor pe care le oferiți și a reclamațiilor obișnuite ale serviciului pentru clienți.
• Creați un flux de lucru pentru fiecare tip de criză , inclusiv calendarul de răspuns la clienți, echipele sau membrii echipei responsabile și declanșatorii pentru escaladarea în lanț.
• Creați șabloane pentru răspunsurile clienților și declarațiile publice, astfel încât să puteți reacționa în timp util și receptiv.
• Monitorizați și răspundeți la acoperirea și divulgarea media pentru a gestiona în mod activ potențialele narațiuni negative și pentru a minimiza daunele aduse reputației dvs.

Articol înrudit

15 exemple de top de management al reputației pentru întreprinderile mici

Instrumente pentru gestionarea și îmbunătățirea reputației dvs. online

Odată ce știți cum să vă construiți strategia ORM, următorul pas este să alegeți aplicațiile și sistemele pentru a realiza acest lucru.

Nu ai cum să poți – sau chiar să vrei – să urmărești manual fiecare recenzie, mențiune pe rețelele sociale, problemă cu clientul sau clasarea motorului de căutare. Ar dura prea mult și încă mai vor cădea multe prin crăpături. De aceea, îți va plăcea să ai aceste trei instrumente în stiva ta de tehnologie:

1. Software de management al reputației

Căutați un instrument de gestionare a reputației mărcii care vă aduce toate eforturile ORM într-un singur loc, inclusiv:

• Verificați monitorizarea pentru un răspuns ușor, în timp real sau automat. Veți dori să configurați alerte pentru recenzii și mențiuni negative, astfel încât să puteți răspunde rapid și eficient.
• Analiza sentimentelor care vă permite să evaluați sentimentele generale ale clienților și să identificați orice tendințe. În mod ideal, veți primi rapoarte programate despre sănătatea reputației dvs. în mod regulat.
• Integrari cu alte sisteme cheie de afaceri, cum ar fi CRM și managementul rețelelor sociale. Asigurați-vă un timp minim petrecut săriți între aceste aplicații, astfel încât dvs. și echipa dvs. să vă puteți concentra pe ceea ce contează cu adevărat - experiența și fericirea clienților dvs.

Instrumentul potrivit va fi, de asemenea, ridicol de ușor - în mod ideal, cu o interfață intuitivă, antrenament minim și o configurare simplă pentru fiecare membru al echipei.

Asigurați-vă că vă puteți analiza reputația online cu valori precum tendințele recenziilor, sentimentul clienților, acoperirea, mențiunile pe rețelele sociale și multe altele. Acest lucru vă permite să găsiți zone pe care să le dublați sau să le îmbunătățiți.

Toate acestea și multe altele sunt exact ceea ce Nextiva îl face ușor de făcut.

2. Monitorizarea motorului de căutare

Cum poți ști dacă marketingul de conținut și optimizarea site-ului tău dau roade sau pe ce să te concentrezi? Cu o platformă care urmărește și analizează clasamentele dvs. de căutare, cuvintele cheie, mențiunile de marcă și multe altele.

Veți învăța:

• Ce cuvinte cheie să abordați: găsiți cuvinte cheie care au performanțe bune în industria dvs. și pentru care vă puteți clasa în mod realist.
• Cum funcționează conținutul dvs.: ce obține implicarea, backlink-urile și clasamentele? Ce poți optimiza pentru a obține rezultate și mai bune?
• Cine vă menționează marca: nu doar atât, dar veți avea șansa de a crea backlink-uri din mențiunile nelegate și de a identifica o oportunitate de presă – sau o criză – devreme, astfel încât să puteți lua măsurile corecte.
• Care este integritatea tehnică a site-ului dvs.: Auditurile site-ului vă vor arăta orice probleme tehnice de pe site-ul dvs. care ar putea afecta clasarea sau experiența utilizatorului.

Veți dori un instrument precum Semrush sau Ahrefs care să încorporeze acest lucru în gestionarea reputației dvs. online.

Recomandări SEO în Semrush ( sursă )

3. Soluții pentru centre de contact

Ultima piesă a puzzle-ului percepției publice este modul în care vă tratați și gestionați clienții . Felul în care se simt despre marca ta este semnalul suprem de succes.

Obiectivul? Faceți-vă experiența de serviciu clienți excepțională, fie că se întâmplă într-un magazin după ce vă sună la numărul de telefon, fie pe rețelele sociale.

Cu alte cuvinte, aveți nevoie de un centru de contact omnicanal care să accepte mai multe canale în timp real. Cu soluția potrivită, puteți:

• Sprijiniți eficient clienții, indiferent de modul în care vă contactează , inclusiv prin e-mail, chat live sau telefon. Nu va trebui să aștepte ore în șir sau să-și repete problema de neîncetat – îi vei ajuta cât mai repede posibil.
• Identificați zonele de îmbunătățire pe baza interacțiunilor cu clienții , cum ar fi caracteristicile produsului, procesul de integrare, baza de cunoștințe și multe altele. Nu există nimic asemănător pentru a-ți face clienții să se simtă auziți.
• Implementați fluxuri de lucru consistente, încercate și adevărate pentru întrebările clienților, pentru a facilita sprijinirea clienților dvs. Modul de a face asta să se întâmple? Instruire aprofundată a reprezentanților de asistență cu privire la abilitățile de comunicare și produsele dvs., plus șabloane care sunt ușor de utilizat și de personalizat chiar în instrumentul pe care îl alegeți.

Echipați-vă reprezentanții centrului de contact cu un instrument complet de servicii pentru clienți precum Nextiva.

Construiți o afacere mai puternică și mai reputată cu Nextiva

Construirea și menținerea unei reputații online puternice nu este un proiect unul și gata. Este un efort care va continua atâta timp cât va rămâne afacerea dvs. - dar dacă îl lăsați la voia întâmplării, vă lăsați și afacerea pe un teren instabil.

De aceea formula care combină o abordare proactivă cu monitorizarea este ideală. Puteți profita de conținut, SEO și devotamentul dvs. față de clienți pentru a vă stimula creșterea reputației, urmărind și răspunzând în mod activ la modul în care alții vă percep și vorbesc despre dvs.

Este combinația perfectă – și exact acolo unde se potrivește soluția de management al reputației Nextiva. Cu ajutorul inteligenței artificiale, vă economisește timp și bani, ridicând sentimentul și reputația mărcii la vertiginos.