Sfaturi ale experților: gestionarea oamenilor și a culturii într-o companie de servicii în creștere

Publicat: 2019-03-13

Când compania dvs. de servicii începe să crească, poate fi dificil să mențineți aceeași cultură pe care o aveați când erați o organizație mai mică. Găsirea membrilor echipei potriviți și menținerea satisfacției în muncă și a atitudinilor întregii echipe poate fi o provocare pe măsură ce vă extindeți.

Am întrebat experții: Ce sfaturi aveți pentru companiile de servicii pentru gestionarea oamenilor și a culturii pe măsură ce afacerile cresc? Iată ce au avut de spus.

1. Jeff Toister, Autor

Cel mai important lucru pe care îl poate face o companie de servicii la domiciliu pentru a construi o cultură puternică este crea ceea ce se numește o viziune de serviciu pentru clienți. Aceasta este o definiție comună a serviciului remarcabil pentru clienți, care îi aduce pe toți pe aceeași pagină.

Angajatii lucrează adesea singur sau în perechi la domiciliul unui client. Fiecare are propriile personalități, experiențe și idei, așa că nu puteți presupune că vă vor reprezenta în mod constant afacerea fără instruire și îndrumare.
O viziune de serviciu pentru clienți oferă această îndrumare. Este o afirmație simplă, de obicei o singură propoziție, care descrie serviciul pe care compania încearcă să îl ofere.

Exemplu de companie de servicii

Ideal Plumbing, Heating, Air, and Electrical este o companie de servicii premiată din San Diego. Viziunea sa privind serviciile pentru clienți este: „Promitem să vă oferim cele mai înalte standarde de manoperă și servicii din industria noastră.”

Tehnicienii Ideal vizitează acasă fiecare client știind că sunt acolo pentru a face mai mult decât să remedieze o problemă. Scopul lor este să facă cea mai bună muncă și să ofere cele mai bune servicii din industrie. Pentru a menține consistența, tehnicienii Ideal se întâlnesc o dată la două săptămâni pentru a consolida viziunea, a împărtăși cele mai bune practici și a discuta modalități de îmbunătățire continuă.

Jeff Toister este autorul Manualului de cultură a serviciului: un ghid pas cu pas pentru a obține angajații tăi obsedați de serviciul pentru clienți. Book Authority și-a numit cartea una dintre cele mai bune cărți despre experiența clienților din toate timpurile. În 2019, Jeff a fost numit unul dintre cei mai buni profesioniști ai serviciilor pentru clienți din lume de Global Gurus.

2. Lindsay Anvik, antrenor de afaceri și vorbitor principal

Sunt antrenor de afaceri și vorbitor principal specializat în leadership și productivitate. Iată câteva gânduri despre companiile de servicii care sunt în creștere .

Delegați responsabilități

Crearea unui lider de echipă sau a unui asistent manager vă poate ajuta să vă concentrați pe imaginea de ansamblu, în timp ce membrul personalului nou promovat poate să-și asume sarcinile, întrebările și problemele de zi cu zi.

Obțineți un asistent virtual

ei costă între 10 și 50 USD/lună și pot descărca atât de multe sarcini administrative care vă absorb timpul. Fie că este vorba de programare, contabilitate, colectare de chitanțe sau introducere de date, un asistent virtual vă poate ajuta să vă eliberați timp pentru probleme mai presante, cum ar fi serviciile pentru clienți sau dezvoltarea afacerii.

Aveți o modalitate de a comunica cu echipa dvs. dintr-o dată

Fie că este vorba de un fir de mesaje text deschis sau de o platformă mai oficializată precum Slack, este important să puteți notifica personalul cu privire la actualizări, politicile angajaților și mementourile.

Îndepărtează durerile de cap

Obțineți un sistem bazat pe cloud pentru a elimina durerile de cap precum facturarea, programarea, întrebările clienților și inventarul. Dacă afacerea dvs. este în creștere, probabil că vă este greu să țineți pasul cu lista în creștere de clienți și angajați.

Posibilitatea de a accesa cu ușurință acest tip de informații din mers, de a le gestiona și de a delega de acolo poate ajuta enorm clientul. Vonigo este o opțiune solidă pentru oricine dorește să simplifice procesul atunci când afacerea lor crește.

Lindsay Anvik este un antreprenor de generația a patra și CEO al See Endless, Inc. Ea călătorește prin lume dând seminarii despre productivitate, leadership și marketing tuturor, de la companii din Fortune 500 la muzee majore până la companii de mamă și pop. Compania ei, See Endless, se concentrează pe a ajuta liderii și angajații să-și exploateze potențialul nesfârșit. Strategiile ei de marketing și dezvoltare de afaceri au dus la acoperire în New York Times, InStyle Magazine, The New York Post, Metro New York și multe altele.

software de soluții pe teren, tehnician de service pe teren, întreprinderi de service pe teren

3. Aleassa Schambers, Director de Marketing, Root

70% dintre consumatori iau deciziile de cumpărare în funcție de modul în care sunt tratați. Pentru a construi o cultură orientată spre client, liderii ar trebui să se concentreze pe:

A. Definiți cultura clientului în primul rând

Nu există o cultură de companie universală. Atitudinile, credințele, comportamentele etc. sunt modul în care companiile se diferențiază. Liderii trebuie să fie clari cu privire la definiția lor de centrare pe client și loialitate. Ce vor clienții? Cum se livreaza? Este prima linie echipată pentru a lua decizii centrate pe client care să atingă aceste obiective? Sunt procesele și gândirea corecte la locul lor (intern și extern). Cum să facă acest lucru?

Pune cuvinte la ce un dorit cultura arată și acționează ca pentru afacere – fiți cât mai specific posibil. Liderii seniori trebuie să fie aliniați și clari cu privire la ceea ce înseamnă asta, în toate funcțiile. Fiecare rol din prima linie și din back-office are un impact asupra experienței clienților.
Dezvoltați o „poveste” cu vizualizarea reală a acelei culturi. Elementele vizuale elimină neclaritatea cuvintelor. Iată un exemplu.

B. Managerii sunt critici pentru proces

Managerii din prima liniesunteți foarte critic pentru a oferi servicii de clasă mondială. Împuternicirea managerilor să „acţioneze ca nişte proprietari” îi ajută să ia decizii bune, care sprijină priorităţile strategice ale afacerii în primul rând pentru client. Acest lucru necesită investiții în dezvoltarea abilităților și furnizarea de informații critice. Cum să facă acest lucru?

Ajutați managerii să își înțeleagă rolul. Nu presupune că ei știu asta. Implică-i, antrenează-i și poartă un dialog deschis despre cum să te comporți ca un proprietar. Managerii leagă liderii seniori și prima linie. Înțelegerea strategiei, conectarea acelei strategii cu echipele lor (cum susțin strategia) și instruirea oamenilor pentru ca fiecare individ să înțeleagă modul în care jobul lor are impact asupra strategiei clienților.
Îmbunătățiți calitatea de proprietar asupra rezultatelor echipei cu instrumente precum Tablourile de bord ale experienței clienților.

C. Persoanele fizice trebuie să creeze experiențe autentice pentru clienți

Prima linie trebuie să înțeleagă promisiunea mărcii, să se comporte în moduri care să susțină această promisiune și să fie 100% consecventă. A fi autentic înseamnă înțelegerea culturii clientului în primul rând, dar a avea o marjă de manevră pentru a o face personală pentru ei înșiși și pentru client. Cum să facă acest lucru?

Asigurați-vă că fiecare persoană din companie înțelege abordarea generală a experienței clienților. Folosiți o varietate de metode (pentru că fiecare învață diferit).
Dezvoltați abilitățile de vânzări și service ale angajaților și oferiți-le referințe simple și instrumente pentru a-și face bine treaba
Stabiliți standarde clare de serviciu și ghidați angajații cu privire la modul de a lua decizii și compromisuri în momentul.

Iată câteva studii de caz dacă sunteți interesat: American Airlines sau Cheddar's Scratch Kitchen.

Aleassa Schambers este director de marketing la Root. Are 20 de ani de experiență în marketingul mărcilor B2B atât pentru organizații mari (1 miliard USD), cât și pentru organizații mici (start-up). O avocată pasionată a Root, Aleassa își petrece zilele gândindu-se la cum să convingă mai multe organizații și lideri să recunoască valoarea creării de culturi puternice de companie care pot oferi transformări pozitive atât pentru oamenii lor, cât și pentru clienții lor. Ea este la fel de pasionată alumna de la Universitatea din Michigan.

4. Stan Acton, Fondator și CEO, Acton ADU

Pe lângă faptul că avem o cultură care se potrivește cu valorile companiei dvs., am descoperit că elementul central pentru ceea ce face cultura Acton ADU puternică este responsabilitatea.

Recompensăm foarte specific responsabilitatea. Dacă un membru al echipei se simte confortabil să facă o greșeală, de exemplu, și să împărtășească rezultatul acelei greșeli.

Vor fi mai motivați să gândească în termeni de soluții, în loc să încerce să acopere sau să nu recunoască pasul lor greșit.

Stan Acton este un avocat pentru locuințe, constructor și fondator al Acton ADU, o companie specializată în proiecta , navigarea prin reglementări și construirea de unități de locuințe accesorii (ADU) personalizate în California de Nord. Stan este un veteran de 30 de ani în navigarea în mediile de reglementare din California, precum și în a ajuta familiile să realizeze impactul pozitiv pe care locuințele accesorii îl pot avea asupra familiilor.

5. Julia Monahan, Director de Marketing, Consiliul Alternativ

Lucrez cu The Alternative Board, îi ajutăm pe proprietarii de afaceri cu gândire de viitor să-și dezvolte afacerile, să-și mărească profitabilitatea și să-și îmbunătățească viața prin folosirea consiliilor consultative de afaceri locale, a instruirii în afaceri private și a serviciilor strategice proprii.

Am făcut sondaje pentru proprietarii de afaceri în trecut și avem unul care se concentrează pe cultură.

Rezultatele sondajului

Proprietarii care spun că au o cultură puternică (41%) sunt mult mai probabil să-și petreacă cea mai mare parte a timpului pe motivația și colaborarea angajaților decât cei care spun că au o cultură medie sau slabă (28%).
Proprietarii de afaceri care spun că au o Cultură Puternică (50%) sunt mult mai probabil să fie de acord cu faptul că cultura lor le crește profitabilitatea decât cei care spun că au o Cultură Medie sau Slabă (20%).
Proprietarii care spun că au o cultură puternică (69%) sunt mult mai probabil să primească feedback de la angajații lor despre un potențial candidat care se potrivește cu cultura companiei lor decât cei care spun că au o cultură medie sau slabă (58%).

Mediile de lucru în care oamenii simt că „fiecare bărbat pentru el însuși” vor grăbi epuizarea și se vor termina cu o scădere severă a moralului. Crearea de grupuri interfuncționale care reunesc colegii din alte departamente pentru a lucra ca o echipă concentrată poate crea o mai bună înțelegere a activității și a companiei în ansamblu.

Julia Monahan este directorul de marketing al The Alternative Board, o organizație care ajută proprietarii și liderii de afaceri să-și atingă obiectivele prin consilii consultative locale și coaching în afaceri.

Software pentru a vă ajuta afacerea să se dezvolte

Doriți să aflați cum software-ul conceput pentru companiile de servicii vă poate ajuta să vă dezvoltați afacerea și să o faceți mai profitabilă? Rezervați un demo gratuit și privat al Vonigo.