Gestionarea feedback-ului clienților: de ce contează și strategii de top

Gestionarea feedback-ului clienților este unul dintre cele mai puternice instrumente din arsenalul dvs. de marketing.

Colectarea feedback-ului clienților și integrarea acestor informații în produsul sau serviciul dvs. vă permite să vă relaționați cu publicul țintă, dar numai dacă o faceți corect.

Aici, explicăm modul în care gestionarea feedback-ului clienților poate face sau distruge afacerea dvs. și vă împărtășim cele mai bune practici utile cu privire la ceea ce puteți face pentru ca feedbackul clienților să funcționeze pentru dvs., nu împotriva dvs.

Ce este managementul feedback-ului clienților?

Managementul feedback-ului clienților este procesul de colectare a feedback-ului de la clienții existenți și de a-l folosi pentru a vă îmbunătăți oferta de afaceri.

Feedback-ul clienților nu lipsește în aceste zile, 74% dintre consumatori spunând „au lăsat o recenzie online pentru o companie în ultimul an”.

Ca atare, așteptările clienților sunt mai mari decât oricând, ceea ce înseamnă că trebuie să apelezi la procesele de gestionare a feedback-ului clienților.

Monitorizarea feedback-ului mărcii dvs. înseamnă construirea unei bucle eficiente de feedback a clienților, în care vă evaluați în mod constant serviciul din ochii clienților dvs. și vă străduiți să implementați laudele sau criticile acestora pentru a vă îmbunătăți sau a schimba oferta.

Exemple de feedback de la clienți

Clienții dvs. pot lăsa feedback în multe locuri diferite și în multe medii diferite.

A fi conștient de unde să găsiți feedback-ul clienților vă va ajuta să vă asigurați că aveți cea mai clară imagine posibilă a călătoriei clienților .

• Social media – Platformele de social media sunt locuri în care clienții împărtășesc feedback și interacționează între ei. Puteți găsi, aduna și gestiona feedback-ul de la aceste platforme, interacționând în același timp direct cu baza dvs. de clienți pentru gestionarea reputației afacerii .
• Recenzii – Site-urile de recenzii îi ajută pe potențialii clienți „să facă alegeri mai bune și să încurajeze companiile să-și îmbunătățească jocul”. Acest feedback este public, iar noii clienți îl folosesc în procesul lor de luare a deciziilor, așa că a fi în frunte cu acest feedback este vital pentru percepția dvs. publică.
• Sondajele clienților – Sondajele de feedback ale clienților sunt oportunități personale pentru afacerea dvs. de a colecta feedback de la grupurile dvs. de focalizare. Adresând întrebările potrivite într-un sondaj bine elaborat cu clienții sau într-un interviu cu clienții, puteți ajunge la nucleul nevoilor clienților dvs. și puteți obține feedback-ul calitativ de care aveți nevoie pentru a vă cultiva relațiile cu clienții.
• Înregistrări de apeluri – Cu monitorizarea centrului de apeluri , puteți asculta feedback-ul brut al clienților și puteți auzi cum le gestionează echipa dvs. Nouă din 10 consumatori au șanse mai mari să facă o altă achiziție după o experiență pozitivă de asistență pentru clienți. Acest lucru înseamnă că a avea o echipă de servicii pentru clienți bine pregătită va îmbunătăți gestionarea feedback-ului clienților și va crește probabilitatea de repetare a achizițiilor.

Beneficiile comentariilor clienților

Consumatorii văd mărcile mai favorabil doar căutând și acționând pe baza feedback-ului clienților, conform unui studiu din 2017 al Microsoft.

Simpla percepție că tu, ca afacere, îți asculți clienții, îți îmbunătățește poziția în ochii lor. Va spori loialitatea clienților și, dacă primiți feedback-ul în mod corespunzător, vă veți îmbunătăți și funcționalitatea produsului sau a serviciului.

Alte beneficii ale comentariilor clienților includ:

• Generează recenzii aprofundate ale clienților: comentariile clienților oferă informații autentice despre experiențele lor și nivelurile de satisfacție cu oferta dvs. Când sunt distribuite public, aceste recenzii acționează ca o dovadă socială, ceea ce ajută la construirea încrederii cu potențialii clienți.
• Îmbunătățește oferta de produse sau servicii: puteți utiliza feedback-ul clienților pentru a identifica domeniile de îmbunătățire ale produselor sau serviciilor dvs., creând o buclă de feedback care vă ajută să răspundeți mai bine nevoilor clienților.
• Oferă oportunități de upselling: clienții mulțumiți sunt adesea deschiși să exploreze produse suplimentare sau servicii îmbunătățite, contribuind la creșterea veniturilor.
• Oferă mai multe oportunități de a interacționa cu și de a păstra clienții expuși riscului: interacțiunea cu clienții expuși riscului care au avut experiențe sau preocupări negative vă ajută să rezolvați problemele. Acest lucru poate preveni retragerea, poate îmbunătăți relațiile cu clienții și poate dezvolta o imagine pozitivă a mărcii.

Cum să gestionați feedback-ul clienților

În funcție de tipul de feedback, există diferite moduri prin care puteți gestiona datele despre feedbackul clienților.

Gestionarea feedback-ului critic al clienților

Cu feedback critic al clienților sau feedback negativ, este esențial să nu vă angajați într-o ceartă pe internet. Aceasta este regula nr. 1 de a răspunde la recenziile negative .

Există șanse foarte mari ca un client nemulțumit să se afle într-o stare emoțională crescută, așa că a fi empatic, a-și exprima recunoștința, a arăta că îi înțelegi punctul de durere, a rămâne la fapte și a încerca să rezolvi sunt cele mai bune cursuri de acțiune.

Este important să îndepărtezi discuția de ochii publicului și de echipa de serviciu internă pentru clienți, așa că ridicarea problemei legate de serviciu la personalul intern ar trebui să fie una dintre primele linii de acțiune.

Asigurați-vă că acordați atenție la ceea ce are de spus clientul, deoarece, oricât de greu ar fi, feedback-ul negativ este locul în care are loc creșterea.

Luați la bord ceea ce spune clientul, încercați să recunoașteți orice tipare în alte feedback-uri negative și faceți ajustări.

Răspunsul la comentariile pozitive ale clienților

Oricât de frumos ar fi, feedback-ul pozitiv nu oferă companiei dvs. oportunitatea de a se îmbunătăți în același mod în care o face feedback-ul negativ. Cu toate acestea, dacă interacționați în mod optim cu recenzii pozitive , acestea oferă o șansă excelentă de a le arăta altor clienți potențiali că sunteți o decizie bună.

Așadar, este important să interacționezi cu recenzentul, să fii cald și, cel mai important, să nu exagerezi feedback-ul.

De asemenea, este grozav dacă puteți încerca să împărtășiți poveștile de succes ale clienților pe mai multe canale, așa că faceți recenzentul să posteze pe alte platforme și răspândiți vestea bună pentru a determina cât mai mulți clienți potențiali să vă vadă recenziile pozitive.

Dirijarea sugestiilor neutre de produse

Sugestiile neutre, deși nu sunt la fel de dăunătoare ca feedback-ul negativ, vă pot dăuna percepției publice dacă nu le gestionați bine.

Neutru înseamnă că clientul nu a fost impresionat - pur și simplu nu au fost supărați. Din acest motiv, încercați să explorați mai departe feedback-ul neutru. Aflați ce le-a plăcut și ce nu și cum ar putea fi îmbunătățită experiența lor, astfel încât să lase feedback pozitiv data viitoare.

Ca și în cazul feedback-ului negativ, împărtășiți aceste informații cu echipa de produs/echipele de cercetare și dezvoltare, astfel încât să se poată face îmbunătățiri acolo unde este necesar.

Construirea unei bucle de feedback scalabile ale clienților

Ciclul de feedback al clienților este locul în care primiți feedback-ul clienților și transformați acele recenzii, opinii și sugestii în puncte de acționare pe care le puteți aplica afacerii dvs. și vă îmbunătățiți serviciile.

O buclă standard de feedback a clienților este împărțită în patru etape:

1. Colectarea feedback-ului clienților.
2. Analizând feedback-ul și transformându-l în date.
3. Aplicarea feedback-ului și testarea.
4. Urmărirea cu clienții.

La scară mică, acest lucru ar implica, de exemplu, urmărirea feedback-ului de la site-urile de recenzii și conturile de rețele sociale, apoi crearea unei liste de feedback și adăugarea manuală a acesteia la o foaie de calcul. Apoi, clasificați feedback-ul în „pozitiv”, „neutru” și „negativ”.

Căutați modele care apar și prioritizați pașii de acțiune pentru a implementa orice modificări necesare dezvoltării produsului sau serviciului dvs. Apoi, urmăriți valori cum ar fi ratarea clienților, reținerea clienților și asimilarea noilor produse pentru a vă face o idee despre modul în care modificările pe care le implementați vă îmbunătățesc experiența utilizatorului.

La scară, există instrumente de feedback ale clienților care devin necesare pentru a automatiza acest proces, asigurându-se că niciun feedback nu trece prin net și nu trece neobservat.

Instrumente pentru captarea și gestionarea feedback-ului clienților

1. Nextiva

Nextiva oferă o platformă de gestionare a reputației online bazată pe inteligență artificială, care ajută companiile de toate dimensiunile să monitorizeze canalele de feedback și interacțiunile clienților și să gestioneze punctele de contact pentru feedbackul clienților pe peste 50 de site-uri de recenzii, inclusiv Google, Facebook și Yelp.

Prin colectarea tuturor opiniilor și recenziilor clienților într-un singur tablou de bord, suita de instrumente de servicii pentru clienți Nextiva ajută companiile să interacționeze automat cu recenzenții sau să răspundă în timp real.

Cu capabilități de procesare a recenziilor care transformă recenziile în puncte de date, Nextiva oferă informații despre afacerea dvs., susținute de informații dovedite care vă pot îmbunătăți oferta de afaceri.

2. Cameleon.io

Chameleon este un instrument de gestionare a feedback-ului care vă oferă oportunitatea de a crea sondaje de satisfacție a clienților care pot stimula implicarea în produs, în același timp, se integrează cu stiva dvs. de tehnologie pentru a aduna feedback contextual cu sondaje în aplicație.

Acest lucru ajută companiile să construiască o buclă eficientă de feedback, oferind clienților ceea ce își doresc.

3. Apeluri

Cu colectarea automată de feedback despre produse, Appcues acționează ca un partener în colectarea și analizarea feedback-ului clienților pe parcursul călătoriei. Cu solicitări NPS și sondaje personalizate, Appcues oferă potențialul de a colecta informații valoroase despre clienți și feedback pentru a vă îmbunătăți produsul.

4. Ochi de pasăre

Specializat în afaceri locale mici, cu un număr mic de membri ai echipei, Birdeye vă ajută să găsiți toate înregistrările dvs. online, să interacționați cu clienții pe platforme, să colecați informații și să folosiți aceste informații pentru a crește direct vânzările.

Ele ajută la încurajarea clienților să lase recenzii pozitive, ceea ce, la rândul său, îmbunătățește în mod direct vânzările și veniturile.

Cum să gestionați feedback-ul clienților ca un profesionist

După cum a spus recent Seth Godin:

Clienții tăi știu când le folosești pentru a genera profit. Ei știu, de asemenea, când vă străduiți să le oferiți cel mai bun serviciu sau produs posibil, iar acest lucru se reflectă foarte mult în modul în care gestionați feedback-ul clienților.

Având în vedere acest lucru, atunci când gestionați feedback-ul clienților, fie că este pozitiv, neutru sau negativ, urmați acești pași.

Stai calm

Este firesc să te simți defensiv atunci când primești feedback negativ, dar este important să rămâi calm și calm. Acordați un moment pentru a procesa feedback-ul înainte de a răspunde.

Fii obiectiv

Încercați să vedeți situația din perspectiva clientului. Acest lucru vă poate ajuta să înțelegeți preocupările lor și să le abordați eficient.

Fii concentrat pe soluții

În loc să insiste asupra problemei, concentrează-te pe găsirea unei soluții. Acest lucru arată clientului că sunteți angajat să-și rezolve problema.

Urmărire și documentare

După ce ați abordat preocupările clientului, contactați-i pentru a vă asigura că problema lor a fost rezolvată. Documentarea feedback-ului și a răspunsului dvs. vă poate ajuta să vă îmbunătățiți produsele sau serviciile în viitor.

Nu dezbateți în recenziile online

Este esențial să păstrați profesionalismul atunci când răspundeți la recenziile online. Evitați să intrați în dezbateri cu clienții și, în schimb, concentrați-vă pe abordarea preocupărilor acestora într-un mod respectuos. În schimb, urmăriți să aduceți îmbunătățiri în experiența clienților .

Raportați recenzii inadecvate și false furnizorilor

Dacă întâlniți o recenzie inadecvată sau falsă, raportați-o furnizorului platformei de recenzii. Este important să păstrați integritatea prezenței dvs. online.

Faceți feedback-ul clienților să funcționeze pentru dvs

Preluarea feedback-ului clienților și gestionarea corectă a informațiilor obținute sunt procese vitale pe care le puteți utiliza pentru a vă ghida afacerea către o mai mare satisfacție și profitabilitate a clienților.

Platforma Nextiva joacă un rol esențial în îmbunătățirea experienței clienților, oferind un proces simplificat de gestionare a feedback-ului clienților.

Vă permite să colectați, să analizați și să acționați în mod eficient pe baza feedback-ului primit pe diverse platforme, inclusiv pe rețelele sociale. Această implicare directă a clienților oferă informații vitale asupra ofertelor dvs. și vă ajută să construiți o relație puternică cu baza dvs. de clienți.

Aruncați o privire la recenziile Nextiva pentru a vă face o idee despre calitatea serviciului și, de asemenea, despre cum ar arăta gestionarea feedback-ului clienților cu Nextiva.

Amintiți-vă, a face feedback-ul clienților să funcționeze pentru dvs. înseamnă să vă vedeți oferta de afaceri din perspectiva clienților dvs. și să înțelegeți mai bine nevoile și așteptările acestora. Folosiți aceste informații pentru a oferi clienților dvs. cel mai bun serviciu sau produs pe care îl puteți oferi.

Faceți acest lucru și vă veți crește numărul de clienți noi, crescând în același timp o bază de clienți loiali