Gestionează-ți reputația online cu aceste 5 strategii

Managementul reputației online este procesul de elaborare a strategiilor care influențează percepția publicului online asupra unei afaceri. Este crucial, deoarece permite companiilor să monitorizeze în mod regulat și să răspundă la conversațiile online despre marca lor, folosind astfel strategii de reputație pentru a gestiona reputația online.

Procesul implică monitorizarea a ceea ce spune publicul tău despre brandul tău pe platformele de social media. Aceasta este urmată de o abordare proactivă a informațiilor pe care publicul dvs. le percepe despre marca dvs. online.

Sunt o serie de platforme de social media unde un brand poate fi menționat și ar trebui gestionat eficient. Gestionarea reputației online poate părea destul de descurajantă. Iată cinci strategii acționabile pe care le poți folosi pentru a gestiona reputația online a mărcii tale.

Răspundeți prompt publicului

Majoritatea consumatorilor de astăzi doresc să aibă conversații personalizate cu companiile. Ei caută să interacționeze cu mărcile, prin mesaje directe pe platformele de social media. Companiile ar trebui să urmărească să răspundă prompt la mențiunile, comentariile și recenziile publicului lor.

A-ți gestiona reputația online înseamnă a răspunde la comentariile și recenziile făcute de publicul tău. Ele pot fi fie pozitive, fie negative. Este important să recunoașteți răspunsurile pozitive. Puțin mulțumiri merge un drum lung.

Ca afacere, nu vrei ca clientul tău nemulțumit să simtă că îi ignori îngrijorarea. Rețineți că atunci când aveți de-a face cu comentarii negative, clienții solicită ajutor chiar și atunci când o fac într-un mod supărat. Tot ce vor să știe este cum vă poate ajuta marca. Deci, atunci când gestionați comentariul negativ, amintiți-vă și că potențialii dvs. clienți folosesc aceleași platforme online și ar putea lua în considerare tăcerea dvs. înainte de a apela la serviciile dvs.

Fii transparent

Transparența în gestionarea reputației online este atunci când o afacere este deschisă și onestă atunci când comunică publicului său chestiuni legate de un comentariu prost pentru a-și repara reputația după o criză online. Transparența joacă un rol important în consumatorii de astăzi. Este de cea mai mare importanță pentru companii să abordeze cu onestitate orice conținut negativ. Rezultatele cercetării arată că 94% dintre clienți ar fi loiali unui brand care este transparent. Și asta pur și simplu pentru că transparența în afaceri duce la încredere.

Orice problemă trebuie abordată sincer și deschis. Fii sincer cu publicul despre ceea ce se întâmplă și scoate conversația offline cât mai curând posibil pentru a evita discuțiile publice. Apoi puteți oferi o compensație adecvată clientului dvs.

Adesea, companiile tind să fie defensive atunci când au de-a face cu clienți supărați. Acest lucru nu ajută în încercarea de a vă repara reputația. Va trebui să recunoașteți punctul de vedere al clientului și să prezentați partea dvs. a poveștii cu calm și obiectiv. Acesta ar fi lucrul corect de făcut chiar dacă credeți că persoana care se plânge greșește. A fi defensiv pe o platformă publică îți va afecta mai mult reputația.

Fii empatic

O mare parte din munca implicată în gestionarea reputației online este gestionată intern de companie. Cu toate acestea, nu este cazul în toate afacerile, deoarece unele companii preferă să lucreze cu o companie de gestionare a reputației profesionale.

Companiile care își gestionează reputația online recrutează intern manageri de reputație. Îndatoririle lor includ luarea de măsuri imediate atunci când reputația unei companii a fost pătată. Ar trebui să fie pregătiți să publice conținut pozitiv pentru a neutraliza publicitatea proastă. Publicul dvs. ar dori informații și fapte clare atunci când răspunde la o criză online, dar informațiile trebuie furnizate cu empatie.

Demonstrarea empatiei în implicarea în rețelele sociale vă ajută să fiți centrat pe client, plasând astfel publicul în centrul a tot ceea ce faceți. De multe ori adoptarea unei abordări empatice poate ajuta la calmarea crizei.

Scopul managementului reputației online este de a combate recenziile negative prin abordarea rapidă și deschisă a acestora. Dacă o companie primește recenzii negative, este important să realizați că clienții pot avea reclamații autentice și legitime. Acestea ar trebui luate în serios. Fiecare recenzie trebuie tratată cu respect și scuzele trebuie oferite sincer și direct.

Nu neglija niciodată comentariile negative

Un comentariu negativ poate afecta negativ un brand online. Dar, dacă sunt tratate eficient, recenziile negative nu vor cauza probleme serioase. Oricât de mici și minore pot fi comentariile negative, dacă nu sunt tratate cu prudență, ele pot genera impuls, pot deveni cu ușurință disproporționate și pot crea probleme uriașe care pot cauza prejudicii grave reputației mărcii tale.

Managementul reputației online este implicat ori de câte ori un client supărat postează un comentariu negativ pe platforma dvs. de socializare. Cel mai rău lucru pe care îl poți face pentru marca ta este să ignori un comentariu negativ. Va oferi publicului un motiv să nu-ți placă marca. Comentariile negative nu trebuie nici neglijate, nici șterse, deoarece vor crea sânge rău foarte repede.

Neglijarea comentariilor negative sau încercarea de a acoperi feedback-ul negativ va oferi o imagine foarte proastă a mărcii dvs. Mai ales având în vedere faptul că conținutul online poate fi arhivat și recuperat chiar dacă încercați să îl eliminați.

În schimb, folosește-te și interacționează direct cu clientul tău și păstrează lucrurile în perspectivă. Încercați să rezolvați comentariile negative în mod responsabil. Luați comentariile negative ca feedback constructiv și concentrați-vă pe binele care poate veni din ele și transforma negativitatea în avantajul afacerii tale.

Utilizați gestionarea automată a reputației

Urmărirea canalelor dvs. web și rețelelor sociale pentru a evalua reputația afacerii dvs. și a discerne cum este percepută marca dvs. online poate fi uneori consumatoare de timp și de muncă.

Gestionarea automată a reputației ajută la colectarea, monitorizarea și răspunsul la feedback-ul clienților. Aceasta înseamnă că, în loc să parcurgeți manual site-ul dvs. web și platformele de rețele sociale, căutând conținut legat de numele mărcii dvs., puteți economisi o mulțime de resurse utilizând instrumente automate de gestionare a reputației.

Gestionarea automată a reputației poate răspunde la feedback și recenzii rapid și eficient. Ceea ce, într-o oarecare măsură, este mai rentabil decât angajarea de personal dedicat sau apelarea la companii de gestionare a reputației pentru o salvare.

Alertele Google este unul dintre cele mai simple instrumente pe care compania ta le poate folosi pentru a ține evidența prezenței tale online, așa că după ce ai introdus numele mărcii în alertele Google, vei primi notificări ori de câte ori numele mărcii tale este menționat online, permițând răspunsuri prompte.