Cum să gestionați așteptările clienților, astfel încât să puteți livra în exces

Relația agenție-client poate fi complexă.

Aveți de-a face cu personalități diferite, obiective diferite și o varietate de așteptări.

Dar această ultimă parte este cea care face atât de greu să oferiți o valoare consistentă - așteptările clientului dvs.

Indiferent cât de mult ai încerca în timpul procesului de vânzare, o mare parte din așteptările clienților vor rămâne nespuse. Ca și în, chiar lucrurile după care noul tău client plănuiește să te judece vor fi invizibile.

Sigur, vă vor spune ce cred că vor – clienți potențiali, vânzări, trafic. Dar adevăratul motiv pentru care plătesc pentru serviciile dvs. este emoțional și mai greu de exprimat. Este o dorință sau o teamă adânc înrădăcinată pe care s-ar putea să nu o înțelegi niciodată cu adevărat.

Problema este că ipotezele pe care le aveți despre ceea ce își dorește de fapt un client vor determina sau rupe relația. Retenția, creșterea vânzărilor și creșterea sustenabilă a agenției se bazează pe îndeplinirea cu succes sau depășirea așteptărilor clienților.

Deci, cum gestionați așteptările clienților în timpul procesului de vânzări și pe parcursul angajamentului, dacă sunt atât de greu de definit?

Iată câteva dintre cele mai bune practici.

Aflați ce este (și nu este) posibil

Prima parte a gestionării așteptărilor clienților are foarte puțin de-a face cu clientul. Este vorba despre agenția ta care știe exact ce poți și ce nu poți oferi.

Există trei componente principale pentru aceasta:

• Experiență – Pe baza muncii tale cu clienți similari în trecut, ce rezultate ai încredere că vei obține? De exemplu, dacă un client se așteaptă la un cost-pe-lead de 20 USD și nu ați obținut niciodată mai puțin de 30 USD pentru clienții din aceeași industrie, există un decalaj notabil în așteptări.
• Resurse – Aveți abilitățile și resursele interne pentru a oferi rezultatele pe care le promiteți clientului? Ultimul lucru pe care ți-l dorești este să promiți lumea unui nou client și apoi să realizezi că echipa ta nu are capacitatea sau know-how-ul de a livra.
• Instrumente – Cunoașteți limitările și oportunitățile instrumentelor software pe care le utilizați pentru a executa livrabile clienților? Niciun instrument nu face absolut tot ceea ce aveți nevoie, așa că asigurați-vă că nu spuneți „da” la tot ceea ce își dorește clientul fără a vă asigura că este posibil.

Înțelegerea la ce sunteți bun vă permite să stabiliți limite și să urmăriți cu încredere rezultatele așteptate ale clienților.

Stabiliți așteptări detaliate încă de la început

Dacă aveți încredere în rezultatele pe care agenția dvs. le poate oferi pe baza experienței, resurselor și instrumentelor dvs., vă pune în situația de a defini un domeniu detaliat cu un nou client. Scopul este așteptările angajamentului și ar trebui să includă o defalcare foarte specifică a ceea ce se va face (și nu se va face).

Când definiți domeniul de aplicare în timpul conversației de vânzare, luați în considerare următoarele:

• O definiție a succesului – Ce stare viitoare dorește să se concretizeze clientul tău? Definiția succesului ar trebui să depășească valorile dure. Cum vrea clientul să se simtă? Cum le face viața sau munca mai bună? Ce rămâne nespus care trebuie articulat? Amintiți-vă, probabil că există mai mult de o parte interesată din partea clientului care are așteptări cu privire la munca dvs. - aveți nevoie de contribuția tuturor. Este vorba despre identificarea a ceea ce își dorește clientul , nu a ceea ce îi poți oferi. Asta urmează.
• O promisiune de livrare – Odată ce înțelegeți în detaliu ce se așteaptă clientul să livrați, vă puteți forma un angajament. Dacă ceea ce își doresc ei depășește capacitățile tale, atunci așteptările lor fie trebuie să fie ajustate, fie tu ar trebui să pleci. Promisiunea pe care o faci în această etapă a relației este domeniul de activitate. Detaliază exact ce va fi făcut de către cine, cât timp va dura, canalele de comunicare, cum va avea ca rezultat o transformare emoțională pentru client și ce metrici dure vor determina succesul. În mod ideal, veți promite un set de rezultate pe care sunteți 110% sigur că echipa dvs. le poate depăși.

Cu cât adunați mai multe detalii cu întrebări de sondare la început, cu atât aveți un control mai mare asupra gestionării și îndeplinirii așteptărilor.

Notă: este esențial ca clientul să își verbalizeze așteptările și o definiție a succesului înainte de a face orice promisiuni. Pentru început, vă împiedică să puneți lucruri în domeniul de aplicare de care nu aveți nevoie. Dar stabilește și stâlpii porții și asigură că joci pe același stadion.

Referiți-vă la lunetă pe o cadență obișnuită

Odată ce un angajament este în curs, gestionarea așteptărilor clienților este un proces continuu. Nu poți să documentezi pur și simplu luneta și apoi să lași să plouă. Clienții tăi vor uita rapid de conversația de vânzări și își vor adapta și își vor schimba părerea în funcție de ceea ce se întâmplă la un moment dat. Au nevoie de întăriri regulate că lucrurile se mișcă în direcția corectă.

Și sunt sigur că nu va fi o surpriză că „Tratarea cu clienții provocatori” este unul dintre punctele de top ale agenției:

Cele mai comune puncte de durere ale agenției

Acesta este motivul pentru care este atât de important să aveți toate rațele aliniate înainte de începerea lucrurilor. Dacă aveți un acord scris care definește domeniul de aplicare și este semnat, sigilat și livrat de către toate părțile interesate cheie - vă puteți referi la acesta în timpul angajamentului.

Conversațiile tale cu clientul devin apoi foarte vizate.

„Aceasta este ceea ce ați spus că doriți și așa progresăm către acest rezultat pe baza valorilor și măsurilor pe care le-ați evidențiat ca fiind importante.”

Un astfel de comentariu scoate toată emoția din discuție. Ei nu pot argumenta cu definiții clare ale succesului, un domeniu strâns și un set agreat de indicatori de progres.

Desigur, dacă doresc să mute obiectivele, ceea ce s-ar putea să se întâmple foarte bine – ar trebui să redefiniți acordul și să obțineți din nou angajamentul mai multor părți interesate.

Concluzie

Gestionarea așteptărilor clienților este un concept simplu, cu straturi complexe.

Aflați ce puteți livra > Aflați ce dorește clientul să livrați > Faceți o promisiune > Referiți-vă la acea promisiune

Acești patru pași, repetați, vă vor asigura că minimizați tensiunea cu clienții și vă vor pregăti pentru mai multe relații câștig-câștig.