Profită la maximum de clienții pe care îi ai cu Expand Marketing

tl;dr – Acest articol este despre „expand marketing” și oferă strategii pentru păstrarea clienților pe care îi aveți deja.

Marketingul tău duce la bun sfârșit? Sau își pune toată munca în obținerea clientului și apoi transferă lucrurile către serviciul pentru clienți după prima vânzare?

Sperăm că nu. Pentru că majoritatea profiturilor pe care le veți obține vin după prima vânzare. Potrivit Harvard Business Review, „creșterea ratelor de retenție a clienților cu 5% crește profiturile cu 25% până la 95%”.

Banii adevărați în afaceri se află în relațiile pe termen lung pe care le vei construi cu clienții tăi. Valoarea lor pe viață. Recomandările pe care le pot trimite. Produsele și serviciile pe care le vor cumpăra. Nu doar în timpul primei vânzări, ci și în anii următori.

Expand marketing se concentrează pe acele evenimente ulterioare. Este ceea ce se întâmplă după prima vânzare. Marketingul extins este legat de retenția și marketingul de loialitate, dar păstrarea și loialitatea înseamnă în mod tradițional doar păstrarea clienților existenți. Extindeți marketingul înseamnă mai mult să vă dezvoltați relațiile cu ei.

Unii dintre cei mai buni marketeri au prioritizat de ceva vreme ceea ce vine după vânzare. În cercetarea pe care am făcut-o cu Econsultancy, acest accent pe reținere a fost cel care i-a separat cel mai mult pe liderii în marketing de colegii lor. Bănuim că ați dori să vă alăturați acelor lideri. Deci, iată 10 moduri de a ajunge acolo.

Fii serios în privința programului tău de susținere a clienților și a experienței clienților pe care o cultivă.

Experiența clienților devine singurul factor de diferențiere a mărcii care contează. Se preconizează că va conta chiar mai mult decât prețul și produsul până în 2020.

A avea un program de susținere a clienților înseamnă, practic, că v-ați asumat un angajament conștient de a îmbunătăți experiența clienților dvs. (numit „marketing centrat pe client”).

Include:

• A avea pe cineva responsabil de advocacy pentru clienți. De preferință, cineva care este binecunoscut și respectat în întreaga companie și care are experiență de lucru în diferite departamente.
• Având un buget dedicat pentru îmbunătățirea experienței clienților. Totul e vorbărie până când sunt bani pe masă. Dacă compania dumneavoastră este serioasă în privința unui program de susținere a clienților, trebuie să aveți un buget real, dedicat pentru acesta.
• Având o strategie și un plan de susținere a clienților documentate. Acesta este planul de joc al companiei dvs. pentru îmbunătățirea experienței clienților.
• Sprijin executiv. De fiecare dată când apare un nou departament sau proiect, înseamnă că veți sta în calea muncii de zi cu zi a oamenilor. Dar au deja puțin timp și sunt îngrijorați de locurile lor de muncă (sau cel puțin de sporurile și bonusurile). Micul tău proiect drăguț s-ar putea să le stea în calea obiectivelor. Așa că mai bine ai binecuvântarea și sprijinul de la cel puțin o persoană puternică. Veți avea nevoie de acest sprijin pe parcurs.
• Având valori predefinite pentru a măsura succesul. Nu puneți șase luni și zeci de mii de dolari în asta fără vreo modalitate de a vă arăta rezultatele.

Solicitați recomandări.

Cunoscut și sub denumirea de „marketing de recomandare”, acesta este momentul în care clienții existenți vă aduc clienți noi. Este o modalitate ideală de a vă dezvolta afacerea, deoarece clienții recomandați tind să cheltuiască mai mult și să rămână mai mult timp; cu alte cuvinte, sunt clienți mai buni decât media.

Destul de interesant, majoritatea vânzărilor B2B au loc prin recomandări. De fapt, 90% dintre deciziile de cumpărare B2B sunt influențate de recomandările colegilor și 84% dintre cumpărătorii B2B își încep procesul de cumpărare cu o recomandare.

Trucul este cum să le ceri clienților existenți să te îndrume la acești străini atractivi. Și, surprinzător, nu este atât de greu de făcut. Trebuie doar să întrebi.

Veți avea tendința de a avea mai mult succes dacă întrebați:

• imediat după ce ai făcut ceva grozav pentru clientul tău existent sau dacă acesta este deosebit de mulțumit de ceva ce tocmai sa întâmplat; și
• într-un mod discret. Deci, spune ceva de genul: „Sunt atât de bucuros că a funcționat! Hei, dacă știți pe cineva pentru care am putea fi buni, vă rugăm să-i spuneți. Și spune-le să-mi spună că i-ai trimis – mă voi asigura că suntem foarte buni cu ei.”

Acest tip de solicitare aduce adesea în discuție problema lipicioasă a plății (fie către clientul dvs. existent, fie către noul client), de obicei sub forma unei reduceri sau a unei anumite componente a serviciului dvs. gratuit.

Reducerile și bonusurile pot funcționa, dar aveți grijă. Ele tind să nu funcționeze atât de bine pe cât ați crede. Într-adevăr, cele mai bune recomandări vin pur și simplu pentru că echipa ta a făcut o treabă foarte bună, iar clientul tău a fost cu adevărat mulțumit. Atât de încântați că s-au gândit să menționeze munca ta unui prieten sau coleg.

Așa că păstrați canalele de recomandare deschise și asigurați-vă că clienții dvs. știu că sunteți bineveniți și încurajați recomandările. Dar dacă sunteți tentat să începeți să cheltuiți bani pentru asta, folosiți acei bani în schimb pentru a vă îmbunătăți produsele și serviciile. Această rută indirectă vă va aduce de fapt mai multe recomandări pe termen lung.

Maximizați vânzările încrucișate și vânzările în plus.

Este marketingul 101 – deci oferiți vânzări încrucișate și vânzări în plus, nu?

Dacă ați omis marketingul 101 (sau a trecut atât de mult timp încât nu vă puteți aminti), vânzările încrucișate sunt cele în care oferiți un articol similar. De exemplu, să presupunem că cumpărați o pălărie de 50 USD, iar comerciantul vă oferă o pereche de mănuși. Asta este o vânzare încrucișată.

Dacă retailerul vă arată o pălărie mai drăguță și mai scumpă – și o cumpărați – este o vânzare în plus.

Nu trece cu vederea aceste tactici simple, dar extrem de eficiente. Au dublat veniturile pentru marketeri până la cataloagele tipărite, chiar și până în zilele legendei de publicitate/marketing de la mijlocul secolului, David Ogilvy.

Aveți un program de onboarding (sau mai mult de unul).

Ați auzit de „remușcarea cumpărătorului”, nu? Este un lucru real. La fel și condiția sa mai mică, „anxietatea cumpărătorului”.

Când vin noi clienți, sunt îngroziți că au luat o decizie proastă. Radarul lor este atent pentru semne de probleme. Dacă puteți dezamorsa acel radar oferindu-le o experiență puternică de integrare, veți atenua majoritatea acestor temeri.

Chiar și câteva experiențe bune și liniștitoare de la început îi vor face pe noii tăi clienți să aibă mult mai multă încredere în tine. Și asta înseamnă că îți vor oferi beneficiul îndoielii mai târziu.

Programele de onboarding tind, de asemenea, să încurajeze utilizarea produselor sau serviciilor dvs. Și după cum știți, dacă oamenii cumpără, dar apoi nu vă folosesc cu adevărat lucrurile, atunci când le vor reduce bugetul, compania dvs. va fi tăiată prima. Pentru că oricum nu prea foloseau lucrurile tale.

Programele de integrare funcționează, de asemenea, deoarece sunt oportunitatea ideală de a vă instrui noii clienți în modul în care să vă folosiți cel mai bine produsele sau serviciile. Și cu cât știu mai bine cum să lucreze cu tine, cu atât sunt mai multe șanse să obțină rezultate bune. Și cu cât obțin mai multe rezultate... ei bine, cu atât sunt mai multe șanse să rămână, să cumpere mai multe lucruri și să-și recomande prietenii. Este opusul unui cerc vicios – este un cerc virtuos.

Încă nu ești convins de puterea onboarding-ului? Luați în considerare acest lucru: 23% dintre clienți abandonează din cauza integrării slabe. Și totuși, doar 36% dintre agenții de marketing B2B folosesc automatizarea de marketing pentru programele de integrare și reținere a clienților.

Oferiți conținut și experiențe de educație continuă.

Ceea ce știm despre produsul nostru și ceea ce știu clienții noștri despre produsul nostru nu sunt același lucru.

S-ar putea să credem că produsul nostru este minunat, deoarece putem mări munca în jumătate din timp sau putem face lucruri pe care instrumentele competițiilor noastre nu le-ar putea face niciodată. Dar dacă clienții noștri nu știu cum să folosească produsul nostru așa, nu au noroc. Și în cele din urmă, vom avea și noi ghinion (când vor pleca).

Așadar, dacă doriți ca clienții dvs. să rămână și să vă răsfoiască produsele așa cum știți că ar putea face, vă rog, oferiți-le pregătirea pentru a face asta.

Nu-i taxa pentru asta. Nu îngreuna accesul la antrenament. Nu vă faceți griji dacă un concurent s-ar putea strecura la un webinar din când în când. Oferiți informațiile liber. Faceți-l ușor de înțeles, ușor de aplicat, ușor de accesat.

Puncte bonus dacă contactați în mod activ clienții pentru a obține feedback-ul lor cu privire la formarea pe care doresc să le creați în continuare (cum ar fi prin sondaje).

Și chiar mai multe puncte bonus dacă oferiți evenimente și alte lucruri distractive pentru a face învățarea și mai distractivă. Și ușor... am menționat ușor?

Faceți serviciul pentru clienți ușor.

Iată o statistică care m-a oprit: o treime dintre americani sunt atât de neplăcuți să interacționeze cu serviciul pentru clienți, încât ar prefera să curețe vasul de toaletă.

Serios.

Nu știu despre tine, dar pot găsi o mulțime de lucruri de făcut înainte să mă apuc de curățat o toaletă. S-ar putea chiar să mă bat cu formularele mele fiscale mai întâi.

Deci, dacă clienții dvs. (chiar și unii dintre ei) sunt atât de rezistenți la apelarea unui reprezentant de service, cât de probabil credeți că sunt să ceară ajutor?

Și dacă nu cer ajutor și ceva nu este în regulă sau nu funcționează, cât de probabil crezi că sunt să caute alte opțiuni, inclusiv concurenții tăi?

Modul de a remedia acest lucru este, evident, de a face mult mai ușor pentru oameni să obțină ajutor.

Deci, oferă lucruri precum:

• O zonă de ajutor online care este de fapt... știți... utilă.
• O casetă de chat, de preferință una cu oameni inteligenți, cu adevărat adaptabili, la ore în care clienții tăi vor avea nevoie de ajutor. (Încercați să faceți mai bine decât între 9:00 și 17:00, vă rog).
• O echipă de social media/serviciu clienți receptivă. Din ce în ce mai multe servicii pentru clienți se mută către rețelele sociale. Trebuie să fii acolo.

Știm că toată această asistență pentru clienți este costisitoare. Oamenii cu adevărat buni de servicii pentru clienți sunt comori și trebuie să fie plătiți și odihniți și să li se ofere instrumentele de care au nevoie pentru a-și face munca. Și asta e de-a dreptul scump.

Așadar, în timp ce vă gândiți cum (sau dacă) să plătiți pentru un serviciu mai bun pentru clienți, luați în considerare acest lucru: Cât de mult mai multe venituri ar putea obține compania dvs. dacă ați reduce rata de pierdere a clienților chiar și cu 10%? Sau dacă ai putea convinge clienții tăi existenți să cheltuiască chiar și 10% mai mult cu tine? Ar finanța asta măcar o parte din investițiile dvs. în serviciul clienți?

Încurajează conținutul generat de utilizatori.

Numim asta „era informației”, dar, în anumite privințe, este și epoca opiniei. Acum că toată lumea poate posta orice (aproape orice) dorește online, este posibil ca clienții tăi să posteze lucruri despre tine. Despre produsele, serviciile, logo-ul, evenimentele și multe altele ale companiei dvs.

De asemenea, pot comenta pe blogul tău sau pot comenta despre tine pe site-uri terțe.

Tot acest conținut se numește „conținut generat de utilizatori”. Poate fi folosit pentru a crea mai multe vânzări, atât de la clienții existenți, cât și de la cei noi.

Luați în considerare o comunitate de clienți.

Multe companii gestionează comunități online pentru clienții lor. Acest lucru poate fi la fel de simplu ca un grup privat de Facebook sau LinkedIn, sau poate fi la fel de elaborat ca un forum comunitar cu personal complet pe site-ul dvs.

Unele companii angajează moderatori; unii nu. Unele dintre aceste comunități sunt create și gestionate în mod conștient de compania lor focalizată; altele sunt create de clienți, fără aprobarea companiei.

Unele dintre aceste tipuri de comunități înfloresc și fac lucruri grozave pentru reținerea clienților și pentru dezvoltarea produselor și pentru marca companiei. Alte comunități se lansează și apoi dispar.

Acesta este un mod de a spune că comunitățile online sunt un amestec amestecat. Sunt complicate. Și nu sunt ieftine. Dar unele companii au avut succese uriașe cu această tactică de marketing extinsă. S-ar putea și al tău.

Folosiți-vă datele pentru a construi modele de clienți expuși riscului.

Specialiştii în marketing se concentrează foarte mult pe călătoria cumpărătorului, iar asta e bine. Dar dacă ne concentrăm la fel de mult pe salvarea relațiilor cu clienții?

Avem deja datele pentru asta. Trebuie doar să construim modele care să prevadă când clienții noștri existenți sunt în pericol.

Ar putea fi inteligent să construiți și „profiluri de abandon”. Nu toți clienții devin dezactivați sau pleacă din același motiv.

Odată ce știți unde sunt punctele de risc, este timpul să luați măsuri. Testați câteva strategii de intervenție diferite. Formarea clienților ar ajuta? O vizită internă a echipei dvs. de optimizare a produselor ar face diferența? Ce se întâmplă dacă tocmai ți-ai suna clientul cu risc și l-ai întreba cum merg lucrurile? Este surprinzător cât de des poate fi salvată o relație cu doar un apel telefonic de 10 minute.

Utilizați scorul clienților pentru a identifica cine sunt cei mai buni clienți ai tăi.

Știm cu toții despre scoringul clienților potențiali – este o modalitate cantitativă de a le informa agenților de vânzări care dintre clienții potențiali ar trebui să apeleze mai întâi și o modalitate prin care agenții de marketing să identifice care clienți potențiali trebuie să fie încălziți înainte de un apel de vânzări.

Dar ce zici de a oferi același tratament clienților tăi existenți? La urma urmei, „o pasăre în mână valorează doi în tufiș”, după cum se spune. Deci, nu ar trebui să avem cu toții programe de punctare a clienților?

Concluzie asupra beneficiilor Expand Marketing

Să facem un experiment de gândire.

Gândiți-vă la ce s-ar întâmpla dacă ar trebui să faceți o „achiziție rapidă”. Dacă compania dumneavoastră ar trebui să închidă achizițiile de clienți pentru o perioadă de timp. Să zicem o lună. Sau un an.

Pentru majoritatea comercianților, doar ideea de asta este suficientă pentru a vă răci sângele. Și, hei, înțelegem. De aceea, acesta este doar un experiment de gândire.

Dar acest tip de limitare ar putea fi o modalitate de a deveni cu adevărat creativ (și cu adevărat activ) în păstrarea și creșterea relațiilor existente cu clienții.

Așa că respiră adânc. Ia un bloc de hârtie și un pix bun. Imaginați-vă ce ați face pentru a păstra veniturile (și a menține tot personalul companiei angajați) dacă nu ați avea altă sursă de venit decât clienții existenți.

Acest lucru vă poate oferi genul de viziune îndrăzneață care ar putea crea un program serios de extindere de marketing.

Și, din fericire, odată ce experimentul de gândire este încheiat, puteți încă să vă întoarceți la achiziționarea clienților.