Marketing de loialitate: modalitatea de a genera consumatori loiali mărcii dvs

Marketingul de loialitate este o strategie de relație cu clienții care urmărește să genereze loialitate și încredere în rândul consumatorilor unei mărci și să încurajeze achiziția recurentă a produselor și serviciilor sale. Pentru aceasta, o companie trebuie să lucreze astfel încât acțiunile sale să trezească un sentiment bun și îmbucurător în publicul său.

O marketing de loialitate este o strategie care are un impact direct asupra veniturilor și succesului unei companii.

Așadar, pentru a afla cum să profitați mai mult de pe urma brandului dvs. prin retenția clienților, aflați despre diferitele tipuri de marketing de loialitate și ce instrumente puteți folosi în acest scop, continuați să citiți acest articol!

• Ce este marketingul de loialitate?
• De ce să pariezi pe marketing de loialitate?
• Diferența dintre marketingul relațional și marketingul de loialitate
• Care sunt tipurile de marketing de loialitate?
• Exemple de marketing de loialitate
• Ce instrumente să folosiți pentru a sprijini marketingul de loialitate?

Ce este marketingul de loialitate?

Marketingul de loialitate este o strategie de relație cu clienții care urmărește să genereze loialitate și încredere în rândul consumatorilor unei mărci și să încurajeze achiziția recurentă a produselor și serviciilor sale.

Pentru aceasta, o companie trebuie să lucreze pentru ca, pe lângă produse , acțiunile tale să trezească un sentiment bun și îmbucurător în publicul tău, încurajându-i să-ți aleagă mereu brandul pentru consum.

Reciprocitatea este numele jocului. Un client are deja resursele financiare pentru a-ți achiziționa produsele și serviciile și, pentru a le menține consumatoare, este necesar să oferi ceva în plus. Ceva pe care doar tu îl poți oferi, iar concurenții tăi nu pot.

În practică, ori de câte ori consumatorul are o nevoie sau o dorință legată de nișa ta, marca ta va fi prima luată în considerare pentru cumpărare. Dar pentru ca acest lucru să fie o realitate, este necesar:

• pentru a ocoli concurența puternică;
• a iesi in evidenta;
• oferiți clienților valoare dincolo de produsele și serviciile dvs.;
• creează o legătură reală cu consumatorul.

Trebuie să subliniem că aceasta este o lucrare extinsă și delicată, dar că, pe termen lung, efecte mai fructuoase decât strategiile de captare .

Pe lângă încurajarea achizițiilor recurente, marketingul de loialitate oferă avantaje precum:

• • creșterea biletului mediu ;
  • o creștere financiară mai durabilă;
  • calitate superioară a relației cu consumatorii;
  • nivel ridicat de satisfacție a clienților ;
  • generarea de perspective pentru dezvoltarea de noi produse și îmbunătățirea produselor existente prin intermediul consumatorilor;
  • publicitate organică și gratuită.

De ce să pariezi pe marketing de loialitate?

Scopul marketingului de loialitate este reținerea clienților . Acestea sunt acțiuni foarte provocatoare, deoarece nu implică doar să fii cu un pas înaintea concurenței și să cucerești un nou client. Aici, accentul se pune pe a-l fermeca până la punctul de a-l face să-și dorească să-ți cumpere produsele și serviciile în mod recurent.

Și dacă încă nu sunteți sigur de importanța marketingului de loialitate, consultați următoarele date:

• 52% dintre clienți spun că fac tot posibilul pentru a cumpăra de la mărcile lor preferate ( Zendesk ).
• Creșterea loialității unui client cu 5% poate crește profitul mediu pentru fiecare client cu 25% până la 95% ( investi ).
• 54% dintre consumatori ar înceta să cumpere un produs de la o companie dacă concurența ar oferi o experiență mai bună ( Salesforce ).
• O creștere cu 2% a reținerii clienților poate reduce costurile cu până la 10% ( dezvăluirea Fundera ).
• Membrii unui program de loialitate cheltuiesc între 12 și 18% mai mult pe an decât alți consumatori ( dezvăluire Fundera ).

Vă dați seama că loialitatea clienților este direct legată de profitabilitatea unei companii? Și profitabilitatea, la rândul său, este o parte cheie a creșterii afacerii, nu-i așa?

Diferența dintre marketingul relațional și marketingul de loialitate

Relația dintre marketingul relațional și strategiile de marketing de loialitate sunt foarte strânse, nu se poate nega.

Cu toate acestea, marketingul de relație , precum și concentrarea pe loialitate , se concentrează pe stabilirea și menținerea unei relații mai profunde între companie și client.

Deja marketingul de loialitate se concentrează exclusiv, după cum sugerează și numele, pe reținerea clienților, având relația și experiența clientului ca una dintre căile în acest scop. Prin această strategie, consumatorii și mărcile constituie un schimb mai explicit.

Un exemplu în acest sens sunt programele de loialitate , despre care vom vorbi mai târziu în acest articol. Continua să citești!

Care sunt tipurile de marketing de loialitate?

Există mai multe tipuri de loialitate. Dar, printre atâtea opțiuni, cum să o alegi pe cea mai bună pentru afacerea ta?

Am avansat deja: trebuie, în esență, să -ți studiezi profilul clientului și, mai ales, comportamentul lor de cumpărare.

Aceste aspecte vă vor ajuta să înțelegeți modul în care consumatorii percep valoarea, care poate fi:

• in pret;
• în poziționarea și valorile mărcii;
• în experiența de cumpărături;
• în prezență.

Citește și: Învață cum să creezi o persoană și cât de importantă este aceasta pentru afacerea ta .

Asimilând acest lucru, vei putea lucra cu cel mai coerent tip de loialitate pentru publicul tău. Vedeți mai jos câteva posibilități.

Loialitate după preț

Acest tip de loialitate este oarecum complicat.

Să reflectăm: dacă un consumator este motivat să cumpere întotdeauna de la marca ta doar prin preț, asta arată că nu este loial companiei sale , ci la preț. sunteți de acord?

În acest caz, dacă un concurent oferă un preț mai bun, cu siguranță nu se va gândi prea mult înainte de a schimba mărcile.

Marketingul de fidelizare a prețurilor trebuie construit cu mare atenție, astfel încât să nu afecteze sănătatea financiară a companiei.

Prin urmare, este recomandat să lucrați cu mai mult de o strategie, cum ar fi experiența, de exemplu, pentru a genera mai mult angajament și pentru a nu face factorul de retenție la fel de volatil ca prețul.

Loialitate prin experiență

Loialitatea prin experiență are loc atunci când consumatorul are o experiență de cumpărături și un serviciu foarte satisfăcător cu brandul.

Aici avem două scenarii:

1) daca este pozitiv, el va deveni un promotor al brandului tau si va continua sa cumpere de la tine;

2) dacă este negativ, vă poate afecta imaginea mărcii pentru alți consumatori.

Consultați câteva date care demonstrează acest lucru:

• consumatorii care apreciază serviciul unei companii ca fiind „bun” au cu 38% mai multe șanse să recomande acea companie ( Qualtrics XM Institute );
• 13% dintre clienți spun celor 15 sau mai multe persoane dacă au avut o experiență negativă ( Esteban Kolsky ).

Experiența clienților este, de asemenea, crucială pentru magazinele online. Un proces birocratic de plată, de exemplu, poate duce la abandonarea coșului .

Pentru a vă face o idee, în 2019, rata globală de abandon a cărucioarelor, conform unui studiu Barilliance , a fost de 77,13 R$. Și asta din mai multe motive: pe lângă procesul de checkout, alți factori care împiedică experiența de cumpărături a clientului sunt:

• valoarea minima pentru transport gratuit ;
• livrarea intarziata;
• utilizare neprietenoasă;
• probleme tehnice;
• distragerea atenției în timpul cumpărăturilor;
• cost de transport mai mare decât era de așteptat.

Prin urmare, atunci când proiectați o strategie de marketing de loialitate pentru experiență, asigurați-vă că aliniați toate punctele de contact cu consumatorul și asigurați-vă că satisfacția acestuia este ridicată.

O modalitate de a asigura o EXPERIENȚĂ bună pentru consumator în comerțul electronic este prin vitrinele inteligente. Vezi, în videoclipul de mai jos, 4 motive pentru a folosi această funcție!

Loialitate pentru comoditate

În acest model, clienții găsesc un factor de confort în companie, cum ar fi livrarea rapidă, ușurința plății , locația etc. Funcționează, dar este și sensibil la ofertele mai atractive ale concurenților.

Prin urmare, este necesar să ne gândim și la acțiunile de marketing de loialitate care contribuie la o percepție a valorii care depășește confortul.

Programe de loialitate

Programele de loialitate sunt o strategie excelentă de marketing de loialitate.

Acest model oferă avantaje consumatorilor care cumpără, în mod recurent, produsele și serviciile dvs., cum ar fi:

• transport gratuit;
• reduceri;
• voucher cadou;
• cadouri;
• întreținere temporară gratuită.

Pe de altă parte, programele de loialitate necesită, de asemenea, multă atenție, deoarece dacă ceva nu se potrivește cu acordul, poate afecta drastic reputația mărcii tale.

loialitate reală

Acesta este cel mai bun fel de loialitate. Reprezintă cea mai sinceră relație pe care o poate stabili un consumator cu un brand.

Când se întâmplă, clientul ia în considerare mai mulți factori și toți contribuie la promovarea mărcii sale ori de câte ori are ocazia.

Un exemplu foarte clar de loialitate reală îl reprezintă consumatorii fideli ai Apple, care stau la rânduri lungi pentru a cumpăra produse noi și sunt foarte rezistenți la alte mărci.

O astfel de loialitate necesită mult efort, deoarece sunt necesare multe elemente pentru a genera această valoare.

În acest sens, este corect să spunem că marketingul de loialitate trebuie elaborat în detaliu.

Înainte de orice altceva, trebuie să vă cunoașteți în profunzime clientul . Asta pentru că, acum, publicul cere mult mai mult decât un serviciu sau un produs bun .

Potrivit lui Kotler, considerat părintele marketingului, „cheia pentru generarea unui nivel ridicat de loialitate este de a oferi o valoare ridicată clientului”.

Din acest motiv, studiază și analizează-ți publicul țintă cât mai mult posibil, înțelege-i valorile, obiceiurile și motivațiile.

De acolo, tăierea următoarelor margini ale marketingului de loialitate va fi mult mai ușor.

Citește și: Cum să aplici centrarea pe client în afacerea ta și să obții rezultate mai bune .

Exemple de marketing de loialitate

Acțiunile de marketing de loialitate sunt binecunoscute tuturor. Totuși, am adus câteva exemple pentru a ilustra această strategie.

Cel mai probabil, știți deja majoritatea campaniilor pe care le vom menționa, ceea ce este grozav! La urma urmei, asta înseamnă că funcționează cu adevărat și pot avea mare impact.

Inspirați-vă din acțiunile care au funcționat (foarte multe!)

Kilometrajul companiei aeriene: Smiles

A Smiles , un program de loialitate GOL, este o platformă pentru schimbul de kilometri pentru călătorii.

Timbre de reducere: Pao de Acucar

Pao de Acucar a creat campania Crazy for Discount Stamps pentru a încuraja achizițiile recurente la punctul său de vânzare, oferind o ștampilă cu reducere pentru fiecare 20,00 R$ în achiziții.

Beneficii: Amazon Prime

Printr-un abonament, clienții Prime beneficiază de transport gratuit pentru achizițiile lor.

Iată un exemplu de una dintre cele mai recente piese ale mărcii:

Ce instrumente să folosiți pentru a sprijini marketingul de loialitate?

Să aibă tehnologia ca aliat este întotdeauna o opțiune bună. Ca instrumente pe care le vom menționa mai jos vă pot ajuta să:

• organizează execuția managementului campaniilor de fidelizare;
• optimiza munca in echipa;
• cresterea productivitatii angajatilor;
• automatizați trimiterea de sondaje și conținut relevant;
• generează indicatori pentru management și monitorizare în timp real.

Prin urmare, este necesar să înțelegeți, mai întâi, ce tip de marketing de loialitate va fi folosit și, ulterior, să definiți hardware -ul care vă va ajuta să măsurați aceste acțiuni.

Câteva opțiuni disponibile sunt:

1) instrumente de email marketing;

2) sisteme CRM;

3) platforme de servicii omnicanale;

4) sisteme ERP;

5) Platforme de automatizare de marketing.

Pentru magazinele virtuale, folosirea instrumentelor care promovează o experiență de cumpărături mai bună pentru client este esențială pentru loialitate. Soluții precum cele oferite de SmartHint optimizează procesul de cumpărare al clientului, permițând mai multă personalizare și, în consecință, rate de conversie mai mari prin intermediul căutării inteligente ; ferestre de recomandare ; ferestre pop-up de reținere ; este hotsite-uri . Aflați mai multe despre această tehnologie!