Cum să implementați asistența prin chat live pentru cea mai bună experiență pentru clienți

Chatul live este un instrument puternic, dar, ca orice instrument, trebuie utilizat în mod corespunzător pentru a obține utilitatea maximă.

Dacă doriți să sprijiniți clienții prin chat live, va trebui să luați decizii inteligente cu privire la locul în care este adăugat pe site-ul dvs., cum îl va folosi echipa de service pentru clienți și cum se integrează cu celelalte procese de asistență.

Am creat acest ghid pentru a vă ajuta nu numai să implementați cu succes chatul live pe site-ul dvs. web, ci și pentru a oferi tipul potrivit de experiență de asistență pentru clienții dvs.
Să aruncăm o privire la de ce chatul live este un instrument atât de puternic pentru echipele de asistență pentru clienți. Dar mai intai…

Ce este asistența prin chat live?

Asistența prin chat live este un canal de mesagerie al serviciului pentru clienți care permite companiilor să comunice cu clienții pe site-ul lor prin chat. Oferă o serie de beneficii pentru companii: acestea pot oferi asistență instantanee clienților și pot răspunde la întrebările clienților în timp real, ceea ce reduce timpul de așteptare, îmbunătățește satisfacția clienților și crește vânzările.

Cum se potrivește chatul live cu nevoile de servicii pentru clienți în evoluție

Consumatorii moderni rareori au un singur punct de contact cu o anumită companie. Procesul de cercetare chiar și pentru achizițiile mici poate fi lung și dificil: există recenzii de citit, conținut de consumat, documente de verificat și întrebări de pus.

„Consumatorii moderni rareori au un singur punct de contact cu o anumită companie”

Toate aceste puncte de contact sunt oportunități de a avea o conversație cu un client înainte, în timpul sau după o achiziție.

Oferind chat live pe site-ul dvs., le faceți mai ușor pentru clienți să înceapă acea conversație. Nu trebuie să caute o adresă de e-mail de contact sau să-și ia timp pentru a vă suna. Chatul live vă ajută, de asemenea, să personalizați experiența de asistență pentru clienții care ar putea avea un proces de cercetare mai lung decât alții sau care pot pune în mod natural mai multe întrebări. Cu o fereastră de chat omniprezentă, le oferiți acestor clienți șansa de a obține răspunsuri mai rapid, fără să se simtă frustrați sau deranjați.

Am descoperit că companiile care folosesc soluția noastră de chat live au un timp mult mai scurt până la primul răspuns decât media industriei. Acest lucru înseamnă că echipa ta de asistență poate petrece mai puțin timp grăbindu-se prin sesiunile de întrebări și răspunsuri și mai mult timp creând interacțiuni gânditoare, personalizate, care hrănesc relații pe termen lung.

Primele 3 beneficii ale asistenței prin chat live

Deoarece 38% dintre cumpărători au șanse mai mari să cumpere de la o companie cu care pot discuta, oferirea de asistență prin chat live vă poate ajuta să vă creșteți vânzările. Dar acesta nu este singurul beneficiu, nici pe departe.

Iată cele mai importante beneficii pe care le veți vedea dacă adăugați pe site-ul dvs. chat live pentru serviciul clienți.

1. Clienții nu vor trebui să aștepte ajutor

Natura la cerere a internetului ne-a condiționat să ne așteptăm la rezultate imediat. Aceasta include răspunsuri de la o companie: atunci când un client vă contactează cu o întrebare sau o problemă, își dorește o soluție cât mai repede posibil.

„Asistența prin chat live îi ajută pe vizitatori să obțină imediat răspunsurile de care au nevoie”

Asistența prin chat live îi ajută pe vizitatori să obțină imediat răspunsurile de care au nevoie, scăzând șansele ca aceștia să părăsească site-ul pentru un concurent, să scrie o recenzie negativă, să returneze un produs sau să anuleze un abonament.

Chiar dacă un membru al echipei dvs. de asistență nu este disponibil imediat, instrumentele de chat live precum Intercom Messenger pot oferi rezoluții personale, în context, oricărui tip de interogare a clienților – de la simplu la complex – cu o soluție de ticketing pe Messenger. Chiar dacă clientul tău renunță la chat, Messenger-ul nostru va urmări prin e-mail pentru o experiență perfectă cu care să poată interacționa în condițiile lor. Acest comportament înlătură o parte din incertitudinea din situație și îi face să se simtă apreciați.

Software-ul dvs. de chat live poate oferi și opțiuni de autoservire pentru a ajuta clienții să găsească singuri ceea ce au nevoie. Puteți adăuga o casetă de căutare în Messenger sau puteți automatiza complet experiența de întrebări și răspunsuri , oferind un timp de răspuns și mai rapid pentru clienții care au întrebări ușor de răspuns.

2. Clienții pot obține asistență acolo unde au nevoie

Unele produse sunt mai complexe decât altele, iar unii clienți ar putea avea mai multe întrebări în funcție de nivelul lor de experiență. Din acest motiv, chatul live nu te ajută doar să răspunzi mai rapid: te ajută să oferi asistență exactă la momentul și locul exact în care este cel mai util

„Vă ajută să oferiți asistență la momentul și locul exact în care este cel mai util”

Chatul live vă permite să utilizați datele pe care le aveți deja pentru a vă sprijini clienții când și unde au nevoie cel mai mult de ele. Cu software-ul de chat live , puteți măsura datele despre traficul site-ului web sau puteți extrage din ceea ce știți deja despre produsele dvs. pentru a decide unde este cel mai util asistența dvs. Câteva idei:

• Dacă cea mai mare parte a traficului site-ului dvs. este către o anumită pagină de asistență, adăugați acolo chat live
• Dacă aveți un produs fizic care este returnat frecvent, puteți începe un mesaj automat pentru vizitator pe pagina de returnare cu un link către întrebările frecvente.
• Dacă aveți un produs software și clienții au frecvent nevoie de ajutor în timpul instalării, declanșați un mesaj automat în Messenger în timpul acestui proces

În plus, dacă utilizați în special Intercom Messenger, puteți ajuta clienții în momentul în care au nevoie – în produsul, site-ul sau aplicația dvs., în timp ce interogarea lor este în prim-plan. Colectați date în timp real despre clientul dvs. pentru a oferi experiențe și mai personalizate. Acest suport poate merge mult dincolo de simplul răspuns la întrebări înainte de a se înscrie sau de a face o achiziție – vă poate consolida și prelungi relația cu fiecare client.

3. Clienții sunt mai predispuși să cumpere

Chatul live nu este doar convenabil. Cercetările noastre arată că vizitatorii site-ului care discută cu dvs. au cu 82% mai multe șanse să facă o achiziție . De asemenea , cheltuiesc, în medie, cu 60% mai mult decât cei care nu folosesc chatul live.

Dacă un potențial client știe că vei fi acolo pentru a-l ajuta să-și răspundă la întrebări, acum sau în viitor, se va simți mai bine când cumpără. De asemenea, se vor simți mai încrezători în ceea ce privește revenirea pentru oa doua achiziție, actualizarea planului sau recomandarea dvs. la un prieten.

Acest sentiment de încredere crește doar dacă utilizați chatul live ca parte a unei experiențe complete de asistență pentru clienți. Dacă vă înregistrați cu clienții prin e-mail, mențineți liniile telefonice deschise și preluați apeluri și sunteți prezent pe rețelele de socializare, le arătați că sunteți angajat pentru succesul și fericirea lor, indiferent de modul în care intră în contact cu tu.

4 bune practici pentru o experiență de asistență de succes prin chat live

Știi că chatul live este important. Acum aveți nevoie de câteva sfaturi pentru a sprijini cu succes clienții cu ajutorul acestuia. Iată patru dintre cele mai bune moduri prin care poți încânta vizitatorii site-ului cu experiența de chat:

1. Oferă ajutor atunci când este cu adevărat nevoie

În unele contexte, adăugarea unei ferestre de chat live poate fi mai distragătoare decât utilă. O experiență de chat live nedorită este ca un funcționar de magazin care strigă la tine cu un megafon când tot ce vrei să faci este să faci vitrine.

Pentru a oferi tipul potrivit de ajutor la momentele potrivite, întreabă-te ce pagini, produse sau părți ale procesului tău sunt blocuri de poticnire. Acestea ar putea fi:

• Încheierea dvs
• O pagină de prețuri
• Procesul dvs. de înscriere
• Diverse etape ale procesului de configurare
• Procesul de decizie între produse similare
• Retururi sau schimburi

Puteți avea un mesaj de chat live să apară automat în liniște pe această pagină, să apară într-o fereastră sau chiar să afișați informații specifice.

Gândiți-vă la locurile în care clienții dvs. au cele mai multe întrebări sau au nevoie de cel mai mult suport și urmărește să oferi experiențe de chat care se potrivesc.

2. Spune-le cât timp vor trebui să aștepte

Clienții nu vizitează o afacere fizică în afara orelor de funcționare și sunt frustrați de lipsa personalului – la urma urmei, orele sunt afișate chiar acolo, pe ușă.

Gândește-te la experiența ta de chat live în același mod. Dacă echipa dvs. de agenți de chat este disponibilă în prezent, aplicația dvs. de chat live ar trebui să arate că cineva este pregătit și așteaptă să vă ajute, cum ar fi „Suntem deschisi!” semnează pe ușa din față a unei afaceri.

Dar dacă cineva are nevoie de sprijin într-o perioadă în care echipa ta este ocupată, depinde de tine să-i spui cât de curând îl poți ajuta. Acest lucru ar putea însemna:

• Adăugarea orelor de funcționare normale în fereastra de chat live
• Inclusiv un timp estimat de așteptare pentru un răspuns, bazat pe primul răspuns în căsuța de e- mail partajată
• Anunțați-i că pot primi un e-mail atunci când intrați online

Rețineți că clienții preferă asistența prin chat live din cauza urgenței pe care o oferă. Dacă trebuie să aștepte puțin pentru un răspuns, este în regulă, atâta timp cât știu când vor primi răspuns. Dar se numește chat live dintr-un motiv, și asta înseamnă că aceste mesaje ar trebui să aibă o prioritate mai mare față de alte forme de comunicare.

3. Ajutați-i să găsească ei înșiși informațiile potrivite

Dacă un client are o problemă urgentă, este posibil să nu dorească să aștepte nici măcar câteva minute pentru ca un membru al echipei de asistență să răspundă. Poate că doresc să găsească singuri răspunsurile, dar nu știu unde să caute.

Aici automatizarea vă poate economisi atât dvs., cât și clienților dvs. timp și energie prețios. Dacă un membru al echipei dvs. de asistență nu este disponibil imediat, chatboții inteligenți pot examina întrebarea unui client pentru expresii sau cuvinte cheie obișnuite și apoi pot sugera documente relevante sau pagini cu întrebări frecvente sau chiar, în cazul Resolution Bot , pot rezolva întrebarea în întregime.

Automatizarea chatului în direct îi ajută pe clienții dvs. să găsească ei înșiși informațiile potrivite, eliminând nevoia ca echipa dvs. să fie live 24/7. De asemenea, poate ajuta la stabilirea acel sentiment de încredere despre care am vorbit mai devreme, deoarece arată că ești angajat să găsești modalități de a ajuta chiar și atunci când nu ești prezent fizic.

4. Oferă-le resurse suplimentare

Mai devreme, am vorbit despre multiplele puncte de contact pe care le poate avea un client atunci când interacționează cu tine. Având în vedere acest lucru, o ultimă practică bună este să vă gândiți la modul în care puteți continua relația cu un client după ce experiența de asistență sa încheiat.

Gândiți-vă la resursele mereu verzi pe care le-ați putea trimite echipei dvs. de asistență clienților în timp ce chatul dvs. se încheie, cum ar fi:

• Seminarii web viitoare sau înregistrate anterior
• Postări pe blog
• Documente „Cum se face”.
• Un link pentru a vă înscrie la lista dvs. de e-mail

Resursele pe care le trimiteți ar trebui să fie relevante pentru ceea ce discuta clientul dvs. sau un „următorul pas” natural în procesul de sprijinire a acestora. De exemplu, dacă un client v-a contactat cu o întrebare despre ingredientele din loțiunea de corp naturală, ați putea să-i trimiteți la o postare pe blog pe acest subiect. Sau dacă se aflau pe pagina dvs. de prețuri și sunt pe cale să vă achiziționeze software-ul, un videoclip despre configurare ar putea fi următorul pas firesc.

Trimiterea acestor resurse nu îi face doar să se simtă apreciați (deși chiar o face!): reduce numărul de ori când trebuie să vă contacteze din nou, deoarece ați anticipat deja exact ce au nevoie pentru a reuși.

5 companii cu o experiență de asistență de succes prin chat live

Chatul online vă poate face experiența serviciului clienți mai rapidă, mai fluidă și mai memorabilă pentru toți cei implicați.

Cu funcții precum chatbot-uri de asistență pentru clienți, o căsuță de e-mail inteligentă în timp real și opțiuni pentru a adăuga chat în anumite locații, vă puteți sprijini cu succes clienții pe măsură ce navighează în relația lor cu compania dvs. de pe o varietate de platforme și dispozitive: prin Facebook messenger, sau pe iPhone și telefoane mobile Android.

Pentru a vă oferi mai multe idei pentru implementarea propriei chat live, am adunat exemple de cinci companii diferite care utilizează software-ul nostru de chat live. Aceste companii folosesc Intercom pentru a-și ajuta clienții în mai multe etape ale procesului de asistență, de la ghidarea acestora prin fluxul de înscriere până la oferirea de modalități de a face sugestii de produse în aplicație.

1. GoFetch+

GoFetch+ este o aplicație de serviciu prin abonament care își propune să îmbunătățească îngrijirea animalelor de companie și să scadă costurile aferente, în parteneriat cu medicul veterinar selectat. Ei au adoptat Intercom în 2022 cu scopul de a facilita comunicațiile dintre proprietarii de animale de companie și veterinari.

Prin intermediul Messenger , utilizatorii GoFetch+ se pot conecta cu clinicile veterinare alese, pot oferi acces la asistență live și informații despre autoservire, precum și găzduiesc un sistem de recompense prin chat.

2. GymShark

Gymshark este un brand de fitness specializat în îmbrăcăminte pentru sport. De asemenea, oferă un forum comunitar pentru membrii din întreaga lume pentru a se întâlni cu fani de fitness care au o idee similară și pentru a învăța noi tehnici, rețete și exerciții.

Pe măsură ce tot mai mulți clienți de comerț electronic se așteaptă la răspunsuri instantanee, claritate în jurul comenzilor lor online și o călătorie transparentă a clienților, GymShark a implementat Messenger pentru a realiza exact acest lucru. Din momentul în care chat-ul apare pe site-ul lor, cumpărătorilor li se oferă o gamă largă de opțiuni ale centrului de ajutor, cum ar fi urmărirea comenzilor, răspunsuri la întrebări frecvente și chat instantaneu cu un timp estimat de răspuns pentru o claritate completă a implicației.

3. Mingle Sport

Mingle Sport este o aplicație socială pentru fanaticii sporturilor cu minge de bază, pentru a crea și a partaja conținut folosind inteligența artificială cu viziune pe computer, design excelent și tehnologie mobilă de ultimă oră. Folosesc Messenger pentru a discuta cu clienții, pentru a stabili așteptările privind timpul de răspuns și pentru a le permite clienților să caute în centrul lor de ajutor soluții rapide de autoservire.

4. Ostrom

Ostrom este o platformă de management al energiei cu sediul în Berlin, care face ca electricitatea verde să fie accesibilă și simplă pentru gospodăriile din Germania și Europa. Consumatorii își pot vedea consumul de energie și își pot controla facturile în timp real și pot beneficia de asistență germană personalizată live prin Messenger.

5. Poate

Poate este o aplicație modernă de planificare financiară și gestionare a investițiilor. Nu numai că oferă servicii pentru clienți prin Messenger, mesajele lor instantanee și întrebările frecvente oferă posibilitatea de a găzdui un flux de indexuri de acțiuni în timp real – astfel încât clienții să poată rămâne la curent cu ceea ce ar trebui, nu ar trebui și și-au investit deja banii.

Un suport mai bun pentru chatul live începe cu decizii inteligente

Pentru a oferi asistență excelentă pentru clienți prin chat live, va trebui să vă gândiți cu atenție ce fel de asistență prin chat doriți să oferiți , unde îl veți oferi și cum se potrivește chatul cu experiența generală a clienților pentru a vă sprijini clienții de la cercetare la post-cumpărare.

Amintiți-vă: chat-ul poate fi o modalitate incredibil de puternică de a îmbunătăți relațiile și de a crește cumpărăturile, dar nu este ceva pe care să-l adăugați pe site-ul dvs. și să culegeți imediat beneficiile. Stați împreună cu echipa de asistență și asigurați-vă că vă dedicați cu toții răspunsuri rapide și urmăriri utile . Atâta timp cât sunteți cu toții pe aceeași pagină de la început, veți fi sigur că vă veți încânta clienții.

Vă pregătiți jocul de asistență? Vă vom arăta cele mai bune strategii pentru a oferi o experiență premium pentru clienți, transformând, în același timp, echipa dvs. de asistență dintr-un centru de cost într-o generare de valoare, atunci când descărcați cartea noastră electronică: Supercharge Your Support: How In-Context Support Can Boost Your Bottom Line .