Statistici de chat live pe care trebuie să le cunoașteți 2022

Bun venit tuturor. În această postare pe blog, veți vedea câteva fapte interesante, evidente, surprinzătoare despre Live Chat. Continuați să defilați.

Ei bine, domnul Roosevelt are dreptate, iar acest citat se aplică și asistenței pentru clienți. Datorită evoluțiilor tehnologice, putem obține tot ce ne dorim în 24 de ore, de cele mai multe ori. Dar, din păcate, această comoditate face ca așteptarea să fie tortura secolului XXI.

Clienții adoră chatul live

Așteptarea răspunsurilor la e-mail sau așteptarea pe linie este atât de depășită. Chatul live permite clienților să obțină ajutorul de care au nevoie în câteva minute și le adoră. Dovada? Poftim:

• Inc. a raportat în articolul The Power Of Live Chat că 44% dintre consumatorii online cred că chatul live este o caracteristică importantă a site-ului.
• În plus, conform unui alt raport despre chatul live, 60% dintre consumatorii mai tineri – cei 18-34 de ani – „folosesc în mod regulat chatul live pentru serviciul clienți”.
• Aproximativ 90% dintre clienți consideră că o reacție rapidă din partea asistenței la întrebarea lor este critică atunci când folosesc chatul în direct, conform statisticilor serviciului pentru clienți Hubspot.
• Unul dintre motivele pentru care jumătate dintre clienți (51%) preferă chatul live este capacitatea lor de a efectua mai multe sarcini în timp ce contactează o companie prin chat live. Importanța chatului live de Invesp

Uimit? Nu suntem.

Din fericire, companiile sunt la curent cu apelul pe chatul live.

În Raportul de referință al chatului în direct din 2019 al Comm100 se precizează că „Față confruntă cu cererea în creștere pentru interacțiuni personalizate, semnificative și experiențe fără întreruperi, „pe fiecare canal”, organizațiile își suflecă mânecile pentru a îndeplini și depăși așteptările clienților.”

• Până în 2022, se așteaptă ca aproximativ 85% dintre companii să opteze pentru asistență prin chat live. 7 statistici de chat live pe care nu le poți rata după sfatul software
• Piața de asistență prin chat live este de așteptat să atingă aproximativ 987 milioane USD până la sfârșitul anului 2023. (Statistici chat live
• În aceeași listă de mai sus, puteți vedea că 81% dintre departamentele de servicii pentru clienți intenționează să investească mai mult în asistență prin chat live în viitor.

Poate doriți să vedeți și:

Ghid suprem pentru viitorul marketingului pe metavers

Dacă nu sunteți în 85%, sunt șanse să fiți pe calea greșită.

• 42% dintre companii cred că consumatorii preferă asistența telefonică .
• 14% dintre companii cred că consumatorii preferă e-mailul .
• 9% dintre companii cred că consumatorii preferă rețelele sociale .

Statistici chat live mobil

Având în vedere că mai mult de jumătate din traficul web provine de pe mobil, să aruncăm o privire la statisticile chat-ului live pe mobil.

• Interacțiunea prin chatul live este mai mare (1,7%) pe desktop decât pe dispozitive mobile (1,4%). Cu toate acestea, conversațiile mobile au șanse de 6,1 ori mai mari de a face conversii în comparație cu utilizatorii care nu sunt pe mobil.
• 62% dintre clienți se așteaptă la disponibilitatea chatului live pe dispozitivele mobile, iar 82% l-ar folosi dacă este disponibil. Statistici chat live
• Conform articolului ghidul de chat live al comm100, când vine vorba de inițierea chatului live, aproximativ 51,68% dintre aceștia erau de pe dispozitive mobile.

Acum că știm de ce avem nevoie de chat live și cum ar trebui făcut, citiți în continuare pentru a vedea ce să evitați. Există lucruri de care clienții tăi vor fi mai degrabă enervați decât mulțumiți.

• Asistența nu este online, deși chatul live se afișează ca disponibil.
• A fi deconectat în timpul unui chat live.
• Efort necesar pentru a începe un chat live, în principal acolo unde există formulare pre-chat.

Ce se întâmplă dacă totul merge prost? Consultați statisticile care arată consecințele atunci când chatul live nu satisface așteptările clienților:

• 38% dintre clienți sunt cel mai frustrați de experiența slabă a utilizatorului pe chatul live .
• 29% dintre clienți consideră că răspunsurile scrise, impersonale, sunt cele mai frustrante.
• 38% dintre companii spun că utilizatorii lor consideră că răspunsurile lor scriptate sunt cele mai frustrante.
• Aproape 50% dintre clienți consideră că timpul lung de așteptare este cea mai frustrantă parte a unui chat live - nu vor să fie la coadă.

• 19% dintre companii spun că clienții lor sunt cel mai frustrați de timpii lungi de așteptare.
• Potrivit Zendesk Customer Experience Trends Report 2020, mai mult de 70% dintre consumatori cred că companiile ar trebui să colaboreze în numele lor, astfel încât să nu fie nevoiți să repete informațiile diferiților reprezentanți.
• În același raport, se precizează că aproape 70% dintre clienți sunt iritați atunci când apelul lor este transferat de la departament la departament .

Viteza chatului live vs. calitate

Companiile lucrează din greu pentru a obține ajutorul necesar clienților lor. Cu toate acestea, în timp ce se grăbesc, ratează un punct esențial. Rapid nu înseamnă întotdeauna satisfăcător.

Trebuie să vă întrebați de ce rata de satisfacție a clienților este mai mică cu un timp de așteptare mai mic. Deoarece consumatorii apreciază suportul de înaltă calitate mai mult decât viteza, iar timpul de așteptare mai scurt afectează calitatea în majoritatea cazurilor.

• 95% spun că ar prefera o asistență mai lentă dacă aceasta ar însemna că calitatea ajutorului este mai bună.
• 47% dintre clienți nu au avut o experiență pozitivă de chat live în ultima lună.

Live Chat este noul apel telefonic

• Vă ajută clienții să vă vorbească.
• Reduce timpul de așteptare al clienților cu 80%.
• Atrage clienții de toate vârstele.
• Reduce costul pe interacțiune.

Să vedem statisticile de comparație a chatului live și a asistenței telefonice.

• Companiile cu asistență prin chat plătesc cu aproximativ 15 până la 33% mai puțin decât cele cu asistență telefonică.
• În 2021, serviciul pentru clienți care utilizează asistență telefonică a scăzut cu 7%.
• 42% dintre clienți preferă chatul live decât conversațiile telefonice, deoarece nu trebuie să aștepte un agent.

Statistici de conversie prin chat live

Asistență excelentă prin chat live înseamnă profit ridicat? SIGUR !

• Aproximativ 63% dintre oamenii care cheltuiesc 250-500 USD lunar online vor cumpăra cel mai probabil de la companii care oferă chat live.
• Potrivit Global State of Customer Service Report al Microsoft, 90% dintre americani folosesc serviciul pentru clienți ca factor în a decide dacă să facă sau nu afaceri cu o companie.
• În același raport, se afirmă că 58% dintre consumatorii americani vor schimba compania din cauza serviciului prost pentru clienți.
• De asemenea, aproape trei din cinci consumatori raportează că un bun serviciu pentru clienți este vital pentru a simți loialitatea față de o marcă.
• Dacă serviciul clienți al companiei este excelent, 78% dintre consumatori vor face din nou afaceri cu o companie după o greșeală. Raportul privind starea clientului conectat de la Salesforce

• O experiență bună de serviciu pentru clienți are un impact puternic asupra recomandărilor. Consumatorii care apreciază serviciul unei companii ca fiind „bun” au cu 38% mai multe șanse să recomande acea companie.
• În cercetarea Hubspot privind achizițiile, se vede că 93% dintre clienți vor face posibil achiziții repetate cu companii care oferă servicii excelente pentru clienți.
• Clienții care folosesc chatul live cheltuiesc cu 60% mai mult pe achiziție. Statistici Live Chat de Softwareadvice
• 79% dintre companii spun că oferirea de chat live a afectat pozitiv vânzările, veniturile și loialitatea clienților.

• 51% dintre clienți cumpără din nou de la o companie dacă oferă suport prin chat live.
• De asemenea, 52% dintre consumatori sunt mai probabil să rămână loiali unei companii care oferă suport prin chat live. Statistici software pentru chat live
• A avea un serviciu de chat live crește rata de conversie a unei companii cu 3,87%.
• 42,38% dintre clienți raportează că au cumpărat ceva datorită unei sesiuni excelente de chat live.
• Chatul proactiv duce la un ROI de 105%.

VEZI ȘI

Popup-ROI-Calculator 15 cele mai bune șabloane Shopify gata de conversie de folosit în 2022

Impactul pandemiei asupra serviciilor de asistență

Înainte de a încheia, să menționăm elefantul din cameră. Este evident că, din cauza pandemiei, modul în care operează afacerile s-a schimbat dramatic.

Această schimbare a fost condusă inițial de schimbarea comportamentului clienților.

Pentru a se adapta la noile așteptări, echipele de servicii pentru clienți și-au revizuit sistemul. De la personalizarea experienței clienților până la asistența pentru clienți fără contact, pandemia a dat naștere la noi tendințe în serviciul clienți.

• Potrivit Benchmark Snapshot by Zendesk, numărul de bilete de asistență a crescut cu 20% din cauza pandemiei.
• În 2020, 64% dintre clienți au oferit șansa unui nou canal de mesagerie pentru a contacta companiile.
• Din 2020, utilizarea automatizării pentru rezolvarea problemelor a crescut cu 25%.
• În articolul Forbes despre efectele pandemiei, vedem că 74% dintre liderii serviciilor pentru clienți declară că clienții au devenit mai empatici din cauza pandemiei.

Inainte sa pleci…

Chatboții , chatul live și mesajele text sunt funcții utile și obligatorii pe site-urile web ale companiilor de toate dimensiunile și sectoarele. Puteți oferi o experiență mai bună pentru clienți, un serviciu fluid pentru clienți, să creșteți fericirea clienților și să creșteți conversiile prin utilizarea eficientă a instrumentului în mai multe activități ale companiei.

Pe măsură ce tot mai multe companii intra online, așteptările clienților pentru un răspuns rapid de 24 de ore vor continua să crească. În plus, dialogurile în timp real folosind chat-ul live vor oferi noi șanse companiei dvs. de a înțelege și de a servi mai bine, în același timp consolidând relațiile de afaceri/clienți .

Întâlnește-mă în secțiunea de comentarii de mai jos și împărtășește-ți părerile pe chatul live. Îl folosești? Functioneaza pentru tine? Anunță-ne!

Întrebări frecvente

Sunt eficiente chat-urile live?

Chatul live oferă 73% de satisfacții, comparativ cu 61% pentru e-mail și 44% pentru asistența telefonică. Datorită chatului în direct, nu numai că evaluările de satisfacție ale clienților dvs. vor crește, ci și retenția clienților.

Există un chat live gratuit?

Cele mai bune aplicații gratuite de chat live sunt

• LiveAgent.

• Smartsupp.

• Tidio.

• Chaport.

• EngageBay.

Ce este un chatbot?

Un chatbot este un software de computer care reproduce și procesează vorbirea umană, permițând oamenilor să comunice cu gadgeturi digitale ca și cum ar vorbi cu o persoană reală.

PRIMĂ

• Statisticile privind abandonul coșului arată că 53% din abandonul coșului se datorează faptului că clienții nu pot găsi răspunsuri la întrebările lor.
• Într-o cercetare privind beneficiile chatului live pentru companii, 43% dintre companii susțin că își înțeleg mai bine clienții în decurs de un an de la implementarea chatului live.
• Conform Ghidului de implementare Zendesk, un agent de chat live cu experiență poate gestiona 4-6 conversații simultan.
• 59% dintre clienți au șanse mai mari să facă o achiziție atunci când întrebările lor sunt rezolvate în mai puțin de un minut. Realizarea unui raport de lucru proactiv prin chat de către Forrester
• Cu tehnologia actuală, chatboții pot rezolva interogările cu o acuratețe de până la 90%. Statistici Chatbot
• Într-un articol despre statisticile live chat, se vede că 74% dintre companiile B2C și 85% dintre companiile B2B folosesc live chat pentru vânzări. Cu toate acestea, doar 31% dintre companiile B2C și 54% dintre companiile B2B folosesc chatul live în scopuri de marketing.
• 72% dintre clienți se așteaptă ca agentul de chat live să-și cunoască deja detaliile de contact și istoricul achizițiilor. Live Chat Statistics de Thrivemyway
• 70% dintre consumatori preferă agenții umani față de tehnologia AI.
• În medie, compania a primit 8.423 de mesaje de chat pe lună în 2020.
• Aproximativ 66% dintre clienți se așteaptă ca companiile să ofere un răspuns instantaneu la întrebările lor. Statisticile Serviciului Clienți de știut de HubSpot
• 21% dintre solicitările de asistență prin chat live rămân fără răspuns. Studiu prin chat live de la Super Office

Încercați acum Instrumentul de chat live de la Popupsmart. Este gratis!

VEZI ȘI

Cele mai bune 12 programe gratuite de chat live pentru site-uri web în 2022 cu recenzii

Cele mai importante statistici de cumpărături online pe care le veți citi astăzi

Statisticile despre rata de conversie Shopify pe care trebuie să le știți în 2022

Cele mai bune 15 instrumente de feedback ale clienților pentru site-uri web