9 moduri de a-ți îmbunătăți creșterea afacerii cu software-ul de chat live

Cheia succesului oricărei afaceri este asistența excelentă pentru clienți. Chiar dacă afacerea dvs. face o greșeală care de obicei ar alunga clienții, ați putea să o remediați cu ușurință cu un serviciu superior. De fapt, a depune eforturi pentru a rezolva problemele rapid și eficient ar putea beneficia foarte mult afacerea dvs.; aproximativ 74% dintre mileniali ar lua în considerare schimbarea de companie după o experiență proastă în serviciul clienți. Pentru a rămâne pe radarul lor, trebuie să vă asigurați că asistența pentru clienți îi lasă mulțumiți și dornici să vă ofere o altă șansă. Și aici intervine conceptul de software de chat live!

Ce face ca asistența pentru clienți de calitate? Pe scurt, înseamnă să înțelegi ce își doresc și ce așteaptă clienții tăi de la tine, să ai personal prietenos și bine informat și, cel mai important, să fii disponibil .

Nimeni nu vrea să petreacă ore întregi încercând să ajungă la centrul dvs. de apeluri la telefon sau să aștepte zile întregi pentru a primi mesajul urgent. Clienții dvs. doresc să primească asistență în momentul în care au nevoie de el și îl puteți oferi doar dacă aveți o soluție de chat live potrivită.

Cu serviciul pentru clienți în timp real, puteți păstra clienții potențiali calificați pe site-ul dvs. mai mult timp, puteți rezolva problemele înainte ca acestea să scape de sub control, puteți crește numărul de conversii și, în cele din urmă, puteți îmbunătăți creșterea afacerii.

Deci, haideți să aflăm cum o platformă de chat live vă poate ajuta afacerea să prospere.

Ce este software-ul Live Chat?

Software-ul de chat live este o platformă care vă permite să interacționați cu cumpărătorii și vizitatorii site-ului în timp real . Deși este cel mai frecvent utilizat pentru schimbul de mesaje, majoritatea soluțiilor de chat live vă permit, de asemenea, să aveți apeluri video și audio cu clienții care au nevoie de sprijinul dvs.

Există multe capabilități puternice disponibile cu chatul live, în funcție de soluția pe care o alegeți. Toate canalele dvs. de comunicare pot fi unificate prin intermediul platformei, inclusiv mesajele din rețelele sociale, apelurile și e-mailurile. Există multe funcții pe care le puteți utiliza, inclusiv răspunsuri predefinite la unele dintre cele mai frecvente întrebări, grupuri de conversație și gestionarea și distribuirea biletelor.

Cu toate acestea, cea mai critică capacitate a soluțiilor de chat live este că vă permit să comunicați perfect cu clienții dvs. în timp real și să oferiți asistență exact atunci când este nevoie, fără timpi de așteptare și muzică enervantă în așteptare. Această funcție simplă vă permite să calificați clienții potențiali , să implicați vizitatorii site-ului, să construiți relații cu publicul dvs., să creșteți vânzările și să creșteți conversiile.

Care sunt avantajele utilizării software-ului Live Chat?

Software-ul de chat live oferă confort mai presus de orice. Cu toate acestea, acesta nu este singurul beneficiu. Aruncă o privire la câteva avantaje de care te vei bucura prin implementarea unei platforme de chat de încredere.

1. Asistență și asistență în timp real non-stop

Majoritatea clienților tăi așteaptă un răspuns instantaneu de la tine. Indiferent de ce au nevoie, fie că este vorba doar de asistență pentru navigarea pe site-ul dvs. sau de o problemă urgentă, vor să răspundeți rapid. Software-ul de chat live vă permite să faceți exact asta.

Cu o soluție de chat, agenții dvs. live pot fi contactați în doar 10 secunde , oferind asistență și asistență în timp real non-stop.

Sursă

2. O înțelegere mai profundă a clienților dvs

Chatul live, mai ales atunci când este combinat cu o soluție de înaltă calitate de management al relațiilor cu clienții (CRM), poate fi indispensabil pentru a afla mai multe despre clienții tăi. Analiza CRM cu istoricul complet al chat-ului live poate oferi informații detaliate despre cine este clientul, ce așteaptă acesta de la tine, cu ce puncte dureroase se luptă cel mai mult și cum îi poți aborda cel mai bine.

Puteți folosi datele pentru a vă îmbunătăți profilarea clienților și pentru a dezvolta o abordare mai personalizată pentru fiecare cumpărător.

3. Creșterea loialității și încrederii clienților

Rămâneți la îndemâna clienților dvs., susținându-i și asistându-i ori de câte ori întâmpină probleme nu poate duce decât la un singur lucru: loialitate. Asistența clienților fără întreruperi, instantanee, le insuflă cumpărătorilor dvs. încredere și le arată că vă puneți de fapt clienții pe primul loc.

Prioritizarea satisfacției lor și oferirea unei experiențe extraordinare pentru clienți îi face pe cumpărătorii dvs. să revină mereu pentru mai mult.

4. Performanța și experiența site-ului web îmbunătățite

Un avantaj rar discutat, dar critic, al software-ului de chat live este că ajută la îmbunătățirea performanței site-ului și a experienței generale de navigare . Indiferent dacă un vizitator a întâmpinat o eroare 404, și-a uitat parola sau nu a putut găsi pagina pe care o căuta, puteți oferi imediat asistență și remedia orice probleme.

În plus, puteți înregistra cu ușurință erorile de site, puteți identifica modele de performanță și puteți rezolva problemele de performanță înainte ca acestea să scape de sub control.

5. Creșterea vânzărilor și a ratei de conversie a rezultatului dvs

Peste 67% din retragerea clienților poate fi prevenită prin rezolvarea rapidă a problemelor în timpul primei interacțiuni cu marca.

Clientii dvs. potențiali calificați și potențialii clienți ar putea întâlni nenumărate probleme minore care i-ar determina să-și abandoneze cărucioarele. Puteți rezolva toate aceste probleme instantaneu cu asistență în timp util, fie că este vorba de confuzie cu privire la politica dvs. de expediere, confuzie de produs sau incapacitatea de a vă localiza coșul. Oferirea de asistență, indiferent de amploarea problemei cu care se confruntă vizitatorul site-ului dvs., vă va ajuta să îmbunătățiți conversiile și să creșteți vânzările .

6. Costuri reduse ale serviciilor

Chatul live nu trebuie să fie întotdeauna mediat de un agent live. Răspunsurile predefinite simple sau chatboții pot răspunde de obicei la cele mai frecvente întrebări ale clienților și pot oferi asistență fără interferențe umane.

Puteți lăsa interogări mai complicate agenților dvs. de asistență cu experiență și puteți lăsa chatboții să se ocupe de restul. Acest lucru nu numai că vă va îmbunătăți ratele de răspuns (deoarece chatboții pot gestiona mai multe interogări simultan), dar vă va reduce și costurile generale ale serviciilor . La urma urmei, nu va trebui să angajați agenți suplimentari pentru a gestiona volume mai mari de clienți.

7. SEO îmbunătățit și trafic web

Soluțiile de chat live fac site-ul dvs. mai ușor de utilizat și îmbunătățesc experiența vizitatorilor , îmbunătățind automat optimizarea pentru motoarele de căutare (SEO). Ele vă ajută să atrageți utilizatori, conducând traficul dvs. web și menținând vizitatorii pe paginile dvs. mai mult timp . Cu toate acestea, mai mult decât atât, soluțiile de chat în direct ajută la colectarea de date valoroase de performanță a site-ului și a nivelurilor de satisfacție a utilizatorilor, permițându-vă să identificați potențialele probleme SEO care ar putea duce la scăderea clasamentului paginii cu rezultate ale motorului de căutare (SERP).

8. Factori de luat în considerare atunci când alegeți un instrument de chat live

După cum sa demonstrat până acum, serviciul pentru clienți în timp real prin intermediul unei platforme de chat oferă multe beneficii . Cu toate acestea, vă veți bucura de ele doar dacă utilizați o platformă potrivită nevoilor dvs.

Pentru a vă asigura dezvoltarea afacerii, va trebui să luați în considerare câțiva factori cheie înainte de a vă angaja la o soluție de chat live.

9. Configurare intuitivă și ușoară

Ca regulă generală, veți dori să evitați să apelați la soluții cu timp extins de integrare . Deși ar putea oferi caracteristici atrăgătoare, va însemna doar că veți pierde prea mult timp încercând să depășiți curba de învățare. În plus, noii angajați din departamentul dvs. de asistență pentru clienți vor trebui să-și petreacă primele săptămâni cu echipa dvs. doar încercând să găsească soluția dvs. de chat live.

Prin urmare, este întotdeauna în interesul dumneavoastră să alegeți soluții simple, intuitive, cu o configurare ușoară.

10. Compatibilitate cu site-ul dvs. actual

Este de la sine înțeles că unul dintre primele lucruri pe care ar trebui să le luați în considerare este compatibilitatea site-urilor. Nu există niciodată un motiv suficient de bun pentru a vă reconstrui complet întregul site web doar pentru a adăuga un widget funcțional de chat live . Este incomod, pierde timp și bani și te obligă să mergi offline și să pierzi potențiali clienți.

Dacă aveți un site web de care sunteți mulțumit, căutați platforme de chat live care sunt pe deplin compatibile și care pot fi personalizate cu ușurință pentru a se potrivi cu imaginea și personajul mărcii dvs. Mai mult, testați întotdeauna platforma înainte de a o pune la dispoziția clienților dvs. Explorați toate funcțiile și asigurați-vă că nu există erori sau erori care ar putea dăuna experienței clienților.

11. Valoare prietenoasă cu bugetul

Desigur, ar trebui să acordați prioritate găsirii de platforme de chat care îndeplinesc cerințele bugetare . Ca regulă generală, platformele mai ieftine vor avea caracteristici mai slabe și mai multe erori. Cu toate acestea, asta nu înseamnă că ar trebui să optați pentru cea mai scumpă opțiune.

Cântăriți-vă opțiunile și găsiți soluții cu un echilibru preț/calitate bun . Evitați soluțiile excesiv de ieftine și excesiv de scumpe și evitați întotdeauna platformele cu prețuri intenționate vagi. Vei dori să știi exact ce primești și cât plătești pentru asta.

12. O perioadă de probă gratuită este un semn bun

Soluțiile de chat de încredere, fără nimic de ascuns, vor oferi aproape întotdeauna o încercare gratuită completă. Veți avea la dispoziție între 7 și treizeci de zile pentru a vă familiariza cu soluția fără obligații. Este o oportunitate excelentă de a afla mai multe despre platformă, de a identifica probleme potențiale și de a determina dacă este soluția potrivită pentru tine.

13. Bazat pe cloud sau auto-găzduit

Opțiunea de găzduire ar putea face sau distruge platforma de chat. Cel mai frecvent, veți avea două opțiuni – soluții bazate pe cloud sau soluții auto-găzduite . Oricare ar putea fi o alegere grozavă; totul depinde de preferințele tale.

Ca regulă generală, veți dori să optați pentru opțiunea bazată pe cloud dacă nu aveți o infrastructură IT extinsă (sau doriți mai multă comoditate). Platformele bazate pe cloud sunt întreținute de compania care furnizează soluția și veți primi actualizări frecvente, corecții de securitate și asistență premium.

Opțiunea de auto-găzduire vă oferă mai multă flexibilitate și elimină orice problemă de protecție a datelor pe care le puteți avea. Cu toate acestea, veți fi responsabil pentru întreținerea sistemelor și pentru menținerea platformei în funcțiune.

14. Capacități de integrare cu alte programe software

În cele din urmă, veți dori să vă uitați la capacitățile de integrare ale software-ului. După toate probabilitățile, utilizați deja software CRM, instrumente de marketing prin e-mail și soluții similare. Pentru o experiență perfectă, veți dori o platformă de chat care să se integreze cu ușurință cu software-ul principal pe care îl aveți deja. Vă va ajuta să consolidați datele și să vă bucurați de analize mai ușoare.

9 moduri de a-ți îmbunătăți creșterea afacerii cu software-ul de chat live

Odată ce ai examinat toți factorii cheie și ai găsit software-ul chatbot care se potrivește cel mai bine nevoilor tale, este timpul să-l folosești. Aflați cum vă puteți îmbunătăți creșterea afacerii cu o platformă de chat live.

1. Integrați un buton de chat live pe site-ul dvs

Puteți utiliza software-ul de chat live pe aproape orice canal de comunicare disponibil - conturile dvs. de Facebook și Instagram, LinkedIn, e-mail și chiar telefonul dvs. Cu toate acestea, veți culege cele mai multe beneficii atunci când adăugați chat la un site web.

La urma urmei, majoritatea clienților potențiali și clienților tăi vor merge direct pe site-ul tău pentru a afla mai multe despre produsele și serviciile tale. Dacă doresc să plaseze o comandă, vă vor vizita site-ul web. Dacă doresc să-și urmărească expedierea, vor încerca mai întâi să găsească informațiile pe site-ul dvs. Prin urmare, este esențial să aveți o capacitate de chat live într-un loc în care clienții dvs. își vor petrece cea mai mare parte a timpului.

Sursă

2. Optimizați-vă chatul live pe dispozitive mobile

Când vă configurați platforma de chat, nu uitați să o optimizați pentru dispozitivele mobile . În acest moment, 58,99% din tot traficul de internet provine de pe mobil, așa că șansele sunt mari ca majoritatea clienților tăi să încerce să acceseze platforma ta de pe smartphone-urile sau tabletele lor.

Asigurați-vă că au o experiență perfectă de comunicare cu agentul dvs. de asistență, indiferent de tipul de dispozitiv pe care îl folosesc.

3. Implicați vizitatorii înainte de a părăsi site-ul dvs

Ocazional, vizitatorii site-ului dvs. părăsesc site-ul pur și simplu pentru că văd că nu aveți ceea ce caută. Cu toate acestea, mai frecvent, ei pleacă pentru că nu găsesc ceea ce caută.

Poate că caută un anumit produs în oferta dvs., dar nu vă pot naviga în paginile dvs. Poate că nu înțeleg politica dvs. de plată și nu vor să se obosească să caute prin site-ul dvs. web. Oricare ar fi cazul, puteți reduce ratele de respingere și puteți atrage vizitatorii site-ului dvs. să rămână, implicându-i la momentul potrivit înainte de a pleca.

Un mesaj pop-up simplu care spune că un agent de asistență live este disponibil pentru chat dacă este necesar, vă poate ajuta să atrageți atenția și să îmbunătățiți conversiile.

4. Încurajați agenții să-și folosească numele reale

Deși multe soluții de chat live vă permit să configurați aliasuri de agenți, de obicei este mai bine ca toți cei din echipa dvs. de asistență să-și folosească numele reale atunci când comunică cu clienții. Va elimina orice confuzie (din partea agentului dvs. și a clientului dvs.) și vă va ajuta să urmăriți mai ușor conversațiile.

Mai important, totuși, vă va ajuta să construiți relații mai bune cu clienții dvs. Vizitatorii site-ului dvs. vor ști întotdeauna cu cine vorbesc, permițându-le să construiască o conexiune mai personală cu agenții și menținându-i mai implicați.

Sursă

5. Urmăriți comportamentul vizitatorilor pentru a vă înțelege mai bine clienții

Software-ul de chat live nu vă permite exclusiv să comunicați cu vizitatorii site-ului dvs. De asemenea , vă permite să urmăriți comportamentele acestora și să identificați problemele și oportunitățile . Puteți afla pe care dintre paginile dvs. își petrece un anumit utilizator cea mai mare parte a timpului, puteți vedea ce produse arată cel mai mult interes și multe altele. Apoi puteți folosi aceste informații pentru a prelua o conversație și pentru a construi o relație cu ei mai rapid, generând conversii.

Peste 80% dintre toți clienții ar face afaceri cu o companie care oferă o experiență personalizată și puteți utiliza soluția de chat live pentru a face exact asta.

6. Upsell prin Live Chat

Dacă utilizați soluția de chat live pentru a urmări comportamentul utilizatorului, interesele și preferințele, veți avea toate informațiile de care aveți nevoie pentru a vă îmbunătăți eforturile de upselling . La urma urmei, veți ști exact ce îi interesează și le puteți oferi soluții care au fost „făcute doar pentru ei”.

7. Implică-te în chat video

Chatul video poate fi un instrument puternic pentru construirea de relații. Deși o conversație obișnuită poate părea mai convenabilă, este mult mai dificil să construiți o relație prin intermediul textului . Dacă doriți să implicați cu adevărat vizitatorii site-ului dvs. și să le oferiți asistență premium, poate doriți să începeți să oferiți asistență prin chat video.

Prin chat-ul video, agenții dvs. pot înțelege mai bine dorințele și punctele dure ale clienților dvs. și ar putea fi capabili să găsească soluții mai rapid. În cele din urmă, acest lucru va duce la o mai bună satisfacție a clienților și la îmbunătățirea vânzărilor.

8. Încurajați vizitatorii să evalueze conversațiile prin chat live

Indiferent dacă doar implementezi o soluție de chat live sau te bazezi pe ea de ani de zile, este întotdeauna în interesul tău să încurajezi clienții să lase recenzii și evaluări .

Evaluarea conversațiilor prin chat vă permit să vedeți ce fac agenții dvs. corect, ce poate fi îmbunătățit și cum puteți oferi un suport mai bun. Desigur, doar învățarea acestor informații nu este suficientă pentru a-ți dezvolta afacerea. De asemenea, va trebui să acționați pe baza feedback-ului pe care îl primiți pentru a îmbunătăți cu adevărat experiența clienților și pentru a obține recompense.

9. Asigurați-vă că chatul dvs. live este securizat

Nu în ultimul rând, va trebui să asigurați cea mai mare securitate a chatului dvs. live pentru a îmbunătăți creșterea afacerii. Riscurile de securitate cibernetică nu lipsesc în zilele noastre, așa că este recomandat să luați măsuri de precauție . Cu atât mai mult când lucrezi de la distanță.

Terții ți-ar putea intercepta conversația și pot colecta informații sensibile (cum ar fi detaliile cardului de credit) din ea dacă nu ești atent. Linkurile rău intenționate trimise în chat pot cauza probleme grave pentru dvs. și clienții dvs.

Pentru a îmbunătăți satisfacția clienților și pentru a inspira încredere, va trebui să asigurați cea mai mare securitate a chatului live. Un singur pas greșit vă poate distruge reputația și vă poate face răspunzător pentru procese.

Prin urmare, securitatea chat-ului ar trebui să fie preocuparea ta numărul unu! Protejați-vă infrastructura IT, educați-vă agenții cu privire la riscurile semnificative de securitate și modalitățile de a le evita și utilizați numai soluții de chat live fiabile.

Gânduri finale

Oferirea de servicii pentru clienți în timp real nu este o opțiune. Este o necesitate. Rămâneți disponibil pentru clienții dvs. 24 de ore din 24, 7 zile pe zi , fiind receptivi și oferind asistență la fiecare pas, vă ajută să construiți relații, să creșteți implicarea, să îmbunătățiți satisfacția clienților și să creșteți conversiile . Vă permite să inspirați încredere și loialitate și vă oferă instrumentele de care aveți nevoie pentru a vă dezvolta afacerea.

Biografia autorului:

Oliver Stasinszky este lider de echipă de informare la LiveAgent, cu experiență în comerț electronic și servicii pentru clienți. Pasionat de scris, de citit și de a învăța să cânte la orice instrument muzical pe care îl întâlnește.