Generarea de clienți potențiali prin chat live: O poveste despre triumful marketingului

Un scurt rezumat al modului în care a apărut acest blog

Ca milenar, chatul live OG va fi întotdeauna MSN. Cu emoticoanele și abrevierile sale super cool, a fost activitatea preferată după școală. BRB, amintind.

Încă particip destul de des la chat-urile live, doar că acum abrevierile pe care le folosesc sunt SEO, PPC și CPL. Încorporarea software-ului de chat live pe site-ul companiei dvs. este o modalitate dovedită de a oferi informații și asistență instantanee, de a construi relații cu clienții și de a genera clienți potențiali pentru afacerea dvs. (Instapage).

Aceste motive ucigașe sunt motivul pentru care echipa de marketing a lui Vendasta a refuzat să lase mijloacele noastre de generare de lead-uri prin chat live să dispară. În șase luni, echipa noastră a reușit să:

• Aproape triplu numărul mediu de clienți potențiali de chat live generați în fiecare lună
• Aduceți 4 noi parteneri Vendasta
• Îmbunătățim considerabil cunoștințele noastre despre produse

Citiți mai departe pentru a afla detaliile celui mai recent experiment bazat pe date!

De ce ar trebui să aveți chat live pe site-ul dvs

Dacă nu aveți deja un chat live disponibil pe site-ul companiei dvs., iată câteva motive convingătoare pentru a începe să discutați cu vizitatorii dvs. online:

• 85% dintre consumatori efectuează cercetări online înainte de a face o achiziție
• 89% au încetat să mai facă cumpărături prin magazinele online după ce s-au confruntat cu un serviciu slab pentru clienți

Cu asemenea statistici, este mai important ca niciodată să interacționezi eficient cu clienții prin intermediul site-ului tău web. Software-ul de chat live este o formă ideală de implicare și o soluție valoroasă de generare de clienți potențiali pentru afacerea dvs. Iata de ce:

• 42% dintre consumatori preferă utilizarea software-ului de chat live online, deoarece elimină nevoia de a aștepta informații (Inc.)
• 75% dintre consumatori sunt mulțumiți în urma interacțiunilor prin chat live, în timp ce doar 61% și 44% sunt mulțumiți în urma interacțiunilor prin e-mail și, respectiv, prin telefon (B2C)

Îți lipsește chatul live de pe site-ul tău? Consultați Piața noastră astăzi.

Conexiunea instantanee oferită de software-ul de chat în direct ajută companiile să le ofere clienților informațiile de cumpărare de care au nevoie pe măsură ce apar, iar acesta nu este singurul său beneficiu. Colegul meu de muncă, Adam Bissonnette, o duce acasă cu această analogie:

„Imaginați-vă că intri într-un magazin și nimeni care lucrează acolo nu vă întreabă dacă aveți nevoie de ajutor sau dacă aveți întrebări. De fapt, ei nici măcar nu salută. Probabil că ești mult mai probabil să vrei să-ți cheltuiești banii la magazinul de mai jos, nu?

Putem aplica cu ușurință anecdota din cărămidă și mortar a lui Adam în lumea digitală. Site-ul web al agenției dvs. servește ca o vitrină virtuală, iar disponibilitatea chatului live este cea mai bună modalitate de a vă saluta clienții. Nu numai că poate genera clienți potențiali, dar ajută și la construirea unei relații de durată între consumatori și marca dvs.

Istoricul generației de clienți potențiali de la chatul live al lui Vendasta

Din punct de vedere istoric, tacticile de generare a clienților potențiali de la Vendasta au fost deținute de echipa de distribuție a companiei. Reprezentanții de dezvoltare a vânzărilor (SDR) au lucrat în schimburi regulate de chat live. În timpul acestor ture, au discutat cu vizitatorii online despre orice și orice despre Vendasta. Salutările automate trimise vizitatorilor site-ului i-au ajutat pe SDR să-și echilibreze apelurile zilnice cu gestionarea vitrinei digitale. Eforturile lor au dat roade și au generat câteva clienți potențiali de înaltă calitate pentru echipa de Business Development.

În august 2016, echipa a atins un maxim istoric:

• Au fost inițiate 3.066 de chat-uri
• 863 de conversații au continuat după salutul automat
• 20 de clienți potențiali de chat live au fost rezervați pentru prezentări

3.066 de inițieri de chat → 863 de conversații → 20 de prezentări rezervate = 0,65% rată hello-to-book (HBR)

Cu toate acestea, pe măsură ce tactica de gen a cererii lui Vendasta a câștigat acțiune, tot mai multe clienți potențiali de intrare au inundat conductele SDR. Acest lucru i-a ținut ocupați cu formarea numerelor de telefon, iar schimburile de chat live au căzut curând pe margine.

Din septembrie 2016 până în februarie 2017:

• Au fost inițiate 3.275 de chat-uri
• 110 conversații au continuat după salutul automat
• 15 lead-uri au fost transmise echipei BDR pentru prezentări

3.275 de inițieri de chat → 110 conversații → 15 prezentări rezervate = 0,46% rata de salut la carte (HBR)

În concluzie, perioada de cinci luni după vârful de chat live al lui Vendasta nu a mers bine. În timp ce aproape toți ( 93 %) clienții potențiali de chat live care au fost generați în acest timp au continuat să finalizeze o prezentare, iar 14 % s-au încheiat cu succes, eforturile Vendasta de generare de clienți potențiali de chat live au fost incontestabil în scădere.

Marketingul încearcă generarea de clienți potențiali prin chat live

Pe baza tendinței de scădere constantă, ceva trebuia să se schimbe. Toate părțile interesate relevante au fost de acord că existența unui mijloc de generare de clienți potențiali prin chat live pe site-ul web al Vendasta era esențială, dar SDR-urile erau mult prea ocupate la telefoane pentru a avea conversații substanțiale și de calitate cu vizitatorii site-ului.

Din fericire, nu există nimic pe care echipa noastră de marketing iubește mai mult decât un experiment bun, în special unul care poate duce la o postare pe blog.

Așa cum ar face orice grup de indivizi cu înclinație analitică (AKA tocilari de date), ne-am propus să creăm un plan pentru a cuceri chat-ul live al lui Vendasta și a genera câteva clienți potențiali extraordinari pentru echipa de distribuție. Preluarea a început în martie 2017, iar planul a decurs astfel:

1. Toți cei din echipă ar avea o tură săptămânală de chat live. La fel ca SDR-urile, rolul lor a fost să răspundă la întrebările despre produse și să verifice potențialele perspective.
2. Odată ce aveam un prospect pe linie care era gata să treacă în josul pâlniei de vânzări, transmiteam informațiile lor de contact către SDR pentru calificare ulterioară. O prezentare rezervată a fost rezultatul ideal în acest scenariu.
3. Clătiți, repetați și urmăriți pentru a ne asigura că ceea ce făceam a fost eficient.

Cu un program și reguli în vigoare, eram gata să începem să generăm clienți potențiali pe chat live. Am învățat chiar și câteva lucruri pe parcurs...

Este nevoie de un sat

În primele zile de funcționare, am descoperit rapid că nu știam întotdeauna răspunsurile la întrebările unui prospect. Pentru a atenua acest lucru, am creat un canal Slack conceput să răspundă la întrebările care ne-au încurajat. Ori de câte ori un operator avea nevoie de ajutor, trecea pe canalul Slack și aproape sigur că altcineva salva situația. A fost cu adevărat un efort de echipă pentru a informa clienții potențiali despre fiecare Vendasta are de oferit.

Lasă-i să vină la tine

Când SDR-urile operau chat-ul live al lui Vendasta, se bazau pe salutări automate pentru a declanșa conversațiile. Acest lucru se datora faptului că erau ocupați să se conecteze cu clienții potențiali de intrare. Salutările erau unice pentru fiecare operator, dar majoritatea au urmat un format similar.

Deși această automatizare era necesară pentru multi-tasking, oferirea imediată a unei prezentări ar putea copleși vizitatorii, calificați sau nu.

Pentru ca Marketingul să devină proprietarul chatului live, am decis să conducem cu asistență, mai degrabă decât cu vânzări. Cu alte cuvinte, am ales să ne facem cunoscută disponibilitatea fără un CTA solicitant. Când vizitatorii au petrecut o anumită perioadă de timp pe orice pagină, apărea o fereastră pop-up în fereastra de chat.

Dacă operatorii au inițiat conversații live, au folosit salutări deschise care le-au permis clienților să modeleze conversația pentru a se potrivi nevoilor lor.

Când salutările automate au fost eliminate, numărul de chat-uri live inițiate a scăzut considerabil. Acesta nu a fost un lucru rău, totuși. De când marketingul a preluat chatul live, au fost create 1.170 de transcrieri , iar 53% dintre aceste conversații au fost inițiate de vizitator. Clienții nu le-a fost frică să pună întrebări pe măsură ce au apărut, iar eliminarea șabloanelor de tip cookie-cutter trimise fiecărui utilizator a oferit o reprezentare mai precisă a numărului de conversații reale.

Rezultatele generarii de clienți potențiali prin chat live: ceea ce așteptăm cu toții

Când echipa de marketing a preluat acest proiect, am avut un singur obiectiv: îmbunătățirea generării de clienți potențiali prin chat live la Vendasta . Am dezvoltat un plan de operare, am creat sisteme de asistență și am vorbit în direct cu inimile noastre.

Iată rezultatele experimentului nostru după șase luni:

După cifre

Primul lider oficial de chat live al echipei de marketing a fost transmis SDR-urilor pe 30 martie 2017 (mod de făcut, Dew!). În total, 55 de clienți potențiali au fost transmise echipei de dezvoltare vânzări pentru calificare ulterioară. Aceasta reprezintă o medie de 9 clienți potențiali pe lună , ceea ce este doar de trei ori mai mare decât numărul mediu de clienți potențiali generați în fiecare lună înainte de preluarea noastră.

Defalcând-o și mai mult:

• Dintre acele 55 de clienți potențiali, 65% au fost rezervate pentru o prezentare
• 88% au finalizat o prezentare cu echipa BDR
• 4 dintre acești clienți potențiali de chat live sunt acum parteneri Vendasta, lăsându-ne cu o rată apropiată de 14%
• 52% dintre aceste perspective sunt încă active în conductele BDR

În cazul în care nu vă amintiți de mai devreme, rata apropiată a clienților potențiali de chat live generate de SDR-uri din septembrie 2016 până în februarie 2017 a fost, de asemenea, de 14%.

Principala diferență între datele noastre în comparație cu SDR-urile este rata de rezervare a clienților potențiali de chat live. SDR-urile au avut o rată generală de rezervare de 94% în perioada anterioară preluării noastre. Rata de rezervare a marketingului este cu 29% mai mică, ajungând la 65%. Deci ce dă?

În acest moment, teoria mea este că a avea clienți potențiali de marketing care sunt gata pentru prezentări către DST pentru calificare ulterioară reduce sentimentul de urgență și introduce o verificare redundantă. De asemenea, dacă SDR-urile nu se pot conecta imediat cu clienții potențiali de chat live, acea oportunitate imediată este pierdută și începe jocul etichetei telefon/e-mail.

Acest lucru oferă posibilitatea de a testa prezentări de rezervări A/B prin SDR și direct prin chat live pentru a vedea care are o rată mai bună. Sună ca o altă oportunitate grozavă de blog... Rămâneți pe fază!

După simțiri

Acest experiment a oferit departamentului nostru mult mai mult decât numere. Grupul nostru este compus din trei echipe separate: Demand Gen, Content și Brand and Buzz. Lucrul grozav la acest proiect a fost că nicio echipă nu l-a deținut. Cu toții am vorbit pe rând cu potențiali și ne-am ajutat reciproc în Slack. Ne-a oferit tuturor un obiectiv comun spre care să lucrăm și nu a fost nimic mai satisfăcător decât să sărbătorim împreună o victorie prin chat live.

Operarea chatului live te poate scoate ocazional în afara zonei tale de confort. Există o șansă ca un vizitator să te păcălească și știi că în momentul în care pleci să iei o cafea, cineva va avea o întrebare urgentă. Totul face parte din distracție și cred că este sigur să spunem că departamentul nostru de marketing și-a perfecționat, în sfârșit, propunerea pentru Vendasta.

Asta e tot oameni buni

Ei bine, deocamdată. Între timp, asigurați-vă că începeți și explorați soluții de generare de clienți potențiali prin chat live pentru site-ul agenției dvs. Dacă nu sunteți sigur de unde să începeți, asigurați-vă că consultați Piața Vendasta pentru produse minunate pentru site-uri web, inclusiv software de chat live. Construirea și menținerea relațiilor cu clienții este o parte esențială a oricărui canal de vânzări și, dacă există ceva ce a dovedit cel mai recent experiment al lui Vendasta, este că, dacă îl construiești, vor discuta.