Cum să utilizați Live Chat pentru a vă îmbunătăți serviciul pentru clienți

Trăim într-o lume cu ritm rapid, în care clienții doresc satisfacții instantanee. Chatul live este o modalitate excelentă de a vă face compania disponibilă instantaneu și de a vă îmbunătăți serviciile pentru clienți .

Iată o serie de moduri prin care poți folosi chatul live pentru a oferi un serviciu mai bun pentru clienți și chiar pentru a închide mai multe vânzări sau rezervări.

Automatizarea este prietenul tău

Folosind o anumită cantitate de automatizare, puteți părea a fi proactiv, dar într-adevăr trebuie să vă implicați doar după ce un client o face . Puteți seta un widget de chat live care să se declanșeze pe baza acțiunilor vizitatorilor site-ului web. Ca dacă petrec o anumită perioadă de timp pe site-ul tău sau vizitează o anumită pagină. Iată un exemplu despre ce vorbim:

• Un vizitator vine pe site-ul dvs
• Fereastra de chat live este setată pentru 45 de secunde. Ei rămân peste asta și apare (automat)
• Fereastra de chat live afișează unul dintre reprezentanții tăi prietenoși cu o ofertă pentru a răspunde la orice întrebări
• Vizitatorul introduce o întrebare în chat, care alertează reprezentantul
• Abia atunci reprezentantul trebuie să ia acțiunea de a răspunde și de a se angaja într-o conversație

Utilizarea Live Chat pentru a închide vânzările sau rezervările

Primirea imediată a întrebărilor cuiva poate fi un factor semnificativ în satisfacția clienților . Luați în considerare diferența dintre a face pe cineva să aștepte mai multe ore sau chiar mai mult de o zi, și a-i putea oferi instantaneu răspunsurile pe care le caută.

Când este făcut corect, ceea ce începe ca o experiență de chat live mai pasivă pe site-ul dvs. se poate transforma într-un „apel” de vânzări. În timp ce mulți oameni preferă să folosească textul și rezervarea online pentru a finaliza tranzacțiile în zilele noastre, aproape toți preferăm ca cineva să lucreze pentru noi.

„Vrei să merg înainte și să rezerv asta pentru tine?” poate fi o întrebare de închidere incredibil de puternică care ajută la transformarea unui vizitator al site-ului web într-un client rezervat. Eliminarea bătăilor de cap de la ei și gestionarea rezervării cu un reprezentant live poate crește masiv rata de conversie a site-ului și formularului de rezervare online.

Asistență prin chat live

Nu numai că poți folosi chatul live pentru calificarea și închiderea clienților potențiali, dar îl poți folosi și pentru asistență. De fapt, chiar dacă un chat începe cu o repetare, poate oricând să fie redirecționat către altul.

Dacă vizitatorul caută asistență cu o problemă pe care o întâmpină sau are întrebări legate de munca pe care ați făcut-o deja, puteți utiliza chatul live pentru a-i direcționa departamentul potrivit.

Faceți Timpul

Este nevoie de o investiție de timp pentru a oferi acel nivel de serviciu vizitatorilor site-ului. Statu quo-ul în aceste zile este ca clienții să trimită e-mailuri în căutarea ajutorului, doar pentru a trebui să aștepte pentru a primi un răspuns.

Cu chatul live, vă puteți crește considerabil satisfacția clienților. Acest lucru ar putea duce la recenzii mai favorabile, ceea ce ar putea duce la o creștere a rezervărilor . Oferirea de ajutor prin chat live este o modalitate excelentă de a vă diferenția afacerea de concurență.

Chat direct pe site-ul dvs. web

Când cineva vă vizitează site-ul web, este obișnuit să aibă întrebări. Despre serviciul dvs., despre prețuri, despre disponibilitatea dvs. - despre orice număr de lucruri. De asemenea, este obișnuit ca aceștia să dorească răspunsuri imediat, fără a fi nevoiți să citească site-ul dvs. pentru a le găsi.

Vizitatorii care sunt invitați să converseze au de 6,3 ori mai multe șanse de a face conversie decât cei care nu discută prin chat.

Numai din acest motiv, punerea la dispoziție a unei forme de chat live pe site-ul dvs. merită investiția de timp (și costuri). Indiferent de soluția pe care o alegeți, cheia este să vă asigurați că puteți răspunde în timp util sau să fiți transparent cu privire la momentul în care un client poate aștepta un răspuns de la dvs.

Facebook Messenger

Cea mai ușoară și mai ieftină opțiune pentru chatul live este Facebook Messenger. Există trei moduri de a include Messenger pe site-ul dvs. web:

1. Cu un link către contul Messenger al paginii tale de Facebook

Cea mai simplă modalitate este să folosești un link HTML sau javascript care va trimite la contul tău Messenger. Chiar dacă au instalat un blocator de anunțuri care împiedică toate formele de ferestre pop-up, va apărea linkul tău, oferind un link „în permanență activ” către Messenger.com, unde îți pot trimite un chat.

2. Cu un buton Messenger pe site-ul dvs. web

Similar cu adăugarea unui link, cu excepția cazului în care puteți personaliza aspectul butonului.

3. Cu o fereastră de chat live chiar pe site-ul tău

Pentru cele mai bune rezultate, puteți încorpora caseta Facebook Messenger chiar pe site-ul dvs. și permiteți vizitatorilor să introducă interogări direct în caseta de chat. De asemenea, le oferă posibilitatea de a „aprecia” Pagina cu un singur clic, chiar din dialogul de chat. Acest lucru este incredibil de util pentru vizitatori, deoarece mulți vor fi deja conectați la Facebook.

Când să folosești Facebook și când nu

Facebook Messenger are dezavantajele sale. Nu aveți niciun context pentru unde vine chatul. De exemplu, dacă clientul pune întrebarea din fereastra de chat de pe pagina de prețuri, pe pagina de pornire sau pe pagina ta de Facebook, s-ar putea să nu știi niciodată.

Din acest motiv, multe companii aleg să folosească un anumit instrument de chat pe site-ul lor web, astfel încât să aibă context, mai multe controale și mai multe opțiuni de urmărire.

Este totuși o idee bună să utilizați Facebook Messenger chiar pe pagina dvs. de Facebook. Îți poți economisi clienților o mulțime de clicuri răspunzând la întrebarea lor, fără ca acesta să fie nevoit să părăsească Facebook. Dacă v-au descoperit printr-o distribuire socială sau printr-o recomandare pe Facebook de la un prieten, aceasta poate fi o modalitate puternică de a face un fan din ei .

Interfon și cum îl folosim

Interfonul este instrumentul nostru ales pentru chatul live, din mai multe motive. În primul rând, permite vizitatorului să-și pună prima întrebare în mod anonim. Acest lucru este grozav pentru când cineva nu este încă pregătit să-și dezvăluie identitatea. Intercomul le atribuie o poreclă (o culoare și un substantiv, cum ar fi Yellow Lantern), astfel încât să puteți urmări mai multe conversații fără confuzie.

O altă caracteristică utilă a Intercomului este că oferă clienților șansa de a „lasa un mesaj”. Este la îndemână dacă se întâmplă să încerce să interacționeze cu tine în afara orelor de lucru obișnuite. Ei își pot lăsa numele, adresa de e-mail și chiar numărul de telefon, astfel încât să puteți urmări mai târziu.

Personalizați experiența

Adevărata putere a Intercomului este că poți avea mesaje personalizate pe anumite pagini sau să le declanșezi de o anumită acțiune pe site-ul tău. Exemplu: site-ul propriu al Intercomului. Când consultați pagina de produse, apare un mesaj de la un reprezentant: „Bună ziua, am observat că verificați produsele noastre de asistență...”

De asemenea, puteți transmite toate mesajele din rețelele sociale prin Intercom și puteți sincroniza toate datele din interacțiunile dvs. cu Salesforce.

Când aveți o evidență completă a fiecărei interacțiuni cu clienții dvs., începând de la prima întrebare pe care au pus-o într-un chat pe site-ul dvs., acest lucru poate face într-adevăr un serviciu pentru clienți foarte eficient.

Reduceți volumul de muncă cu macrocomenzi de chat

Ce este o macro? Este o comandă simplă care declanșează un text automat, predefinit. Când utilizați un instrument de chat și aveți de-a face cu clienții, o mulțime de fraze vor fi refolosite des.

Să presupunem că aveți un instrument de chat precum Intercom sau Userlike pe site-ul dvs. Este setat să se declanșeze atunci când un vizitator ajunge pe pagina dvs. de rezervare sau de prețuri. Îți întâmpină automat oaspetele spunând: „Bună! Ai o întrebare despre rezervare cu care te pot ajuta?”

Când vizitatorul răspunde, atunci reprezentantul tău va începe o conversație pe care a avut-o de multe ori înainte. Clientul scrie o întrebare în chat: „Aș dori o ofertă pentru curățarea covoarelor”.

Nume macro, text macro

În exemplul de mai sus, reprezentantul dvs. poate folosi o macrocomandă pentru a economisi timp. Prin configurarea unui nume de macrocomandă - să folosim „unde” ca exemplu, acestea pot declanșa textul macro: „Unde vă aflați?” Când primiți un răspuns, loviți-i cu o continuare, cum ar fi „zonă” pentru a declanșa „Câți metri pătrați de spațiu aveți nevoie pentru a fi curățați?”

Vezi cât de ușor este? Reprezentantul a tastat doar două cuvinte și, între timp, poartă o conversație completă și primește răspunsul de care au nevoie pentru a stabili prețul exact al lucrării.

Sfat profesionist : Smartphone-ul dvs. acceptă și macrocomenzi, astfel încât să le puteți utiliza la serviciu sau în viața personală pentru a economisi timp. Câteva idei utile: folosiți „omw” pentru a despacheta ca „În drum!” sau „iam” pentru „Nu pot vorbi acum, sunt într-o întâlnire”.

Alte instrumente de chat live

Kayako: Funcționează pe multe dispozitive și are soluții și prețuri care se extind odată cu creșterea afacerii tale.

LivePerson: Folosit de unele dintre cele mai mari mărci din lume, are capacitatea de a adăuga funcții bot și AI (inteligență artificială).

LiveChat: Începe de la 16 USD/lună și oferă o probă gratuită.

Vrei mai multe alegeri? Consultați lista extinsă Capterra de furnizori de software de chat live.

Chatbots: Poți avea încredere în ei?

Citiți, de asemenea, articolul nostru despre modul în care chatboții pot ajuta la programarea locurilor de muncă.

Potrivit revistei Chatbots (există vreo dovadă mai bună că trăim în viitor decât numele respectiv?), un chatbot este un serviciu, alimentat de reguli și uneori de inteligență artificială, cu care interacționezi printr-o interfață de chat.

Serviciul poate fi o mulțime de lucruri, de la funcțional la distractiv, și ar putea trăi în orice produs major de chat (Facebook Messenger, Slack, Telegram, Mesaje text etc.).

Pentru a vă ajuta să înțelegeți ideea unui chatbot, încercați să nu vă gândiți la el doar ca la inteligență concepută pentru a învinge un test Turing. Un chatbot nu trebuie să imite răspunsurile unui om real pentru a fi eficient.

Chatbots în acțiune — Un exemplu

Pentru a ilustra ceea ce ne referim, gândiți-vă cât de mult vă plac acele sisteme automate de mesagerie telefonică: „Pentru orele magazinului nostru, apăsați 1. Pentru vânzări, apăsați 2…” și așa mai departe. Un chatbot este ca echivalentul text al acestuia, dar funcționează mult mai rapid.

Un vizitator al site-ului web poate introduce ceea ce dorește în fereastra de chat a botului, iar botul poate produce doar ceea ce caută. De exemplu, dacă scriu „curățarea ferestrelor de carte”, bot-ul le poate trimite direct către formularul de rezervare online sau poate pune orice alte întrebări clarificatoare înainte de a continua (de exemplu, „Este o casă sau o afacere?”).

„Bot” nu trebuie să pară deloc uman și poate oferi vizitatorului site-ului un serviciu excelent în timp util.

Concluzie: Merită?

Dacă doriți să creșteți rata de conversie a site-ului dvs. web, merită .

De asemenea, merită dacă procesul de vânzare sau de rezervare necesită o anumită cantitate de dus-întors. De exemplu, companiile de mutare trebuie de obicei să furnizeze o cotație de preț înainte ca un client să rezerve o mutare. Cu chatul live, puteți economisi clientului timpul necesar pentru a completa un formular în instrumentul dvs. de rezervare online, doar pentru a aștepta un răspuns din partea dvs. cu o estimare.

Folosind chatul live, colectezi acele informații de la vizitator într-un mod mai conversațional. Puteți construi relații în timp ce colectați informațiile de care aveți nevoie pentru a stabili prețul jobului. Timpul pentru a obține rezervarea poate fi redus, iar probabilitatea ca aceștia să rezerve crește considerabil.

Amintiți-vă statistica de sus. Vizitatorii care folosesc chatul live au șanse de 6,3 ori mai mari să facă conversii decât vizitatorii care nu folosesc chatul . Întrebarea, atunci, nu este dacă chatul live merită. Este dacă lași bani pe masă fără a-i oferi.

Încercați chatul nostru live și obțineți răspunsuri

Vrei să încerci acum? Este posibil să fi văzut deja instrumentul nostru de chat intercom care apare în partea dreaptă jos a ecranului. Aveți întrebări despre modul în care software-ul cu rezervare online, programare, facturare, plăți și valori vă poate ajuta afacerea? Întrebați-i în chat .

Doriți să aflați mai multe despre software-ul de management al afacerilor de servicii care vă poate crește afacerea și profiturile? Rezervați un demo gratuit și privat al Vonigo.