Folosirea buclelor de feedback ale clienților pentru o înțelegere îmbunătățită a nevoilor clienților

Ce se întâmplă când companiile încetează să-și asculte clienții ? Concurenți mai buni îi înlocuiesc.

Blackberry, Yahoo!, MySpace și, mai recent, Facebook sunt exemple clasice.

Datele confirmă acest lucru: 80 la sută dintre clienți preferă să lucreze cu companii care oferă o experiență de utilizator personalizată , care se aliniază preferințelor clienților . Pentru a crea produse și servicii noi care să rezolve probleme reale și să optimizeze reținerea clienților , trebuie să ascultați feedback-ul clienților și să vă bazați luarea deciziilor pe ceea ce doresc utilizatorii.

Companiile cu adevărat inovatoare folosesc buclele de feedback ale clienților pentru a-și informa deciziile critice despre produse și pentru a crea o foaie de parcurs pentru creșterea afacerii . În acest articol, vom descrie diferitele etape ale acestor bucle de feedback ale clienților și vă vom arăta cum să creați unul pentru afacerea dvs.

Ce este o buclă de feedback a clienților și de ce este importantă?

O buclă de feedback al clienților este procesul de îmbunătățire a produselor și serviciilor dvs. bazat pe feedback-ul continuu din partea clienților dvs. în efortul de a reduce rata de pierdere și de a obține clienți noi . Este un ciclu în care culegeți feedback-ul utilizatorilor, îl analizați, faceți modificări și apoi urmăriți clienții pentru a vedea dacă acele modificări au ajuns în atenție. În cele din urmă, buclele de feedback reprezintă un dialog continuu cu utilizatorii, implicându-i în procesul de creare a produsului pentru a-ți ajusta ofertele și pentru a răspunde mai precis nevoilor clienților .

Luați în considerare un exemplu de feedback al clienților: dacă un procent mare de utilizatori ai unui instrument de facturare nu creează niciodată facturi după înregistrare, echipa de produs ar trebui să caute feedback-ul clienților pentru a înțelege de ce. Pe baza răspunsurilor clienților, aceștia ar trebui să modifice caracteristicile specifice ale produsului și să urmărească aceiași utilizatori pentru a vedea dacă sunt mulțumiți de noua versiune.

Scopul principal al acestui exercițiu este de a simplifica utilizarea produsului, de a asigura succesul clienților și de a crea un produs care oferă valoare reală utilizatorilor. De asemenea, le arată clienților că vă pasă de ei și că doriți cu adevărat să creați ceva util. Acest lucru crește loialitatea clienților față de marca dvs. și oferă utilizatorilor un sentiment de proprietate asupra produsului dvs., deoarece aceștia joacă un rol în dezvoltarea acestuia.

Etapele buclei de feedback ale clienților

Puteți împărți bucla tipică de feedback a clienților în patru etape mari. Fiecare etapă are obiective distincte și, în mod ideal, ar trebui să implice părțile interesate cheie din serviciul pentru clienți , dezvoltarea produselor , analiza datelor și echipele de marketing și vânzări.

Etapa 1: Colectarea feedback-ului

Ciclul de feedback începe cu colectarea feedback-ului clienților despre anumite aspecte ale produsului și experienței dvs. de utilizator . Puteți folosi diverse instrumente, cum ar fi sondaje de feedback , interviuri, focus grupuri , chat live și bilete de asistență pentru a colecta date despre clienți .

Dacă aveți nevoie de mai multe informații utile , puteți utiliza surse secundare de feedback, cum ar fi discuții pe forum, recenzii online, postări pe rețelele sociale , analize de site-uri web și instrumente de urmărire a comportamentului utilizatorilor, cum ar fi hărți termice și înregistrări de ecran.

Etapa 2: Analiza și interpretarea datelor

Odată ce aveți datele de feedback necesare , este timpul să le organizați pentru a găsi tendințe și informații valoroase . Deoarece buclele de feedback ale clienților se concentrează pe aspecte specifice ale produsului, majoritatea răspunsurilor pozitive și negative vor avea teme comune și câteva valori aberante.

Trebuie să revizuiți cu atenție toate răspunsurile și să prioritizați problemele care afectează cel mai mult satisfacția clienților și utilizarea produsului.

Etapa 3: Implementare și testare

După ce ați identificat ceea ce afectează experiența clienților , este timpul să faceți modificări produsului dvs.

Deoarece bucla de feedback al clienților este un proces de colaborare, puteți contacta utilizatorii pentru feedback mai detaliat dacă nu sunteți sigur despre punctele lor dure sau despre cum doresc să vă vadă produsul. Pe baza feedback-ului lor, creați mai multe versiuni de produs și utilizați testarea A/B pentru a găsi câștigătorul.

Etapa 4: Urmărirea clienților

Pentru a închide bucla de feedback , informați clienții despre modificările dvs. și căutați feedback nou.

Dacă sunt mulțumiți de rezultate, solicitați o evaluare pozitivă. Cu toate acestea, dacă ei cred că mai are nevoie de lucru (și sunteți de acord), continuați să îmbunătățiți produsul până când rezolvați problema.

Cum să construiți o buclă puternică de feedback pentru afacerea dvs

Eficacitatea buclelor dvs. de feedback depinde de detaliile procesului dvs. Iată de ce aveți nevoie pentru a vă asigura că bucla de feedback adună informații valoroase despre clienți și vă ajută să sporiți satisfacția utilizatorilor.

1. Identificați obiective clare de feedback

Fiecare buclă de feedback trebuie să aibă o problemă bine definită și să acopere o caracteristică specifică a produsului sau un beneficiu dorit de clienți. Dar clienții tăi nu îți vor spune întotdeauna în mod explicit despre ce este vorba. Este treaba ta să înțelegi problema lor și să identifici funcționalitatea care trebuie îmbunătățită.

Pentru a realiza acest lucru, trebuie să puneți întrebările potrivite în sondajele, chestionarele, interviurile, apelurile sau orice metodă de colectare a feedback-ului pe care o utilizați.

2. Utilizați un CRM pentru a urmări comportamentul clienților

Una dintre cele mai bune modalități de a colecta și interpreta feedback-ul utilizatorilor este să utilizați o soluție integrată de management al relațiilor cu clienții (CRM) care oferă o vedere la 360 de grade a interacțiunilor clienților cu compania dvs. și vă ajută să luați decizii bazate pe date .

Act! este un sistem complet de automatizare a marketingului, generare de clienți potențiali și CRM. Îl puteți folosi pentru a urmări conversațiile înainte și postvânzare și valorile activității utilizatorilor , pentru a înțelege ce doresc clienții dvs. de la produsul dvs. și unde cred ei că acesta nu oferă.

Act! simplifică, de asemenea, analiza datelor, oferind feedback din toate etapele călătoriei clientului într-un tablou de bord centralizat și evidențiind tendințele, oferindu-vă o viziune holistică.

3. Urmăriți utilizarea produsului pentru a găsi probleme

Îmbunătățirea produsului pe baza răspunsurilor la sondajul clienților , a e-mailurilor sau a conversațiilor prin chat este o abordare reactivă. Trebuie să completați această strategie de feedback al clienților urmărind în mod proactiv comportamentul și implicarea utilizatorilor în timp real cu produsul dvs.

De ce? Deoarece cercetările arată că doar unul din douăzeci și șase de clienți împărtășesc feedback despre produse . Alții pur și simplu trec la un concurent după o singură experiență proastă, fără a împărtăși feedback negativ .

Prin urmare, este esențial să interacționați activ cu utilizatorii și să le îmbunătățiți în mod continuu experiența cu produsul fără a aștepta plângerile clienților .

4. Încurajează feedback-ul prin stimulente

Deoarece clienții nu vorbesc întotdeauna, încurajați-i să împărtășească feedback prin oferirea de stimulente. De exemplu, o companie SaaS poate oferi un upgrade gratuit de produs sau acces pe timp limitat la funcții de nivel superior pentru feedback.

În mod similar, companiile pot oferi reduceri, vouchere sau orice altceva pentru a-i motiva pe utilizatori să-și împărtășească gândurile.

5. Implicați echipele de produse în analiza feedback-ului

Este esențial pentru factorii de decizie cheie ai companiei dvs., în special echipele de produse, să analizeze și să înțeleagă feedback-ul clienților.

Startup-urile cu echipe mici și strâns unite pot găsi acest lucru mai ușor decât marile companii de tehnologie cu echipe distribuite sau ierarhii cu mai multe straturi. Puteți rezolva acest lucru prin crearea de echipe interfuncționale care să gestioneze problemele clienților, cu reprezentare din toate departamentele implicate în furnizarea de valoare clienților dumneavoastră.

Faceți din feedbackul clienților o parte esențială a afacerii dvs

Schimbarea este singura constantă în afaceri. Pentru a rămâne relevante și în fruntea minții clienților, organizațiile trebuie să inoveze continuu și să găsească modalități de a-și îmbunătăți experiența clienților .

Prin utilizarea unui CRM integrat și a unui sistem de automatizare a marketingului precum Act! și făcând feedback-ul clienților o piesă esențială a dezvoltării produselor și serviciilor dvs. , puteți crea cu ușurință bucle de feedback acționabile care vă ajută să culegeți informații în timp util și să rămâneți în fața concurenților.

Gata sa vezi cum Actioneaza! vă poate ajuta să construiți bucle de feedback mai bune ale clienților ? Înscrieți-vă pentru o încercare gratuită de 14 zile astăzi. Nu este necesară nicio carte de credit sau descărcare.